與客戶溝通時的障礙有哪些

2024年4月2日發(作者：誨女知之乎翻譯)

與客戶溝通時的障礙有哪些

“林子大了，什么鳥兒都有”。銷售人員接觸的客戶越多，客戶量越大，碰到的客戶

類型就越多。不同的客戶具有不同的特點，他們或沉默或健談，或友好或敵視。面對各種

各樣的客戶，就需要用到各式各樣的銷售技巧去應對。那么與客戶溝通時的障礙有哪些呢?

下面，就隨店鋪一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

與客戶溝通時的六個障礙：

與客戶溝通時的障礙一、情緒

接收者當下的情境、情緒也會造成信息接收的失真。在與消費者溝通的同時，要考慮

你溝通的載具何時會出現在消費者眼前?在那個時間點上消費者通常在做些什么?你在這個

時候提供的信息是否能符合消費者當下的情境?達成溝通的任務?

與客戶溝通時的障礙二、語言

相同的語言文字，對不同的人，可能會有不同的意義。簡單的說，你可以對二十幾歲

的年輕人說”超屌”，但如果你對四十幾歲的消費者用”超屌”來溝通，你認為會發生什

么事情。

與客戶溝通時的障礙三、性別差異

男女之間對詞意認知的不同。男性溝通談話的出發點是”地位”，女性談話溝通的出

發點是”關系”，男性關注的是自己，女性關注的是他人，這些性別差異將會大大的影響

你對消費者溝通時的用詞。

與客戶溝通時的障礙四、過濾作用

指的是信息的傳送者，根據自己的主觀或目的選擇性的傳達資訊。當營銷人員根據自

身的品牌、產品、服務傳達信息的同時，已經根據自身經驗過濾掉許多可能消費者會有興

趣的部分，要記住你的生活經驗并不代表所有的消費者生活經驗，你喜歡的消費者不一定

喜歡。

與客戶溝通時的障礙五、選擇性知覺

信息的接受者基于自己的需求或喜好，會選擇的看或聽造成信息接收的不正確。信息

的接收者也就是一般消費者，常常也會因為自己的喜好，對某些不感興趣的圖像文字視而

不見，舉個例子你是否常常記得某個廣告是由某個你喜歡的明星演出，卻忘了那支廣告在

賣什么?

與客戶溝通時的障礙六、資訊過荷

資訊量超過接收者的處理能力。網絡時代這個問題更是一個常態性會發生的問題，光

是洗衣粉就有上百個品牌與功能，上google搜尋，看到的查詢結果高達數萬筆，資訊量

過大會造成消費者不愿意去了解這些資訊，而直接用過往的經驗去下判斷，過多的資訊等

于沒有資訊。

與客戶溝通時注意的細節：

一、提問時切忌無的放矢

銷售員必須記住：向客戶提問必須切中實質，不要無的放矢。也就是說，與客戶溝通

過程中的一言一行都必須緊緊圍繞著特定的目標展開，對客戶提問時同樣要有目的地進行，

千萬不要漫無目的地脫離最根本的銷售目標。

在向客戶推銷產品時，一定要帶著目的性向客戶提問，否則，盲目的提問是毫無意義

的。比如，有一位牧師問一位老者：“我可以在祈禱時吸煙嗎?”他的請求自然遭到了堅

決的拒絕。另一位牧師又問同一位老者：“我可以在吸煙時祈禱嗎?”他被允許了。后面

牧師的提問意愿與前面牧師的提問意愿相同，為什么前面那位牧師遭到了拒絕，而后面那

位牧師卻獲得了允許呢?因為前面那位牧師沒有思考他提問的目的，而后者那位牧師很明

確自己提問的目的，因此，他非常注意措辭，措辭一變，結果也隨之發生改變。

二、不要向客戶提出“最后通牒”

在銷售過程中，有的銷售人員往往要求在面談中向客戶提出這樣的問題，比如，“您

到底買不買呢?”“您還不做購買決定?”“我們今天能否達成協議?”“您是否接受我的

推銷建議?”“你會購買這種產品嗎?”這些類似發出“最后通牒”的提問往往使客戶很反

感。從另一個角度看，這種提問也違反了銷售心理學的一條規則，即要避免提出一些容易

遭到反對的問題。以“最后通牒”形式詢問客戶的意見，只會招致否定的答復。比如，

“我們再來談一談你要不要這個產品好嗎?”這樣的提問只能引起客戶的反感，得到否定

拒絕的答案：“不!不!我現在不想談這個!”

因此，為了擺脫銷售人員一方的壓力，客戶會毫不留情地拒絕銷售人員的建議。所以，

在誘導客戶購買產品的時候，銷售人員千萬不要提出“最后通牒”式的命令性問題。

三、提問時必須保持禮貌和謹慎

謹慎的提問等于獲得了一半的智慧。雖然有效的提問對于同客戶保持良性溝通具有很

多好處，但是如果在提問過程中不講究方式和方法，那不僅達不到預期的目的，恐怕還會

引起客戶的反感，從而造成與客戶關系的惡化、甚至破裂。因此，在與客戶展開溝通的過

程中，銷售人員對客戶進行提問時必須保持禮貌，不要給客戶留下不被尊重和不被關心的

印象;同時還必須在提問之前謹慎思考，切忌漫無目的地信口開河。一般地說，每個客戶

在說話時都不喜歡被魯莽地打斷，也不喜歡聽帶有某種企圖的銷售人員在那里喋喋不休地

夸獎自己的產品。當銷售人員以征求客戶意見的禮貌方式和態度向他們提出友好而切中他

們需求的問題時，客戶就會漸漸放松對銷售人員的警惕和抵觸心理。當然，如果銷售人員

提問題不謹慎，提出的問題因為完全沒有經過大腦考慮而顯得愚蠢時，客戶會更加惱怒，

甚至會毫不猶豫地將銷售人員趕出門外。總之，在銷售的發展階段，在利用提問說服客戶

時，錘煉提問藝術有利于把握客戶的需求，有利于保持良好的客戶關系，有利于銷售人員

掌控交談進程，更有利于減少銷售人員與客戶之間的誤會。因此，錘煉提問藝術對銷售人

員成功說服客戶具有非常重要的作用。