國家開放大學學習網《客戶關系管理》形考作業三答案

2024年4月2日發(作者：不一樣的生活)

1. 如果企業對客戶的信息掌握不全、不準，企業決策就會有偏差，如果企業無法制定正確

的經營策略，就可能失去好不容易建立起來的客戶關系，因此，（ ）。

A. 客戶信息是企業決策的基礎

B. 客戶信息是客戶分級的基礎

C. 客戶信息是客戶溝通的基礎

D. 客戶信息是客戶滿意的基礎

答案：客戶信息是企業決策的基礎

2. 個人客戶的親戚、鄰居、朋友和同事情況，以及對人際關系的看法等屬于個人客戶（ ）

方面的信息。

A. 消費情況

B. 事業情況

C. 教育情況

D. 人際情況

答案：人際情況

3. 通過與客戶的談判，企業能掌握客戶的經營作風、經營能力以及對本企業的態度，談判

中還會涉及到客戶的資本、信用以及目前的經營狀況等，這體現了企業可以（ ）。

A. 在服務過程中獲取客戶信息

B. 在營銷活動中獲取客戶信息

C. 在銷售終端獲取客戶信息

D. 在網站和微信中獲取客戶信息

答案：在營銷活動中獲取客戶信息

4. 根據客戶數據庫記錄的銷售資料，當客戶不再進貨時系統會發出預警，使企業及時進行

調查，并采取應對措施，這是客戶數據庫的（ ）功能。

A. 外欠款預警

B. 銷售進度預警

C. 銷售費用預警

D. 客戶流失預警

答案：客戶流失預警

5. 任何一家企業的資源都是有限的，把企業資源平均分配到價值不同客戶上的做法既不經

濟，也會引起大客戶的不滿，這表明（ ）。

A. 客戶分級是客戶溝通的基礎

B. 客戶分級是客戶滿意的基礎

C. 企業有限的資源不能平均分配

D. 不同客戶帶來的價值不同

答案：企業有限的資源不能平均分配

6. 【名詞解釋】關鍵客戶

答案：

關鍵客戶是指對企業價值貢獻較大、對企業發展具有重要意義的客戶，通常是少數卻重要的

客戶。

7. 【名詞解釋】客戶分級管理

答案：

客戶分級管理是指根據客戶價值、潛力、需求等因素，將客戶進行分類管理，針對不同客戶

制定相應的營銷策略和服務方案，從而提高客戶滿意度和企業經濟效益。

8. 【名詞解釋】客戶溝通

答案：

客戶溝通是指企業與客戶之間進行信息交流、觀念傳遞和情感表達的過程，其主要目的是增

加客戶對企業的了解，提高客戶對產品或服務的認識和接受度，從而增加銷售和忠誠度。

9. 【名詞解釋】信息溝通

答案：

信息溝通是指信息交流的一部分，指將信息、思想、觀念等傳遞給另一個人或群體的過程，

旨在使對方充分理解并作出有益的反應和行動。

10. 【名詞解釋】情感溝通

答案：

情感溝通是指企業與客戶之間通過聲音、語言、肢體語言、神態表情等方式相互傳遞感情和

情感體驗的過程，旨在創造親密友好的人際關系以及增強客戶對企業的信任和忠誠度。

11. 【簡答題】請列舉并簡述企業客戶信息的主要內容。

答案：

企業客戶信息的主要內容包括：客戶基本信息（如名稱、地址、法人代表等）、客戶所處行

業、客戶經營情況、客戶經濟實力、客戶產品需求、客戶投訴及建議、客戶反饋等。

12. 【簡答題】請列舉并簡述收集客戶信息的間接渠道。

答案：

收集客戶信息的間接渠道包括：購買第三方數據、通過外部調研公司獲取數據、從公開渠道

（如社交媒體、行業協會）獲取數據、從客戶參與的市場活動中獲取數據等。

13. 【簡答題】請列舉并簡述企業重視客戶投訴的原因。

答案：

企業重視客戶投訴的原因主要包括：提高產品或服務質量、改進制度和流程、增加客戶滿意

度和忠誠度、挖掘市場潛力、提升品牌形象等多個方面。

14. 【案例分析題】興業銀行家庭理財卡的客戶分級管理 興業銀行的家庭理財

卡利用電子貨幣理財工具和綜合性個人金融服務平臺，實現了存取款、轉賬結算、代理服務、

交易消費、綜合理財于一體的多賬戶、多功能的集中管理服務。家庭理財卡分為黑金卡、白

金卡、金卡和銀卡四個層次。 黑金卡尊貴禮遇主要包括：家庭理財顧問，針對客戶情

況與獨特需求提供定制化的理財分析與投資建議；機場貴賓服務，客戶可在北京、上海、廣

州、深圳等全國主要機場享受易登機特別服務；全國道路救援及全球旅行醫療緊急支援服務，

為客戶提供貼心的出行保障；綠色通道服務，客戶到興業銀行辦理業務時可以享受全面優先

和優惠待遇；貼心人文關懷，每逢重要節假日或特殊紀念日，興業銀行將為客戶送上誠摯的

祝福；應急支付服務，客戶在國內異地發生理財卡丟失、被盜等意外情況時，憑本人有效身

份證件即可享受應急支付服務，以解燃眉之急。 白金卡尊貴禮遇主要包括：專屬客戶

經理，為客戶實施優先、優質、專業的投資理財服務；機場貴賓服務；全球旅行醫療緊急支

援服務；綠色通道服務；貼心人文關懷。 金卡禮遇主要包括：專屬客戶經理；業務優

先辦理服務；貼心人文關懷；各項貼心提醒服務，興業銀行將友情提醒客戶的貸款還款期、

預約理財產品、匯款到賬等重要業務的辦理時限，以減少客戶不必要的利息損失。 銀

卡禮遇：興業銀行對這部分客戶只提供基本的服務，保證令絕大多數客戶滿意的基礎上避免

過多的小客戶流失。 問題：根據案例，結合相關理論知識，分析興業銀行如何實施家

庭理財卡的客戶分級管理。

答案：

答：興業銀行家庭理財卡采取客戶分級管理的方式，將客戶分為黑金卡、白金卡、金卡和銀

卡四個層次，并針對不同級別的客戶提供不同的服務和禮遇。這種做法有以下幾方面優點：

突出了關鍵客戶。通過針對不同客戶提供不同的服務和禮遇，興業銀行能更好地挖掘高價值

客戶潛力，進一步強化與關鍵客戶的溝通和關系維護。同時，關鍵客戶能夠獲得更加個性化

和專業化的服務，滿足其獨特的金融需求。

提高了客戶忠誠度。不同層次的客戶受到不同程度的禮遇和優惠，能夠減少客戶流失率，同

時增加客戶的滿意度和忠誠度。在競爭日益激烈的金融市場，這種做法可以幫助興業銀行在

客戶中樹立良好的品牌形象，并吸引更多客戶。

實現了資源的最大化利用。客戶分級管理能夠使企業將有限的資源更有針對性地投入到最有

價值的客戶中，從而實現企業資源的最大化利用。如通過為關鍵客戶提供定制化的理財分析

和投資建議等服務，能夠推動關鍵客戶更加積極地使用興業銀行的金融產品和服務，從而為

興業銀行帶來更大的商業價值。

總之，客戶分級管理的核心是按照客戶價值和需求的不同，有針對性地制定特定的營銷策略

和服務方案。這個過程需要充分了解客戶的需求和對金融產品的理解，從而通過個性化營銷

的方式贏得客戶的認可和信任。