4s店售后經理工作總結

2024年3月28日發(作者：仇珂靜)

4s店售后經理工作總結篇一

眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理

性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了

市場經濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我別

克售后部頂住壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任

務。

以下是我對我部2021年上半年業績的的分析報告：

一、別克售后的經營狀況

2021年別克售后的年終任務是萬，截止2021年6月底我們實際完成產值為元，，

完成全年計劃的%，與年初的預計是基本吻合的。

其中總進廠臺數為臺，車間總工時費為元(機修：元，鈑金：元，油漆：元)，我們的

配件銷售額為元，其中材料成本(不含稅)為元，材料毛利為元，已完成了全年配件任務的

%。

二、物業維修成本

為了嚴格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業的設備檢修制度，定時

對所有的物業的設備進行檢查，發現問題及時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的

損失。故上半年我們別克售后的物業及設備的維修費用僅有元，這是因大家的共同努力才

使得物業維修費用不但不超標，并有節約。

三、人才資源現狀

現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題，我別克售后現在全

體工作人員為人，其中管理人員為人，員工為人(除管理人員外，前臺接待為人，機修人

員為人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實習生，我別克售后也同樣

面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領導，

從企業內部培訓并發掘新的人才，能更好的為公司服務。

2021年上半年所存問題及下半年的工作計劃：

一、總結上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業知識不夠專業和廣泛，服務

細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生

不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高業務能

力，加強技術水平;在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供

實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。

二、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作

時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理

人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業現狀和未來規劃，及市場和未來走勢，

讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業發展是直接掛勾，從而使得員工們由被

動變主動。從現在的服務行業來看，公司想長期穩定的發展，服務是重中之重。前臺接待

是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必

為別克售后部乃至企業樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能繼續發

展壯大下去。

三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增

時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們合作的老客

戶，發展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在

互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始

終跟著我們走，真正做到“比你更關心你”。

四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優

質的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發制定合理的維修方案，從而為客

戶省錢，進而超越客戶期望值。

五、在目前市場環境下，各企業都處于微利或賠錢的狀態下，這就需要我們企業每一

名管理人員、員工節支降耗，為企業節約每一分錢，做為別克售后應從招待費、日常工作

用品等方面中進行節約。

六、加強5S管理，堅持對機器設備的定期維護，及時發現損壞或無法正常運作的設

備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝聚力

的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，

度過難關。

最后請公司各位領導放心，別克售后部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成

2021年公司下達的工作任務。

4s店售后經理工作總結篇二

結合2021年售后維修總體運行來看，售后部基本實現在年初擬定的計劃，客戶的的

承認是對我們工作的鼓勵，批評建議是對工作改進的方向，為了更好的完成工作，總結經

驗，現對售后服務總的工作總結如下：

一、2021年度售后服務部的運營狀況2021年售后部營業額：萬余元。毛利：萬余

元平均單車營業額：元。2021年共進廠輛其中潤保輛。(具體數據，可根據部門實際情

況。)

二、不足之處

汽車售后

售后服務部成立時司較短，新成員較多制度不夠完善，現場實踐經驗較為欠缺我們必

須堅持加強現場實踐的力度在實踐中培養增強各種業務水平，同時要爭取工作的主動性提

高責任心、專業心，加強工作效率、提高工作質量。

要樹立真正的主人翁思想心往處想勁往處使積極主動共同服務于公司的各項工作中。

為公司更好的發展為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

三、2021年售后服務部的工作計劃

確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區保有量的增加耨服務做細、做精提高客戶滿童度

減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為

一、客戶管理細化

1、根據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標找出我們的忠誠客

戶作為我們的重點維護對象。

2、通過對流失客戶回訪及分析找出客戶流失的內在原因及改進措

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通知讓客戶受到特殊待遇增加

客戶對專營店的依藏感和歸屬感。

二、預約率

人廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作需通過預約工作

合理調配，減少客戶等待時間。

三、資源共享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享促進良性競爭.減少客戶的流失及資

源浪費，形成備件、技術互動的信息平臺提高整體的戰斗力。

四、人員培訓

隨著車用新技術不斷應用更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質級戰斗力

須相應提高個臺階對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次分為定期和不定期的培訓考核。

2、注重理論與實際工作相結合的培訓對接待注重產品基本知識和實實踐操作相結合

特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓提高員工

的整體戰斗力。

五、增加維修人員。

隨著保有量增加和回廠頻次的增加在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時置當

增加維修人員數量。

六、團隊建設

1、目標和表現形式以公平、公正、公開為原則堅持只有團隊利益最大化才能確保個

人利益最大化本售后維修組織培訓及考核營造學習氛圍提升員工服務理念及個人技能進行

職業道德、服務理念、主人翁童識培訓塑造員工服務的工作態度注重細節問題的發掘促使

員工王動提高自身素質。

2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案團隊意識直接與員

工個人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優惠。

總的來講新的一年是富有挑戰的年。為努力實現公司質量目標，售后服務部已經做好

了迎接挑戰的準備，也有信心把服務做得更好。

4s店售后經理工作總結篇三

國內轎車市場的日益激烈的價格戰、國宏觀調控的整體經濟環境,給公司的日常經營

和發展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下,公司取得了歷史性的突破,整車銷量、

利潤等多項指標創歷史新高。作為分公司的總經理,同時也很榮幸的被評為“杰出領導貢

獻獎”。回顧全年的工作,我感到在以下幾個方面取得一點心得,愿意和業界同仁分享。

一、加強面對市場競爭不依靠價格戰細分用戶群體實行差異化營銷

針對今年公司總部下達的經營指標,結合總經理在2011年商務大會上的指示精神,分

公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈

演愈烈的價格競爭,我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰”的誤區。我常說“價格是

一把雙刃劍”,適度的價格促銷對銷售是有幫助的,可是無限制的價格戰卻無異于自殺。對

于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對策:

對策一:加強銷售隊伍的目標治理

1、服務流程標準化

2、日常工作表格化

3、檢查工作規律化

4、銷售指標細分化

5、晨會、培訓例會化

6、服務指標進考核

對策二:細分市場,建立差異化營銷

細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分,不同的細分市場,制定

不同的銷售策略,形成差異化營銷;根據21年的銷售形勢,我們確定了出租車、集團用戶、

高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采

購和出租車市場,我們加大了投入力度,專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組,分公司更是

成為了出租車協會理事單位,更多地利用行業協會的宣傳,來正確引導出租公司,宣傳品牌政

策。

平時我們采取主動上門,定期溝通反饋的方式,密切跟蹤市場動態。針對近兩年市場出

租車更新的良好契機,我們與出租公司保持貫有的良好合作關系,主動上門,了解出租公司換

車的需求,司機行為及思想動態;對出租車公司每周進行電話跟蹤,每月上門服務一次,了解新

出租車的使用情況,并現場解決一些常見故障;與出租車公司協商,對出租司機的使用技巧與

維護知識進行現場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點,我們重點開展畢加索的推薦

銷售,同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和化宣傳,讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業化

內涵。另外我們和市高校后勤集團強強聯手,先后和理工大后勤車隊聯合,成立校區維修服

務點,將的服務帶入高校,并且定期在高校支部免費義診和保養檢查,在高校圍內樹立了良好

的品牌形象,帶動了高校市場的銷售。

對策三:注重信息收集,做好科學猜測

當今的市場機遇轉瞬即逝,殘酷而激烈的競爭無時不在,科學的市場猜測成為了階段性

銷售目標制定的指導和依據。在市場淡季來臨之際,每一條銷售信息都如至寶,從某種程度

上來講,需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點,我們確定了人人收集、及時溝通、

專人負責的制度,通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息,制定以往同期

銷售對比分析報表,確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定,一有需求立

即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通,積極支部車源。增加工作的計劃性,避免

了工作的盲目性;在注重銷售的絕對數量的同時,我們強化對市場占有率。我們把分公司在

市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成任務,順利完成總部下達的全年銷售

目標。

對于備件銷售,我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件,最大限度減少分

公司資金的積壓。由于今年備件商務政策的變化,經銷商的利潤空間進一步縮小,對于新的

市場形勢,分公司領導多次與備件業務部門開專題會討論,在積極開拓周邊的備件市場,尤其

是大客戶市場的同時,結合新的商務政策,出臺了一系列備件促銷活動,取得了較好的效果。

備件銷售營業額萬元,在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下,利用售后服務

帶動車間備件銷售,不僅扭轉了不利局面,也帶動了車間的工時銷售。售后服務是窗口,是我

們整車銷售的后盾和保障,今年分公司又來了自96年成立以來的售后維修高峰。

為此,我們對售后服務部門,提出了更高的要求,在售后全員中,展開了廣泛的服務意識宣

傳活動,以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經理參加的的車間現場巡

檢制度,對于售后維修現場發現的題,現場提出整改意見和時間進度表;用戶進站專人接待,接

車、試車、交車等重要環節強調語言行為規;在維修過程中,強調使用“三墊一罩”,規行為

和用語,做到尊重用戶和愛護車輛;在車間推行看板治理,接待和治理人員照片、姓名上墻,接

受用戶監督。

為了進一步提高用戶滿足度,縮短用戶排隊等待時間,從6月份起,售后每晚延長服務時

間至凌晨100,售后俱樂部提供24小時全天候救援;通過改善售后維修現場硬件、軟件環境,

為客戶提供全面、優質的服務,從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車臺次,工時凈

收入萬元。

二、強化服務意識,提升營銷服務質量

2013年是汽車市場競爭白熱化的一年,面對嚴重的形勢,在年初我們確定了全年為“服

務治理年”,提出“以服務帶動銷售靠治理創造效益”的經營方針。我們挑

選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部,建立了分公司自身的客戶回制度和

用戶投訴受理制度。每周各業務部門召開服務例會,每季度結合商務代表處的服務要求和

服務評分的反饋,召開部門經理級的服務例會,在治理層強化服務意識,將服務工作視為重中

之重。同時在內部治理上建立和完善了一線業務部門服務于客戶,治理部門服務一線的治

理服務體系;在業務部門中重點強調樹立服務于客戶,客戶就是上帝的原則;在治理部門中,重

點強調服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務,一線為客戶服務這樣層層服務的

治理機制。積極響應總部要求,進行服務質量改進,強化員工的服務意識,每周召開一次服務

質量例會,對上周服務質量改進行動進行總結,制訂本周計劃,為用戶提供高質量、高品質的

服務。

并設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發現存在的不足,提出下一步改進計劃。

分公司在商務代表處轄區的各網點中一直居于服務評分的前列,售后服務更是數次榮獲全

國網點第一名。在加強軟件健身的同時,我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整

改,陸續建立了保養用戶休息區,率先在保養實施了“交鑰匙”工程;針對出租車銷量激增的

局面,及時地成立了出租車銷售服務小組,建立了專門的出租車銷售辦公室,完善了用戶休息

區。根據當期市場特點和品牌部要求,我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑送大

禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區免費檢查”、小區免費義診、“冬季送暖和”等

一系列活動,在客戶中取得很大的反響,分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。

三、追蹤對手動態加強自身競爭實力

對于內部治理,作到請進來,走出去。固步自封和閉門造車,已早已不能適應目前激烈的

轎車市場競爭。我們通過委托相關專業公司,對分公司的展廳現場布局和治理提出全新的

方案和建議;支部綜合部和相關業務部門,利用業余時間,對市內具有一定規模的服務站,尤其

是競爭對手的4s站,進行實地摸底調查。從中學習、利用對方的優點,為日后工作的開展和

商務政策的制定積累了第一手的資料。

四、注重團隊建設

分公司是個整體,只有充分發揮每個成員的積極性,才能。年初以來,我們建立健全了每

周經理例會,每月的經營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現的題,大在例會上廣

泛討論,既統一了熟悉,又明確了目標。

在加強自身治理的同時,我們也借助外界的專業培訓,提升團隊的凝聚力和專業素質。

通過聘請國際專業的企業治理顧咨詢公司()對員工進行了如何提高團隊精神的培訓,進一步

強化了全體員工的服務意識和理念。

2013年是不平凡的一年,通過全體員工的共同努力,分公司經營工作取得了全面勝利,

各項經營指標屢創歷史新高。

在面對成績欣鼓舞的同時,我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸

多不足,尤其在市場開拓的創造性,精品服務理念的創新上,還大有潛力可挖。還要提高我們

對市場變化的快速反應能力。為此,面對即將到來的2013年,分公司領導團體,一定會充分

發揮團隊合作精神,群策群力,緊緊圍繞“服務治理”這個主旨,將“品牌營銷”、“服務營

銷”和“化營銷”三者緊密結合,確保分公司2011年經營工作的順利完成。