酒店餐飲部客戶投訴處理案例(14例)

餐飲部客戶投訴處理案例

案 11月24日，515房客投訴有大廈內(nèi)部員工騷擾其休息,據(jù)了解，515房客入住

例 房間設(shè)置了保密服務(wù)，一樓美食街一員工因私人原因，以工作為由，向前臺查到其

一 名字,并兩次致電客房騷擾客人.

處 因515房客為大廈常住客，大廈領(lǐng)導(dǎo)向客人表示了歉意，對內(nèi)部員工進行了

理 嚴厲的處罰.

保護客人的隱私是酒店為客人提供的服務(wù)內(nèi)容之一，特別是對于一些要求酒

分 店設(shè)置保密房的客人，我們在服務(wù)工作當中就更加需要注意了，即使在內(nèi)部員工

析 進行查詢時,也需要對相關(guān)人員進行詢問，確因工作需要得到批準后方可進行。另

及 外酒店內(nèi)部員工也應(yīng)樹立為客人保密意識，不能行職務(wù)之便，給客人帶來不必要

預(yù) 的麻煩。美食街該員工利用其職務(wù)之便，因私人之事，騷擾住店客人，嚴重有悖

防 于職業(yè)道德,其思想急待糾正.另前臺員工應(yīng)為有特殊要求的客人做好絕對保密工

作，不要輕易透露給他人，特殊情況,必須履行相關(guān)程序。

案 11月6日宴會廳12號臺一客人在用餐過程中無意中發(fā)現(xiàn)自己的嘴角被“松子

例 玉米巢”中攜帶的玻璃碎片劃破，當即引起了強烈投訴，并執(zhí)意要求前往醫(yī)院進行

二 檢查。

處 事發(fā)后,宴會廳領(lǐng)班當即向客人道歉,安撫客人情緒，在客人情緒得不到平緩的

理 情況下，主管按客人要求陪同前往附近醫(yī)院檢查，結(jié)果無大礙，客人才安心離店。

此事件屬出品質(zhì)量嚴重過失問題。

1、 追究廚師責任并予以處罰。

分

2、 加強廚師業(yè)務(wù)素質(zhì)及責任心教育，層層嚴把質(zhì)量關(guān)。

析

3、 傳菜員和服務(wù)員在服務(wù)過程中也應(yīng)起到把關(guān)的作用,把菜式問題控

及

制在上桌之前.

預(yù)

客人到酒店來消費，其中一項需求就是對安全的需求，安全問題并不只體現(xiàn)在

防

消防安全、防盜、隱私保護等方面，食品(衛(wèi)生）安全也是其中一項重要的內(nèi)容。

酒店只有從細微處入手,防微杜漸，才能加強內(nèi)部管理,堵塞工作漏洞，提供合格的

酒店產(chǎn)品,才能達到客人滿意的效果。

2003年12月9日，部門二、三樓分別接待了兩個規(guī)模及標準較高的婚宴，因當

案

時人手緊張，部門申請了從大廈各部門調(diào)配人手。各部人員到位后，都集中安排至

例

備餐間進行傳菜工作.在傳菜過程中，一名保安因沒聽清楚傳菜要求，將三樓的“湘

三

辣霸王肘”傳送至二樓，導(dǎo)致二樓多上一道菜。后經(jīng)部門經(jīng)理及時發(fā)現(xiàn),及時采取了

措施.因三樓菜式在時間上耽擱而導(dǎo)致菜上慢，最后客人有意見。

因在事發(fā)當中,部門經(jīng)理及時發(fā)現(xiàn)事情的嚴重性，并及時地采取了措施，雖沒有

處

造成客人較大的投訴，但給部門帶來了一定損失。當即部門召集備餐間及宴會廳管

理

理人員召開緊急會議，對事件進行了細致的分析，杜絕類似事件的發(fā)生，要求書面

寫出事情經(jīng)過，并對管理人員進行了嚴厲的批評及處罰。

分 此事件屬服務(wù)員及管理人員工作責任心不強，工作不仔細所造成。

析 1、備餐間主管及領(lǐng)班在班前例會時，應(yīng)將傳菜的品種及路線等信息及要求準確

及 的傳達給外來幫手的員工。

預(yù) 2、樓面服務(wù)員在上菜過程中，應(yīng)仔細地核對菜單。

防 3、宴會廳管理人員應(yīng)在宏觀上把握上菜的程序及要求。

案 10月4日，宴會廳接待了一個五桌的壽宴，接待完畢后，客人順利地買了單.

例 次日，壽宴客人到部門投訴，說10月4日宴席上沒上魚，并要討個說法。經(jīng)部門

四 調(diào)查后，客人確實在預(yù)訂時點了“黃椒蒸鱸魚"，但在營業(yè)部下單時,因點菜員工作

粗心，開漏了分單，導(dǎo)致廚房無單無出品,引起客人投訴。

處 查明原因后，管理人員當即向客人賠理道歉，并再三承認了我們的錯誤，征

理 詢客人意見后,將五桌“黃椒蒸鱸魚"的費用退還給客人，部門內(nèi)部對當事人進行

了批評與處罰。

分 1、此投訴屬點菜員工作責任心不強、不仔細所造成.

析 2、加強點菜員的業(yè)務(wù)培訓。

及 3、每次宴會預(yù)訂單及點菜單,下單人員須再三核對清楚,保證萬無一失再下分

預(yù) 單.各管理人員也須對各項細節(jié)工作嚴格把關(guān)。

防

案 客人投訴海鮮供應(yīng)品種少，且不新鮮

例

五

與采購部、動力工程部一同討論對原海鮮池進行了改造，且更換了海鮮供應(yīng)

處

商。

理

分 海鮮池改造不但從外觀上帶給客人視覺上美的享受,而且提高了海鮮的存活

析 率，給客人提供新鮮的海鮮品種.

及

預(yù)

防

案 一客人在大堂吧喝茶,起身結(jié)賬時,褲子被大堂吧沙發(fā)套墊拉鏈邊掛壞（因

例 當時沙發(fā)套墊一邊拆去清洗），引起了客人強烈投訴，要求大廈做出一定的賠償.

六

服務(wù)員向客人道歉后,仍不能平息客人的怒氣，隨后服務(wù)員將情況上報總值

處 班經(jīng)理及大堂副理。總值班經(jīng)理查實情況后，得知該客人屬長住客,因在酒店消

理 費期間，曾人為地造成客房設(shè)備的耗損較大,大廈按規(guī)定要求其進行了一定的賠

償。根據(jù)以上具體情況，總值班經(jīng)理同意對客人在客房設(shè)備耗損賠償金上給予了

一定折扣，客人無大異議。

分 大堂吧在營業(yè)時間沒有恢復(fù)沙發(fā)套墊的完整，屬大堂吧市前準備工作不徹底所

析 造成,即使因沙發(fā)有問題,也應(yīng)事先將客人安排到其他座位，避免此類情況的發(fā)

及 生。應(yīng)無論在任何時候,我們展現(xiàn)給客人的硬件設(shè)備、軟件服務(wù)都應(yīng)該是最好的。

預(yù)

防

案 客人投訴食街服務(wù)員在服務(wù)過程中缺乏微笑服務(wù)，且不能及時地解決客人

例 的多種需求，令客人在用餐過程中有感不快。

七

部門經(jīng)理在例會上做出指示：

1、食街主管在員工例會前要求服務(wù)員站立微笑五分鐘;

處

2、對食街服務(wù)員加強培訓,提高服務(wù)質(zhì)量，通過考核優(yōu)勝劣肽；

理

3、要求管理人員及服務(wù)員做到“五步微笑法”,在至少五步之內(nèi)面對客人時，

必須對客人報以真誠的微笑，致以親切的問候。

分 管理人員及服務(wù)員應(yīng)從根本上去挖掘“微笑服務(wù)”的內(nèi)涵。

析 世界著名飯店之王希爾頓曾深刻剖析了“服務(wù)中的微笑”所帶給他的成功

及 秘訣。在激烈的市場競爭中，酒店服務(wù)者惟有用心去體會客人的感受，為其提供

預(yù) 特色服務(wù)并持之以恒地堅持下去，才能贏得更多的客人。

防

案 2003年初，客人投訴二樓菜式價格貴，菜式更新慢，部分菜式中看不中吃，

例 不能滿足客人的口味需求.

八

大廈領(lǐng)導(dǎo)率餐飲部經(jīng)理、行政總廚遠赴廣州、湘西鳳凰等地，進行實地考察.

處 1、引進原材料及地方菜式，加強土菜開發(fā);

理 2、引進粵菜，補充廚房廚師力量;

3、定期推出燕鮑翅等特價菜式，對菜價進行了一定的調(diào)整,并推出了一系列

優(yōu)惠政策。

分 隨著周邊社會酒樓及中高檔酒店的開業(yè)，我們的競爭對手日益增多，競爭日

析 益激烈,一味維持高價位菜式和單一菜式品種，定將不進則退。因此只有不斷創(chuàng)新,

及 真正做到“人無我有，人有我精,人精我轉(zhuǎn)”的經(jīng)營理念,不斷提高我們的出品質(zhì)

預(yù) 量，這樣我們才會擁有大批客源，才能在酒店競爭行業(yè)立于不敗。

防

案 食街客人投訴食街有時估清菜式太多且上菜速度慢（生意較好時)，而服務(wù)

例 員在向客人解釋時含糊不清，造成客人多次退菜。

九

處 及時地向客人道歉，并委婉地跟客人解釋因為生意太好，您點的菜式已估清，

理 并及時幫客人更換容易制作的菜式，有利于加快上菜速度.

對不能清晰、明確回答客人問題的服務(wù)員，部門有針對性地進行了培訓。

造成以上投訴有兩個原因：

分 1、廚房當日估清不明確，沒有將估清品種及數(shù)量準確無誤的及時傳達至樓

析 面;樓面服務(wù)員對當日估清也沒及時了解，在點菜過程中失誤，造成客人退菜。（廚

及 房與服務(wù)員協(xié)調(diào)不到位）

預(yù) 2、一樓廚房與二樓廚房協(xié)調(diào)不到位。經(jīng)部門調(diào)查,平時一樓估清菜式,在二

防 樓有原料，因為一二樓銜接不夠，造成一樓出品不能滿足客人需求，從而投訴.

3、除此之外，服務(wù)人員也應(yīng)提高應(yīng)答技巧，在向客人作好相關(guān)解釋工作的

同時引導(dǎo)客人消費其他菜式，盡可能地滿足客人的需求。

案 2003年11月21日，二樓宴會廳設(shè)有婚宴，在司儀講話過程中，音響突然中

例 斷，三分鐘后才恢復(fù)正常，雖沒有造成客人較大投訴，但客人仍有不滿.

十

處 1、及時地查明原因（插頭接觸不好），進行維修。

理 2、事后向客人道歉。

分 1、服務(wù)員及音響設(shè)備管理人員在開市前應(yīng)對各音響電器設(shè)備進行全面檢查

析 (硬件設(shè)備是否完好,是否有漏電及短路現(xiàn)象存在等）。

及 2、在有大型婚壽宴及重要接待時,餐飲部一定要通知電腦房專業(yè)調(diào)音人員到

預(yù) 位,確保接待的萬無一失。

防

案 一客人在食街用早餐，投訴所點的兩份白米粥中有蚊蟲。

例

十

一

處 1、及時地給客人進行更換，并向客人道歉.

理 2、查明原因,對出品廚師予以批評與處罰。

3、加強廚房及餐廳的滅蚊工作。

分 餐飲部在做好樓面服務(wù)員培訓的同時，對廚房廚師的培訓也是一個重要的

析 課題。此類投訴往往都是因為廚師責任心不強、工作不細致所造成。因此廚師

及 長及行政總廚應(yīng)不定期的召開廚師會議，分析問題，解決問題，全面提高廚師

預(yù) 素質(zhì)。

防 另傳菜員、服務(wù)員在菜式上桌之前要認真檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

案 5月11日一位客人到大副處反映：昨晚在棋牌室消費要求送盒飯，但他發(fā)現(xiàn)

例 大廈40元標準的盒飯僅為青椒炒肉、冬瓜燉排骨及一小菜，口味也一般，認為收

十 費不合理。

二

處 大副詢問食街，得知盒飯是廚師臨時配菜，建議根據(jù)價格制訂相應(yīng)菜譜,以供

理 客人自行選擇。

盒飯雖小,卻能夠反映出酒店的整體接待水平.

分

服務(wù)人員在接到客人送餐要求時，應(yīng)該詢問客人所需菜式,除非客人提出由酒

析

店自行配菜。

及

不管是臨時配菜還是按照菜單配菜，廚房都應(yīng)當按照要求做好出品工作，保證

預(yù)

質(zhì)量（口味）.

防

如果客人是熟客，我們應(yīng)該掌握客人的飲食習慣，知曉客人的嗜好，并提供有

針對性的服務(wù)。

案 5月15日據(jù)前臺反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外點了魚

例 頭和排骨，要求打包帶到客房。晚上客人發(fā)現(xiàn)只有一份排骨,客人表示不滿。

十

三

處 經(jīng)調(diào)查，當時客人所點的魚頭沽清，服務(wù)員已向客人說明并將此菜退掉,可

理 能客人未聽清楚，誤以為此菜已收錢未打包.大副已向客人解釋清楚，客人無異

意。

分 在為客人點菜前，服務(wù)人員要清楚當天沽清的菜式，以免出現(xiàn)換菜現(xiàn)象。

析 對于臨時沽清的菜式，服務(wù)人員要及時知會客人，詢問客人是取消菜式還是

及 換其他菜式，并向客人道歉.

預(yù) 在為客人結(jié)算過程中，如出現(xiàn)過換菜或取消菜式等情況,可附帶向客人解釋

防 相關(guān)費用的情況,避免出現(xiàn)類似問題，讓客人高高興興來，明明白白消費。

案 7月23日，昨日在酒店舉辦壽宴的客人反映，客人經(jīng)常在餐飲部預(yù)定酒席，

例 每次結(jié)帳時，服務(wù)員都忘記提醒客人退押金，昨天又是如此,使得客人又跑了一趟。

十

四

處 大副向客人致歉，并表示在今后的工作中一定注意。此事已知會餐飲部主管。

理

前臺客人開房的客人在結(jié)帳時為什么可以退押金，而到餐飲消費的客人就得

多跑一趟來退押金？我們想從兩個方面來分析：

分

1、工作細致問題：客人消費完結(jié)帳時，收銀員應(yīng)該仔細核對帳單，并將押金

析

一項考慮進去；餐飲部相關(guān)接待跟辦人應(yīng)該進行核查，核查我們起初承諾給客人

及

的服務(wù)實現(xiàn)了沒有,客人對服務(wù)接待有何意見,押金是否已退等等，不能接待完成

預(yù)

就萬事大吉。

防

2、工作流程問題：餐飲部和財務(wù)部收銀都應(yīng)該制定比較規(guī)范完善的操作流程,

押金的收取和退換都應(yīng)該納入到兩個部門的有關(guān)操作當中去，使之成為標準、規(guī)