前臺接待流程

2024年3月18日發(作者：馮家山水庫)

（一）預訂散客入住

服務程序 工作步驟

1．接待預訂散客 (1)客人抵達時，首先表示歡迎，有禮貌的問明客人的姓名并作稱呼；

(2)客人到達前臺但你在忙碌時，應向客人示意，表示他將不會等很久(如客人已等候多時，

應首先向客人致歉)；(3)根據客人提供的信息查找訂房；(4)在辦理人店手續時，查看客人

有無留言及電腦中所注明的特殊要求和注意事項。

2．為客人辦理人店手續 (1)請客人在登記卡上填寫所需的各項內容，問清付款方式，

并請客人在登記卡上簽字；(2)核對一切有關文件、護照、身份證、簽證有效期、信用卡

簽字的真實性等；(3)按規定收取押金；(4)為客人分配一間適合其需要的房間，并與其確

認房價和離店日期，書寫訂房卡，將鑰匙交給客人。

3．提供其他幫助 (1)人住手續完畢后，詢問客人是否需要行李員幫忙；(2)告知客人

電梯的方位；(3)祝客人住店愉快。

4．信息儲存 (1)接待客人完畢后，立即將有關信息輸入電腦；(2)檢查信息的正確性

并輸入客人的檔案中；(3)登記卡要存放進客人人住檔案欄中，以便隨時查詢。

（二）散客房間的分配

服務程序 工作步驟

1．查尋特殊要求報告打印當天人住散客報表；(2)查詢特殊要求報表，以了解客人的

特殊要求；(3)查清客人歷史是否有其他特別要求。

2．分配房間 (1)首先檢查客人房間是否完全準備完畢；(2)按特殊要求報告上所顯示

的內容，先為有特殊要求客人分房；(3)分配早航班客人的房間，使其入住時能迅速順利

進房；(4)保證所有散客抵店前，其房間已分配完畢且打掃干凈。

3．報表存檔 (1)打印一份當天已分配完畢房間的預抵散客報表，送客房部，請客房部

準備好干凈的房間；(2)前臺接待處將此報表存檔，以便于查詢。

（三）團隊客人入住

服務程序 工作步驟

1.準備工作 (1)按照團隊要求提前分配好房間；(2)在團隊抵店前，預先備好團隊的鑰

匙，并與有關部門聯系確保房間為完好房；(3)將房間分配表交與領隊。

2. 接待團隊人住 (1)前臺接待人員與銷售聯絡員一同禮貌地把團隊客人引領至團隊入

店登記處，請客人登記；(2)團隊聯絡員告知領隊有關事宜，包括：早、中、晚餐地點，

飯店其他設施等；(3)接待人員與領隊確認房間數，人數及叫早時間；(4)經確認后，請團

隊聯絡員在團隊明細單上簽字且前臺接待處人員亦需在上面簽字認可；(5)團隊聯絡員和

領隊接洽完畢后，前臺接待員需協助領隊發放鑰匙，井告知客人電梯的位置。

3．信息儲存 (1)手續完畢后，前臺接待員將準確的房號名單轉交禮賓部，以便行李發

送；(2)修正完畢所有更改事項后，及時將所有有關信息輸入電腦。

（四）VIP客人入住

服務程序 工作步驟

1．接待VIP客人的準備工作 (1)填VIP申請單，上報總經理審批簽字認可；(2)VIP

房分配力求選擇同類房中方位、視野、景致、環境、房間保養方面處于最佳狀態的客房；

(3)VIP到達飯店前要將裝有房卡、鑰匙等的歡迎信封及登記卡放至大堂經理處；(4)大堂

經理在客人到達前檢查房間，確保房間狀態正常；(5)禮品發送準確無誤。

2．辦理人住 (1)準確掌握當天預抵VIP客姓名；(2)以客人姓名稱呼客人，及時通知

大堂經理，由大堂經理親自迎接；(3)大堂經理向客人介紹飯店設施，并親自將客人送至

房間。

3．信息儲存 (1)復核有關VIP客人資料，并準確輸入電腦；(2)在電腦中注明“VIP”

以提示其他各部門或人員注意；(3)為VIP客人建立客史檔案，并注明身份，以備查詢。

（五）未預訂客人入住

服務程序 工作步驟

1．接到客人人住要求 (1)客人到店，詢問客人是否有預訂；若飯店出租率較高，需根

據當時情況決定是否可接納無預訂客人人住；(2)確認客人未曾預訂，飯店仍可接納時，

表示歡迎客人到來；(3)為客人選房；(4)檢查客人在飯店是否有特殊價或公司價；(5)用最

短時間》客人辦理完人住手續。

2．確認房費和付款方式 (1)辦理人住時確認房費；(2)按規定收取押金。

3．信息儲存 (1)接待客人完畢后，立即將所有有關信息輸入電腦系統，包括：客人姓

名的正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護照號碼、離店日期等；(2)檢查信息的正確性，

并輸入客史檔案中；(3)登記卡要存放至客人人住檔案欄中，以便隨時查詢。

（六）住店客人換房

服務程序 工作步驟

1．接到客人要求 (1)接到客人換房的要求時，問清原因，并表示道歉；(2)根據客人

要求，選擇適當房間。

2．辦理換房手續 (1)填寫房卡，并填寫換房單，輸入電腦；(2)換房單要及時分發各

有關部門，并予以通知： ①客房部：將客人的原，住房房態改為結賬房； ②禮賓部：及

時協助客人捉拿行李轉房； ③洗衣房：正確掌握客人的新房間號碼，以便及時將客人的

洗衣送到新的房間； ⑤收銀處：將換房信息輸入電腦。(3)更換客人的檔案欄(更改房間號

碼)，將登記卡及有關文件放人新房間的檔案中。

（七）續住

服務程序 工作步驟

1．接到客人要求 (1)問清客人姓名、房號，續住時間；(2)了解當日和近日客房狀態。

2．旅行社憑單結賬或已付房費房間的續住處理 (1)向客人重申付款方式、房價，如不

能享受原優惠房價，向客人說明，必要時請示上級處理；(2)根據電腦資料填寫客人登記

表，注明續住時間和付款方式；(3)請客人重新交預付金，并通知收銀處做賬務處理；(4)

用電腦續住功能修改客人離店日期并輸入新房價，辦理續住手續；(5)辦理方式與新開房

程序相同。

3．交預付金或已預刷卡房間的續住處理 (1)了解房間是否已結賬；(2)根據電腦資料

填寫(續住登記表)；(3)對交預付金的客人，請客人到收銀處重交預付金；對預刷卡已結賬

的客人，重新預刷卡；(4)用電腦續住功能辦理續住手續；(5)電話通知客房服務中心續住

情況。

4．換人續住房間的處理 (1)了解房間是否已結賬；(2)征得原住客同意，并做好新人

住客人的登記，注明換人續住；(3)確認新客人的付款方式；(4)按規定辦理人住手續；(5)

在原客人“登記表”上注明已退房及退房日期；(6)將新客人資料輸入電腦。