酒店管理經(jīng)典案例

酒店管理經(jīng)典案例

篇一：高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理專(zhuān)業(yè)典型案例

高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理專(zhuān)業(yè)典型案例

校企合作 實(shí)現(xiàn)三贏

----高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理專(zhuān)業(yè)典型案例

一、問(wèn)題分析

在中職院校中，實(shí)踐教學(xué)處于一個(gè)舉足輕重的地位，也

是職業(yè)訓(xùn)練和一般訓(xùn)練的區(qū)分所在，是整個(gè)職業(yè)訓(xùn)練的靈魂，

也是檢驗(yàn)職業(yè)成果的標(biāo)準(zhǔn)之一，所以在我國(guó)的職業(yè)訓(xùn)練人才

培育中，頂崗實(shí)習(xí)、工學(xué)結(jié)合、校企合作等成為了學(xué)校的基

本教學(xué)制度。可是，在職業(yè)訓(xùn)練中普遍會(huì)消失實(shí)踐教學(xué)工作

和理論訓(xùn)練之間脫節(jié)的現(xiàn)象，因此，在當(dāng)前雙導(dǎo)師制度的影

響下， 加強(qiáng)改革實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)，調(diào)整工作思路，借鑒英國(guó)

的“現(xiàn)代學(xué)徒制”的職教模式，有序地推動(dòng)同學(xué)實(shí)踐活動(dòng)，

可以更好地拉近企業(yè)、同學(xué)、學(xué)校三者之間的關(guān)系，搭建一

個(gè)良好的校企合作的平臺(tái)，也可以有效的解決三者所面臨的

問(wèn)題。

1、企業(yè)的現(xiàn)狀

對(duì)于中國(guó)的飯店企業(yè)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在的飯店規(guī)模越來(lái)越大，

資金投入也越來(lái)越多，漸漸進(jìn)入買(mǎi)方市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)壓力激烈，

缺，這一現(xiàn)象尤其體現(xiàn)在春節(jié)前后火爆的餐飲市場(chǎng)。飯店企

業(yè)本身就是屬于一個(gè)員工流淌性較大的行業(yè)，肯定程度上的

人員流淌會(huì)給企業(yè)帶來(lái)新的活力，但是在春節(jié)前后飯店企業(yè)

有比較明顯高的員工的流失率，這樣對(duì)于企業(yè)的進(jìn)展是特別

不利的，企業(yè)就需要在特別的時(shí)期給內(nèi)部增加新的血液。

2、學(xué)校的現(xiàn)狀

學(xué)校受自身場(chǎng)地和經(jīng)費(fèi)條件限制，無(wú)法開(kāi)展生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)。

學(xué)校的老師有豐富的理論基礎(chǔ)學(xué)問(wèn)，但是對(duì)于指導(dǎo)同學(xué)開(kāi)展

生產(chǎn)性的實(shí)踐活動(dòng)，又缺乏像企業(yè)一線(xiàn)員工的挺直閱歷，往

往在教學(xué)中所傳授的學(xué)問(wèn)達(dá)不到企業(yè)在生產(chǎn)一線(xiàn)的要求，所

以難于做到和企業(yè)的連接，導(dǎo)致同學(xué)進(jìn)入企業(yè)實(shí)習(xí)后適應(yīng)力

量不強(qiáng)，無(wú)法快速達(dá)到企業(yè)用工需求，往往還需要企業(yè)又單

實(shí)踐學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)學(xué)校、同學(xué)、企業(yè)的三贏。

“雙導(dǎo)師”制度，顧名思義，就是指有兩位導(dǎo)師，同學(xué)

除了有學(xué)校的老師之外，還有校外的導(dǎo)師，校外的導(dǎo)師一般

是由在本行業(yè)的具有豐富閱歷的專(zhuān)家來(lái)?yè)?dān)當(dāng)，使課堂教學(xué)和

活動(dòng)和___實(shí)踐緊密的結(jié)合在一起。在實(shí)踐教學(xué)中加入“雙

導(dǎo)師”制度對(duì)于傳統(tǒng)的教學(xué)有著明顯的補(bǔ)充作用，不但是對(duì)

教學(xué)模式的一種創(chuàng)新，而且也可以使得同學(xué)將所學(xué)的學(xué)問(wèn)快

速地運(yùn)用到實(shí)踐中。

“現(xiàn)代學(xué)徒制”在英國(guó)有悠久的歷史，在許多西方國(guó)家，

這還是人才培育的重要模式之一，它和傳統(tǒng)的學(xué)徒制在教授

人員、學(xué)習(xí)身份、學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)習(xí)地點(diǎn)和學(xué)習(xí)方法等方面都

有許多不同之處，如圖：

高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理專(zhuān)業(yè)典型案例

在這兩個(gè)理論的指導(dǎo)下，我校會(huì)在每年寒假前2周組織

酒店專(zhuān)業(yè)二班級(jí)同學(xué)前往企業(yè)參與為期2個(gè)月的生產(chǎn)性實(shí)踐

活動(dòng)。學(xué)校和多家星級(jí)酒店建立了合作關(guān)系，大力推動(dòng)校企

合作模式，在進(jìn)行有針對(duì)性的訂單培育的同時(shí)，也特別重視

本專(zhuān)業(yè)的實(shí)踐實(shí)習(xí)，盡全力給同學(xué)制造了有利的實(shí)習(xí)條件，

營(yíng)造和諧的實(shí)習(xí)氣氛，爭(zhēng)取合理的待遇，而且在每次確定實(shí)

習(xí)單位之前，學(xué)校就業(yè)處的領(lǐng)導(dǎo)以及負(fù)責(zé)的校級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，都會(huì)

對(duì)企業(yè)進(jìn)行實(shí)地考察，就是為了確保同學(xué)實(shí)習(xí)的環(huán)境和平安。

學(xué)校所確定的實(shí)習(xí)單位，大部分都是位于我國(guó)經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的

地區(qū)，有利于同學(xué)增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)，提高自身的素養(yǎng)，也能讓同學(xué)

耳聞目睹的去接受和學(xué)習(xí)酒店行業(yè)最新的技術(shù)。具體實(shí)施過(guò)

程體現(xiàn)在：

于參與實(shí)踐的同學(xué)本應(yīng)當(dāng)還是在校學(xué)習(xí)的階段，為了防止他

們?cè)趯W(xué)習(xí)上的滯后、在專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)上的松懈、還有理論學(xué)問(wèn)的

不足，學(xué)校還會(huì)派出相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)老師下企業(yè)，利用時(shí)間對(duì)同

學(xué)授課。同時(shí)，這對(duì)下企業(yè)的專(zhuān)業(yè)老師來(lái)說(shuō)也是一種熬煉，

格外是有些老師畢業(yè)之后挺直參加教學(xué)缺乏飯店

高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理專(zhuān)業(yè)典型案例

實(shí)踐閱歷，這樣老師也可以通過(guò)參加同學(xué)的實(shí)踐活動(dòng)得

到肯定的珍貴閱歷，豐富自己以后教學(xué)內(nèi)容。

4、另外，還會(huì)托付企業(yè)派出專(zhuān)家導(dǎo)師對(duì)同學(xué)進(jìn)行崗前及

崗中培訓(xùn)。由于同學(xué)在校最缺乏的就是實(shí)地操作和訓(xùn)練，所

學(xué)校應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地邀請(qǐng)酒店的管理者深化到學(xué)校的課堂中，

對(duì)同學(xué)傳授行業(yè)中最先進(jìn)的理念和管理技術(shù)，同時(shí)學(xué)校在制

定學(xué)習(xí)方案的時(shí)候，要考慮到酒店用工的狀況和標(biāo)準(zhǔn)，以一

個(gè)酒店人的身份去要求同學(xué)，讓同學(xué)在校期間就能耳聞目睹

實(shí)習(xí)酒店的企業(yè)文化。在這點(diǎn)上，我校也堅(jiān)持著這樣的做法，

在校內(nèi)酒店專(zhuān)業(yè)的實(shí)訓(xùn)室上，掛上了酒店的介紹牌、酒店的

文化牌，甚至在實(shí)訓(xùn)操作用品上，也都是跟酒店所用的物品

是一樣的，這讓同學(xué)在校期間就感受到是酒店的一份子，并

且能在后期的實(shí)踐活動(dòng)中更快的融入到企業(yè)的工作中去。

2、強(qiáng)有力的組織做出合理的評(píng)價(jià)體系

值，和同學(xué)之間多一點(diǎn)溝通，并且鼓舞老員工和同學(xué)之間多

接觸，多了解，讓同學(xué)融入到企業(yè)當(dāng)中。對(duì)同學(xué)在基礎(chǔ)崗位

上的表現(xiàn)做出合理的評(píng)估，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀、有潛質(zhì)的同學(xué)，

應(yīng)當(dāng)主動(dòng)的培育。

5、同學(xué)心態(tài)的預(yù)備

加強(qiáng)對(duì)同學(xué)的宣揚(yáng)，職業(yè)訓(xùn)練還是處于一個(gè)薄弱的訓(xùn)練

環(huán)節(jié)，同學(xué)的心態(tài)不穩(wěn)定，往往眼高手低，不但想要有高的

實(shí)習(xí)收入又想挺直進(jìn)入較高的管理崗位。同學(xué)們要擺正心態(tài)，

應(yīng)當(dāng)要認(rèn)識(shí)到實(shí)習(xí)的重要性，在思想上，要主動(dòng)的配合學(xué)校

的實(shí)習(xí)支配，主動(dòng)提高自己的實(shí)習(xí)理念，同時(shí)讓自己盡快的

融入到實(shí)習(xí)企業(yè)中，樹(shù)立對(duì)于企業(yè)的驕傲感和榮譽(yù)感。對(duì)于

實(shí)習(xí)中遇到的問(wèn)題和挫折，不要退縮，首先內(nèi)部解決和消化，

決企業(yè)的燃眉之急。

2、解決學(xué)校培育同學(xué)適應(yīng)崗位力量的問(wèn)題

對(duì)于同學(xué)來(lái)說(shuō)，這個(gè)是把在學(xué)校所學(xué)理論學(xué)問(wèn)轉(zhuǎn)化為實(shí)

踐力量的重要階段，是整個(gè)酒店專(zhuān)業(yè)教學(xué)過(guò)程中必不行少的

組成部分，通過(guò)這個(gè)環(huán)節(jié)，可以使得本專(zhuān)業(yè)的同學(xué)更挺直的

了解旅游行業(yè)的需求，培育同學(xué)的職業(yè)素養(yǎng)，提高同學(xué)的實(shí)

踐力量，語(yǔ)言表達(dá)力量，人際交往力量以及綜合的競(jìng)爭(zhēng)力量，

同時(shí)，也能給同學(xué)在畢業(yè)后真正走上___，走上工作崗位起

到緩沖作用。

五、主要成效及成果

1、“雙導(dǎo)師”的制度，可以使同學(xué)在開(kāi)展工學(xué)交替的實(shí)

踐活動(dòng)中，把學(xué)校老師所教授的理論基礎(chǔ)學(xué)問(wèn)和校外導(dǎo)師的

實(shí)踐學(xué)問(wèn)相結(jié)合，同學(xué)進(jìn)入企業(yè)后對(duì)于企業(yè)支配的崗位能夠

快速適應(yīng)，通過(guò)“學(xué)徒”制度，提高同學(xué)的學(xué)習(xí)愛(ài)好，熬煉

他們的___適應(yīng)性。實(shí)習(xí)的過(guò)程也是學(xué)習(xí)的過(guò)程，在工作中，

做到向老員工學(xué)習(xí)“取人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短”，在實(shí)習(xí)中不斷

地完善自己。而且在共性的培育上，同學(xué)的改變也很大，以

前緘默寡言的同學(xué)也漸漸變得開(kāi)朗起來(lái)，比較自卑的同學(xué)也

找到了自己的價(jià)值體現(xiàn)，而且普遍受到企業(yè)的好評(píng)。

有有用性的，彌補(bǔ)了在校內(nèi)實(shí)踐的不足之處。

3、解決了企業(yè)用工難的問(wèn)題，搭建了穩(wěn)定的校企合作平

臺(tái)，創(chuàng)建了一個(gè)長(zhǎng)期有效的合作關(guān)系。

六、體會(huì)與思索

職業(yè)訓(xùn)練飯店專(zhuān)業(yè)的進(jìn)展，必需適應(yīng)___進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)進(jìn)展

的需要,必需符合市場(chǎng)需求,必需主動(dòng)尋求企業(yè)的參加,與企

業(yè)建立互利互惠的合作機(jī)制,在企業(yè)更深層次的參加下實(shí)行

校企聯(lián)合培育。所以在中職的飯店專(zhuān)業(yè)中，加入這樣的實(shí)踐

活動(dòng)，對(duì)于同學(xué)和學(xué)校來(lái)說(shuō)都是有利的。但是還需要在組織

管理中、評(píng)價(jià)體系中加強(qiáng)力度，提高實(shí)踐活動(dòng)的效果。

篇二：雅高酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略案例分析

雅高酒店集團(tuán)案例分析

一、 集團(tuán)簡(jiǎn)介

? 中文名稱(chēng)：雅高酒店集團(tuán)

? 外文名稱(chēng)：Accor

? 公司性質(zhì)：股份公司

? 創(chuàng)建時(shí)間：1967年

? 聯(lián)合創(chuàng)始人：

杰拉德·貝里松（Gérard Pélisson）、Paul Dubrule

（保羅·杜布呂） ? 業(yè)務(wù)范圍：酒店、服務(wù)

? 集團(tuán)總部：法國(guó)巴黎

? 服務(wù)理念：讓旅客以經(jīng)濟(jì)性的價(jià)位享受?chē)?guó)際標(biāo)準(zhǔn)的酒

店住宿

? 服務(wù)對(duì)象：商旅、政務(wù)、休閑人士

? 主打事業(yè)和服務(wù)：雅高酒店、法國(guó)雅高酒店、雅高酒

店集團(tuán)、

雅高酒店集團(tuán)中國(guó)

? 廣告語(yǔ)：We built smile! 我們制造微笑！

? 會(huì)員體系:

? 雅高酒店客戶(hù)忠誠(chéng)方案，A|Club

顧客自入住之時(shí)，就可以成為其會(huì)員，每入住消費(fèi)一次，

就可以獲得相應(yīng)

的積分（每消費(fèi)1美元可以獲得兩個(gè)積分），根據(jù)積分的

不同分為經(jīng)典級(jí)別、銀牌級(jí)別、金卡級(jí)別、白金卡級(jí)別四個(gè)

不同的級(jí)別。不同的級(jí)別可以享受不同的優(yōu)待和嘉獎(jiǎng)。

A|Club的積分獲得簡(jiǎn)單，永久有效。優(yōu)待和嘉獎(jiǎng)的方式

也多種多樣，比如酒店禮券、航空里程、慈善捐助、在合作

伙伴處可支付消費(fèi)費(fèi)用。

雅高集團(tuán)（Accor）是一家大型的法國(guó)跨國(guó)企業(yè) ，是歐

洲第一大酒店集團(tuán)。是歐洲飯店、餐飲行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，也

是世界大酒店集團(tuán)之一。截止2021年6月，雅高酒店集團(tuán)

在全世界擁有3,792家酒店，遍布五大洲的94個(gè)國(guó)家，約

495,072 個(gè)房間。

雅高的酒店從經(jīng)濟(jì)型到豪華型，依據(jù)每一位客人的需要

供應(yīng)周到的服務(wù)。雅高精神是一門(mén)綜合的藝術(shù)，它融合了歷

史的傳統(tǒng)與現(xiàn)代的創(chuàng)新，增加了寬容、紀(jì)律、想像和熱忱，

從而促使我們的工作達(dá)到一種超群的水準(zhǔn)。在雅高中國(guó)酒店

體驗(yàn)雅高的精神，及由法蘭西氣息燃起的歡快火花。

雅高集團(tuán)亞太區(qū)總部設(shè)在新家坡，是亞太地區(qū)規(guī)模最大、

最具活力的酒店管理集團(tuán)。雅高集團(tuán)于1985年進(jìn)入中國(guó)市

場(chǎng)，總部設(shè)在上海。集團(tuán)在中國(guó)經(jīng)營(yíng)七個(gè)品牌，包括索菲特、

鉑爾曼、美憬閣、美爵、諾富特、美居和宜必思，全線(xiàn)掩蓋

從奢華型到經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)。至2021年3月，雅高在大中

華區(qū)運(yùn)營(yíng)135家酒店，另有129家已簽約項(xiàng)目（中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)

報(bào)）。

二、 品牌簡(jiǎn)介

酒店品牌：Sofitel(索菲特),Pullman(玻爾

曼),MGallery（美憬閣），The Sebel，Grande Mercure(美

爵), Novotel(諾富特),Suite Novotel, Mercure(美

居),Mama Shelter，Adagio / Adagio Access，Ibis(宜必

思), ibis Styles，ibis budgetThalassa a spa， Hotel

F1（一級(jí)方程式）。

服務(wù)品牌：雅高服務(wù)(飯票Ticket Restaurant)、Le

Notre(甜品連鎖店)、Compagnie des Wagons-lits(在歐洲5

國(guó)奧、西、法、意、葡，供應(yīng)火車(chē)上的餐飲住宿服務(wù))

? 索菲特（Sofitel）

市場(chǎng)定位：奢華酒店重現(xiàn)法式優(yōu)雅，“雅高的精華”，豪

華五星

法式生活藝術(shù)的代表。在全球，索菲特酒

店以滿(mǎn)足獨(dú)特要求的特權(quán)方式再次給予了豪華酒

店食宿款待的新定義。在世界最優(yōu)異的豪華酒店

里體驗(yàn)法式風(fēng)格、力量才能、精致高雅的魅力所

在。無(wú)論您是否方案去巴黎、紐約、倫敦或者曼

谷旅行，在我們?nèi)魏我患宜男腔蛘呶逍羌?jí)酒店進(jìn)行預(yù)訂，

就能享受其口碑載道的

室內(nèi)環(huán)境、美食餐館、水療和高爾夫設(shè)施。索菲特是世

界水準(zhǔn)的酒店，追求完善

的索非特集商務(wù)與休閑為一體，為游客們供應(yīng)一流水準(zhǔn)、

環(huán)境舒適、服務(wù)優(yōu)良，氣氛高雅的私人休閑場(chǎng)所。

? 鉑爾曼(Pullman)

專(zhuān)為商務(wù)旅行者打造的高端酒店網(wǎng)

豪華五星

該品牌專(zhuān)為商務(wù)旅行者打造，不僅在設(shè)計(jì)與裝

修上獨(dú)具匠心，還位處商業(yè)中心、毗鄰機(jī)場(chǎng)等主要基礎(chǔ)

設(shè)施，將安靜、休閑與便利融合于一體。

廣州白云機(jī)場(chǎng)鉑爾曼大酒店

Mercure品牌向高端的演化

中華區(qū)旗艦店：深圳東方銀座美爵大酒店

? 諾富特（Novotel）

市場(chǎng)定位：領(lǐng)導(dǎo)商務(wù)酒店住宿潮流，商務(wù)型酒店,

四星

合乎時(shí)尚的諾富特是具備國(guó)際水準(zhǔn)及現(xiàn)代化設(shè)施

的商務(wù)酒店，坐落于各城市的商務(wù)中心及旅游勝地。

Novotel廣告語(yǔ):NOVOTEL .Contemporary hotel concept

convenient for business and leisure.諾富特酒店，便利、

休閑的現(xiàn)代商務(wù)酒店。

? 美居(Mercure)

最大特色是結(jié)合地域文化打造具有共性的房間和服務(wù)，

三四星

美居酒店涵蓋了豪華酒店、酒店式公寓、度假酒店市

場(chǎng)。每間酒店都展現(xiàn)獨(dú)特風(fēng)格及服務(wù)，反映了地域特色、

文化及共性。

Mercure廣告語(yǔ):Mercure. For the best of the

region.美居酒店，做本地最好的。

? 宜必思（Ibis）

市場(chǎng)定位：以簡(jiǎn)樸、服務(wù)質(zhì)量高、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠而美名天下，

經(jīng)濟(jì)型

宜必思酒店以簡(jiǎn)樸、服務(wù)質(zhì)量高、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠而享譽(yù)世界。

酒店坐落于商務(wù)中心級(jí)主要的地區(qū)及周邊地區(qū)。

Ibis廣告語(yǔ):Round-the-clock rvice and budget

prices.我們有24小時(shí)的服務(wù)和低價(jià)收費(fèi)。

三、 進(jìn)展歷程

? 起源：

1960年，保羅·杜布呂接受其老師，經(jīng)濟(jì)學(xué)家貝爾納·圖

季約的建議，開(kāi)頭討論美國(guó)holiday inn(假日飯店)勝利的

緣由，分析其起居設(shè)備和家具的功用、合理的價(jià)格、旅館在

城市的地址等。1963年8月，保羅產(chǎn)生了在法國(guó)建設(shè)一個(gè)類(lèi)

似holiday inn(假日飯店)的飯店，與holiday inn聯(lián)系建

立法國(guó)分店，遭到拒絕。

1964年，保羅·杜布呂和杰拉德·貝里松見(jiàn)面，決定合

作建設(shè)法國(guó)的連鎖

飯店。兩人確立了主要原則：肯定要建成連鎖酒店，只

許勝利，不許失敗。酒店

篇三：酒店管理案例分析

酒店管理案例分析 一、案例分析：在某市的凱賓斯基酒

店中，前臺(tái)服務(wù)員Cherry 遇到了這樣一位客人—— 王先生，

四天前入住于本酒店一商務(wù)客房，房租為686元/夜?間，估

計(jì)入住的天數(shù)為兩天，入住時(shí)繳納了1400元的預(yù)付款。依

據(jù)來(lái)賓的相關(guān)信息，在王先生入住于酒店兩天后的上午，

Cherry 打電話(huà)到王先生的房間詢(xún)問(wèn)其具體離店時(shí)間，可王

先生告訴Cherry，他的事情沒(méi)有辦完，因此要延遲離店。于

是，Cherry要求王先生便利時(shí)到酒店前臺(tái)續(xù)繳費(fèi)以保證他能

夠連續(xù)順當(dāng)?shù)淖≡谠摲块g，王先生很痛快的答應(yīng)了。然而，

兩天過(guò)去了，盡管Cherry又催了王先生兩次，但仍未見(jiàn)其

前來(lái)續(xù)費(fèi)。Cherry很擔(dān)憂(yōu)會(huì)消失來(lái)賓逃帳的現(xiàn)象，但又不能

過(guò)于生硬與直白的催王先生繳費(fèi)。

請(qǐng)查詢(xún)相關(guān)資料后回到：1）假如你是Cherry，你會(huì)怎么

辦？

2）這一案例在酒店的軟、硬件管理上給了你怎樣的啟示？

1.首先把王先生的房間掛賬，通知客房部至王先生的房

間查看王先生是否已經(jīng)離開(kāi)酒店，如已經(jīng)離開(kāi)，證明客戶(hù)已

經(jīng)逃賬，賬目問(wèn)題交至上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理；如未離開(kāi)，則可由

前臺(tái)委婉的向王先生提出賬目仍未處理的問(wèn)題（選擇時(shí)機(jī)不

要讓客戶(hù)尷尬）請(qǐng)客戶(hù)至前臺(tái)處理賬目；

2.不是啟示不啟示的問(wèn)題，我覺(jué)得酒店有幾點(diǎn)問(wèn)題應(yīng)當(dāng)

留意：

（1）在客戶(hù)入住時(shí)收取預(yù)付款時(shí)要考慮到相應(yīng)的問(wèn)題，

比較普遍的做法是根據(jù)（一日房費(fèi)*入住天數(shù)+一日房費(fèi)）來(lái)

收取，這樣可以讓酒店有更充裕的時(shí)間來(lái)處理類(lèi)似的問(wèn)題，

也不會(huì)讓客戶(hù)感到反感；

（2）在客戶(hù)預(yù)付房費(fèi)已經(jīng)用完（已達(dá)到開(kāi)房時(shí)客戶(hù)告知

的入住天數(shù)）后，將客戶(hù)房間房卡清除，這樣客戶(hù)在超出時(shí)

間后必需至前臺(tái)完成續(xù)住手續(xù)后才能進(jìn)入房間，在無(wú)法找到

客戶(hù)的狀況下可將客戶(hù)的賬目先掛賬，默認(rèn)客戶(hù)退房，通知

客房部和酒店保安一起查房，將客房?jī)?nèi)客戶(hù)的物品列出清單

妥當(dāng)保管，等待客戶(hù)返回酒店完成續(xù)住手續(xù)再進(jìn)房。

我覺(jué)得應(yīng)當(dāng)在對(duì)前臺(tái)的前期培訓(xùn)中多多提出這樣的事例

教給他們?cè)谟龅竭@樣的問(wèn)題應(yīng)當(dāng)如何處理，另外現(xiàn)在的許多

酒店管理系統(tǒng)都對(duì)這種類(lèi)似的問(wèn)題做出了相應(yīng)的處理方案，

機(jī)上；

衛(wèi)生間的煙灰缸：客人倒坐在恭桶上才能用法——放得

太靠里；

電話(huà)副機(jī)：光著身子出來(lái)才能接聽(tīng)(洗澡時(shí))——安裝在

恭桶與洗耳恭聽(tīng)臉臺(tái)臺(tái)面之間；

卷紙架：扭曲身子才能找到(或瞎子摸大象般亂抓)——

安裝在恭桶后面的墻上；……

面對(duì)于先生的數(shù)落，客房部經(jīng)理的臉漲得通紅，并由衷

地說(shuō)：“于先生，您給我上了生動(dòng)的一課，您是我遇見(jiàn)的最

好的一位老師!”

[分析] 客人是最高超的老師。當(dāng)客人要投訴或埋怨時(shí)，

全部飯店從業(yè)人員不能簡(jiǎn)潔地認(rèn)為是客人的刁蠻或挑剔。他

們可能不知道飯店服務(wù)與管理的原理與要求，但他們知道什

么是令其便利與舒適的。

本例中的于先生的一席話(huà)雖然有點(diǎn)尖酸薄情，但他訴說(shuō)

的是目前大多數(shù)飯店的現(xiàn)實(shí)狀況，這類(lèi)現(xiàn)實(shí)帶給客人的的確

是種種不便。事實(shí)上，類(lèi)似的狀況還許多，如沐浴液、洗發(fā)

液遠(yuǎn)離浴缸；香皂遠(yuǎn)離臉盆等等。這充分說(shuō)明很多飯店在“隱

含服務(wù)”方面的欠缺，也說(shuō)明飯店追求的只是設(shè)施設(shè)備的擁

有，但不在乎設(shè)施設(shè)備是否便利客人用法。這種沒(méi)有充分考

慮客人需要的服務(wù)確定難以令客人滿(mǎn)足。

3、通過(guò)以上兩個(gè)酒店管理案例來(lái)看，在酒店管理中，

每一個(gè)人都必需有為客戶(hù)熱忱服務(wù)，要把細(xì)致服務(wù)做好，首

先就要學(xué)會(huì)觀看，擅長(zhǎng)觀看。酒店服務(wù)應(yīng)當(dāng)盡善盡美，對(duì)突

出狀況，酒店管理人員應(yīng)當(dāng)具備的準(zhǔn)時(shí)應(yīng)變力量，較好地解

決了問(wèn)題，避開(kāi)了給酒店帶來(lái)的更大麻煩

酒店管理案例一：

【故事】 兩雙皮鞋

一家公司的接待部主任楊女士，在華天餐廳接待一批來(lái)

自意大利的外賓，場(chǎng)面既隆重又熱情。

服務(wù)員邵林面帶微笑，站在餐廳門(mén)口熱忱迎接來(lái)賓。她

突然發(fā)覺(jué)楊女士在走路時(shí)深一腳淺一腳，同時(shí)眼神中透露著

擔(dān)心。細(xì)心的她想詢(xún)問(wèn)客人，但又不便當(dāng)著眾人開(kāi)口，只好

不露聲色在楊女士身邊轉(zhuǎn)了兩圈，想找出謎底。原來(lái)?xiàng)钆?/span>

的左腳鞋跟脫落了一半，使她站也不是，走也不是。

發(fā)覺(jué)這一狀況后，邵林腦子里面轉(zhuǎn)了幾圈，突然靈機(jī)一

來(lái)到餐廳，邵林禮貌地把楊女士請(qǐng)到一旁，說(shuō)：”我剛

才看到您的鞋子壞了，特地給您拿來(lái)了兩雙皮鞋，您試試看

哪雙合適。“楊女士驚喜的抬頭看了看邵林，感謝的接過(guò)皮

鞋，說(shuō)：“真是太感謝了，你今日幫了我大忙。”

看到楊女士穿著自己的皮鞋，臉上洋溢著自信的微笑，

輕松地接待外賓，邵林心里感到格外踏實(shí)、興奮。

酒店管理案例【評(píng)析】

有人說(shuō)，飯店無(wú)大事。的確，飯店的工作很多都是細(xì)小、

微小的瑣碎事情。但全部小事又經(jīng)常關(guān)系著飯店的服務(wù)、關(guān)

系著飯店的質(zhì)量、關(guān)系著飯店的經(jīng)營(yíng)，以至影響著飯店經(jīng)濟(jì)

效益。因此，又有人稱(chēng)，飯店無(wú)小事。

但是，假如要將飯店工作中的小事做好、做足、做到位，

就必需將小事當(dāng)作大事來(lái)關(guān)注、來(lái)重視、來(lái)抓，方能把小事

做出質(zhì)量、做出成效，本例中的服務(wù)員邵林就是這樣對(duì)待小

事的，由此在細(xì)致服務(wù)中做出了水平。

要把細(xì)致服務(wù)做好，首先就要學(xué)會(huì)觀看，擅長(zhǎng)觀看。小

邵在迎賓時(shí)，細(xì)心的她就發(fā)覺(jué)客人楊女士腳步深淺不一，眼

通過(guò)此酒店管理案例，我們可以得出這樣

一個(gè)結(jié)論，細(xì)心、熱心是飯店服務(wù)的基本功，是搞好服務(wù)工

作的基礎(chǔ)和前提。

酒店管理案例二：

【故事】婚車(chē)誤被重復(fù)預(yù)訂

某城市一家飯店。周日。

值班經(jīng)理賀經(jīng)理早上剛接班不久，就接到飯店內(nèi)部停車(chē)

場(chǎng)電話(huà)：兩個(gè)租飯店卡迪拉克房車(chē)作婚禮花車(chē)的客人吵起來(lái)

了。

賀經(jīng)理立刻趕了去，原來(lái)是這么回事：兩位客人都因婚

禮活動(dòng)，先后于日前到該飯店運(yùn)輸部去訂租那輛這個(gè)城市為

數(shù)不多的卡迪拉克房車(chē)作花車(chē)用法，由于該部負(fù)責(zé)辦理租車(chē)

手續(xù)的人員在登記手續(xù)連接上失誤，致使該車(chē)重復(fù)預(yù)訂。昨

夜就有一個(gè)客人帶了茶工來(lái)對(duì)該車(chē)作了裝飾，當(dāng)今日一早，

萬(wàn)耽擱不得，現(xiàn)在最要緊的是如何想法彌補(bǔ)，保證不誤婚禮。

我建議你倆其中一位退出，我另行給你們找車(chē)裝飾”。客人

一聽(tīng)，都盼望對(duì)方退出。一人說(shuō)，昨夜我先布置好車(chē)；另一

人說(shuō)，是我先訂車(chē)交費(fèi)。雙方各執(zhí)一端，爭(zhēng)辯不休，時(shí)間分

分溜走，接新娘的時(shí)間愈來(lái)愈近了，賀經(jīng)理也好像手足無(wú)措，

不禁焦急起來(lái)。

可賀經(jīng)理冷靜一觀看：年長(zhǎng)客人脾氣比較暴躁，出言時(shí)

有粗穢，并仗著隨從人多勢(shì)眾，明顯地不好商量，也不通商

量。但另一年青客人系只身前來(lái)，模樣文字彬彬，言語(yǔ)法規(guī)，

一看就是有教養(yǎng)、懂道理的人，明顯存在商量的余地。于是，

賀經(jīng)理決定從這后者著手，打開(kāi)

缺口，解決問(wèn)題。

他將年青的客人請(qǐng)到一邊，同他商量起來(lái)。賀經(jīng)理說(shuō)：

“小伙子，接新娘的時(shí)間快到了，再不想方法就來(lái)不及了。

雖然，責(zé)任不在于您，但您為伴侶辦事沒(méi)辦好，也會(huì)遭到埋

怨，宴會(huì)那邊客人還等著的，耽擱了喜慶大事，就很不好。

這樣行不行，我給您另外找輛車(chē)，馬上布置還來(lái)得及。”年

青客人心里似有松動(dòng)，但嘴里仍說(shuō)：“我讓了他，似乎我怕

他似的，這樣我好沒(méi)面子。”賀經(jīng)理說(shuō)：“不存在你沒(méi)面子，

我和這里的保安，還有這些花工都看出來(lái)了，你素養(yǎng)比較高，

有文化、有修養(yǎng)，是一個(gè)識(shí)禮講理的人。所以，我就來(lái)做你

的工作，請(qǐng)您給我們支持。新郎、新娘那邊如因換車(chē)有啥看

法，您一方面將狀況向他倆說(shuō)明，另一方面也可將責(zé)任推到

我頭上。今日，您為我解決了困難，就是我們飯店的伴侶，

也是我個(gè)人的伴侶，今后，有什么事找我也會(huì)盡力。”說(shuō)著，

賀經(jīng)理還將自己家里的電話(huà)號(hào)碼供應(yīng)給客人。客人被賀經(jīng)理

的真誠(chéng)所感動(dòng)，最終答應(yīng)另?yè)Q車(chē)輛裝飾婚車(chē)。

一場(chǎng)沖突最終得到了圓滿(mǎn)解決。

酒店管理案例【評(píng)析】

酒店服務(wù)應(yīng)當(dāng)盡善盡美，但由于客觀的諸多緣由，在實(shí)

際服務(wù)中也常會(huì)發(fā)生很多不足、不完善、不完善的事情，甚

至失誤、差錯(cuò)，如本案就屬此例。但案中的賀經(jīng)理一旦發(fā)覺(jué)

了酒店工作的錯(cuò)誤，能快樂(lè)地向客人認(rèn)錯(cuò)，勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，

表明酒店是負(fù)責(zé)的，是值得信任的，由此也消退了客人一些

怨氣。同時(shí)，賀經(jīng)理在客人各執(zhí)己見(jiàn)，互不相讓時(shí)，能冷靜

甚至經(jīng)濟(jì)損失。

案例：

一天，1917房的徐先生氣沖沖地跑到總臺(tái)，把房卡狠狠

地在臺(tái)面上一摔，說(shuō)道：“你們是怎么搞的，我的房門(mén)又打

不開(kāi)！早上已經(jīng)換了一張，現(xiàn)在又沒(méi)用了，你們想氣死我呀！”

大堂副理到場(chǎng)處理，先是勸慰了客人，讓他不要生氣，后快

速地把房卡讀了一遍，的確是1917房，時(shí)間也對(duì)，應(yīng)當(dāng)是

可以打開(kāi)的。為確保無(wú)誤，大堂副理又重新做了一張新卡，

并伴隨客人一起去房間。當(dāng)時(shí)客人還很惱火，說(shuō)：“早上就

打不開(kāi)了，是服務(wù)員給我開(kāi)的門(mén)，我到總臺(tái)換了一張卡，沒(méi)

想到回來(lái)還是打不開(kāi)。”

到了房間，大堂副理卻發(fā)覺(jué)房卡沒(méi)有問(wèn)題，這種狀況很

可能是客人沒(méi)有正確用法房卡，插反了方向。于是，大堂副

理把門(mén)關(guān)上，用慢動(dòng)作再一次把門(mén)打開(kāi)。這一切客人看在眼

里，他心里也明白

了怎么回事。但大堂副理還是禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，

徐先生！可能是剛才門(mén)鎖有點(diǎn)小問(wèn)題。”這時(shí)客人表情變了，

看法也變了，忙說(shuō)：“感謝，感謝，麻煩你了。”

評(píng)析 ：

酒店是高新科技產(chǎn)品運(yùn)用的地方，有些東西不要說(shuō)第一

次住店客人不懂如何用法，就連常常住店的客人一時(shí)間也會(huì)

摸不著頭腦，這就要求我們，在帶客人進(jìn)房間時(shí)多介紹一下

房?jī)?nèi)設(shè)施的用法方法。

行李生在帶客人進(jìn)房間時(shí)能夠向客人說(shuō)一下“帶芯片的

朝上”，就可以帶來(lái)不必要的麻煩了。我們要時(shí)刻記住“客

人永久是對(duì)的”。設(shè)想一下，假如當(dāng)時(shí)大堂副理說(shuō)：“這房卡

可以開(kāi)的呀，是不是您插錯(cuò)方向了？”正在火頭上的客人會(huì)

有什么反應(yīng)？會(huì)更火，可能會(huì)說(shuō)：“怎么可能呢？明明是你

們的門(mén)鎖問(wèn)題，倒變成我在找事了。”遇到內(nèi)向一點(diǎn)的客人，

他雖不說(shuō)什么，但心里卻會(huì)不舒適，格外是有伴侶在的時(shí)候，

會(huì)感覺(jué)很丟面子。

因此，我們?cè)谄匠Ｌ幚韱?wèn)題的時(shí)候，肯定不能跟客人搶

“對(duì)”，要把“對(duì)”讓給客人，事情也就會(huì)迎刃而解。否則，

就算最終說(shuō)明我們是正確的，但客人卻感到不快樂(lè)，這還能

說(shuō)我們是對(duì)的嗎？ 一句話(huà)：客人對(duì)了，我們對(duì)了；客人錯(cuò)

了，我們也錯(cuò)了。

《酒店管理經(jīng)典案例》由：創(chuàng)業(yè)找項(xiàng)目整理

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