酒店客房個人年終工作總結(jié)6篇

酒店客房個人年終工作總結(jié)6篇

酒店客房個人年終工作總結(jié) (1)

轉(zhuǎn)瞬即逝的20__年，我們經(jīng)歷了緊張、忙碌和辛苦。為了更好地完成20__

年的工作任務(wù)，總結(jié)過去的成績和不足,梳理工作思路，在今后的工作中揚長避

短，取得更大的進步，現(xiàn)將客房部20__年的工作情況總結(jié)如下。

一、經(jīng)營方面

客房部涉及的飯店經(jīng)營業(yè)績主要有房租收入、小商品收入、洗衣、配送水果

和賠償收入;從截止20__年11月客房共計打掃房間13135間，在完成行里接待

任務(wù)的同時，還接待了大量的外部會議用房任務(wù)，比如人行全省金融工作會議、

農(nóng)發(fā)行、中行、中原證、河南醫(yī)學(xué)男科學(xué)會、中銀保險煤礦安監(jiān)局、交通廳航務(wù)

局、新蒲集團、省地震局、河南上市公司、華南電力等單位的會議接待工作;在

經(jīng)營數(shù)據(jù)顯示如下：

二、管理方面

1、工資薪酬方面的調(diào)整

根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)要求，結(jié)合部門實際情況，本著公平公正的原則合理安排員工

的工作，挖掘員工潛力，最大限度的調(diào)動員工工作積極性，制定了客房部計件工

資和服務(wù)銷售獎勵辦法的具體細則。

2、參加技能大賽

為了進一步提高服務(wù)技能，營造良好的學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)技能的氛圍，確實提

升員工的業(yè)務(wù)技能和心理素質(zhì)，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，客房部參加了“首屆

中國人民銀行系統(tǒng)后勤理事會飯店服務(wù)分會技能大賽”。客房部全員開展技能大

練兵，員工利用業(yè)余時間，加班加點練習(xí)，通過層層的篩選，最終選出業(yè)務(wù)技術(shù)

過硬，心理素質(zhì)強的兩名員工參加此次比賽。

通過這次比賽，員工不僅提高了自身的技能素質(zhì)與專業(yè)基礎(chǔ)知識，開拓了視

野，增長了見識，同時，通過這次比賽，與全國各地參賽選手的交流中，獲取了

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新鮮的思想和工作的技巧給我們今后的工作帶來了很大的觸動和啟發(fā)。

3、設(shè)施設(shè)備購置、維修和維護方面

1)針對客房淋浴間下水不暢事宜，在酒店領(lǐng)導(dǎo)高度重視和大力支持下，進行

了改造，在原來的淋浴推拉門下加裝5公分高的石材，防止衛(wèi)生間地面的滲水，

很大程度上提高了賓客入住的舒適感和滿意度。

2)為了進一步提高賓客的滿意度，提升飯店各區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量，在飯店領(lǐng)導(dǎo)

的大力支持下，購買了用于地毯和椅子清潔，石材地面保養(yǎng)的機器設(shè)備。

3)為了提高客房住宿的舒適感，盡可能的為客人提供方便，客房在加裝淋浴

間轉(zhuǎn)角架和門頂。

4、培訓(xùn)工作

為了提升服務(wù)水平，提高賓客滿意度，客房部在過去一年中開展了一系列的

培訓(xùn)工作，具體如下：

1)積極組織員工參加“金管家”關(guān)于如何做好酒店管家式服務(wù)的培訓(xùn)，并對

培訓(xùn)內(nèi)容進行考核;

2)對部門主管進行了服務(wù)意識和技巧方面的培訓(xùn)，以便在以后的工作中開展

部門更多延伸服務(wù)工作;

3)清潔設(shè)備公司專業(yè)人士對我酒店新進設(shè)備使用的培訓(xùn);

4)對員工進行消防安全“四懂四會，四個能力”的培訓(xùn);

5)對員工進行房間物品擺放標準和客房安全保密的工作具體要求培訓(xùn);

6)對員工進行各種清潔器的使用和注意事項的培訓(xùn);

7)外派主管參加上海金手指專業(yè)酒店培訓(xùn)機構(gòu)推出的《如何做一名優(yōu)秀的主

管領(lǐng)班》的專業(yè)技能管理培訓(xùn)課程。

三、問題和不足

回顧過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)下，通過客房部全體員工的共同努力，我

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們?nèi)〉昧艘恍┏煽儭５牵覀円睬宄乜吹搅瞬块T工作中存在的問題和不足，

主要有以下七個方面：

1、在日常的對客服務(wù)過程中，個性化服務(wù)開展不夠，員工的服務(wù)意識薄弱，

有待提高。

2、加強標準化培訓(xùn)，提高衛(wèi)生標準，從而提高整體衛(wèi)生水平;三、在對客服

務(wù)時，要減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率，推行“一站式”服務(wù)。

以上是客房部隊20__年度的工作進行的總結(jié)，在以后的工作中，客房部要

揚長避短，同時在加強內(nèi)部基礎(chǔ)管理、拓展服務(wù)范圍、提升服務(wù)品質(zhì)方面繼續(xù)努

力，爭取更好的成績。

酒店客房個人年終工作總結(jié) (2)

回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一

層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊

圍繞酒店的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標和要求，以隊伍為主，嚴

格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營指標這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的收

入都有了較大的提高，超額完成了學(xué)校下達的經(jīng)營指標，下面對部門的工作進行

一下總結(jié)：

客房部做為一個服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、

溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責

任。客房樓層在保證對客服務(wù)增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工

作中讓每位員工樹立約意識。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，

有經(jīng)營指標的部分都完成了上級在年初給我們下達的任務(wù)。截止到十月底，酒店

完成314萬元的收入，其中客房部完成收入：193萬元，收入和去年相比都有了

一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，

在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知

節(jié)省下來的每一分錢都是酒店的利潤。

部門采取的幾項措施：

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1：客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝

客用品，大大地節(jié)約了開支，降低了成本。

2：客房內(nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時在給客人補

充，節(jié)約了水能源。

3：響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品(如：牙膏、香皂、梳子)

取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達到了環(huán)保的要求，又在價格

上有所下降，可謂是一舉兩得。

4：廢物利用，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。

5：嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，

這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。

6：關(guān)閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但

把節(jié)電的工作落實到了實處。

今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開荒期間為了

使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚不怕

苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，

利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時出

租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設(shè)上，努力培養(yǎng)部門的

業(yè)務(wù)骨干，做好第二梯隊的建設(shè)工作。

在員工的管理上，我們不是采取簡單的程式化的管理方法，而是從實際情況

出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問題，我們不是采取簡單的處罰了事，而是幫助員工分

析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法，避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。做好員工

的思想工作，也是部門今年工作的一個重點，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情

投入到工作中去，才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，今年酒店的一項重要工作就是

進行員工工資體系的調(diào)整，這是一項很棘手，很復(fù)雜的工作，因為他牽扯到每個

員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動蕩，我們做了深入細

致的工作，采取一對一的方式，反復(fù)強調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義、實施方案，

讓員工徹底領(lǐng)會，工夫不負苦人經(jīng)過反反復(fù)復(fù)，不厭其煩的工作，新的工資方案

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實施后，部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，

通過這件事，我們也深刻的體會到了，只要我們的工作做到位、做深、做細絕大

多數(shù)的員工是會理解支持的。

酒店客房個人年終工作總結(jié) (3)

本人經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提協(xié)任協(xié)力酒店客房部部長，試用期間三天發(fā)現(xiàn)以下幾點問

題如下;

一、衛(wèi)生管理方面。

1、在打掃客房衛(wèi)生間的時候，不按規(guī)范操作，拿浴巾擦衛(wèi)生間的的地板馬

桶。

2、隨意把抹布上的臟水擰到地毯上。

3、把打掃房間的垃圾，不按規(guī)范操作，圖方便直接放在客人通道樓梯口，

導(dǎo)致污濁臟水流到地板上。

4、物品間旁電機房隨意堆放雜物臟亂不堪。

5、客房部服務(wù)員隨意占用酒店資源，把收集來廢棄物隨意堆放樓梯間，占

地面積達7平方左右。儼然如同一個臨時收廢站。

6、門頭、門板、地線有積灰污漬。

7、值班布草間私人物品擺放凌亂，衛(wèi)生不佳。

8、客房‘麻將’沒有做到清潔消毒。(理由反正客人還要用)

二、客房服務(wù)員素質(zhì)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)操作方面;

1、上班時間大聲喧嘩接打私人電話，影響客人休息。

2、易耗物品，清潔用品使用不當，用量控制較差，造成不必要的消耗。

3、當班時間精神狀態(tài)不佳，普遍抱怨身體不舒服，頭痛頭暈，心煩情況。(很

有可能是更年期癥狀要多加關(guān)注!)

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4、衣柜門板不潔，有浮塵。

5、床鋪疊不勻稱，不合格。

6、有些客房里的漱口杯不按照規(guī)定套紙?zhí)住９ぷ黢R虎。

7、吸塵器未跟工作車，工作車擺放不到位，擋在客房門口，不合規(guī)范。

8、地毯有烏斑雜物，每天都不能堅持吸塵。

9、工作態(tài)度不端正，不服從上級領(lǐng)導(dǎo)按排，工作推諉，牢騷太多，甚至故

意頂撞。

10、對上級領(lǐng)導(dǎo)不禮貌，搬弄是非，陰謀設(shè)計排除異己，情節(jié)嚴重。

三、總結(jié);

在工作中積極主動，進而才能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。周到的服務(wù)和干凈、

整潔的房間才能收獲客人的好口碑。因此我們應(yīng)規(guī)范操作。提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)

水平，和協(xié)發(fā)展獎懲有方;對員工設(shè)立獎勵制度。獎勵的目的;既要使員工得到心

里及物質(zhì)上的滿足，又要達到激發(fā)員工積極工作的目的。

對員工設(shè)立懲戒的制度;懲戒的目的;既要促使員工工作達標，又要保證酒店

和員工的共同利益和長遠利益。

酒店客房個人年終工作總結(jié) (4)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

您們好，我是許云芳，緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我這一年的

工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工

作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結(jié)。

工作的整體回顧：

一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部門的

工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章。客房部做為一個服務(wù)性部門，做好

清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但

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同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理

人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們

下達的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，

在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知

節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。

x年我完成了以下工作：

1、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。。為了體現(xiàn)從事酒

店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我

在同事中、在負責本集團客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進行留

精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語

執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在

堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。

2、開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要創(chuàng)收部門，它

的本本本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，

從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在： ①回收客用一次性低值易耗品，

如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點后

再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆

不少的電費。

3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房

技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對

存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員

工進行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打

掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查

房超時現(xiàn)象少了。

4、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進了員

工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行

動。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一

切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、

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部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。

由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：

1、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以

后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。

2、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。

3、各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步加強。

酒店客房個人年終工作總結(jié) (5)

20xx年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，

在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的工作?又有哪些工作我們做的還

不完善?我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等?為了在0*年開創(chuàng)一個好的局面，更

為了比0*工作做的有進步，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)0*年工作經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，

推動下一年的工作開展，酒店客房年終工作總結(jié)。

一、0*年我部完成了以下工作：

1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店

人員的專業(yè)素養(yǎng)，在0*年元月份，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)

一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進行留精去粗，后裝

訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。

自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，

很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的

地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的

力度。

2.為確保客房出售質(zhì)量，嚴格執(zhí)行《三級查房》。酒店的主營收入來自客房，

從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間

衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三

級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏

降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標

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的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計，我部在0*年客房質(zhì)量達標率

為98%。

3.執(zhí)行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務(wù)中

心所掌握的量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，

還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。首問責任制是在

正式執(zhí)行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓(xùn)學(xué)習(xí)，

擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責任制從今年元月份正式

執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間

使客人生氣、投訴事件，今年無一起。

4.開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做

好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)

大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的

操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，

對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過

考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。

5.建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有時間與精力將重

心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的

責任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工

對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領(lǐng)班休假期間的代班工作，

充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目

前為止，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領(lǐng)班

在查房上的工作量，有的時間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了

做為基層管理人員的工作職能。

酒店客房個人年終工作總結(jié) (6)

伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈、碩果累累的20xx年，滿懷

熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的20xx年。在年終之際，對客房部一年所作

的工作總結(jié)匯報如下：

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一、20xx年度客房完成的營業(yè)總額是萬，月均完成萬，客房的出租率為，

各項指標較20xx年有所上升，但離酒店下達的營業(yè)指標還有一定的距離。

二、本年度的具體工作：

1、前臺是酒店對外的窗口，為加強對前臺的規(guī)范化管理，本年度重點對前

臺工作人員進行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識、客房介紹與銷售、電話接聽技

巧等各項具體工作；堅持每天對OK房進行檢查；對客史情況進行了收集整理，

建立了完整的客史檔案。

2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準，每

走一客進行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅持消毒；在設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)方面，

對客房墻面進行了全面清洗，保持地面的光亮；采取節(jié)約成本的措施，如把報損

布草縫補好進行利用等。

3、酒店于十月底對咖啡廳進行改造，開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營項目，經(jīng)過前

期人員培訓(xùn)、物品采購、宣傳推廣等系列準備工作，于十月二十八號正式對外營

業(yè)，從兩個月的市場推廣情況來看，客人逐漸接受安化擂茶，營業(yè)額穩(wěn)步上升。

4、九月份酒店把PA部劃分由客房部管理，對PA人員進行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培

訓(xùn),明確了崗位職責，提高了工作積極性、責任心，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的

面貌，較以前有了較明顯的進步。

本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、

接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作，默契合作，追求完美，取得

了喜人的成績，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務(wù)態(tài)度

得到了客人一致好評等。但工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識、工作中處理問

題的靈活性等方面還有待加強，還需要在以后的工作中不斷改進，自我完善。

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