客戶維系及挽留管理辦法

2024年4月1日發(作者：自學瑜伽)

漢川電信客戶維系及挽留

管理辦法

1

前言:

客戶挽留、回訪、客戶關懷是開展主動服務的重要方式，是將企

業的經營目標由市場占有率轉向利潤占有率,由以“產品為中心”轉

向為“客戶為中心" 的經營策略的體現。開展客戶挽留,不僅可以降低

用戶離網率，提高用戶滿意度,同時也是價值創造的過程.客服挽留工

作與市場營銷工作的實質是一樣，降低用戶離網率跟發展用戶是一

樣，同樣是創造利潤.挽留服務還涉及到企業盈利模式的設計,是項長

期的、全面的、系統的工程，在開展主動服務的過程中,還應該收集

完善用戶核心資料，逐步實現服務盈利和服務產品化.客服部根據前

段時間對C網客戶挽留工作的摸索,總結了一些經驗和教訓，為進一

步推進客戶挽留工作，現結合客服部在挽留工作遇到的問題和解決辦

法，特制定本培訓手冊，供各分公司參考。

第一部分：組織管理

挽留工作的目標

客戶是一個企業生存的基礎，C網、G網的業務收入是公司主要

收入來源,留住高價值用戶和老用戶對增加公司利潤起著舉足輕重的

作用。面對用戶對公司提供服務的迅速性、方便性的期望和要求越來

越高的情況，公司必須樹立現代客戶服務理念,采用先進的服務手段

和不斷開發的增值服務來滿足用戶的需求.只有這樣才能使現有的用

戶成為忠實的用戶，潛在的用戶變成現實的用戶，使公司在日益激烈

的市場競爭中處于有利的地位.隨著挽留支撐系統平臺的建設，還應

2