外貿業務培訓資料

2024年3月16日發(作者：為什么星星會一閃一閃)

外貿業務員培訓教案

培訓周期：試用期。

培訓內容：外貿業務試用期培訓

參加人員：新外貿業務員

主講人：

培訓方法：講授法，案例分析法，經驗分享，brainstorming。

培訓目的：

1. 外貿基本知識培訓。了解新業務知識技能基礎，以及性格。

2. 培訓產品知識，新業務可以初步了解產品特性，賣點。

3. 市場知識，我們的主要市場（國家和地區），以及這些市場的特性。

4. 客戶知識，我們的客戶有幾種類型以及特點。

5. 查找客戶建立客戶資料。查找客戶的幾個方法以及如何建立客戶資料庫。

6. 撰寫開發信及基本技巧。

7. 實戰訓練，如何回復互動客戶的郵件。（如何回復客戶的第一次郵件）

8. 業績考核（客戶收集數量，互動數量，成交數量）

9. 把詢盤轉化為訂單。

10. 管理和維護客戶以及深度挖掘客戶潛力。

11. 培養大客戶和提高客戶忠誠度（提高產品的附加值以及方法）

培訓要求：

1、通過的學習，使每一位新業務具備基本外貿銷售知識，及時面對市場進行銷售。

2、使新業務能在短時間內得到新成交客戶。

課 時：每課時30-40分鐘

第一講：外貿基本知識，產品知識，市場知識，客戶知識。

第二講：如何查找客戶，建立客戶資料。

第三講：撰寫開發信。

第四講：如何電話開發客戶。

第五講：業績考核說明（有淘汰制）

第六講：把詢盤轉化為訂單。

第七講：管理客戶和挖掘客戶潛力。

第八講：培養大客戶，提高客戶忠誠度，提高產品附件值。

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第一講：外貿基本知識，了解產品，客戶，和市場

培訓地點：

培訓日期：

主講：

一． 外貿業務要求：

1. 性格要求

? 上進心；

? 性格開朗；

? 愿意并擅長和各種各樣的人打交道；

? 開拓性強，韌性好；

? 理解力強，理解到位；

? 執行力強

? 表達能力強，悟性好；

? 原則性強，但又不乏靈活性；

? 心理承受力強，不自暴自棄

2. 知識

國際貿易實務知識：操作規程和慣例、運輸行情、保險、匯率產品知識：原材料、關鍵工藝、生產過

程、品質控制關鍵點、成本計算方法外(英）語水平

各國禮儀和風俗

市場營銷知識，市場分析，定位，談判，銷售技巧。

3. 能力

? 溝通能力良好的表達自己和理解別人的能力。

? 善于傾聽是一種技巧更是一種禮儀。

? 學習和思考能力-在從事外貿的過程中會遇到很多問題，而解決這些問題要自己去學習和思考，

沒有一成不變的答案。

? 總結分析能力

? 站在客戶的角度去思考客戶的市場特點和他的銷售渠道

? 你已經不是在賣產品了，你賣的是主意和解決方案

? 為客戶增強產品競爭力，增加附加值，差異化產品，變相加價。

? 品牌推廣為客戶減少麻煩，多做些額外的工作 (服務意識)

? 部分設計上為客戶著想，創意上標新立異而引人注目

? 為客人提供附加服務 -- 幫助安排拼柜運輸等

4. 技巧

? 電子商務技巧

? 電腦基本技巧

二． 產品知識：（補充資料）

? 我們的產品是什么？ 要求-每人每天提關于產品問題5個。

? 產品特性？

? 產品的賣點是什么

? 我們銷售的是什么？ You are not lling product , you are lling idea & Solution .

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三． 客戶

? 我們的客戶是誰？

Importer

Wholesaler

Distributor

Retail shop

Online store

? 我們的客戶想要什么？

我們要搞清楚客戶想要什么，這個東西能給他帶來什么利益。客戶想要某樣的東西，他會有很強的購

買欲望，因為這個東西能滿足他的欲望，比如賺更多的錢，得到更高的生活品質和地位。

我們不要試圖賣給客戶他需要的買的東西，如產品庫存，生活用品，這些東西只有在客戶庫存到了警

戒線他們才會進行購買，而且他們有固定的供應商，購買欲望一般不會很強，補貨也是定期小批量補

貨。

那么我們如何進一步了解我們的客戶呢？我們先問自己幾個問題，就比較好把握了：

1. 我們的潛在客戶通常會購買我們的同類產品或相關產品？

我們可以通過客戶的網站，宣傳資料去了解。

2. 誰是可以決定采購行動的拍板人？誰是能對客戶采購行動具有決定性影響的人？

是老板？還是采購經理？項目負責人？或是秘書？ 找對了人，事情就會順利很多。

3. 什么才是我們目標客戶的采購行為的潛在動機？

是產品外觀? 產品價格？產品質量？是產品的市場潛力，很快就會在當地流行？

產品的新鮮性，當地正好有特殊需求用到我們的產品？

這些都是可以和客戶交流過程當中談出來。

細分目標客戶

對于外貿業務員和外貿公司來說，千萬別想把你的產品賣給全世界，或者說做全球生意。這樣搞往往

會讓人無從下手，很難把產品賣出去和積累客戶。

市場競爭是很激烈的，要有做強做大的意識，在細分小市場里，你的優勢和活動空間要強很多。花費

的錢少，投入的精力相對較小。能做好一個地區或國家的份額，足矣養活一個工廠和公司了。

建立詳細的客戶檔案。區別對待客戶。2/8法則。

了解客戶的基本信息，家庭情況，生意習慣，產品線，主要市場，渠道，客戶潛力，維護技巧。

我們要學會把客戶進行縱橫對比：

縱向：客戶之前的采購量，產品結構—對新產品開發有幫助。

橫向：同一地區市場的客戶對比，方便給客戶提供新的解決方案。

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四． 市場

了解市場和競爭狀況

很多外貿人員不了解市場需求，不清楚自己產品的主要市場在哪個國家和地區。

搞清楚下面幾個問題，有助于業務員清楚自己的市場定位。

1. 我們在這個市場所處在的地位如何？

2. 我們提供的產品主要暢銷的國家和地區在哪里？這些市場有些什么特點？

3. 我們要進入的這個市場要靠什么？

4. 我們目標市場的發展規律怎么樣？

我們的客戶了解自己的產品線，渠道，但不一定了解自己的市場，我們要從市場的角度來思考，為客

戶提出一些創新性的建議。

備注：

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第二講：如何查找客戶，建立客戶資料。

一．如何搜索客戶

1. 專業文檔搜索目標客戶

大家都聽說過這個方法，至于如何操作很多新人尚不太了解，下面我給大家講解詳細操作步驟。

請大家打開 然后在此界面帶點擊Goolex in English

在如下界面輸入

PDF 文檔屬于專業性的技術文檔，若一個網站尚有此類產品文檔，那么這個網站就是相當專業的潛在

客戶網站。

我們對搜索出來的結果進行一下驗證。如下。

查出的以上兩個網站效果如下，一看界面就知道是專業的客戶，

大家可用查看源代碼的方法搜索看看郵箱。方法如下：查看源文件。搜索x。

大家要是用這個辦法還是找不到客戶郵箱，可以用google 搜索一下x mail+客戶網站域名，如mail

zojirushix

2. 企業名錄搜索獵殺法

現在專業提供企業名錄數據的網站比較多，如xkompassx

我給大家介紹幾個常用的方法。

一 DMOZ 超級人工目錄

里面的每一個網站都是經過人工嚴格審核，并進行專業的分類。包含了各行各業的專業公司。

我們打開網址/ 看到下圖

二．康帕斯企業名錄xkompassx 很好記憶的(扛！怕死的扛！)

3. 國別定位狙擊法

操作方法：同時利用產品關鍵詞命令和 國別網站定位命令確定目標客戶

"intext:Electric grill" site:.

產品關鍵詞命令 國別網站定位命令

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3. 三劍歸一飽和攻擊法

操作方法：同時利用三個或三個以上的搜索命令注冊精確挖掘出客戶

intext:electric grill intext:866 (intext:x OR intext:email)

（注：intext:是一個搜索定位命令,三個命令一起用就可以更精確的定位需要搜索的目標，886 是美國

的一種免費電

話，可以不同國家的免費電話號碼來定位。后面加的x 和EMAIL 是為了方便一次搜索就能找到郵箱）

搜索

4. 云技術集成搜索法

云技術集成搜索法

除了google 之外的搜索客戶的方法，隨著搜索技術的發展，我們可以利用云技術工具來幫我們找到我

們的潛在目

標客戶。我們先打開這個網站/ 沒有中文名哈，我們暫且叫做“億屁搜索”

大雅大俗好記

好，剛剛是讓大家了解了通過這個云搜索，來找客戶信息的辦法。

我們結合以前講過的google 搜索定位法來用。

比如輸入 LED light GMBH 就可以找到德國的公司，GmbH 是德國公司的特定符號，相當于我們的LTD

5. 隔山打牛

大家注意，我們的目標產品Electric Grill 屬于產品分類中的二級分類，其上級分類是Cook Number Grills

那么我們開始運用隔山打牛的搜索方法了:用雙引號鎖定” Cook Number Grills”, 然后用intext 關聯命

令攻擊：

intext:Electric Grill, 直接就找到目標網站效果截圖如下

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二．建立客戶資料庫（供參考）

序號國家客戶名稱網站郵件電話銷售產品跟進記錄1記錄2

備注：

第三講：撰寫開發信，撥打電話

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《三花具頂掌法》和《破峰十二刀》

我們不少外貿業務員都寫過開發信，但往往率很低。或者套用一些據說是率很高的開發信模板給客戶

發信，這樣往往知其然而不知其所以然，有時候有效，有時候發很多還是杳無音信。

什么是外貿業務開發信？對于這個問題還是有必要老調重彈一下。

外貿業務開發信就是要抓住我們的目標客戶的眼球，告訴客戶們我們能幫他們解決問題。告訴客戶為

什么要他們相信我們，為什么在眾多待選供應商中選擇我們來做生意。

模板套用，往往很難有針對性的。

寫好外貿業務開發信的秘訣是什么？

寫好開率高的發信的秘訣就是：確保抓住客戶的需求和關注點，讓開發信自己說話，讓客戶主動點擊。

那么客戶真的會主動點擊么？我們舉例說明一下：

比如我們收到一封信，標題如下：超低價新款LV包的購買秘訣攻略！

如果我們不是LV包的粉絲，我們會把它歸入垃圾郵件并刪除。

如果我們是LV包的粉絲，我們會點擊它么。當然會點擊看看哈 ！

為什么我們會點擊呢？因為這封開發信發對了人，抓住了目標客戶。

但這僅僅只是一個開始，我們點開郵件后會看到郵件內容的大標題。

多款精品LV包，限時促銷進行中。

然后我們會看到多款最新精美的LV包的圖片，誘人的價格，醒目的承諾，貨到驗收再付款。本公司獨

家提供，全國限量只，不容錯過。

作為LV的粉絲，我們讀到這里會不會感覺眼前一亮，有點激動呢？自然會哦

看到后面，我們會看到供貨商的x，網址，郵箱，MSN, QQ等聯系方式。這個時候我們要不要拿起電

話咨詢一下，QQ/MSN聯系一下或發郵件問問呢。當然會啦，因為對自己沒有任何損失

這樣我們就被這封開發信完全吸引住了，發信人也達到了目的。如果他的網站或網店有很多好評，你

會不會考 率下手買一個呢。

下面 我們講重點了。我們看看具備強大的主動營銷推動力的開發信，需要具備精，氣，神是什么？ 也

就是三花聚頂掌法。

發模板會發的，但是只是送人一條魚而已，吃完了就米有了。 講方法是把抓魚的本事分享出來，天天

有魚吃。

第一．迅速鎖定目標市場。

任何一個成功的中小企業和SOHO都有一個目標市場，目標市場具有地理區域的特點。比如某個國家，

或某個國家的某個地區。所以寫開發信的第一步就是先問自己“我們的目標市場在那里？” 一旦縮小和

鎖定目標市場的范圍，市場開發就會變得容易起來。

鎖定目標市場和找客戶的方法，我稍后會分享到群共享內《海外業務推廣真經--孤獨九劍》 撿客戶撿

到手軟哈。

第二．尋找破綻，蓄勢待發。

洞悉目標市場內目標客戶的面臨的問題。

比如：客戶通常會迷惑，這么多中國供應商，我應該找誰？誰的價格最便宜？誰的交貨期和質量有保

障？誰可以給我最好的付款方式？ 也有客戶會抱怨，現在供應商供貨的產品質量越來越差，交貨時間

越來越晚，經常誤期。

我們除了給客戶發開發信和報價外，也可以和客戶先談談其它方面的問題，比如他們最關心供應商的

哪些問題。每一個市場都有它的敏感點，我們要找到客戶面臨的問題，找到它，替客戶解決他。只有

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讓客戶體會到我們在關心他，他才會注意到我們，才會和我們一起談事情。 因為人的情感都是，你不

鳥他，他也不鳥你。

然后就是問自己“客戶遇到的問題是什么，如何替客戶解決它們？”

比如：如果客戶是來中國采購，會在中國住一段時間的，我們是不是可以給客戶推薦租房的地段，或

價格和住宿都比較舒適的酒店？ 這個工作還是很輕松的

是不是可以在客戶來華前，告知客戶我們這里的天氣情況和未來幾個月的氣候情況，以便客戶做一些

生活上的準備。如果客戶是某個國家的人，我們是不是可以給他介紹他們國家的人聚集區。

比如沒有來過中國的德國人一般首選幾個地方，上海，北京，桂林。我通常會先給他們介紹上海的德

國人聚集區，和德式餐廳，方便他們來華后適應這邊的生活，緩解思鄉之情。 因為德國是我的重要市

場，我比較喜歡用它來舉例哈

比如上海 浦東金橋碧云社區或者張江，

餐廳就推薦 Syzygy

地址 浦東新區高科技園區德國中心科苑路號號樓(近龍東大道)

Papa's Bierstube(德國鄉村西餐廳)

地址 閔行區虹梅路３３３８弄虹梅休閑街-號(近延安西路)

寶來納 Paulaner 上海太倉路新天地

第三 向我們的目標市場客戶提供解決方案。

僅僅告訴客戶我們有一個美妙的解決方案，能幫他解決問題是不夠的。即使寫了長篇大論，客戶還是

不會馬上相信我們。他們更相信那些已經取得實際效果的人，比如他們的朋友，或在他們當地的和他

們類似的公司。

這個時候我們向客戶展示我們之前做成的類似的客戶的案例和解決方案，就很有說服力。

我之前給美國一家藥品公司做了一款促銷禮品，他們開發了一種新藥，治療鼻炎的。訂貨量不多只有

萬個，這款鼻炎藥后來我們了解銷售成績還不錯。我在開發南非市場的時候，給南非的一家藥品公司

展示了這個美國公司的案例，南非公司也要求我們按他們藥品的包裝形狀開模設計促銷禮品，并下了

萬個的訂單。利潤不錯的

我們不僅僅需要善于發現問題，和討論問題，更要善于向客戶提供解決方案和展示有數據支撐的解決

方案業績。

在開發類似客戶的過程中，我的開發信寫的就比較簡單，效果都不錯。我分享一下案例模板給大家。

Dear Sirs/Madam,

We are professional promotion gifts supplier.

這里說明我們是誰干嘛的.

XXX is your company new drug and it need promotion better. 說明他們的產品和面臨的問題

We have a style gifts will be the key to help you to flood your local market(plea check attachment).

說明我們的解決方案的參考產品，說明用了我們方案可能達到的效果。

We have finished a U.S.A Pharmaceutical company ca like you.列舉我們完成的和他公司接近行業的案

例

The company’s new drug have sales as a rocket in month. (Plea check attach report)

展示成功案例的銷售數據和收益報告

Plea contact me to talk business ASAP.

讓客戶盡快聯系我們洽談合作。

Regards,

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Wolf

以后經常來給大家上上課

三花聚頂掌法總結

發現問題，提出解決方案，展示方案效果和案例。

.我們能從客戶網站發現什么問題？

.從客戶網站發現問題之后我們能提供什么產品和解決方案？

.我們提供的解決方案能產生什么效果，有真實的有說服里的數據和案例嗎？一封開發信內包含了這三

個精氣神，開發信的威力就很大了。

《破峰十二刀》？

那么是不是每個人都可以寫出一份有威力的開發信呢，是不是需要很高的英文素養呢？

我的回答是，任何人，任何有點英文基礎的人都可以寫出來，所以大家一定要有信心。這個并不是什

么難題。

我把寫信的方式分為十二路刀法，刀刀砍掉客戶的疑惑，讓我們的開發信充滿殺傷力，讓客戶的抵觸

心理化于無形。

我們對于推銷和勸導我們購買東西的時候都有抵觸心理，有時候銷售人員越熱情，態度越好，價格打

折也不錯，但是我們就是不買。國外的客戶也是一樣的。比如 客戶告訴我們我們的報價貴了，那么他

真的是覺得貴了嗎？

客戶采購的心理不超出以下七點：

.你們不了解我的情況，你說這么多沒用。

.我怎么知道你們是合適的供應商？你們能提供證明嗎？

.我不相信你們，你怎么能讓我相信你們？

.我現在不需要你們的產品（他目前有供應商了。）

.你們的東西對我沒用（太貴了，我賣不動，我沒利潤）

.如果我（我客戶）不喜歡這個東西了，你們怎么辦，有什么處理方法？

.我買不起（資金周轉有點問題，能不能給個好點的付款方式？）

破鋒十二刀就是針對客戶這幾個心理設計的，十二刀環環相扣，邏輯緊密，易于復制練習。刀法如下：

1.快速抓客戶眼球（有吸引力的標題）

2.發現客戶的問題（到客戶網站, 找出客戶產品可能存在的問題, 比如產品系列內是否可插入我們的產

品）

3.提出解決問題的方案 (為我們的產品切入找一個合理的理由)

4.提供我們公司可信的證明（各類認證，公司生產線照片等）

5.展示客戶從我們這購買可以獲得的利益回報

6.展示我們公司的被認可程度（展示合作過的客戶品牌，特別是出貨時候的照片或產品）

7.向客戶發盤說明我們提供的產品或服務

8.顯示我們產品的稀缺性和對客戶的重要性

9.給客戶提供保證比如保質年，年包換等。

10.給客戶打電話，讓他注意我們。

11.給客戶提出警告

12.結束并提醒客戶

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下面講每一刀的具體操作方法。

客戶的購買動機都是建立在感情基礎上，所以開發信也的每一步都是要建立在客戶感情的基礎上來寫。

1. 快速抓客戶眼球，我們要做快樂的標題黨

想想，要是采購商在他的每天上百封郵件中，把我們的郵件撈出來，首先就要讓標題有吸引力，讓客

戶感興趣,不然基本就被扔到垃圾箱.(想想，是不是每天我們發了上百封，幾百封郵件都是石沉大海呢

^_^)

How to_______________ 人們都很想知道某些事情如何做。 客戶會結合他們自己的利益來思考 How

to XXXXX 這是一個吸引老外眼球的高曝光率的詞哦。

Secrects of __________ revealed 發現XXXXX內幕。 人們對隱私和內幕都很感興趣 。

這個標題背后會給客戶帶來神秘感，忍不住點開。

WARNING Non’t even think of _______until you_________ 人們都害怕和失去某些東西和機會。客戶會

結合自己的喜好來聯想。 這也是一個很強大的標題模板哦^_^。

2. 善于發現客戶的問題

現在是客戶注意到我們的信了，也點開了這個時候就是我們擺出問題的時候。因為如果情況不是非常

糟糕，人們通常是不會改變他們的習慣的。

比如我們是賣汽車車庫開門控制器的，那么我們就需要對客戶放大控制器失靈時候的后果。

和客戶講故事：晚上我們開車回家，在車庫外發現開門控制器失靈了，在漆黑的夜晚我們摸到車庫門

前找鑰匙，我們好不容易找到鑰匙了，在辛 苦的找鑰匙孔去開門，天啊，終于找到鑰匙孔插進去把門

打開了，我們用力拉起車庫門

蒼天啊大地啊，這個時候我們才想起，我們的車沒有熄火，它向后溜走了……壓到人了，慘了，陪死了”

由于失靈引發的可怕后果我們放大一下^_^。

這個時候我們砍出第三刀

3.馬上提出解決問題的方案

引起客戶的閱讀興趣后,我們就可以向客戶說明我們能解決客戶的這些問題.這個時候我們就向客戶

介紹我們提供的產和服務.

在我們介紹完產品和服務后，客戶知道我們是做什么的能提供什么產品了，那么怎么讓客戶相信我們

呢。這個時候馬上補上第四刀

提供我們公司可信的證明，列出下面任何一個都可以向客戶展示出來我們的可信度。

4.給客戶發我們做成功的案例研究報告

5.給客戶介紹和我們合作的知名公司或客戶名稱

6.告訴客戶我們公司在這個行業混了多少年, 這個是檢驗專業性的一個標尺.

7.告訴客戶我們公司在哪里參展過

8.給客戶展示我們公司獲得的認證或獎項

有了這五點,客戶對我們公司的印象就是 就是我們了, 專業干這行的, 已經取得不小的成就了

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9. 和我們們合作效產品質量和服務有保障.

這個時候就需要和客戶說明我們的產品和服務對他有什么好處. 在沒有和客戶說明對客戶的好處之前,

別和客戶講產品的功能多么強大, 質量多么的好. 因為客戶這個時候對我們的產和服務還沒有什么太

大的興趣.

這個時候第五刀就要出來了。

五. 展示客戶從我們這購買可以獲得的利益回報

這個時候我們要干嘛呢,我們先拿一張白紙, 在中間畫條豎線,左邊列明產品的明顯特點,左邊列明一下

不是很明顯的特點. 通常產品某些隱藏的功能特點是我們常常沒有關注到的.

比如 賣浴缸 在衛浴產品中很多屬于大件貨物. 老外用它就是用來泡熱水澡,放松身體,解乏。

如果老外夫妻都在一個大浴缸里泡澡,那么就是你的浴缸創造有一個無人打擾的空間交談.

這個時候浴缸隱藏的功能特點就是---能提供一個美妙的交流空間,創造和諧美滿的婚姻.

多看看老外的廣告,他們的思維和我們是不同的.不要告訴老外我們的浴缸用料多少,打磨多光滑,這個

他們會看到和摸到 這是一個思維啟發哈^_^

老兄，你買我套浴缸，你就會為我們當地創造個美滿的家庭，上帝啊，多么偉大是事情啊。^_^

老兄，你不僅僅可以賺錢，還能造福人類。

我們向客戶展示完客戶可能獲得的回報和利益后，客戶還是懷疑。怎么辦。我們就要出第六刀 ---展示

我們公司的被認可程度.

我們向客戶展示合作過的客戶的案例，甚至可以提供客戶公司的聯系人，電話給新客戶去確認，使用

我們產品的市場回報率。

通常客戶都不會打電話去確認，因為我們展示出來的形象都是真實的并且是敢于推薦的，打了電話也

無妨。

搞到這里我們要出關鍵一刀砍洋鬼子了。

第七刀 向客戶發盤說明我們提供的產品或服務

這是開發信最重要的部分，讓客戶覺得和我們做生意不賺錢就沒天理了。發盤包含 產品，價格，付款

方式，免費禮品，如果可能盡量添加點附加值上去，比如包裝費用或設計費用等。

砍完之后給客戶上點金瘡藥，

8.給客戶提供保證

根據公司的具體情況，向客戶提供產品保障承諾。因為客戶買了東西沒有保障條款，心里總是害怕。

通常客戶都是覺得有必要的時候才會花時間來我們的郵件，因為客戶有很多理由：

1）客戶覺得我們不夠有吸引力

2）客戶太忙了或忘記了

3）客戶覺得我們給的價格讓他得不償失

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4）客戶確實太懶了，懶得回。

這個時候我們第九刀又出來了。

第九刀 顯示我們產品的稀缺性和對客戶的重要性

這個時候就需要提醒客戶你這個發盤的優惠產品是數量有限和時間有限制的比如：

Our supply is limited only pcs USB in stock，after they are gone, there won’t be any more available

比如：This quotation is good until（某個日期）after the USB will be return to its original price

不要以為信寫的很好，發出去了，客戶就一定會打開我們的郵件和附件，萬一他閃身.....。這個時候我

們需要再補上第十刀，確保砍到他身上。

給客戶打電話，讓他注意我們。我們需要打電話告訴客戶我們給他發信了，信里附加了什么文件，請

他打開。一封好的開發信需要和客戶從頭到尾都建立感情因素，讓客戶覺得錯過你的發盤將是他的損

失。

第十一刀 給客戶提出警告

如果他不和我們合作，他將看到別的公司賺的盆滿缽滿

如果他不和我們合作，他將喪失特價優惠的機會

如果他不和我們合作，他將承受比較大的資金周轉壓力

.....大家自由發貨

第十二刀，封刀入鞘。

結束并提醒客戶

結束的時候留一句話讓客戶盡快和我們聯系洽談業務即可。

最后給大家布置作業，寫一份你自己的開發信，發到Crui的郵箱和Giggs 的郵箱。

第三講結束

第四講：如何撥打電話給客戶

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今天我們講如何通過聲音為武器，通過電話為工具，來開拓我們的外貿業務，抓住客戶。

我們還是先以小故事開場，預熱一下。

希臘神話中有海上女妖塞壬Sirens的傳說，她通過攝魂奪魄的美妙歌聲使得無數海員意亂神迷，

不顧海上風險都要駛向她住的海島。我們看過武俠影視劇 林青霞版《天魔琴》天龍八音武林屠雄，《射

雕英雄傳》黃藥師奏碧海潮聲曲，浩渺碧海、熱海如沸、若在無防備之下聆聽則必死無疑。

我們做外貿也一樣，再沒有和客戶見面的前提下，電子郵件沒有回復的情況下，用電話交流接觸

客戶、吸引客戶，和客戶拉近距離從而達到讓客戶下單目的是很多外貿業務員夢寐以求的。

下面講解《天龍八音》粘,殺,奪,攝,牽,拉,旋,錘 分解操作法。

一、粘:

發現客戶，接近客戶，做好準備之后再打電話。一天打幾十個無效的閑聊電話不如打十個有效電話。

以免浪費時間和金錢。

我們打電話通常需要在這幾類情況下打：

1. 客戶有潛在的購買意向，比如他們經營我們的同類產品，客戶有供應商現在不一定從我們這里

買，但是

將來會和我們有很多的合作機會，我們聯系上他們。

2.探出客戶公司關鍵人物，聯系上他們。公司有權力的人往往會比普通員工早來公司。我們盡早

在他們當地時間（以歐美公司為例）7:30分或8:00左右打兩個電話，接你電話的人不會是小職員。如

果公司沒有特別安排和強力規定，小職員是不會這么早來公司的。

3.特別時間接觸特別的人。通常我們都認為客戶禮拜五基本是不處理工作或者是不在辦公室。如

果一個公司的決策人經常需要出差和外出洽談生意，那么這個決策人周五往往會到公司辦公室來安排

工作和處理事宜。這個時間打電話往往能和Boss級別的人聯系上。

通過電腦打網絡電話的時候需要把電腦上的QQ,MSN，和其他無關的網頁統統關閉，以免影響打

電話時候的專注。把工作臺清理干凈，只留一本筆記本在你面前，以便記錄電話的重要內容。

自信開場，用感謝的態度暖場粘客戶。

多數外貿業務員剛剛開始用電話銷售的時候往往只向客戶推銷東西.

比如：How do you think about our price? Do you need our samples for testing and our samples are

free.

When will you confirm your order? Do you have any question about our samples or price?

很少有人和客戶講感謝的話，以感謝的態度和客戶開場往往會形成良好的互動。

“Mr Tom, This is Wolf from ABC Company. I want to thank you for your inqury”

“Mr Tom, This is Wolf from ABC Company. I want to thank you for your recent order”

“Ms Linda, This is Wolf .I understand you have been purchasing from our company for 5 years and I

want to thank you”

以感謝的話語暖場會讓客戶解除戒備心理，因為你的電話不是要讓他處理業務，他會心情放松，

對你的好感增加。在后面的談話中如果客戶話題跳轉到生意上，我們就順水推舟談產品和服務。話題

要讓客戶主動跳轉

用前景看好的話來暖場粘住客戶

這類電話需要包含對客戶公司和行業有價值的信息，我們是和人打交道，不是公公司。人們都樂

于談論自己或者自己公司引以為豪的事情。比如：我們一個賣汽車用品的客戶，我們從他們當地新聞

了解到他們又開了兩家分店。

如果從他們公司博客和網站獲得的信息

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我們就做如下開場：“Mr Ken, This is Wolf from ABC company. I read your company’s blog that your

company have open 2 new store. I’d like to talk with you regarding how we can assist you with your car

parts.”

我們也可通過客戶當地的新聞網絡看看是否可以查到客戶公司的新聞。

比如洛杉磯時報Los Angeles Times 西雅圖時報Seattle Times 美國和加拿大各大城市報紙可以用

城市名+Times搜索出來

“Mr Ken, This is Wolf from ABC company. I read your Los Angeles Times Apirl that your company have

open 2 new store. I’d like to talk with you regarding how we can assist you with your car DVD and car

Audio.

關注一下客戶的當地新聞，關注我們客戶的行業，比如行業商機，新聞，競爭對手。

比如我們獲悉客戶當地網絡機房改造，我們就可以用以下的話暖場

“Mr Deniel，This is Wolf from ABC Company. Your company recently acquired XXX data center update

project.

I’m calling to discuss how we can save your cost and your time.”

用電話預約來粘住客戶讓客戶無法拒絕你的來電

通常直接打電話預約很容易被拒絕，客戶常常會臨時取消預約，因為推銷員通常不在客戶業務生

活安排的優先考考范圍。我們用語音留言的方式就可以避免被客戶直接拒絕的問題。

“Hello, Bill. I’m looking forward to speaking with you at 4:00 today about an efficent way of reduce

your purcha cost and marke development problems.”

打電話的時候直接打客戶的公司總機，不要直播客戶的直線電話或者分機。

(有沒有詢盤都適用。以后會講讓前臺成為你的幫手。那是殺招。

讓總機接線員幫你留電話語音留言給客戶。語音留言的時候不要留下你的電話號碼，這樣客戶沒

有你的電話號碼他就不會給你打電話取消預約。西方習慣就是沒有取消的事情就是默認許可的事情。)

二、殺

通過電話殺入對方公司內部，讓對方公司前臺接線員為你服務。 我們做業務的是不是都一心想找采

購？是不是經常會直接說，我們看看下面的情景會發生什么情況？

情景1：

業務員：“Good morning.I would like to speak with your manager of purcha. Is that person in

office?”

接線員：“Who is this? Who are you? What is this about?”

這樣打電話通常會遭到接線員的拒絕和抵觸。

(如果說有緊急事情要商量呢？會什么結果？或說是他朋友？

你是朋友就能說出名字，說不出名字就死定了。)

情景2：

業務員：“Good morning,Oh,You have a lovely is Wolf from ABC company and I’d like to

speak with your purcha manager. Would you be a sweet heart and connect me over?”

接線員：“What? I can not help you unless I know what is regarding.”

這樣想通過恭維接線員來達到找采購的目的，也常常會被拒絕，接線員看不到你，不知道你有多

帥，這樣恭維如同找死

情景3:

業務員：“This is Wolf from ABC company. Connect me with your director of purcha.”

接線員：“Who are you with? Do you have the person’s name that your are looking for? If you have no,

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I can not connect for you.”

如果不知道對方公司聯系人名，直接打電話找人，也會遭到拒絕。

那么如何殺入？

我們用以下技巧：讓你的聲音友好，語速稍慢，聽起來專業像老板身份或有決定權的人打來電話。

注意打電話的時候不要透露公司名，因為如果你不是大牌公司，人家也不認識。電話撥通后….

接線員：“Good morning. KKK company. How can I drect your call?”

業務員：“Good morning. This is Wolf and I need you direct me to import department,plea.”

接線員：“What is this in regards to, Mr. Wolf?”

業務員：“This is about our business relationship with your firm.

We are the developer and exclusive provider of 6 Disk Car DVD player.

I'd like to t up a time to talk with your import manager to determine whether or not this new

design product will be of benefit to KKK you connect me, plea?”

接線員：“Is he expecting your call?”

業務員：“Well, no, not exactly.”

接線員：“Hold on plea.”

如何獲得對方公司負責人姓名？通過以下技巧獲得：

只問對方負責人姓名，不讓用接線員轉接。僅僅進行火力偵察。一句簡短的話即可。適用于第一

次接觸開發的公司。

正規公司通常不會隱瞞他們的負責人，這樣往往會從接線員那里獲得有效信息。 記住只問人，不

要讓前臺轉接。

業務員：“Hello,This Wolf from ABC company and I would like to find out who your company director”

接線員：“Mr David is the director”

獲得姓名后如何聯系對方？過一天再通過以回復電話的技巧讓接線員轉接。

業務員：“Hello, This is Wolf. Mr David want me give him a callback today. Is he in”

或者“This is Wolf. I’m returning David’s call. What’s the best time to catch he in?”

這樣接線員幾乎都不會拒絕為你轉接電話。

國外公司的接線員接到電話的時候通常會自報姓名。這個時候專業，準確，誠懇的聲音來打電話，

會讓你順利接通客戶。比如：

接線員：“KKK Company（或David office）This is Jeny.”

業務員：“Hi, Jeny, I’m trying to reach David.

接線員：“Hold on plea.“

也可以這么說

業務員：“Jeny! David called me earlier. I’m trying to reach him, and I hope you can help me out. He

said to call him at ten, but I haven’t been able to get in touch with him. Do you mind paging him, or

should I call back this afternoon? ”

接線員“Hold on plea”

三．奪

打電話就需要從客戶那里獲得有價值的回應，這就需要設計高質量的互動問題來提問.

通常新手通常找對方公司聯系人的時候往往會這么說，這類問題幾乎等于找死：

情景1：找不對人，被直接拒絕

業務員：“Who is the purcha manager of your company?”

客戶：“Non't me, you will have to call to someone el. Bye.”

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情景2：質問性的語氣，被直接拒絕

業務員：“Why can’t you company change supplier? Our price is better.”

客戶：“That’s our policy. Sorry I can’t help you anymore. Bye”

情景3：祈求性的語氣，被直接拒絕

業務員：“Can you change or add a new suppliers anytime，our price is beter.”

客戶：“No, that’s a lot of hassle and we just went through it with our current one.”

很多朋友都問，我PI都發了，為什么客戶還不下單，為什么不下單？

客戶不喜歡被勸導要買什么，或做購買決定。客戶不下單通常是對他做這個購買決定的正確與否

持不自信態度，猶豫不決，他不太肯定自己是否可以盈利,或對市場信心不足。

(生活中我們如果認為自己的購物決定是正確的，我們會不出手買嗎？想一想，客戶是人，一樣的

心理。

主要是如何改變他的這種心理，讓他認為買是值得的，很愿意買)

高質量問題的設定方法：

我們打電話的目的是，通過設定高質量問題獲得客戶關注。我們把握以下原則：

1.站在客戶角度思考，建立可信的專家形象，讓客戶感覺你這家公司靠譜。

2.發現客戶的真實需求

3.深化和客戶的關系

4.展示你為站在客戶角度思考問題的解決方案

高質量問題舉例：

比如：我們是做網絡機房安全防護產品的。我們了解到國外應用這個同類產品沒有警示燈。

我們會問

業務員：“Tell me how you can find a bad surge protector when it is bloken?”

客戶：“We will check the line and testing by our tools and find it.

業務員：“That will cost operator more times and cost”

客戶：“Yes”

業務員：“Our new design protector will help you save more time. You can find all bad protector in 1

cond when they are broken by high current. Would you want more detail about the protector?”

客戶：“Very interesting. Plea nd me email and I will call you ASASP when I read it”

比如：如果你是做印刷品的 設定問題如下：

“Can you tell me how you handle your wasted newspaper or magazine”

這樣問行業關聯性問題，表明你了解客戶的業務。 在一句話Tell 來設定讓客戶開口的準備，用

兩次You 強調。

有時候客戶他們自己也不一定清楚他們的真實需求是什么，雖然他讓你報價和發樣品,PI 但是遲

遲不下決定。

我就就需要設定一些高質量的互動性問題來引導客戶。比如：

“Tell me about your existing situation.”

“What is the purpo that you want it make for you?”

“Where is the machine installation?”

“Tell me, how is this going to be implemented?”

“Who will be using the products?”

(那就是需要專業性東西吧，能提供更多的消息給客戶.

光給是沒有用的，要先取得，取得客戶的信息你才能給對的東西。)

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“What other products are you currently using?”

“Tell me about the products you are currently using.”

“What type of buying patterns do you typically have each month?” 這樣設定問題引導客戶，客戶就

會和你討論他的顧慮和想法。

要避免生硬的死問題，很多人和客戶報價時候，老板說讓客戶告訴我們目標價，能做我們就做，

客戶說了目標價我們再看。

這樣客戶往往給出超級低價的價格，讓人心瓦涼瓦涼的。

(哎， 我們公司一直就是這做，要個目標價，又做不到. 客戶的心理，問我目標價，NND，當然是

免費最好了！你們是專業公司，難道不能報價和問點專業性問題？)

我們設定互動性問題可以讓客戶感覺和你溝通比較愉快

“Tell me about your budget range?”

“What are your price expectations for this data center update?”

“When you purchad last time, what was the price range?”

碰到客戶猶豫不決時候，可能和你聯系的是采購員沒有決定權，他要聯系老板。也可能他需要等

他客戶的決定。

我們問下面的問題就比較能夠互動。

“Tell me about your decision-making process.”

“What method of lecting a vendor do you u?”

“How are you going to make your decision?”

高質量互動問題設定模板

1 . 多用Who, What, When, Where, 避免用why（被問為什么是很煩人的）

“Who is going to be using the product at your customer’s company?”

“What departments are involved during the machine installation?”

“When is the ideal time for implementation?”

“Where are you planning on handle the extra stock?”

2. 用How 的問題來引導客戶

“How are the two departments involved in the decision?”

“How are the materials applied?”

“How many do you anticipate needing in the next 6 months?”

問對正確的問題，不要碰高壓線。客戶對問題有內心的標尺和高壓線。

1-3 級標尺 客戶會很放松的和你交流，這個不涉及客戶做決定和金錢問題。

舉例：

“Can you tell me about your existing situation?”

“Tell me how you’ve handled this challenge in the past.”

“Who will be using the product?”

“When are you considering implementation?

4-7 級標尺 這個對客戶具有挑釁性，這個會讓客戶思考拍板流程，客戶心理會產生抵觸

舉例：

“Who worked for you using your existing supplier?”

“If you could change the current process, what would you do diferently?”

“Tell me a bit about your decision-making process.”

“What is your decision date?”

“How many quantity do you expect to buy?”

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“What other solutions are you considering?”

8-10 級標尺 高危高壓線，設計金錢和馬上的決定。如果不是十拿九穩，這類問題不要問客戶。

舉例：

“Can you tell me your expectations for your contractual budget range?”

“What's your budget?” “Will you buy today?”

“Do you know that if you don't make a decision by this month, you'll have to pay more since the

material increa?”

“Is there any reason you can't buy from me this month?”

情景案例：

業務員: Can you tell me about your company’s decision-making process when it comes to promotion

gifts needs? 客戶: Well, becau we operate on yearly budgets we have to submit our customers needs

and involve Market situation.. Then we get approval and can start looking for proudcts. 業務員: When

you’ve established your needs what’s the timetable for changing vendors?

客戶: We work on fiscal year here, regardless of when we really need import.

業務員: That must be difficult considering some projects. Can you tell me how the USB notebook

light is working for your marketing.

客戶: It’s creating a problem. What can you do for us?

這樣業務員就比較容易和客戶溝通了。

今天上午 為大家講完外貿電話開發客戶《天龍八音》下部

四、 攝

用耳，用心聽，聽出客戶性格，的背后想法，以便我們做有效回應。

我們在聽電話的時候心里要想著以下問題：

這個客戶是什么性格的？這個客戶友好嗎？這個客戶是否很忙？客戶和你通話的時候是否同時做

別的事情？

我們通過以下情景判斷客戶的性格類型:

“刻板型” 客戶

我們會聽到大量的類似“documentation,” “analysis,” “test data,” “negotiate,” “details,” “benchmark,”

等。

比如：

“We’ll need test data, proof of your results.”

“We have a lot of experti in-hou, so I’ll have to e how you can add to that.”

“I’m not going to paint you a pretty picture.”

他們說話語氣單調，比較慢，沒有太多感情。這類客戶對自己的專業技術非常自信，對于我們的

提問，他在講話之前都深思熟慮過才說。

他們特別關注數據，證據，認證和分析材料。我們給這類客戶打電話前一定要準備好公司的產品

認證、產品相關文件，盡可能全面地回答所有問題

對于這類客戶，我們需要按其要求提供相應的文件，便可進入其備選供應商名單。

如果這類客戶讓我們填表，我們也不要怕麻煩，由于怕麻煩或擔心暴露所謂的公司秘密而丟失大

客戶的故事都會讓人想起來都肉疼。

“活力四射型” 客戶

我們會聽到大量的類似“excited,” “everyone”“relationship,” “exceptional,” “unbelievable” 等。

比如：

“We need that information right now!”

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“Lots going on here”

“Cool new stuff”

“Good news!”

他們說話語氣感情豐富，語速比較快。他們很健談，比較喜歡發表對問題發表意見。

和這類客戶打交道必須多打電話， 他們喜歡在談生意之前先建立關系。

我們用心聽他說，并多問一些“Can you tell me…”這類的問題，這類客戶對于尋求幫助的請求會做

出響應。

比如：Can you spend 5 minutes to read our catalog? We will be pleasure when you give us some

professional comments.

他們喜歡得到別人的贊賞。如果我們請求客戶為我們的產品或服務做推薦，他們會欣然同意。

盡可能多地寄給活力四射型客戶產品和公司宣傳冊和個性化的產品材料, 強調我們公司的服務或

產品能給對方帶來的利益.

“獨裁型” 客戶

我們會聽到的類似的句子。 “What’s this opportunity going to cost me?”

“I’ve got a better offer from supplier B.”

“Give me the price of 6 disc DVD player.”

“Our strategic initiative is . . .”

這類客戶霸道，缺乏耐心，看重時間和效率，希望聽到簡短清晰的說明，他們拒絕閑聊。但他們

有拍板權。

由于時間有限，我們用對方喜歡的語言迅速建立關系。使用有力度的單詞和他們溝通。

例如“a chance”、“important”、“Your Target”、“Save your time”、”Save your cost”、“ competitiveness”

There is a chance for you to rai market share.

It’s very important for you to reduce purcha cost. 或to improve XXX quality.

Your target is XXXX and we can help you to solve the ca. Our Step is …….

Our new design XXX can save your time and your cost. It’s competitiveness than your old style XXXX.

對于這類客戶，我們講話語速快一些也許就能談定這個客戶。

“爛好人型”客戶，這類客戶很難搞，拖拖拉拉的。

我們會聽到的類似的句子。

“I don’t know if I can get this past my boss.”

“It sounds good, but we just had our carpets cleaned not too long ago.”

“We really don’t want to rush into making a decision.”

“We’ll just have to review the options as a team.”

這類客戶熱情，友好，極其有耐心，說話也比較溫和，但是這類客戶恰恰是最難搞的客戶。

他們做決定非常慢，而且不愿意個人承擔責任，喜歡團隊決策，很少提出反對意見。獲得他們的

信任往往需要很長時間。

由于爛好人型客戶很少自己做決策，我們必須找出能影響他做出決策的其他人，爛好人型客戶會

很樂意告訴你這些信息。

比如我們可以說

I can e where this decision might put you in a tight situation, since you've had a relationship with

your current supplier.

Let’s e how we can make this easier for you and your office staff to make a transition.

也可以問候How is everything today？然后聽客戶的回應，聽語氣，聽心情。

或者說一些他在前次電話中告訴你的一些有關他們的事情。

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比如You have told me that Mr John will be come back on XXX and he will talk about the ca of XXX

with you.

爛好人型客戶記憶力是超級好的，他能夠幫助你跟蹤細小的個人信息, 比如John 什么時候回來，

回來做什么，對項目有什么影響等。

（盡量讓爛好人型客戶了解我們，了解我們公司和產品，這就需要多多打電話和客戶建立感情，

這類客戶不會輕易拒絕人，電話打多一些也不用害怕被拒絕）

如果客戶性格和自己的性格相近，我們談起來就比較容易投機，通過電話溝通障礙就小很多。如

果碰到與自己性格相反的人，我們就需要做一些調整，盡量找到一些共同點。

下面講第五招 牽

我們根據我們的性格盡量找出和不同性格類型客戶的共同點，拉近溝通的性格距離。

如果你是刻板型業務員，那么對陣的客戶共同點如下。

（1）刻板型業務員 對陣獨裁型客戶。你和客戶的共同點是有目標xxalibabawhx/、結果導向以及

將工作正確完成的意愿。

（2）刻板型業務員 對陣 爛好人型客戶。都不會很快做決定，都很被動、都具有良好的傾聽技

巧，處事都有些小心翼翼。

（3）刻板型業務員 對陣活力四射型客戶。你和客戶的性格相反。如果沒有激情地推銷自己的產

品，通常不會打動活力四射型客戶。

他們講話快，更加情緒化，興奮型客戶會迅速做出決定。

業務員要避免提供信息和細節，活力四射型對這些沒興趣，如果你提供這些的話，就有可能丟失

訂單。

如果你是活力四射型業務員那么對陣的客戶共同點如下：

（1）活力四射型業務員 對陣 獨裁型客戶。你們擁有如下的共同特點：精力旺盛、強勢、不拘

小節。

（2）活力四射型業務員 對陣 爛好人型客戶。你們擁有如下的共同特點：喜歡人、有禮貌、熱

情。

（3）活力四射型業務員 對陣 刻板型客戶。你們基本沒有共同點。

在這種性格相反的情形下，業務員必須徹底改變自己的說話方式，雖然為此付出大量精力進行語

言訓練和調整，但只有這樣做才能簽下訂單。

如果你是獨裁型業務員那么對陣的客戶共同點如下：

（1）獨裁型業務員 對陣 活力四射型客戶。你們共同擁有的元素同樣是精力旺盛。

（2）獨裁型業務員 對陣 刻板型客戶。你和客戶都是注重結果和目標導向。從結果和目標入手

溝通就會比較合拍。

（3）獨裁型業務員 對陣 爛好人型客戶。

獨裁型業務員對于爛好人型客戶遲緩的決策方式沒有耐心。

你會不斷地反問自己：

為什么他還不做決定？

為什么還不下訂單？

哪里出了問題？

如果你不努力克制自己強迫的沖動，客戶會感覺受到逼迫。

爛好人型客戶非常忠誠，你需要花很多時間才能從競爭對手那里搶過這個客戶。

如果你太早放棄，就永遠談不成生意了， 堅持下去就會得到豐厚的回報。

如果你是爛好人型業務員那么對陣的客戶共同點如下

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（1）爛好人型業務員 對陣 活力四射型客戶。共同特點就是你們都對人本身感興趣，這是良好

的開端，比較容易溝通。

（2）爛好人型業務員 對陣 刻板型客戶。你和客戶都渴望得到事實，不會沖動行事。

（3）爛好人型業務員 對陣 獨裁型客戶。

獨裁型客戶顯得專橫、繁忙。他們會對你沒有禮貌，要求過分，尤其厭惡和你閑聊。

所以，你最好向獨裁型迅速提供相關的信息，并將信息與客戶的目標直接關聯。

和這種客戶打電話的時候站起來打， 會促使你加說話快節奏和增強自信。果斷型客戶希望聽到自

信的聲音和自己談生意。

六、七 拉，旋（兩招合并到一起）

面對客戶的抗拒的僵局，通過設計問題把客戶拉回談判中，掃除客戶心理障礙。

我們外貿業務員遇到客戶說下面幾個問題的時候常常容易發懵，不知道怎么和客戶談了。

比如：Your price is way out of line.

或Your price is too high.

或Our target price is XXX(比我們的報價低一半)

或We really are satisfied with our current supplier.

這時候客戶可以隨意開價，他們可以不關系我們的生產成本，不會想我們的工作是多么的艱難。

我們這個時候就不要和客戶糾纏到價格上，我們需要找出客戶選擇供應商的條件，他們喜歡現有

供應商的什么特點，不喜歡什么特點，什么時候有可能更換供應商。（客戶選擇一個供應商不完全取決

于價格，因為價格很容易調整）

我們通常都會問客戶寄樣品的事情，比如：

業務員: Do you need some our samples for testing?

客戶: I’m not going to do something that quickly unless your samples and delivery charge are free.

這樣的情況我們往往會判斷客戶沒有誠意，或覺得客戶實力不行而放棄接觸。

客戶其實是有意向購買或者有意向談這個產品的生意,但是他不太著急，他的現有供應商也可以提

供。

（如果產品體積不太大，價值不太高，我們可以采取郵局航空小包運送給客戶，這個是比較便宜

的發樣方式）

可以和客戶說：

We can supply some free samples to you and we will pay the delivery charge.

Could you tell me what you like about your current supplier’s product and rvice?

這樣即可打破僵局，并能獲得客戶積極的反饋，告訴你關于他目前供應商的情況（雖然不一定全

部是真的）

碰到客戶說已經有穩定的供應商的情況

情景1

客戶: We’ve ud the same supplier’s products in our data center for 3 years. We e no reason to

change.

業務員: Oh (暫停一下). Tom, you said you’ve been using the same supplier for 3 years.

What initially prompted you to go with your current rvice when you made that decision?

這樣提問，客戶會告訴我們一些影響他選擇供應商的關鍵性問題（價格不一定是決定性因素）

情景

業務員: Can you tell me what you like about their products and rvice?

- 22 -

客戶: They u LSZH material and give us 1 year warranty.

業務員: How important is that to you?

客戶: It’s very important to us in the way we do business.

業務員: Tom, what if you found a new company that ud LSZH material products that give 2 years

warranty?

客戶: Oh, I guess we could take a look at that.

業務員: How about if we nd you some our products for free one time and we’ll e?

客戶: Sounds like a good idea. When can you come by?

這樣便可引起客戶的興趣，使其烤率我們作為他新供應商的候選單位。客戶給出了LSZH材質，我

們即可知道這類產品價格不會太低，只要做到略高于成本價，價格即可讓客戶滿意。

（LSZH是網絡線中的一種高質量材質產品，熟悉產品特性是我們判斷客戶采購價格和我們給出客

戶合適報價的重要參考因素）只要我們夠專業，客戶也不會胡亂和我們砍價

情景3 一個關于運動器械推銷的案例

客戶: We’re all t with our current equipment supplier.

業務員: Do you mind if I ask you a few quick questions about your in-u times?

客戶提一次抗拒，我們提出簡短問題的請求，來拉住客戶。

客戶: I don’t have time to talk to you.

業務員: Okay, when might you have three minutes that I can ask you about your in-u rates on your

exerci equipment?

客戶第二次抗拒，我們提出只需3分鐘時間了解一下客戶目前運動器械的使用頻率。 客戶: Just

nd me some information. 業務員: I’m happy to do that and becau we handle both free-weight and

tension-resistance equipment, I need to ask a few quick questions to nd you exactly what would interest

you.

客戶這個時候比較感興趣了，我們順勢推薦我們的產品

客戶: Your price is way out of line.

業務員: Well, tell me more about your pricing expectations.

客戶第三次抗拒，關于價格太高，我們提出讓客戶告訴我們他的價格預算范圍，穩住客戶。

獲得價格范圍后再次給客戶報一個接近的價格即可

客戶: I just don't e us adding recumbent bicycles when we already have uprights.

業務員: I can e where you might think that and I’ve had customers before who thought that way.

They found that doctors are starting to recommend recumbent specifically for their lack of stress on

the back.

客戶這個時候不僅僅只對我們的一款產品感興趣，同時另外一款產品也吸引了他。

八、錘 最后一招。

抓住時機，一錘定音，用簡潔的話把客戶推向敲定確認訂單的臨門一腳。

在產品，技術參數，采購數量，對客戶的保障承諾都溝通的差不多的時候，客戶快做決定時，往

往不想說太多話。

這個時候臨門一腳就很關鍵，稍微推動一下客戶，讓客戶明確他可以獲得的利益，事情就會順利

發展。

我們用這些話引導

“And what this means to you is XXX”

或者“And the benefit to you is XXX”

或者“What you’ll get out of this is XXX”

- 23 -

緊緊圍繞四個要點來談

1. 省時，我們的交貨期快.

2. 省錢，我們的價格合適在客戶的預期以內.

3. 可增值，客戶在他們當地銷售將獲利豐厚.

4. 壓力小，我們提供靈活的付款方式.

還可以用下面的提問來探一下客戶的信心

“How do you feel about that?”

“When can you u this to your advantage?”

如果客戶的回應類似下面的任何一句話

“That sounds good.”

“I like the ideas that you’re sharing.”

“Maybe we need a change.”

“This is the best solution I’ve en so far.”

“Great!”

“That’s terrific news!”

“We’ll ship this afternoon.”

“Thank you so much!”

“I know management will be plead.”

“Wonderful!

我們就可以和客戶提確定下單的事情。

我們就用以下語言引導客戶確定。

“It sounds like we have the solution for you. Are you ready to place the order?”

“Bad on what you’ve told me, we have a great match. Can we get started on the agreement?

“Sounds like you are ready to go. When do you want to take delivery?” “I like what you’re telling me.

What do you need from me to get going on the implementation?”

“That’s great we’ll be working together. Let’s plan on our next steps of XXXXX”

“It sounds like you are ready to move forward. When would you like us to ship the order?”

“You said others are involved in the decision. What’s the best way to get them all on the phone

together for a conference call?”

You em to be leaning toward using our rvices. When do you want to get started?

外貿業務開發信中的常見錯誤：

1）郵件寫得過長。客人的時間很寶貴，每天要收到數百封郵件，你想想，一個不認識的人發了一封

又長又臭的郵件給你，英語表述又不好，還加了好幾M的附件，你會不會認真去看？而且很多老外的

時間觀念很強，每天都有幾塊固定的時間用來處理email，很多長篇大論的郵件，只要不是他的熟人

發的，一般會被直接刪除，或者是把你的地址設為垃圾郵件。

我問過很多西歐客人，他們一般處理每一封郵件的時間是2-3秒，也就是大致掃一眼，重要的郵件，

一般馬上仔細閱讀并回復，不是太重要的，會在outlook里標注上要處理的具體時間，然后從inbox

拉到相應的子目錄里。換句話說，只要客人的郵箱地址是對的，也是你要找的right person，你的開發

信只能停留在他眼前2-3秒，就是決定命運的時刻了。這種情況下，試問你敢不敢把郵件寫得很長？

- 24 -

2）沒有明確的主題。一個不明確的主題，會讓客人根本沒興趣去打開陌生人的郵件。這個就需要經

驗了，內容要言簡意賅，直接吸引客人通過主題去點開郵件，目的就達到了。至于他看了以后有沒有

反應，就要看實際情況和你內容的功力了。有些人寫郵件會這樣設置主題：“we are the manufacturer of

lights”，又或者“need cooperation”，或者“Guangdong *** trading company ltd”，或者“price list for

lights-Guangdong *** trading company ltd”等等，一看就知道是推銷信。當你一個禮拜就收到一封推銷

信，你可能會有興趣看看，但是如果你一天收到N封推銷信，估計就會很厭煩，直接刪掉算是客氣的

了。所以如何把主題寫好，讓客人知道這是封推銷信，還是要忍不住打開看看？就要根據之際情況來

判斷了。

舉個例子吧，假設我是做太陽能燈的公司DEF Co. Ltd，目前公司最大的客人是美國的Home Depot，盡

管可能是通過貿易商做的，不是直接合作，但是完全可以當作一個開發新客人的籌碼！如果我要寫一

封開發信給美國的ABC inc（這個名字是我編的），我從google上了解了一些這個公司的信息，知道

他們是美國的進口商，有做太陽能燈系列，希望能試著開發這個客人，我一般會這樣寫主題，“Re: ABC

inc/Home Depot vendor-solar light/DEF Co., Ltd.”

其中，ABC inc代表了客人的公司名，你在寫給他的主題上首先加上他公司名，表示對他們公司的尊重；

Home Depot vendor-solar light明確表示你是北美第二大零售商Home Depot的太陽能燈供應商，既表

明了實力，也勾起他的興趣；最后的DEF Co., Ltd.代表自己公司。這樣一來，假設你找對了人，這個正

是ABC公司太陽能燈的buyer，又或者是他的某一個主管，突然某一天收到這么一個主題的郵件，哇，

home depot的供應商找上來了，太棒了，應該看看是不是有合作機會，是不是比原有供應商更好？他

打開郵件的概率會非常非常大！再說了，這個主題設置的還有一個好處，就是客人即使暫時不回你郵

件，只是放在收件箱里，但是將來某一天他突然想讓你報報價，很容易就能找到這封郵件！只要關鍵

詞輸入home depot，保證一下子就找到。

3）長篇大論的公司或工廠介紹。我現在做buyer，也會收到工廠和貿易公司的推銷信。貿易公司還稍

微好一點，很多工廠的業務員，開發信實在寫得不咋地，簡直可以說是慘不忍睹，既浪費客人時間，

也浪費自己時間。我經常會收到類似的郵件：“我們是某某照明燈具廠，地處美麗的長江三角洲東南，

交通便利，風景優美，離上海和杭州僅僅2小時車程，我們公司成立于2002年，具有豐富的太陽能

燈生產和開發經驗，享譽全球，我們工廠獲得ISO9001：2000質量體系，嚴格按照5S管理，真誠歡迎

您來我廠參觀拜訪，希望和您建立起長久的業務關系，我們以真誠和服務贏得客戶……”諸如此類的話，

客人會看得很不耐煩，即使你是一個很好的公司或很好的工廠，第一次就收到這樣一封郵件，任誰都

會感到厭煩的。有朋友會反問，那是不是完全不寫呢？我的回答是，也不一定，要看具體情況。如果

你的公司有突出的優勢，可以寫，但是最好一筆帶過就可以了。

可以這樣寫：We supply solar lights for Home Depot with high quality and competitive price. Hope to

cooperate with you!

簡單一點，一兩句話點到重點，調起老外的胃口，讓他反過來問你各種問題，你的目的就達到了。做

業務久了你就發現，很少有客人每封郵件長篇大論的，即使有，也是極少數的特例，或者是要確認一

些細節之類的。

4）愛炫耀英文水平。以前有個助理，英語八級，剛畢業的學生，要她給老外寫email，總是喜歡把文

字寫得很出彩，各種語法從句層出不窮，還喜歡用冷僻詞，讓人理解都需要老半天。如果是英語為母

語的客人或者德國、北歐這些英語很棒的客人還好一點，如果你寫給韓國人日本人中東人法國人，那

就要他們老命了，看一封郵件還得用上字典或翻譯工具，還是半懂不懂，你說客人會對你印象好么？

丘吉爾講過一句話，具體的內容我忘了，大致的意思是，真正的高手，你要把最復雜的東西用最簡單

的文字表達出來，全部用最簡單的句子，最簡單的詞匯，讓小學生都能看懂。其實把簡單的東西復雜

- 25 -

化很容易，把復雜的東西簡單化就不容易了，需要多學多模仿客人的郵件，用最簡單的詞匯來表達你

要表達的東西。外貿函電的精髓就是，“簡單簡單再簡單”，能用一個詞表達的絕對不用兩個詞或短語，

能用一句話寫清楚的，絕對不寫兩句。誰能用最少的句子表達同樣的意思，那就是最厲害的！

5）喜歡用奇奇怪怪的字體。很多人為了追求醒目，總喜歡用很夸張的字體，顏色，甚至放大，加粗，

再用斜體等等，其實一眼看上去會讓人很不舒服。經常跟老外寫email的人會發現，客人很少會用奇

怪的字體或者粗體，甚至全部大寫來寫郵件，除了少數的尼日利亞、非洲客人，我還真沒遇到過別的。

歐美人一般比較常用的字體就是以下幾種：Arial，Verdana，Calibri，Times new roman

6）主動語態用得太多。英文信函中，如果你仔細琢磨老外的行文方式，很少會充滿We，I之類的人

稱的。相反要多用被動語態。

比如說，我們明天會寄你樣品。中國人喜歡說We'll nd you the samples tomorrow. 這句話沒錯，語

法正確，意思清楚，但是老外就不喜歡這樣說。他們通常會這樣寫：Samples will be nt to you tomorrow.

用得是被動語態，人稱就沒有了。

7）經常會問一些毫無意義的話。比如Do you want our products？這句話被我列為最傻疑問句排行榜

第一名。如果客人說No，你怎么回復？那就沒下文了哦。而且本身你是去推銷的，你希望客人感興趣，

你要引起客人的興趣。但是這句話就大煞風景，等于一下子就把客人逼到了絕路上，一定要說是或者

否。

還有諸如Do you interested in our products? Are you sourcing for *****? How is your business recently?

Would you like to cooperate with us? 這些都是毫無意義的話,開發信還是要直接一點，告訴客人你是

誰，你做什么，你的優勢在那里。只要清楚表述出這3點，就完全足夠了。其他的東西可以以后慢慢

談。

8）喜歡用附件和圖片。附件和圖片并不是不好，但是第一次發開發信的時候如果有附件或者插入了

圖片，很容易被國外的服務器攔截的。很多人喜歡第一次聯系客人的時候就使用報價單，或者打包很

多產品圖片，或者發電子樣本給客人，這樣的成功率并不高，不是被默認為垃圾郵件，就是直接被客

人刪了。只有一種情況除外，當你收到一個新客人的詢價的時候，那你回復的時候，就可以插入報價

單或者圖片了。

第一次聯系客人的時候最好全文本，不要出現任何的圖片和附件。即使收到客人詢價后第一次報價，

如果不是客人指定，盡量避免用excel或word附件，最好是直接在郵件里寫明。

9）喜歡插入URL鏈接。很多朋友在寫開發信的時候，總是會在內容里加上自己公司的網址，或者在

簽名的下面加上鏈接，這樣做，同樣有很大的概率被服務器攔截掉的！最好在客人回復后，第二次給

他寫郵件的時候插入這些就沒問題了。

10）語氣過于生硬。其實郵件本身是比較死板的，在電腦面前閱讀那些冰冷的字眼，和面對面的交談

或者電話溝通是完全不一樣的。看一句話“Pls give me reply today.” 這句話如果面對面講，客人不會覺

得有什么問題，會很高興說ok，或者no problem；如果電話里說，也不會有大問題；但如果放在郵件

里，是不是略微生硬了一點點呢？如果改成"Could you plea help to give me reply today?" 用的是疑問

句，加上could, help這樣的字眼顯得十分委婉，但是又明確表達了你希望今天得到答復的準確意愿。

這樣不是更好么？所以"plea, help, kindly, could, thank you, appreciate"這樣的話在郵件來往中是很

普遍的。除非你和客人已經非常熟了，偶爾客套一下即可，平常就可以不需要了。

- 26 -

第四講結束。、

- 27 -

崗位名稱：

第五講：業績考核說明

業務人員考核表

（考核：銷售部人員）

姓名： 考核日期：

配 分

30

25-29

一五

-25

一五以

下

10

9

8

3-7

3以下

5

4

2-3

2以下

10

8-9

5-7

5以下

一五

12-14

7-11

7以下

10

8-9

5-7

5以下

10

8-9

5-7

5以下

10

自 評

上級審

核

項目及考核內容

能時時跟進，追蹤工作，提前完成工作任務

能跟蹤，按期完成工作任務

工作業績

30%

在指導下，亦不能完成工作任務

成本意識強烈，能積極節省，避免浪費

成本意識

10%

具備成本意識，并能節約

尚有成本意識，尚能節約

缺乏成本意識，稍有浪費

無成本意識，經常浪費

職業行為規范執行很出色

職業

道德

5%

工

作

態

度

30

%

信息

管理

10%

合作

一

五%

市場

了解

工

作

能

與開

發

職業行為規范執行基本不出錯

職業行為規范執行時有違反現象

職業行為規范執行不認真

收集，整理客戶/供方資源及市場信息很出色

收集，整理客戶/供方資源及市場信息積極主動

收集，整理客戶/供方資源及市場信息基本完成

收集，整理客戶/供方資源及市場信息做得較少

與他人或部門溝通協調很有成效

與他人或部門時有合作

與他人或部門很少合作

對市場與競爭格局了解很透徹,把握機會與開拓市場非常出

色

對市場與競爭格局了解較透徹,把握機會與開拓市場較有成

效

對市場與競爭格局大致了解,把握機會與開拓市場略有成效

對市場與競爭格局基本不了解,很少具有開拓市場的能力

對產品，材料及相關技術的掌握全面而深刻

產品

認識

10%

紀律性

在監督下能完成工作任務

精神

與他人或部門合作有效

10%

力

20

%

對產品，材料及相關技術的掌握很面

對產品，材料及相關技術的掌握比較全面

對產品，材料及相關技術的掌握能應付

自覺遵守和維護公司各項規章制度

- 28 -

10%

能遵守公司規章制度,但需要有人督導

偶有遲到，但上班后工作兢兢業業

紀律觀念不強,偶爾違反公司規章制度

經常違反公司制度,被指正時態度傲慢

8-9

7

5-6

5以下

備注：

關于“工作任務”這個項目，必須另附上工作計劃及工作總結供參考和審核。

考核人簽名

（副）總經理確

認

考核日期

- 29 -

第六講：如何把詢盤轉化為訂單

一、準備工作

1.你的行業出口量和前景。本行業內各個企業報價的平均水平和報價趨勢。你的產品質量在國內同類

產品屬于哪個水平面（高中低），以達到報價的正確性。

2.在我每一個報價和寄樣后都必須請求客人有反饋的過程。對價格和質量以及其它問題的意見。大部

分都有回復。

3.在來往郵件中盡量語言的專業性和針對性。讓內行的客人看到你的郵件就知道你是此行業內的熟手。

4.開發一個新客人的周期是半年到一年，特別是在網絡上。別老是想到客人的訂單而是先交朋友和交

換有價值的信息和意見。

5.現在做外貿的人越來越多，競爭也越來越歷害。故特別注意服務和經常學習，避免出錯。

二操作方法、

（1）給買家提供最初查詢您產品的回憶參考點，這樣有助于買家回憶起他是在什么時候，通過什么

方式，對什么產品產生了什么樣的興趣或問題。因為固有的熟悉感會增加買家與您合作的興趣與信心。

買家一天中會發出許多查詢，如果您的回復與其它回復相比無任何出眾地方，只能陷于一大堆無聊的

產品報價，不會吸引買家。這種回憶的參考點有時間，事件或物件等。在本例中，供應商使用的是時

間和事件：“您在去年9月一五日曾向我們查詢過竹籃，那時我們曾寄過公司目錄給您”；

（2）給買家適當的增加些許壓力。目的在于促進買家回復的速度與認真程度，有些目的甚至在于迫

使買家不得不進行采購行為。在本例中，供應商告訴買家你的競爭對手或同行正在與我取得聯系，并

且我一直協助你的同行搶占你的巴西市場。如果供應商原先的合作客戶是A級買家，那么對這位新買

家就具有帶動作用；如果是同級，這位新買家就會更加迫切的進入競爭狀態中來；當然你不能告訴你

的買家“我們原先一直和比你規模小的買家合作”，這樣會使他覺得對你的信心不足。原句是：“您并不

是巴西唯一向我們查詢過竹籃的進口商,我們也曾收到來自巴西ABC,Universal等的進口商的查詢”；

（3）告訴買家作為供應商你是做什么產品的？你能做到如何？買家憑什么完全的相信你？這就是企

業介紹與實力規模證明。在本例中，供應商用一系列數據證明了自己的規模與實力，如：“十四年專業

竹制品經驗”、“提供超過1,500種多樣的竹制品”、“月產量達五百萬個”；

（4）不是我要向你索取什么，而是我能為你做什么。切記服務理念。在本例中，供應商熱忱與負責

的服務態度使買家能夠感受到與其合作的良好基礎。如：“如您需要我可再寄一次（目錄）給您”、“如

您有需要,我可以向您介紹那一類的竹籃”、“您是否希望我為您的巴西市場做些特別的樣品給您?”

（5）主要問題：所答即所問，所答非所問；

很多供應商認為網絡營銷首先就會遇到一個問題，即樣品寄送的問題。其實到目前為止我們也沒很好

的辦法解決這一問題，但這位供應商就很聰明。買家要樣‘品 ’，那我就免費寄一份樣‘本’給你看，也

算所答即所問。但樣‘品’呢，怎么說？反正供應商沒表示是否免費寄送，只要你給了快遞帳號，我就

會一同寄送，如果你要不給快遞賬號呢？我也沒說不送（但后來，他告訴筆者，還是送了，輕工藝品，

不看樣品不成）。這也算所答非所問吧。

- 30 -

（6）不寄樣本行不行？行！網絡溝通無極限，雖說樣品不能電子傳送，但樣本總歸是能夠電子傳送

吧，而且方便，快捷，成本較低。我們說不僅是回復時可以傳送樣本，而且平時就應該使用這種方式

做推廣。在本例中，加上上面附的圖和后來附的資料，就是一個完整的產品樣本。如果你還有其它樣

口可以推薦，也完全可以一并附上。

（7）記住：吸引買家回復你的回復。本例是如何做到的呢？

A.我可以再寄樣本給您，如果你回復我；

B.我可以向您介紹您的同行采購的那種產品，如果您回復我；

C.我可以為您做些特別的樣品，如果您回復我；

D.如果你想知道1,500種樣品如何，我可以向您介紹，如果你回復我；

E.如果你想要樣品，請回復我；

F.期待盡快收到您的回復；

如何針對客戶不同的郵件回復：

收到客戶詢盤時的回復：

1. 問報價的回復：

A. Plea nd me your price list? 怎么回復這樣的郵件？首先不要一下就把報價發過去，先Google一

下客戶的郵件或者看一下客戶的網站，了解他現在的產品結構，有無銷售我們的產品。分析一下

我們的產品對他有什么吸引的地方，在回復郵件的過程中可以問一些開放性的，引導性的問題，

比如，we have AC ballast and DC ballast for you, which one you ll the most? May I know what

specific item you need from us? What are your best lling items?

B. Plea nd me your catalog.

C. Do you have MOQ? 個人認為有實質性問題的郵件是很好回復的。

2. 客戶詢盤模糊，向客戶詢問規格

Dear sir,

Thanks for your inquiry of our XX(products).on we are in XX filed for many years,so we are

confident we can do the specifications you given is still as the diameter,meterial,quantity

and ,so pls can you nd us the details?the drawing(cad)is ok.

After we confirmed,we are happy to provide you with our good quality and competitive price.

Look forward your soonest reply,

Thanks and regards

3. 針對客戶的討價還價的回復

Dear sir,

Sorry for my late reply,i discuss with our boss for a long time, but regarding the price,it is near our

bottom line,you know the market is changing everyday,and it is hard to cut more on cost as we need

the products with best quality.

But we treasure our first cooperation,so we allow you a 2%discount,this is the best i can do for you.

- 31 -

I hope that if you have the will to cooperate,pls don't just focus on the price,the most important is the

quality,i think.

If you any comments ,pls let me know.

Thanks and regards

這個得針對情況，如果利潤真的不太高，就這樣寫沒有關系，如果老板太黑了，就給點折扣，關

于價格不是一封兩封的郵件可以搞定的，總之靈活點

4. 應對客戶的遲遲不回復的郵件:

Dear sir,

Did you receive our quotation on dec12th?and no reply from you.i was waiting until all the colleagues left

the office. May be you are very busy.

So pls can you take some time to give me a reply?and kindly give me some advice on XX(products)

Look forward your reply

Thanks and regards

Angela

5. 面對客戶遲遲不回復

Dear sir,

How are you the days?I am angela from XX company,hope you still remember nt us a inquiry

of XX we quoted for you on dec 12th.

Can you nd me a reply which can stated your advice?you know we usually keep our client's data and

advice in the achives,so that we make special and divide plan and schedule for each client.

At the same time we can improve our rvice according to them,if there's some fault and in our works.

So pls take a few time to tell me some advice on our ?thanks very much.

6. 針對報價了不回復的

Dear sir or madam,

Hope you still remember me,i nt you quotation for XX(products)on XX(date)，well maybe you are very

busy ,and i understand.

I review your websit very carefully, and have much interests to make a start for our cooperation, to

provide the best special rvice.

Could you give me some advice so that we can do better

Best regards

- 32 -

第七講：維護客戶和挖掘客戶潛力。

1. 做好客戶檔案，了解客戶基本資料，性格，采購習慣。

2. 訂單記錄完整，及時，分析出客戶常訂購的產品和型號。

3. 做好客戶的賬務管理。

4. 了解客戶的市場和他的產品

5. 了解客戶的銷售途徑

6. 提供創造性的解決方案。

7. 分享2/8法則。

贏得客戶和贏得定單往往都是要從每一個細節都要比你的競爭對手多做一些讓客戶滿意的事情，每一

個節點，你都勝出一小段，那么你在客戶那里的總評分就會勝出一大段，即使你賣的產品價格略高一

些，客戶也是會覺得很值得。

產品的價格很重要，是贏取定單的關鍵因素，但良好的細節服務會讓你能賺取更多額外的利潤。

客戶發展為長期客戶，長期續單，細水長流, 客戶也可以由小變大，定單也會由少變多。

外貿工作需要由足夠的耐心和細心，一曝十寒，即時興起很難積累良好的客戶資源。

以上是本人個人經驗總結，歡迎廣大朋友補充，讓更多的外貿朋友分享，使生活更加美好。

客戶維護的核心是讓客戶不但對我們的產品方心，而且要客戶感受到我們良好貼心的服務于產品附加

值，最終形成比較穩定的，忠誠度較高的客戶群，形成一定的產品規模。

在企業營銷活動中，開發新客戶和保持老客戶都應該并重，甚至可以這樣認為，真正的銷售始于售后，

成交之后還要發更多的心思增進于客戶的關系，實際工作中應該盡量避免將重心置于售前和售中，而

忽視的售后，避免因客戶提出問題得不到解決而造成客戶的流失。我們要盡量采取有效的辦法增進于

客戶的關系來創造銷售。美國十大營銷高手，原IBM營銷副總羅杰斯說：獲取訂單是最容易的一部，

銷售真正的關鍵是在把產品賣給客戶之后。原因很簡單，開發一個新客戶的時間是維護一個老客戶時

間的5-10倍（開發一個新客戶的時間5-12個月），維護老客戶至關重要。

- 33 -

第八講：培養大客戶，提高客戶忠誠度，提高產品附件值。（3-4小時）

定義大客戶：20%的大客戶可以命名為“關鍵客戶”，客戶關系管理針對的對象即為該

群體。關鍵客戶可分為三類：（1）貨幣價值高的高價值客戶（2）影響力大的重點客

（3）貨幣價值高且影響力大的雙料大客戶

關鍵詞：區別對待 VIP 理性轉化成感性

目的：設計客戶關懷方案，提升客戶忠誠度，增加服務附加值，增加轉移成本。

1、客戶關系管理是一種營銷策略，把客戶群當成你的資源，這種定位決定了你的客戶關系管理工

作之高度，也是數據庫營銷的理念基礎：實施前先問自己兩個問題：（1）我擁有什么樣的資源（2）

我的資源整合能力如何

2、客戶關系管理關鍵詞：（1）實現對客戶二次開發及最大化價值挖掘（2）獎勵忠誠（3）發展新

客戶兼顧老客戶（4）維護不同等級客戶的費用專款專用（5）客戶檔案真實性、完整性、延續性（6）

百好不如一壞

3、越高層的客戶越感性，越基層的采購者越理性；因此，做基層關系，需要嚴謹理性，用數據證

據說話，做高層關系，則需要關注對方感覺、贏在感覺，形式比內容更重要。

VIP可以是一種待遇，也可以是一種感覺；基層關注待遇，高層重視感覺。

4、傳統關懷與創新關懷之差別：（1）由被動走向主動（2）由你是你、我是我，走向你中有我、

我中有你（3）由站在外圍走向深入企業（4）由標準化關懷走向個性化幫助

5、禮品選購的五個原則：市面少見 物超所值 便于保存 易于張顯 紀念意義

6、下下象棋、淡淡茶道，只是淺層的迎合客戶，如果能夠幫助客戶改善生活和生命質量、提升經

營和管理水平，才是在深層幫助客戶；迎合和幫助都是在做客戶關系管理，但層次不同，結果大不同。

7、當你有機會成為客戶的半個軍師或顧問時，要想辦法進入客戶企業，參與到他的經營管理中去，

為他做一些診斷和咨詢，而不是站在外圍旁觀，做一些無關痛癢的短信關懷。

8、摸底調查、去偽存真、確定關鍵客戶身份、評估客戶價值以及他們內部的關系狀態，這些工作

需要階段性實施，有助于客戶關懷策略的制定及實施執行。

9、增進市場拓展和存量市場深耕是企業提升營銷業績的重要方向，客戶關系管理工作的重點即為

推動存量市場深耕。 拜訪是維護的重要手段，但不能停留在淺嘗 轍止的層面上，要盡力下沉到基層

和使用者群體中，在客戶內部建立廣泛的群眾基礎；這種做法有利于進一步捆綁客戶關系。

- 34 -

10、20%的大客戶可以命名為“關鍵客戶”，客戶關系管理針對的對象即為該群體。關鍵客戶可分為

三類：（1）貨幣價值高的高價值客戶（2）影響力大的重點客戶（3）貨幣價值高且影響力大的雙料

大客戶

11、如果集團大客戶和個人大客戶在你的數據庫里同時存在，建議將集團大客戶的高層領導同時視

為個人大客戶；這種做法帶來的最大好處就是避免“關懷遺漏”。

12、客戶如是說：我需要客戶經理，但同時在意他多長時間來拜訪我一次，以及每次來說些又做些

什么；如果來得太頻繁，對我而言那是騷擾而不是關懷，如果長期不來，會讓我有被冷落的感覺；如

果每次來了都談他的業務或關心他自己的事情，這種關懷可有可無。

一三、關懷頻率影響客戶關系：客戶如是說：如果每半個月可以看到客戶經理本人或接到他的電話，

我有點好事會第一時間通知他，如果每兩個月關懷我一次，我會記得有他這個人存在，如果每四個月

關懷我一次，我放棄合作時不會有任何內疚或歉意。

14、大客戶不患貴，患不均—愛哭的孩子有奶吃，老實的孩子傍邊看著；這種獎勵不忠誠的行為會

極大傷害忠誠客戶的感情；獎勵不忠誠是違反規律的做法，任何違反規律的做法，早晚都要受到規律

的懲罰。

一五、和同一個大客戶進行三次交流，可能會了解客戶的三種不同身份或社會職務，并且看到客戶

的三個不同性格面；挖掘這些潛在的東西對擴大后期銷售影響巨大。

16、客戶關系管理不是單向的施與，而是雙向的互動；主動邀請客戶針對你的公司，產品以及經營

和管理發表意見和看法，邀請客戶參與下一個版本產品的設計以及為你的員工提供培訓，會更有助于

拉近客戶關系。

17、良好客情關系如何形成的？ 基于雙方擁有共同語言，能夠盡力幫助客戶排憂解難，而不是簡

單的“王哥”+桑拿。 共同語言是建立和諧持久關系的基礎，源于和客戶擁有相似的人生經歷或感悟。

一八、積分制是推動忠誠、獎勵忠誠的重要手段，但遇到客戶威脅馬上給優惠，則是獎勵不忠誠；

臺上獎忠誠、臺下獎不忠，這種做法的下場，市場和客戶會讓你變得焦頭爛額。 解決辦法是“優惠和

幫助”(1)“我可以優惠，不過需要您幫助我”（2）或者“我給不了您優惠，但我可以幫助您”— 要讓客戶

從我們這里獲得的每一次讓步都要因此而付出代價。

19、實施客戶關懷，首先需要加強客戶戶檔案管理；客戶檔案必須真實、全面、差異化并領先對手

一步，只有這樣才可以比對手更靠近客戶一步。 客戶檔案可以考慮增加以下內容：基本特征、忌諱、

偏好、迷信、素質、關注價值/附加價值、生活背景等等。

20、借助“積分兌獎”提高忠誠度要注意：大客戶需要的是收費的優質服務，而非免費的優質服務；

贈品要有檔次，不能因為是贈送就不講究品質；同時要考慮贈送生命層面的禮物，因為大客戶對金錢

的關注度漸弱；

21、很多人有自己的思維定式，以自己為中心考慮問題、設計客戶關懷方案，往往造成花錢多效果

差客戶還不認同。在制定客戶關懷方案的過程中，要充分和客戶進行互動，聽取他們的聲音，這種做

法比基本猜測效果好。

- 35 -

22、積分制作為客戶關系管理的重要手段，有助于提高客戶忠誠度；但必須考慮和競爭對手的同質

化現象對積分制推行效果的影響，客戶喜歡選擇那些更貼近他們需求，為他們量身定制的客戶關懷方

案。要跳出傳統的積分制，考慮應用親子教育論壇、營養健康論壇、職業經理論等等更有效的方式吸

引客戶忠誠。

23、客戶關系管理專家四大特征：發自內心 、全面詳細 、永不滿足 、關注動態

24、“你中有我，我中有你”分為兩個層次：淺層：相似的愛好、共同的話題；深層：價值觀的彼此

認同，參與進客戶的經營和管理，和客戶交叉培訓。

25、維護過程中把自己定位客戶的四個中心：物資調劑中心 、信息交換中心 、培訓咨詢中心 、

資源整合中心

26、被動等待應對與主動關懷，是兩個完全不同層次的關懷方法；后者將有助于在客戶 那里開辟

前景更為廣闊的合作空間。

27、“關鍵時刻關懷”作為客戶關系管理的重要策略，在執行過程中需要主管參與，至少隨禮物傳遞

一份經理簽名的卡片，否則很可能變成了公司花錢關懷客戶、客戶經理個人賺人情，最終還可能形成

客戶經理離職后帶走客戶的被動局面。

28、設置主動收集客戶聲音的綠色通道，是必要的。

29、有心栽花花不開，無心插柳柳成蔭——做客戶關系，不要帶著太強的目的性和企圖心；基于渴

望幫助客戶的心態真誠地和他們交往，往往會有意想不到的收獲。

30、客戶價值最大化：（1）挖掘客戶背后的潛在價值（2）讓客戶基于滿意而忠誠和推薦（3）想

辦法占有客戶最大份額（4）從客戶那里獲得更多的建議與幫助

31、感情需要培養 關系需要走動 客戶成為朋友 需要適當麻煩

32、釣魚要用魚餌，釣不同的魚要使用不同的魚餌；山有山性、水有水性、人有人性，爬山要研究

山性、游泳要研究水性、做客戶關系要研究人性。對客戶進行不同屬性的劃分，找到不同客戶的規律，

對于做好客戶關系管理工作會有顯著作用。

33、關懷客戶過程中，學會適當拒絕你的客戶；適當的拒絕反而促使他提高看你，什么都答應只會

導致客戶不在乎你。

34、客戶是一盤棋，你是下棋的人，你要調動每粒棋子，而不是讓他們牽著鼻子走；跟在客戶后面

被動適應和滿足，不如走在前面主動引導。如果在維護階段成了客戶的“保姆”、“提款機”或“救活隊員”，

后期銷售將緊隨其后陷入被動局面。

35、當客戶數量過多、地域過于分散時，與其費力地去了解他們每一個人，不如制造“眼球”吸引他

們所有人來了解你，這樣要容易很多。制造一些對他們有幫助、真正可以讓他們感興趣并關心的東西

去吸引他們，從而使客戶關系更加緊密。

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36、真誠地和客戶交往，過程中力所能及地給客戶幫一些忙、介紹一些資源，不要過多地考慮得與

失以及“為什么要做”。客戶之所以回報你，正是源于你為他的每一次點滴付出。

37、從“營維先鋒”到“營維先瘋”——做客戶關系不要按常規出牌；打亂大眾做法，出其不意，贏取

客戶的心。

38、實施客戶關懷要不斷關注客戶需求，并把需求分為基本需求和額外需求。 基本需求優先滿足，

而后通過酌情滿足額外需求制造驚喜。

39、把相似的客戶或有關屬性的客戶組成一個“群”（比如QQ群），讓客戶基于這個最終形成良好

持久的客戶關系。 客戶如果分布在眾多行業，你就考慮他們之間可能存在的買賣關系，把自己視作一

個平臺，客戶互為資源，橫向打通與聯結。

40、做客戶關系，需要暫時忘掉目標和方向，帶著一份渴望心態真誠地和客戶交往——*相信客戶

必有過人之處，渴望學習；*相信客戶必有需要幫助之處，渴望幫助解決問題、創造價值；這種關系才

是最牢固而持久的。

41、在產品的質量和服務越來越趨于同質化的今天，對客戶的精神和情感層面的關心和滿足就變得

越來越重要。真正的統治是精神統治，真正的關系是精神和情感滲透；客戶觀管理不是強調企業一味

地為客戶提供包羅萬象的服務和周全的呵護關懷，而是要通過各種手段和方法讓客戶和我們之間的情

感連結更加緊密。讓客戶因我們而獲得提升與成長，進而換的情感認同，這才是客戶關系管理工作的

本質。

42、大客戶對企業的印象來自于三個方面：公司層面；客戶經理個人層面；其他服務窗口和部門；

三個角度對大客戶的服務和關懷應盡量保持同步水準。

43、關懷短信還是垃圾短息？關懷和騷擾往往就在一線之間；過于頻繁會讓客戶感覺是一種騷擾，

長時間不理睬又會使客戶感覺被冷落；因此，掌握好關懷頻率很重要，客戶的感知才算數。

44、客戶最厭煩一種狀況：買的時候說破大天；買完之后找不到人；用上一陣人做茶涼；維護帶出

營銷，營銷體現維護；在維護過程中帶出后續的銷售機會。

45、同質化的產品，天優勢的客戶經理、無差別的關懷手法，造就了畸形的客戶關系——拿錢收買

客戶。 客戶關系不是用錢砸出來的，而是用心做出來；愛心是基礎，電腦是重要幫手。

46、客戶關系管理要力求做到“所有客戶有人管、所有用戶有人問“，符合”力量平均分配“原則；同

時要做到”重點客戶重點管理“。

47、大客戶需要的是個性化管理、人性化服務；客戶關系管理工作，需要針對每一個客戶進行精細

化而非粗放型管理，對每個客戶的個性化需求，既往合作狀況等進行系統的針對性研究，而后設計出

個性化關懷方案。

48、客戶和數據庫細分，是實施客戶關系管理基礎；把客戶分為戰略級、死黨級、緊密型、松散型

四種類型，并據此設計合理的拜訪計劃，是科學管理客戶的關鍵動作。

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49、客戶關懷手段低級、重銷售輕維護、只是站在外圍做一些常規的、被動的、標準化的關懷和拜

訪，這種關懷越來越不能滿足客戶精神和情感層面的需要。

與其站在客戶外圍做一些簡單而同質化的常規關懷，不如深入挖掘客戶需求和問題，借助我們的技術

手段和平臺優勢幫助客戶解決一些實際問題；要么幫他省錢一節流，要么幫他賺錢——開源；做了這

些事情你便成了客戶的戰略伙伴；壁壘形成，對手很難進入。

50、或許你不能把客戶經營管理過程中遇到的問題最終解決掉，但必須讓他意識到你在盡力，讓他

感覺到你的與眾不同。除此以外，還要讓他看到你的真實——別人都在說應該說的話，而你在說想說

的話；正是這份真實，加上你對客戶真誠的關心和生意上的幫助，最終客戶選擇和你保持長期合作關

系。

51、要由以前只有在推薦業務、完成指標時才去看他，變為平時沒事在客戶面前不停地晃以及關鍵

時刻“猛藥治重病“。平時多大一些看似”無聊“的電話，有助于拉近客戶關系。

52、羊如果沒有吃過鮮草，它就永遠不知道鮮草是什么味道；但只要吃過一回，它就會惦記第二回，

客戶的毛病往往都是我們慣出來的，投訴專業戶是我們親手培養出來的。

53、和客戶一起制造一份你們共同的杰作——想辦法和你的客戶共同完成一項工作，而不是僅限于

單方面的產品推廣與業務合作或一味地滿足需求。彼此參與滲透，在每一次互動中成長，形成尼龍粘

扣式的客戶關系——你中有我、我中有你，這種關系才是最牢固持久的。

54、客戶關系管理核心工作：建立“終身客戶“意識，盡力在客戶的“情感帳戶”里不斷添加貨幣，逐

步提高客戶的“轉移成本”；運用差異化思維設計并傳遞附加價值，提升客戶忠誠度，最終實現客戶價

值最大化——滿意、忠誠、推薦。

55、放下是為了更好地拿起，舊的不去新的不來，不是所有的客戶都是我們的客戶；要學會“趕走”

一些過于分散你精力或維護成本過高的小客戶。與其把主要精力花費在20%不忠誠客戶的被動挽留上，

不如把精力投放在80%忠誠客戶的日常關系維系上。

56、不斷提高現有客戶的轉移成本，不斷降低競爭對手客戶的轉移成本。轉移成本分為人工和天然

兩種，天然的比人工的更自然持久；“天然轉移成本”主要由“默契”和“習慣”構成。培養習慣需要注意

兩點：一是習慣的起點不要太高，二是要適時打破你在客戶那里親手制造的習慣。

57、當你的孩子長大以后大爹罵娘，你不能怪他，因為那都是他小的時候你沒有管好。做客戶關系，

越早期下功夫越好。

58、和客戶的關系如果建立在單純的業務合作、純碎的物質利益基礎上，這種關系不會持久和穩定。

只有基于真正關心和了解客戶的問題和需求、設身處地幫助客戶解決問題、創造價值，本著“我為人人、

人人為我”的態度來維護，這種關系才最牢固。

59、對手買的是價格，我們傳遞的是價值和附加價值，他幫客戶省錢，我們幫客戶賺錢，省錢畢竟

有限，賺錢才是無限。維護階段盡力幫助客戶開源，就要求我們做到比客戶更專業。

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60、客戶不是一張表，他需要你把他當做兄弟姐妹來看待。他有能力在交往過程中通過一些細節來

判斷你是真心實意幫助他，還是只想賺他他口袋里的錢；最終，他將依據自己的判斷來決定和你保持

一種什么樣的關系。

61、談戀愛→領結婚證→生個孩子（發自內心、投其所好、愛屋及烏）（簽協議）（和客戶制造共

同杰作）不停地晃——形成習慣——情感依賴

62、投其所好不如投其周圍人所好， 錦上添花不如雪中送炭

63、經常問問自己：“過去的一段時間，我為客戶做了些什么”。

客戶關系管理需要“欲取先于”，首先不在于你獲得了什么，而是為對方付出了什么；

從“誰支持我”到“我幫助了誰”，是一個質的飛躍。

64、換人太頻繁、或者多人同時維護，都會使客戶感覺不舒服；客戶希望的是三年不換人，

而不是一年換三人。

65、羊拿著一把鮮草跟老虎說：“嘗一嘗吧，多么新鮮的草！”，老虎抓著一塊肉跟羊說：

“來一塊吧，多鮮美的肉！”——我們的客戶的不一定是他們想要的，他們想要的我們

沒有給他們；泡在市場才能刨出問題來，扎根在客戶群里才能真正發現需求。

66、真正的客戶關系是兄弟姐妹般的真誠交往、發自內心的付出和幫助、不斷分享智慧和點滴成果，

并適當地“麻煩”客戶、深層次和客戶保持密切互動，進而換取客戶精神和情感層面認同。“要么我能幫

你，要么我能治約你，總之我會讓你感受到我對你的重要離開我對你的重要，離開我對你而言就是一

種損失“。

67、服務針對100%客戶提供，客戶關系管理則是針對20%大客戶傳遞；服務的目的在于促使客戶

滿意，客戶關系管理則致力于客戶忠誠；服務以標準化為主體，客戶關系管理則重點關注個性化和人

性化。

68、客戶關系管理是一種工具和手段，透過營銷實現贏利才是目的。從一開始就要明確一點；做維

護不是目的，把客戶定位為我們的營銷團隊才更貼切，他們是我們打向市場的拳頭和手臂力量的延伸。

69、企業為大客戶設置某項服務 或客戶回報時，首先應派員充分校驗這個流程是否如預期順暢，

并在后期投入使用過程中不斷征詢客戶反饋意見以隨時完善。

70、從想辦法不讓客戶離開，到客戶自己不想離開——你是磁鐵，客戶是鐵；磁鐵靠自己的影響力

吸引鐵過來，時間長了鐵也便有了磁鐵，而后吸引跟多的鐵靠近。

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71、銷售階段傳遞的是產品，維護階段應定位為客戶的“綜合問題解決方案提供商”。每個客戶及企

業都遇到各種問題，贏取客戶好感的關鍵動作則是讓他獲得幫助；因此，維護過程中應把焦點轉移到

客戶自身存在的問題解決與需求滿足。

72、客戶維護階段的工作重點應放在附加價值的傳遞上，在價值上變化，在附加價值上變革；維

護階段在附加價值層面提供得越多，后期銷售也就變得越容易。不要把孩子看的太小、同樣不能把客

戶的層次看得太低；正是因為我們給客戶傳遞的附加值太低（生存層面滿足）、所以才導致客戶總是

關注物資；你和對手誰能率先傳遞高層次的附件值（生活和生命層面）、最終客戶將會選擇和誰保持

長久關系。

73、你在銷售以外做的事越多，客戶對產品和價格關注的就越少；幫助你的客戶把他的客戶抓在

手里，你自然就把它抓在了你的手里。

74、結婚是“滿意度”，過一輩子是“忠誠度”；客戶關系管理工作致力于客戶忠誠，研究忠誠應從滿

意度開始。但僅關心滿意度很可能收益達不到盈虧平衡點，企業如果想持久賺錢，就要借助客戶關系

管理手段，盡量延長和客戶之間的合作時間；這也是客戶關系管理工作的核心價值。

75、在服務和客戶管理過程中，抓住那些身處不同群體圈子里的“意見領袖”，最大限度地改善和促

進我們與他的關系，最終促使他成為“口碑營銷”的主力軍。

76、大客戶生病住院，可以做什么？*如果未獲去該信息或信息滯后、因此為關懷——疏遠的關系*

去醫院探望——面對面關系*送上一煲雞湯、拿半天陪護，或幫助照顧其家人——親密關系一旦形成親

密關系，客戶忠誠度和粘合度都將同步上升；“對不起”和“不好意思”正是在這樣的過程中形成。

77、 客戶關系管理有程序面和個人面之分；員工離職帶做客戶的現象背后，是程序面的缺失；加

強程序面的具體建議：

（1）給客戶的生日禮物中放置經理簽名小卡 （2）定期走出去看看客戶，聽聽他們的聲音

（3）定期請進來，每年辦幾期客戶懇談會

（4）設置一個綠色通道連接彼此

（5）通過郵件、短信和信函定期問候客戶

78、在我們還弱小時，就去適應客戶、滿足需求；當我們強大以后，就去影響客戶、激發和創造需

求。如果我們不能引導客戶的需求發生變化，那我們就得被動地適應和滿足客戶的需要；而這樣做的

結果，最終我們將會被客戶牽著鼻子走。

79、在公司網站上設置一個BBS,專供客戶上來罵，高度關注并使當給予回復，可以有效減少客戶到

公眾媒體上去“臭”你。在自己家里罵你總比到大街上去罵要好很多；并且客戶罵著罵著，和你的感情

也慢慢地培養了出來；罵歸罵，但他出了氣了也便不會離開你，反而越發地忠誠于你。

80、客戶關系管理之“A—D計劃”：

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第一次接觸，用優質服務標準待客—A計劃；

第一次走后第二次來之前，用“晃”和他保持聯系——B計劃；

第二次到來時，細節處理讓他感覺自己是老客戶——C計劃；

第二次走后，通過積分制、俱樂部、附加值回報等手段留住他的人、用真誠和真心留住他的心——D

計劃。

81、除了考慮如何深度挖掘老客戶價值、建立新客戶關系、挖墻對手客戶，還要思考如何喚醒“沉

睡”客戶和激活“掛起”客戶；這兩個擁有龐大數量和消費潛力的群體所蘊藏的商機無限，但也最容易被

遺忘。

82、通過對部分不忠誠于忠誠的客戶實施深度調研，分析客戶離開或忠誠原因，進而將研究成果和

經驗擴展到更大客戶群，制定適合的關懷計劃，促使更多客戶基于滿意而忠誠。 83、在銷售的整個

過程中，你能做到的就是用【正確的理念】通過【正確的方法】幫助客戶作出【正確的選擇】；客戶關

系管理是銷售工作的延伸，"越想得到他，就越要離他遠點兒"--客戶關系管理階段，正確的理念仍然在

主導著正確的結果。

84、損失-讓客戶覺得不能離開你，因為離開你對他而言是一種損失。

對不起-關鍵時刻猛藥只重病，客戶會感覺不能背叛，因為那樣做對不起你。

不好意思--日常時刻潤物細無聲，客戶會感覺不給你張單子都不好意思。

85、在企業內，一切因為責任心或故意破壞客戶關系的行為和當事人都應受到嚴厲處罰，因為他們

在破壞"輸油管道"，在破壞企業的生命線。 86、客戶關系管理不是一句口頭語，他的成功實踐往往需

要前后的通力配合，僅僅靠前臺去完成客戶關系管理工作是不現實的，因為很多的關鍵"鑰匙"、資源

及權利更多地在后臺手里掌握著。

而如果一個公司的后臺與前臺存在的矛盾或溝通不暢，這幾乎就構成了影響客戶關系的和諧保持

之最重要因素。

87、如果想客戶長久忠誠，就要不斷"擠牙膏"--講解彩票購買要領、送給他經營管理資料、給他介

紹新朋友、幫他鏟張違章單子等等。揚長避短、結合自原理所能及地為客戶做一些事情自然會比不做

要好；但不是一次性給予，要伴隨接觸一點點釋放，讓客戶總能獲得新鮮感和收獲，層出不窮的感覺

是最美妙的。

精神層面的吸引，最容易"套牢"客戶。

88、真正深層的連結、就是在客戶那里建立你的感情帳戶、配套組織適宜各種"癥候群"的俱樂部

和論壇，以及合理而人性的積分制。

89、客戶關系管理要從細節入手制造差異化和與眾不同；比如一家餐廳，如果主管能夠靠近就餐

的顧客，到他們身邊咨詢他們對餐點質量的意見及服務的評價--這是差異化，同時能夠在客戶走之前

主動為每位客人遞上兩張名片--與眾不同，結果必將大不同。90、客戶關系管理應該是主動的關系營

銷，而非被動等待和應對；被動防守還是戰略性儲備，取決于領導者意識。

多數企業的被動主要體現在：

l 信息不及時、甚至遲到： l 員工從當了"救火隊員"；

l 客戶在時不珍惜，要離開才想起挽留； l "臨上轎子先扎耳朵眼"，總是重要變緊急。

91、客戶檔案是橫向的，動態數據是縱向的；前者靜態，后者動態；動態數據庫是我們為每個客

戶開立的一本存折，記載的內容包括交易記錄和情感記錄；建立動態數據庫的好處：

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l 便于客戶管理與細分l 研究客戶心理及行為l 便于做好客戶關系l 便于工作交接

92、建立情感帳戶，是增加推薦的前提；推薦是一種銷售模式，其成本主要集中于感情投資而非

物質；客戶的推薦，是對你前期行動之回報的一種具體表現形式；推薦是一種本能，并且客戶的推薦

比我們自己陌生拜訪拿單的成功率要高得多。

93、客戶關系管理，需要不斷尋找互動的方法，要想辦法和調動客戶把所感受的愉快與不愉快、

以及他們的意見和建議都說出來給你聽，通過各種方式和途徑；這樣做雖然會因此而增加人力和工作

量，但確實可以使你的數據成為真正意義的數據庫，為營銷賦予了一雙慧眼。

94、打折不如抽獎 抽獎不如買贈 買贈不如積分

95、編輯普邀請死黨型客戶做義務校稿員、運營商營業前臺邀請請用戶做社會監督員、企業邀請

客戶參與產品設計及政策制定，這些行為超越常規思維，是和客戶進行從分互動和滲透的典型范例；

很多改良建議往往來自客戶無意中的互動或投訴，所以不妨把無意碰到變成有意搜集、單向施與變成

雙向互動；重視客戶聲音的做法不僅是等待客戶上門，而應是主動和客戶接觸，主動傾聽他們的聲音，

這也是客戶關系管理工作走向主動的關鍵動作。96、客戶關系管理理念與方法需要定期"升級換代"，

而企業非往往忽略，結果導致客戶關系管理工作長期處于老套和低層次狀態。這樣的狀態自然不能和

營銷配套、同步、進而直接影響企業經營成績以及客戶滿意與忠誠。真正具有競爭力的客戶關系，是

從客戶管理團隊不斷"否定自我"的過程中演繹出來的。

97、定制化營銷-定制化服務-定制化客戶關系管理體驗式客戶關系管理帶出體驗式營銷

正所謂"維系帶出營銷，營銷體現維系"

98、客戶關系管理可以有兩個維度：寬度和深度

寬度-- 在客戶的工作、生活、情感三個模塊橫向作業

深度-- 定制化客戶關系管理、體驗式客戶關系管理、從生存層面關心上升到生活和生命層面

給予

99、不是挖搶，而是吸引 加大針對自己現有客戶的關懷力度，吸引對手客戶主動來找你，而

非用優惠政策去逐個挖搶。

100、維護階段不斷給大客戶好處或降價，導致利潤降低、成本增加；于是不得不通過降低員工

成本來維持客戶管理系統的正常運轉，但客戶需求卻沒有因此下降；而低成本找回來的低素質員工不

具備專業維系大客戶關系能力，于是導致客戶不滿和離開；而后企業又花費更高成本成本去挽留和策

反客戶，進一步導致成本增加，客戶需求變本加厲；一個惡性循環從此形成

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2023年6月16日星期五20:14:56

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