前臺接待流程以及話術

2024年3月18日發(作者：六級英語多少分過)

前臺接待流程以及話術

前臺接待流程以及話術

前臺接待,主要分為電話和來訪者接待,相關接待流程有以下規范：

一、電話接待

(一) 電話接聽

1、接聽電話時，首先要熱情、精神飽滿，因為我們代表著公司形象。

電話鈴響第二聲到第三聲的時候，接起電話。

話術：“您好，美蜂源。”切忌以“喂”開頭，要勤說“請問”、“請稍等”之類的謙

詞。

“請問您找哪位？我們這里是‘北京美蜂源醫藥科技有限公司’。”

2、接電話的語氣要不緊不慢，并始終保持輕松愉悅的聲調，禁止在接聽電話時，

使用不文明語言，或者不耐煩的語氣語調。

應調整好表情，微笑是可以通過電話傳遞的，多使用禮貌用語，如：“謝謝您”、“請

問還有什么可以幫您的嗎？”、“不用謝”等等。

(二) 來電轉接

1、來電轉接時，首先要確認接聽人在座位上，并且確認其可以接聽電話（是否在

接聽手機或者與領導匯報工作）。

話術：“好的，請您稍等，幫您轉接。”（確認可以接聽）

“ 不好意思，他現在不在座位上/正在接聽電話/目前外出不在公司，不方

便轉接。是否需要幫您留言，或者您留下您的聯系方式，稍后請他回電給

您？ ”（不方便接聽或不在位子上）

2、盡量不要告知來電者公司人員的電話，盡量采取留下聯絡方式通知公司同事，

回電給對方的形式。

3、對方找的如果是總經理，又知道總經理姓氏，則需要禮貌的問清楚對方的姓名、

公司，要有一定的辨別能力，辨別無關電話和重要電話的區別。重要電話來電轉接，

做好記錄，如推銷或者做廣告等，無法說出需轉接者姓名的電話，或者與公司無關

的來電，就要以禮貌的借口拒絕。

婉拒話術：“先發傳真，如果需要再與您聯系。”或者“請留下您的聯系方式，如果

需要我們會與您聯系。”等等。

4、傳真轉接

話術：“請問傳真給哪位？一共幾頁，需要單面紙還是需要新紙？”

“好的，請稍等，我轉接到傳真機。”“您好，我現在給您信號。”

“不好意思，傳真機正在使用中，請您十分鐘后再打來，可以嗎？”

“好的，再見。”

(三) 來電記錄

1、做好來電記錄，主要是需要留言的來電和需要回電的來電記錄。填寫“電話留

言條”（來電者姓名、公司、轉達事宜、聯系電話、來電時間）放在明顯的位置，

并且以飛信或者口頭形式提醒同事。

2、留言一定要及時轉達給有關部門或者相關人員。

(四) 其他注意事項

1、讓對方先掛線。在接聽電話、打電話給客戶或者打電話給上級領導時，應有禮

貌的等待對方先收線，這樣整個電話才算圓滿結束。

2、如果沒有在前臺，要留心前臺電話鈴響，要盡快用附近電話接起，并禮貌接聽。

3、如果要離開公司，或者暫時不能接聽電話，需要提前告知上一級領導或者同事

前臺接待流程以及話術

代為留意接聽電話。

二、來訪者接待

（一） 遇到有訪客來，應立即起身招呼來訪客人。

1、面朝向來訪者點頭，微笑致意。

2、“您好！請問您找哪位？您貴姓？是否有預約？” 如有需要，要填寫“來訪

登記表”。

3、了解其所拜訪對象，請來訪者到洽談間或者會議室等待，立即聯系被拜訪者

或者相關人員，并為客人倒水。

4、如果來訪者等待時間過長，被訪者還在忙，要主動關照一下來訪者，并向其

說明一下，并提醒被訪者，詢問是否需要相關其他人員先接待等。

（二） 接待來訪客人時，應盡量避免來訪者經過或滯留在辦公區域，如果經接洽者允

許，可以有前臺引導來訪者進入辦公區域。

（三） 如果遇到拜訪對象不在，應讓來訪者在洽談間等待，立即聯系被訪者，告知其

有來訪者，看是需要來訪者等待，還是另約時間。再委婉告知來訪者。

（四） 送客

1、 客人離開時，要起身、面帶微笑禮貌送客。

2、 話術：“請您慢走。。。”、“您辛苦了。。。”、“再見。”等等。

3、 客人走后，要及時將客人使用過的一次性杯子清理，桌椅擺回原位。保持

會議室和洽談間的整潔。

三、對內接待

（一） 早上上班有主動和同事，特別是領導打招呼問好。

話術：“早上好”

“早”

“某總/姓名+早上好！”。

下班也要和同事打招呼。

話術：“辛苦了，我先走了，明天見。”

“領導，請問您這邊還有什么需要我做的工作嗎，（如果沒有）那我先走

了，領導再見！”等等。

（二） 前臺要保持有人在位置上，如果有事離開，需要主動交代同事幫助接聽電話或

者接待訪客，首先是同部門的同事，其次是其他部門的同事。

（三） 禮貌對待其他同事或者領導安排的工作。

話術： “可以，但是我要先和我的部門主管說明一下，因為我目前有工作在做，

所以時間上和部門主管確定一下，再答復您，是否可以完成，以及完成的時間，

您看可以嗎？或者，您直接和我們部門主管說一下，讓他安排？”（工作量較大，

一小時內無法完成的工作。）

“好的，可以。”（可以順手幫助完成的工作）。

注意，對待同事一定要謙和有禮，可以幫忙的盡量幫忙，一時不能做到或者完

成有困難的，不直接決絕，可以向其說明目前的工作情況，并及時向部門主管

匯報。合理調整配置工作。