酒店管理餐飲 論述餐飲服務質量的特點

酒店管理餐飲 論述餐飲服務質量的特點

餐飲服務是人與人、面對面的服務，其服務的特點以及餐飲服務質量管理

特殊的構成內容使其質量內涵與其他餐飲有著很大的差異。為了更好地實施對餐

飲服務質量的管理，管理者必須正確認識并掌握餐飲服務質量的特點。

（一） 餐飲服務質量構成的綜合性

餐飲服務的實現有賴于餐飲計劃、業務控制、設備、物質、勞動組合、服務

人員的綜合素質、財務控制與其他部門的協同配合，以及餐飲環境、餐飲營銷策

略、餐飲價格策略等方面的保證與順利運行。具有綜合性的特點。

（二） 餐飲服務質量顯現的短暫性

餐飲產品現生產、現銷售、生產與消費幾乎同步進行。短暫的時間限制對餐

飲管理及其工作人員的素質是一個考驗。

（三） 餐飲服務質量內容的關聯性

從飲食產品生產的后臺服務到國賓客提供餐飲產品的前臺服務有眾多環節，

而每個環節的好壞都關系到服務質量的優勢。運眾多的工序與人員只有能力合作、

協調配合，發揮集體的才智與力量，才能保證實現優質服務。

（四） 餐飲服務質量對員工素質的依賴性

餐飲產品生產、銷售、消費同時性的特點決定了餐飲服務質量與餐飲服務人

員表現的直接關聯性。餐飲服務質量是在有形產品的基礎上通過員工的勞務服務

創造并表現出來的，這種創造和表現滿足客人需要的程度取決于服務人員的素質

高低和管理者的管理水平高低。

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葉予舜 二〇一三年二月八日星期五

（五） 餐飲服務質量評價的主觀性

盡管餐飲部自身的服務質量水平基本上是一個客觀的存在，但由于餐飲服務

質量的評價是由顧客享受了服務后，根據其物質和心理滿足程度做出的，因而帶

有很強的個人主觀性。顧客的滿足程度越高，其對服務質量的評價也就越高，反

之亦然。餐飲管理者沒有理由要求顧客必須對餐飲服務質量做出與客觀實際相一

致的評價，實際上是無法辦到的，更不應指責顧客對餐飲服務質量的評價存在偏

見，盡管有時的確是一種偏見。相反，這就要求餐飲管理者在服務過程中通過細

心觀察，了解并掌握顧客的物質和心理需要，不斷改善對客服務，為顧客提供針

對性的個性化服務，用符合顧客需要的服務來提高顧客的滿意程度，從而提高并

保持良好的餐飲服務質量。

（六） 餐飲服務質量的情感性

餐飲服務質量還取決與客人與餐飲部之間的關系。如果關系融洽，客人就比較

容易諒解餐飲部的難處和過錯；而關系不和諧，則很容易使客人小題大做或借題

發揮。因此，餐飲部與客人之間關系的融洽程度直接影響著客人對餐飲服務質量

的評價，這就是餐飲服務質量的情感性特點。

酒店改善服務質量提高餐飲競爭力

餐飲服務是餐飲部工作人員為就餐客人提供餐飲產品的一系列行為的總和。優質

的餐飲服務是以一流的餐飲管理為基礎的，而餐飲服務質量管理是餐飲管理體系

的重要組成部分，它是搞好酒店餐飲管理的重要內容，對其控制和監督的目的是

為賓客提供優質滿意的服務，創造酒店良好的社會效益和經濟效益。

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餐飲服務質量對控制和監督的基礎，必具備以下三個條件，這樣才能進行有

效的餐飲管理。

首先必須建立餐飲服務的標準規程。制定服務規程時，首先確定服務的環境

程序，再確定每個環節統一的動作、語言、時間、用具、包括對意外事故、臨時

要求的化解方式、方法等。管理人員的任務是執行和控制規程，特別要抓好各套

規程之間的薄弱環節，用服務規程來統一各項服務工作，從而使之達到服務質量

標準化，服務崗位規范化和服務工作程序化、系列化。其次，應抓好員工的培訓

工作。餐飲之間服務質量的競爭主要是員工素質的競爭，很難想象，沒有經過良

好訓練的員工能有高質量的服務。最后，必須收集服務質量信息。餐廳管理人員

應該知道服務的效果如何，即賓客是否滿意，從而采取改進服務，提高服務質量

的措施。

至于具體的餐飲服務質量控制手段，從科學角度出發，主要分為以下三種。

1. 預先控制

所謂預先控制，就是為使服務結果達到預定的目標，在開餐前所做的一切管

理上的努力；其目的是防止開餐服務中各種資源在質和量上產生偏差。預先控制

的主要內容有：（１）人力資源的預先控制。（２）物資資源的預先控制。（３）

衛生質量的預先控制。（４）事故的預先控制。

2. 現場控制

現場控制指現場監督正在進行的餐飲服務，使其規范化、程序化，并迅速妥

善處理意外事故。現場控制的內容有：（１）服務程序的控制。（２）上菜時機

的控制。根據賓客用餐的速度、菜肴的烹制時間，掌握好上菜節奏。（３）意外

事故的控制。餐飲服務是面對面的直接服務，容易引起賓客的投訴。一旦引起投

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訴，主管一定要迅速采取彌補措施，一防止事態擴大，影響其他賓客的雍蠶情緒。

（４）人力控制。開餐期間，服務員雖然實行分區看臺責任制，在固定區域服務

（一般是按每個服務員每小時能接待２０名散客的工作又來安排服務區域）。但

是主觀應根據客情變化，進行二次分工，做到人員的合理安排。

3. 反饋控制

反饋控制就是通過質量信息的反饋，找出服務工作的不足，采取措施加強預

先控制和現場控制，提高服務質量。餐飲服務質量的控制和監督檢查是餐飲管理

工作的重要內容之一。在餐飲服務系統中，部門和班組是執行系統的支柱，崗位

責任制和各項操作程序是保證，其共同的目的是給顧客提供良好的服務。

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