接待禮儀要點(diǎn)

2024年3月15日發(fā)(作者：劉承志)

接待禮儀要點(diǎn)

接待服務(wù)工作的宗旨是"賓客至上、服務(wù)第一"，接待禮儀要點(diǎn)有

哪些?下面是店鋪搜集整理的一些內(nèi)容，希望對你有幫助。

接待禮儀要點(diǎn)

一、握手

1、握手時力度要適中，大家可以練練。太輕給人以輕視。太重，

也不好。時間亦要恰當(dāng)，在心里默數(shù)1,2,3,4,5后才放開手。

握手

二、迎接禮儀

1、要先介紹最高領(lǐng)導(dǎo)，依次介紹。你好!這位是我們公司的姚主

席，這位是張副主席。

2、把男士介紹給女士。"你好，這是王先生"。

3、介紹的時候要謙虛謹(jǐn)慎，注意對方的年齡和職位。"劉總，你

好，這是小王"千萬別調(diào)換了。

4、飛機(jī)場接人時，拿行李，安排住宿。"你好!辛苦了!旅程怎么

樣?"

三、接待禮儀

1、引導(dǎo)，要走在客人前面。上樓、下樓都走在客人前面距離為一、

兩個臺階，不要走的太快。一步走兩、三個臺階，有的客人尤其是女

的，穿著小裙子，走不動，你一下邁兩、三個臺階，她要在后面跑，

才能跟上你，會累壞人家的。

引導(dǎo)客人

2、要讓客人走樓梯的內(nèi)側(cè)。主人走外側(cè)。所謂內(nèi)側(cè)是繞著中心的

一側(cè)。

3、接待對方要做到“三到”：眼到，口到，意到。多一份熱情，

多一份細(xì)心。

眼到即目光熱忱，包括：正視對方，眉目含笑，注視也要點(diǎn)到為

止。

口到即舌燦如花，包括：語言相通，句句含情，溝通到位。

意到即溫情如春，包括：神態(tài)端莊，表情自然，舉止大方。

四、商務(wù)接待的禁忌

1、接待來賓時，不要斜視對方，目光中不要有意無意流露出蔑視

或敵意。

2、接待來賓時，不要使用對方不懂得語言或話語。

3、接待來賓時，舉止不要過于隨便或拘謹(jǐn)。

接待禮儀的注意細(xì)節(jié)

1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服

服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識到尊重客戶就是尊重自己，所以要

在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。

2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的

對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得

業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用

戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待

人。

接待禮儀的基本禮節(jié)

(一)稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息

時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。

1、最為普通的稱呼是"先生"、"太太"和"小姐"。當(dāng)我們得悉客戶

的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

2、遇到有職位或職稱的先生、可在"先生"一詞前冠以職位或職稱，

如"總裁先生"、"教授先生"等。

注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用"喂"來招呼賓客。即使賓客

距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。

(二)問候禮節(jié)

問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，

用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。

1、與賓客初次相見時應(yīng)主動說"您好，我能幫您做些什么?"

2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以

說"再見、您請、慢走"等。

3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說"請多保

重"，"是否要我去請醫(yī)生來"等。

(三)應(yīng)答禮節(jié)

應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。

1、應(yīng)答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)

身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪

氣;說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍，必要時還

需借助表情和手勢溝通和加深理解。

2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說"對不起，請您說慢

一點(diǎn)"或"對不起，請您再說一遍好嗎?"，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁

的神色，以免造成不必要的誤會。

3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查

詢或請示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時一定要

守信。

4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲

音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問

詢時，要從容不迫的一一作答。

5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù);對賓客的過分或無理

要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說"恐怕不得吧"，"很抱歉，我們

無法滿足您的這種要求"，"這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下"等，要時

時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

6、對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦

冷靜，微笑、謙遜的回答，"謝謝您的夸獎"，"這是我應(yīng)該做的"等。

(四)迎送禮節(jié)

迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)

既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周

到。

1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言

和禮貌用語;對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進(jìn)行扶助，并隨時采

取應(yīng)急措施。

2、對于重要的賓客，必要時應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或

門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

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