酒店服務理念

酒店服務理念

大學網歡迎大家的到來，下面是小編整理的酒店服務理念，以供

查閱，快來看看吧!

一、酒店意識(企業意識)

每一位酒店工作人員都應該樹立店興我興、店衰我恥、我與酒店

共命運的思想。所以應該愛我們的酒店。酒店是我們所有員工的命運

共同體，也就是要樹立團體和集體意識，有“以店為家”的主人翁思

想。

具體表現為：

1、每位員工處理事情從整體出發顧全大局。

2、每位員工要服從工作安排調動，對上級安排工作不爭辯不推拖

不講價。

二、服務意識

質量是酒店(企業)的生命，服務是企業的生命靈魂體，市場競爭之

本是提供高質量的服務。實現服務意識的條件： 1、每位員工都要樹

立賓客至上、服務第一的服務方針，解決工作中的單調和呆板的思想。

2、要求每位員工不論在任何情況下，都能做到賓客至上，無論何時何

處何事都不能與客人爭吵頂撞。3、一切服務于客人，一切服從于客人。

4、對員工進行全員培訓，提供規范化、程序化、標準化的服務。 5、

要提供感情服務，使客人有賓至如歸、家外之家感覺。6、樹立全體員

工的敬業專業精神，明確工作、認識自我價值，使客人感到禮貌存在。

7、我們所有的工作針對一個人--客人。 8、每一位員工要牢記服務行

為宗旨：眼看客人，心想客人，隨時準備為客人服務。 9、酒店工作

方針：下級服從上級，后勤服從前臺，前臺服從客人，一切使客人滿

意。

三、客源意識

客源是酒店的財源，是酒店經濟效益的源泉。

1、要使每位員工都認識到客人是一種財源。

2、要尊重客人人格、信仰、習俗，保證客人的生命財產和正當利

益的安全。

3、為客人著想，想客人所想，急客人所急。

4、在感情上下功夫，在心靈上溝通。

5、沒有客源就沒有企業，作為一個企業來說，我們的衣食住行就

沒有保障，所以說客人是我們的衣食父母。

6、服務員要樹立賓客至上的思想，處處保護客人，處處尊重客人，

提供感情服務，即提供以人為中心的服務。

7、樹立客人永遠是對的思想，作為友誼好客的行業，他強調無論

遇到什么情況，都不能有任何不禮貌的行為，對客人的抱怨要洗耳恭

聽，把理讓給客人。

8、要站在客人的角度和立場上，設身處地地為客人著想，理解和

關心客人。

9、每當出現客人投訴和抱怨時，提醒我們自己和企業在某方面出

現問題，需要加以糾正和補充，我們要把客人看成我們的導師。

10、我們要牢記：我們需要客人，時時討好客人。

四、制度意識

規章制度是酒店的法律，它約束每位員工的動作行為，使動作行

為的依據，是酒店管理的基礎，堅持嚴格的規章制度，是酒店提高管

理的保障，所以要遵守制度，服從管理。1、我們的動作行為以酒店的

規章制度為基準。 2、強化制度意識，要明確等級意識。 3、建立一個

以崗位責任制為核心的規章制度體系。

五、效率效益意識

一切工作以效益為中心，以質量為根本。提高效益以效率為主，

提高服務的時間界限。

1、節省時間，提供高效率服務，是客人的基本要求。

2、提供高效率快節奏的服務，是酒店經營管理成功的體現。