前臺接待工作流程及禮儀規范

2024年3月18日發(作者：熱火朝天的意思)

前臺接待

工作流程及禮儀規范

根據前臺接待的相關工作內容與要求，現制訂前臺接待工作流程細則和禮儀規范：

前臺接待的工作流程：

一、客戶的接待與服務

1、負責來訪客戶的接待工作，包括領客戶就座、提供茶水，咨詢客戶來訪意圖，客戶

來訪登記。

（1）接待來訪者時，先詢問有無明確造訪者及有無預約，并問清來訪者意圖和被造訪

者。

客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎詞。如站著則先于客人問

話而致以問候或歡迎辭。

A、單個人問候標準語如下：“先生/小姐，您好！歡迎來到華信控股”

B、來者是二人，標準問候語則為：“先生、小姐，你們好！歡迎來到華信控股”

C、來者為三人，標準問候語則為：“大家好！歡迎來到華信控股。”

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D、對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：“X先生/小姐，您好！

（2）問清楚來訪者意圖和造訪者后，前臺必須先和被造訪者的助理溝通，有被造訪者

的助理決定是否安排會面。被造訪者的助理在接到通知后要快速反應和自己的上級被造訪

者匯報是否接待，同意接待的由助理前往會客室引領來訪者到達被造訪者辦公室。不同意

接待的由助理前往會客室和來訪者講清楚原因并表示歉意。

● 有預約者，先帶客人到前臺斜對面的會客室入座等待，提供茶水服務，再通知被訪

者助理，由被訪者助理給客人轉達面談時間。

● 無預約而有明確造訪者時，先讓客人稍等，再通知被訪者助理，決定是否接待。若

接待，即帶客人到前臺斜對面的會客室入座等待，提供茶水服務。若不接待，則委婉告知，

表示歉意，請另行預約時間。

● 遇到無明確造訪者，通知行政部經理接待處理。

● 當客人離開后應馬上整理接待區域的環境，包括杯子收至茶水間、保持桌子干凈椅

子擺放整齊、關燈和空調。

（3）如遇到會議時間，先請客人就座等待，提供茶水服務并遞上公司宣傳資料，盡可

能少打擾會議。

（4）前臺臺面、周邊保持清潔、整齊，注意抽屜整潔。

（5）每天上下班前，前臺人員要注意查看茶水供應是否充足，通知行政部及時補足。

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二、電話接聽工作流程

前臺及其他員工應做好相關的電話來訪登記。

1、員工應在三聲電話鈴聲內接聽。

2、接聽總機時的標準用語是：“您好！，請問有什么可以幫到您？”； “請稍等”。

3、正確轉接來電，如分機無法接聽，可讓來電者留言，記下后轉告。

4、如涉及公司經營業務的電話，做好登記，并及時轉達相關人員。

5、如需暫時離開前臺，應指定人員協助接聽電話并負責前臺區域接待工作。

三、信件收遞規定

1、前臺接待負責郵件快遞轉發及接收信件物品。

2、私人信件，一律實行自理、自費。

3、公司所有公發信件、郵件，統一遞送到前臺進行登記寄發，需帶有部門經理的簽名

確認字函，送寄者須在登記表上簽名。

4、所有接收郵件快遞都要求第一時間告知收件人，以免耽誤工作。

四、前臺接待上崗要求

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1、外表要求：形象甜美、氣質佳，活潑、待人熱情。

2、語言要求：普通話發音標準，咬字清晰，口頭表達能力強。

3、熟知公司的基本狀況，熟識各部門的業務職能，可以流暢地回答客戶提出的問題。

前臺接待的禮儀規范：

一、 規范自己的職業形象

1，儀態禮儀

1）站姿

男士則主要體現出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳

中間，肩膀放松。女士則體現出柔和和輕盈，丁字步站立。

談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜、依靠著墻

壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄

物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

2）行走

靠道路的右側行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應避免吸煙、吃

東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應尊者、女士先行。多人行走時，注意不

要因并排行走而占據路面。

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2、體態語

1）目光

與人交往是，少不了目光接觸。正確的運用目光，傳達信息，塑造專業形象，作為職

場人士，運用成人的視線與人交流，互相之間的關系是平等的，視線從上到下。

2）手勢運用

適當運用通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，

但也不能拖泥帶水。

3，定位前臺接待職業形象。

1）、上班前按規定更換好服裝，一律在休息室梳妝打扮，。

2）、發型應梳理整齊、干凈，長發要盤起，短發要齊耳。不得染異色發和梳理奇異發

型。

3）、上班時間只允許戴一枚小型耳釘和一枚戒指。

4）、不得濃妝艷抹，務必化淡妝，使用淡雅香水，身上不得有異味；手部和面部要始

終保持衛生。 給人精神、親切的形象。

二、公司所有員工商務接待禮儀

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1、日常接待工作

1）迎接禮儀

應立即招呼來訪客人：應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出

熱情友好和愿意提供服務的態度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來

客點頭示意。

2）接待禮儀

接待客人要注意以下幾點。

（一）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本

單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。

（二）客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由

與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供茶水、雜志，如果可能，應該時常為客人

換飲料。

（三）接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。

● 在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。

● 在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，

若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客

人的安全。

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● 在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關

閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

● 客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人

坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方

為下座）。

（四）誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要

特別講究，倒茶有許多規矩，遞茶也有許多講究。

2、不速之客的接待

有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看

他是否在。”同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方沒有通報姓

名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人

是公司的領導，就更應該謹慎處理。

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