XX縣人社局社保相關(guān)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)采購(gòu)需求

2023年12月25日發(fā)(作者：社區(qū)服務(wù)心得體會(huì))

XX縣人社局社保相關(guān)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)采購(gòu)需求

（一）項(xiàng)目背景

近年來，隨著社保信息系統(tǒng)應(yīng)用的不斷普及和推廣，隨之帶來的是越來越多的業(yè)務(wù)數(shù)量和越來越快的業(yè)務(wù)變化。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和對(duì)系統(tǒng)要求的不斷提高,并且面對(duì)社保系統(tǒng)集中層級(jí)從縣級(jí)到市級(jí)到省級(jí)到國(guó)家級(jí)的不斷提升的現(xiàn)狀，社保系統(tǒng)服務(wù)問題正逐漸顯現(xiàn),主要包括:迭代系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)一致性、邏輯一致性、業(yè)務(wù)邏輯的差異性對(duì)歷史數(shù)據(jù)帶來的問題；對(duì)數(shù)據(jù)的掌控能力發(fā)生變化；系統(tǒng)客觀環(huán)境變化引起的服務(wù)角色變化等因素。這些變化從主觀上客觀上導(dǎo)致需要對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行重新定義，以滿足數(shù)字化形勢(shì)下社保事業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。

（二）項(xiàng)目必要性

社保信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行是社保業(yè)務(wù)順利開展的重要保障，保障社保業(yè)務(wù)的平穩(wěn)開展也是民生工程的重要內(nèi)容。而信息系統(tǒng)連續(xù)、穩(wěn)定、高效、可靠地運(yùn)行,需要完善的維護(hù)保障手段以實(shí)現(xiàn)，本次項(xiàng)目維護(hù)就是為保障系統(tǒng)7*24小時(shí)正常平穩(wěn)運(yùn)行。

（三）維護(hù)目標(biāo)

加強(qiáng)駐現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，完善技術(shù)服務(wù)管理規(guī)范和制度，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理要求和工作制度，保障社保系統(tǒng)不間斷、穩(wěn)定運(yùn)行，一旦發(fā)生故障，在短時(shí)間內(nèi)排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

（四）維護(hù)原則

本次項(xiàng)目的維護(hù)原則如下：

1 .保密性

對(duì)服務(wù)過程中獲知的任何用戶方系統(tǒng)信息均屬秘密信息，不得泄露給第三方

單位或個(gè)人，不得利用這些信息進(jìn)行任何侵害用戶方系統(tǒng)的行為。

2 .規(guī)范性

服務(wù)的實(shí)施必須由專業(yè)的技術(shù)服務(wù)人員依照規(guī)范的操作流程進(jìn)行，對(duì)操作過程和結(jié)果要有相應(yīng)的記錄，提供完整的服務(wù)報(bào)告。

3 .可控性

服務(wù)的工具、方法和過程要在雙方認(rèn)可的范圍之內(nèi)，保證客戶對(duì)于服務(wù)過程的可控性。

4 .最小影響

服務(wù)工作不能對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行產(chǎn)生影響。

（五）維護(hù)對(duì)象及范圍

本次服務(wù)的對(duì)象包括：企業(yè)職工養(yǎng)老保險(xiǎn)全國(guó)統(tǒng)籌系統(tǒng)和社保省集中系統(tǒng)（僅限于數(shù)據(jù)查詢、問題咨詢、數(shù)據(jù)遷移，以及數(shù)據(jù)回流服務(wù)）、XX市社會(huì)保險(xiǎn)綜合系統(tǒng)XX本地化模塊（老農(nóng)保、被征地等）、XX縣社保信息系統(tǒng)（各歷史版本）。

（六）維護(hù)服務(wù)期限

維護(hù)服務(wù)期：一年。

（七）維護(hù)服務(wù)內(nèi)容

維護(hù)服務(wù)內(nèi)容包括：常規(guī)性維護(hù)服務(wù)、駐場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)、定期巡檢服務(wù)、培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。

1 .應(yīng)用軟件常規(guī)維護(hù)服務(wù)

常規(guī)維保服務(wù)是為了保證社保信息系統(tǒng)持續(xù)正常運(yùn)行而進(jìn)行的日常基礎(chǔ)維

保服務(wù)。

（1）全網(wǎng)巡查維護(hù)

對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)各個(gè)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行全網(wǎng)巡查，檢查是否運(yùn)行正常，有無異常情況，保障各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)正常運(yùn)行，并做好相關(guān)臺(tái)賬記錄。在出現(xiàn)某項(xiàng)業(yè)務(wù)不可用時(shí)，協(xié)助用戶進(jìn)行故障點(diǎn)排查。

主要的巡查方式包括：日常巡查、定期巡查兩種。

日常巡查：服務(wù)團(tuán)隊(duì)在每個(gè)工作日對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行一次常規(guī)巡查；

定期巡查：為確保信息安全工作，根據(jù)客戶要求，服務(wù)團(tuán)隊(duì)每年定期為系統(tǒng)提供全面的巡查服務(wù)，巡查內(nèi)容包括：檢查社保信息系統(tǒng)表空間使用情況、磁盤空間使用情況、刪除系統(tǒng)不需要的日志文件、重啟WeblogiC服務(wù)等。巡查完成后，服務(wù)團(tuán)隊(duì)需提供正式的巡檢報(bào)告單。

（2）軟件缺陷改進(jìn)性維護(hù)

對(duì)社保信息系統(tǒng)日常的功能缺陷（如Bug、程序缺陷）進(jìn)行維護(hù)，涉及社會(huì)保險(xiǎn)本地政策性調(diào)整的改進(jìn)性維護(hù)。具體流程要求如下：

1）登記。缺陷發(fā)現(xiàn)后，由服務(wù)團(tuán)隊(duì)登記到缺陷庫，也可以允許用戶向缺陷庫提交缺陷。服務(wù)人員必須保證登記的缺陷信息可以被處置負(fù)責(zé)人員理解。

2）提交。服務(wù)人員確認(rèn)缺陷已經(jīng)表述清楚，可以提交缺陷。缺陷提交前必須分配一個(gè)具體的服務(wù)人員負(fù)責(zé)，如果不確定誰負(fù)責(zé)，可以把缺陷分配給項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，再由其重新分配負(fù)責(zé)人。

3）處置。服務(wù)人員確認(rèn)缺陷是自己負(fù)責(zé)后，開始著手處理。

4）解決。問題解決后，填寫解決處置記錄，寫明造成缺陷的原因和解決方案。

5）驗(yàn)證。服務(wù)人員對(duì)“已解決”狀態(tài)的缺陷進(jìn)行重新測(cè)試。

6）關(guān)閉。服務(wù)人員確認(rèn)缺陷已經(jīng)解決后，關(guān)閉缺陷。對(duì)于否決的缺陷，服務(wù)人員需要和項(xiàng)目經(jīng)理討論，項(xiàng)目經(jīng)理同意的可以關(guān)閉，項(xiàng)目經(jīng)理不同意的需要“重新打開”。

7）再打開。驗(yàn)證測(cè)試不通過的缺陷，應(yīng)當(dāng)重新打開，關(guān)閉了的缺陷再次出現(xiàn)時(shí)（通常因?yàn)榻鉀Q缺陷的方法導(dǎo)致相同位置出現(xiàn)不同形式的缺陷時(shí)），服務(wù)人員重新打開缺陷，并繼續(xù)解決。

（3）系統(tǒng)故障恢復(fù)

本次項(xiàng)目涉及的故障可能包括：社保信息系統(tǒng)宕機(jī)、數(shù)據(jù)庫損壞或不響應(yīng)、核心數(shù)據(jù)丟失、網(wǎng)絡(luò)無法正常通訊、系統(tǒng)初始化參數(shù)配置損壞或丟失、操作不當(dāng)引起的系統(tǒng)崩潰、實(shí)時(shí)交易中斷服務(wù)等。

當(dāng)社保信息系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)需對(duì)故障進(jìn)行深入分析，確定故障原因，制

定故障恢復(fù)方案，實(shí)施故障恢復(fù)措施，恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行，并持續(xù)跟蹤系統(tǒng)運(yùn)行情況。

故障修復(fù)后，服務(wù)團(tuán)隊(duì)需提交故障修復(fù)情況報(bào)告單，對(duì)故障概要、故障發(fā)生時(shí)間、故障修復(fù)時(shí)間、恢復(fù)耗費(fèi)時(shí)間、處理結(jié)果等情況進(jìn)行詳細(xì)的說明。

（4）軟件完善性維護(hù)

針對(duì)軟件運(yùn)行過程中由于運(yùn)行環(huán)境變化（包括軟件運(yùn)行結(jié)構(gòu)模式、平臺(tái)環(huán)境的變化），以及由于技術(shù)領(lǐng)域的進(jìn)步而進(jìn)行的軟件版本修訂和升級(jí)服務(wù)活動(dòng)。

（5）預(yù)防性維護(hù)

包括定期的用戶現(xiàn)場(chǎng)例行檢測(cè)和應(yīng)用軟件整體優(yōu)化活動(dòng)。

在維護(hù)服務(wù)過程當(dāng)中，服務(wù)團(tuán)隊(duì)需對(duì)用戶主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)執(zhí)行嚴(yán)格測(cè)試，評(píng)估硬件和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的性能指標(biāo)，再根據(jù)此性能指標(biāo)，對(duì)社保信息系統(tǒng)的中間件、數(shù)據(jù)庫進(jìn)行優(yōu)化配置，并且將參考該指標(biāo)對(duì)社保信息系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)而從系統(tǒng)整體保障系統(tǒng)的性能達(dá)到最優(yōu)。

（6）數(shù)據(jù)手工維護(hù)

在獲得用戶批準(zhǔn)后，對(duì)業(yè)務(wù)辦理錯(cuò)誤或程序缺陷產(chǎn)生的各類異常數(shù)據(jù)進(jìn)行手工處理。

（7）臨時(shí)性維保服務(wù)

負(fù)責(zé)為XX縣人力社保局各級(jí)機(jī)構(gòu)的社保系統(tǒng)安裝部署服務(wù)工作提供技術(shù)支持，系統(tǒng)配置等方面的技術(shù)支持，在電話或遠(yuǎn)程不能解決的時(shí)候，及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)解決用戶的問題。

社保系統(tǒng)安裝部署服務(wù)工作流程要求如下：

1）部署方案編制。在運(yùn)維服務(wù)過程當(dāng)中，服務(wù)人員將根據(jù)需求完成系統(tǒng)部署實(shí)施方案的編寫和評(píng)審。系統(tǒng)部署實(shí)施方案結(jié)合軟件的特性和用戶的實(shí)際情況進(jìn)行編寫，內(nèi)容包括但不限于：系統(tǒng)架構(gòu)（網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D），運(yùn)行環(huán)境要求、配置，安裝等。

2）部署方案評(píng)審。系統(tǒng)部署實(shí)施方案通過評(píng)審后，提交用戶代表進(jìn)行書面確認(rèn)。如用戶代表提出修改意見，由服務(wù)人員對(duì)系統(tǒng)部署方案進(jìn)行修改，然后重新提交用戶代表進(jìn)行書面確認(rèn)，直至確認(rèn)通過；項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)為必要時(shí)，重新組織系統(tǒng)部署方案評(píng)審。

3）正式部署。部署方案通過各相關(guān)方確認(rèn)后，進(jìn)行正式部署。

（8）定期維保交流活動(dòng)

針對(duì)軟件最終用戶進(jìn)行的定期業(yè)務(wù)和技術(shù)交流服務(wù)活動(dòng)。

2 .歷史數(shù)據(jù)修正服務(wù)

在企業(yè)職工養(yǎng)老保險(xiǎn)全國(guó)統(tǒng)籌系統(tǒng)、社保省集中系統(tǒng)運(yùn)行中，發(fā)現(xiàn)有異常的數(shù)據(jù)，

與XX本地系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)比，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行數(shù)據(jù)的更正性遷移至國(guó)統(tǒng)系統(tǒng)、省系統(tǒng)。

本地維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)在發(fā)現(xiàn)異常數(shù)據(jù)后，需要按照以下流程進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)的修正：

（1）處理方案制定

服務(wù)團(tuán)隊(duì)配合用戶進(jìn)行需求討論會(huì)議，并制定相關(guān)的處理方案，方案中需包括：處理說明、處理問題的修改程序、SqI語句、新DMP數(shù)據(jù)文件等內(nèi)容。

（2）處理方案提交

服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)市級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，將處理方案逐級(jí)上傳至國(guó)統(tǒng)、省系統(tǒng)項(xiàng)目組專職人員。

（3）處理方案執(zhí)行

由國(guó)統(tǒng)、省系統(tǒng)項(xiàng)目組進(jìn)行處理方案執(zhí)行。如還有問題，服務(wù)團(tuán)隊(duì)需繼續(xù)討論，調(diào)整，形成新的處理方案（循環(huán)執(zhí)行上述步驟）。

（4）數(shù)據(jù)修正

XX的歷史數(shù)據(jù)得到修正。

3 .市系統(tǒng)本地化功能開發(fā)服務(wù)

根據(jù)XX縣本地社保業(yè)務(wù)需求，按照相應(yīng)的流程，對(duì)XX市社會(huì)保險(xiǎn)綜合系統(tǒng)進(jìn)行XX本地化功能開發(fā)，滿足相應(yīng)的業(yè)務(wù)需求。

4 .數(shù)據(jù)查詢統(tǒng)計(jì)服務(wù)

（1）根據(jù)業(yè)務(wù)部門的臨時(shí)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)需要，對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。對(duì)于高頻查詢統(tǒng)計(jì)提供報(bào)表服務(wù)。

5 .現(xiàn)場(chǎng)駐場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)

服務(wù)期內(nèi)，服務(wù)商提供1名有獨(dú)立解決現(xiàn)場(chǎng)各類問題能力的技術(shù)服務(wù)人員常駐用戶現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)日常維護(hù)與技術(shù)支持。

除用戶認(rèn)可，該人員應(yīng)避免同時(shí)承擔(dān)其他系統(tǒng)的日常維護(hù)工作。現(xiàn)場(chǎng)人員要求根據(jù)XX縣人力資源和社會(huì)保障信息中心的正常上班時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作，根據(jù)XX縣人力資源和社會(huì)保障信息中心的實(shí)際需要配合相關(guān)的維護(hù)服務(wù)工作，并服從用戶管理（包括駐場(chǎng)人員考勤管理及維護(hù)工作考核管理等相關(guān)規(guī)定）。

如服務(wù)商確有需要安排該人員從事部分項(xiàng)目開發(fā)工作的，須征得用戶同意方可進(jìn)行安排。

6 .培訓(xùn)及咨詢服務(wù)

負(fù)責(zé)本地業(yè)務(wù)需求情況與市本級(jí)的溝通協(xié)調(diào)；針對(duì)業(yè)務(wù)人員在不熟悉業(yè)務(wù)的過程中，提供業(yè)務(wù)操作方面的培訓(xùn)支持；對(duì)新的業(yè)務(wù)的實(shí)施，制定操作規(guī)范，進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，提供業(yè)務(wù)咨詢；對(duì)獲得業(yè)主單位許可的外部數(shù)據(jù)對(duì)接需求，提供必要的技術(shù)支持和咨詢服務(wù)。

相關(guān)培訓(xùn)流程要求如下：

（1）擬定培訓(xùn)計(jì)劃

服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要從全局角度考慮，針對(duì)不同層次的培訓(xùn)對(duì)象，該如何培訓(xùn)，如何達(dá)到最佳效果，需要通過哪些步驟，每次培訓(xùn)的目的是什么。然后，系統(tǒng)地制訂出培訓(xùn)計(jì)劃。

（2）準(zhǔn)備培訓(xùn)資料

服務(wù)團(tuán)隊(duì)需落實(shí)培訓(xùn)資料，如：培訓(xùn)教材、PPT課件，演示文件等其他在培訓(xùn)所需的資料。

(3)培訓(xùn)通知

在培訓(xùn)開始的一周前，服務(wù)團(tuán)隊(duì)需主動(dòng)向用戶通知培訓(xùn)計(jì)劃，以便用戶有充足的時(shí)間通知參加培訓(xùn)的人員和準(zhǔn)備培訓(xùn)所需的各種條件，如場(chǎng)地、投影設(shè)備等。

(4)培訓(xùn)簽到

所有培訓(xùn)人員和培訓(xùn)講師在培訓(xùn)開始前辦理簽到手續(xù)。

(5)培訓(xùn)記錄

培訓(xùn)了什么內(nèi)容，多少時(shí)間，客戶滿意度如何等等，這些內(nèi)容都在培訓(xùn)記錄上一一說明，并由雙方簽字分別存檔備案。

(6)培訓(xùn)考試

當(dāng)培訓(xùn)完成一個(gè)階段之后，可由服務(wù)團(tuán)隊(duì)或客戶方組織培訓(xùn)考試，檢查培訓(xùn)效果到底如何，并視檢查情況確定是否要重新安排培訓(xùn)。

(7)培訓(xùn)反饋

每次培訓(xùn)結(jié)束，參加培訓(xùn)的人員都要填寫《培訓(xùn)反饋表》，按要求將本次培訓(xùn)的情況以及對(duì)以后培訓(xùn)的建議填寫清楚，將在以后的培訓(xùn)中予以充分采納。

(八)維護(hù)服務(wù)方式

為保證系統(tǒng)的平穩(wěn)有效運(yùn)行，維護(hù)服務(wù)商須提供完善的服務(wù)體系，多樣化的服務(wù)手段，維護(hù)服務(wù)方式包括：

1 .遠(yuǎn)程服務(wù)

服務(wù)商須提供7x24全天候熱線電話支持服務(wù)，用戶單位可以隨時(shí)撥打服務(wù)熱線電話,對(duì)疑難問題2小時(shí)內(nèi)做出快速電話響應(yīng),4小時(shí)內(nèi)作出故障診斷報(bào)告。

2 .現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

對(duì)于通過遠(yuǎn)程支持和駐場(chǎng)服務(wù)人員都不能解決的故障，服務(wù)商須迅速提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，安排運(yùn)維工程師赴現(xiàn)場(chǎng)分析故障原因，制定故障解決方案，維護(hù)服務(wù)商須在15分鐘內(nèi)響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，8小時(shí)內(nèi)解決故障。

3 .應(yīng)急服務(wù)

當(dāng)發(fā)生系統(tǒng)宕機(jī)等特大故障時(shí)候，服務(wù)商須提供應(yīng)急服務(wù)，特事特辦，在最短的時(shí)間內(nèi)，安排技術(shù)人員解決故障，將損失減小到最低程度。

（九）維護(hù)保障要求

1、每月問題的處理率保障達(dá)到100%。

2、每月代碼修改類維護(hù)按時(shí)完成率達(dá)到85%以上。

3、對(duì)于日常性問題，以需求確認(rèn)之日起2個(gè)工作日內(nèi)解決；對(duì)于改正性問題，以需求確認(rèn)之日起3個(gè)工作日解決；對(duì)于完善性問題，以需求確認(rèn)之日起5個(gè)工作日內(nèi)解決。對(duì)于特殊性情況根據(jù)工作量情況與用戶進(jìn)行溝通確認(rèn)，并安排確切的進(jìn)度情況。

4、維護(hù)任務(wù)處理單按照規(guī)范填寫，包括問題原因分析和解決方案說明。