餐飲服務與管理教案

服務員的點菜技巧

11、服務員必須從維護酒店利益的角度出發，樹立高度的責任感，以熟練的策略和技巧，為不同消費標準的

客戶，提供個性化服務。即可以使酒店的效益提高，又能夠達到客戶的滿意。

2、服務員必須做到：舉止端莊；神情專注；態度親切；和氣微笑；語言流利二十字方針。用自己標準的服

務形象與服務儀態，贏得客戶的信任并喜歡，已達到接受服務員推薦的目標。

3、點菜前要通過聽、看、問等方式了解客戶的身份、宴請的類型、客戶不同的口味以及消費水平。根

據客戶的具體情況，提供個性化的點菜服務，也就是在推薦菜式的色香味形，菜品的數量，價格，既能達到

酒店效益的要求，又能使客戶滿意，使客戶感受到服務人員是從客戶的角度出發，從而使客戶接受服務人員

的推薦。

4、牢記菜牌價和時價，宣傳特價菜和特色菜的特色，強調新菜和利潤較高的特點，從以下幾個方面總

結特點：原配料選擇，口味特色，制作工藝等。

5、即使了解掌握海鮮的急推程度，對急推的菜品，要掌握多種做法和不同的口味。對于當天急推，應

優先推薦靈活機動爭取客戶的認同。

6、客戶自己點菜時，要耐心熱情的幫助，注意菜品的適當搭配，照顧不同年齡客戶的口味，菜品數量

不足或超量，價位是否適宜。適當推薦當天急推，如沽清應表示歉意，并及時推薦近似的菜品。

7、對常來的熟客，要及時介紹新菜，并介紹不同的菜品及口味。對同一原料的菜肴向熟客介紹不同的

做法。使熟客每次都有不同的新鮮感，從而達到客戶的滿意。

《餐飲服務與管理》教案

《餐飲服務與管理》教學簡案

姓名 顧淑玲 學校 寧安市職業教育中心

科目 餐飲服務 課題 中餐廳服務 課型 新課 課時 1 課時

知識目標

使學生掌握中餐點菜服務、席間巡臺服務的內容和要求。

掌握迎賓服務的注意事項、點菜步驟。

通過點菜服務使學生掌握點菜和填寫點菜單的能力。

掌握向客人推銷餐食的能力、用英語與客人交談的能力。

1 ．培養學生熱愛服力行業的思想品德。

2 ．培養學生的創新精神和實踐能。

中餐廳零點服務的基本程序。

迎賓服務的注意事項。

中餐零點服務的基本程序 教學難點

如何向不同的客人做好建議性銷售 教學疑點

1 ．多媒體展示、學生情境模擬。

2 ．引導學生觀看課件－講解－提問－歸納－學生模擬。

多媒體課件、自制點菜單、傳菜用具（臺號夾、白板、托盤等）。 教具學具準備

情境教學 教學模式

1 ．模擬點菜過程（向客人做建議性銷售）。

素質教育目標 能力目標

情感目標

教學重點

解決辦法

學生活動設計 2 ．模擬迎賓服務。

3 ．用英語模擬接待服務。

教學過程

教學步驟

內容 教師學生活動

活動

介紹天津利順德大飯店，它設有以末代皇帝命名的“溥儀廳”、引入注意思考

紀念班禪大師的“文都鄉”等利用飯店的優良條件，雄厚的技術課題

導入新課 力量成為弘揚中華民族烹飪文化的重要部門。為了更好地宣傳中

國飲食文化，需要將中餐廳服務做得盡善盡美，那么今天我們來

學習一下中餐廳服務。

中餐早餐服務 播放觀看多媒體

餐前服務 多媒

新課教學

問茶開位 體

開茶服務

結帳

清理臺面

《 餐飲服務與管理》教學詳案

教學目標：

一、知識目標：

1 、使學生掌握中餐點菜服務、席間巡臺服務的內容和要求。

2 、掌握迎賓服務的注意事項、點菜步驟。、點菜步驟。

二、能力目標：

1 、通過點菜服務使學生掌握點菜和填寫點菜單的能力。

2 、掌握向客人推銷餐食的能力、用英語與客人交談的能力。

三、情感目標：

1 ．培養學生熱愛服力行業的思想品德。

2 ．培養學生的創新精神和實踐能力。

教具學具準備 ：多媒體課件、自制點菜單，傳菜用具等。

教學重點：

1 、中餐廳零點服務的基本程序。

2 、迎賓服務的注意事項。

教學難點： 中餐零點服務的基本程序

課時安排 ： 1 課時

教學方法 ：情境教學模式

教學過程

:

【引言】介紹天津利順德大飯店，它設有以末代皇帝命名的“溥儀廳”、紀念班禪大師的“文都鄉”

等利用飯店的優良條件，雄厚的技術力量成為弘揚中華民族烹飪文化的重要部門。為了更好地宣傳中國飲

食文化，需要將中餐廳服務做得盡善盡美，那么今天我們來學習一下中餐廳服務

【板書】第三節 中餐廳服務

【講述】中國傳統膳食結構為日定三餐，由于人們早起工作的原因，就會到餐廳就餐，大部餐廳提供

早餐服務，不提供早餐服務的中餐廳客人可以在咖啡廳用餐。

【設問】那么怎樣提供早餐服務呢

【板書】一、中餐早餐服務

【學生閱讀】中餐早餐服務的內容

【提問】問茶開位時為客人斟倒第一杯茶的位置

【學生回答】應在客人的右側。

【教師歸納】多媒體展示中餐早餐服務的內容

【復習提問】中餐廳的主要任務和特點是什么

【學生回答】散客，人數多而雜，口味要求不一等。

【引入】中餐廳午餐、晚餐一般都是零點服務，要求服務員有良好的素質，推銷符合客人要求的菜點，

并向客人提供最佳服務。

【板書】二、中餐午餐、晚餐服務

【設問】怎樣進行中餐零服務呢應該注意哪些事項

【多媒體展示】中餐零點服務（影像）

【學生歸納】中餐零點服務的程序

【板書】

（一）、餐前準備

（二）、迎賓

（三）、餐前服務

（四）、點菜服務

（五）、傳遞菜肴

（六）、菜肴服務

（七）、席間巡臺服務

（八）、 甜品、水果服務

（九）、結帳和熱情送客

（十）、結束工作

【學生閱讀】餐前準備的內容

【教師總結】多媒件展示

【講述】迎賓服務注意事項：先到餐廳的客人、情侶、時尚女郎、老年人、殘疾人、兒童等不同的人

引

領到不同的位置。

【學生模擬】由一名女同學演迎賓員，其他兩名同學演客人。 ( 用英語 )

【教師總結】注意手勢、引領位置。

【學生回答】餐前服務的內容

【教師總結】多媒件展示

【講述】客人看完菜單，服務按規范接受點菜。為了提供優質服務，進行良好推銷，服務員應該了解

客人的需求，熟悉菜單，主動提供信息和幫助，并按規范按排菜單。

【多媒體展示】點菜的準備工作。

【提問】如何對不同的客人做建議性的銷售

【學生回答】通過觀察客人的言談舉止、年齡和國家得到信息，同時掌握客源國飲食習慣和菜肴知識，

便于做好建議性的銷售。

【學生模擬】兩組同學模擬點菜過程和填寫點菜單。

【講述】傳菜部的作用和任務。

【展示用品】臺號夾、臺號夾隔架、白板、各種服務用具。

【多媒體展示】傳菜過程。

【復習提問】中餐零點餐廳菜肴服務注意事項。

【學生回答】要求服務員動作迅速，準確并注重禮儀。注意上菜位置、上菜時機、上菜要領、做好分

菜服務等。

【鞏固練習】

一、選擇

1 、問茶開位服務員斟倒第一杯禮貌茶的位置（ ）

A 、客人右側 B 、客人左側 C 、客人面前 D 、以上都不正確

2 、點菜的步驟正確的是（ ）

接受點菜－記錄內容－提供建議－復述內容－禮貌致謝

接受點菜－提供建議－記錄內容－復述內容－禮貌致謝

接受點菜－記錄內容－復述內容－提供建議－禮貌致謝

以上都不正確

3 、對于衣服華麗的女郎引領到什么位置（ ）

A 、靠窗口處 B 、風景優美的角落 C 、餐廳中央顯眼處 D 、靠廚房處

二、問答：

1 、點菜的準備工作有哪些

2 、一般巡臺的內容和要求是什么

【歸納總結】中餐零點服務的各種技能為我們今后學習中餐宴會服務打下了堅實的基礎 ，是餐廳服務

中的一項重要內容，同學們應該牢牢掌握中餐廳服務的各種技能。

【多媒體展示】中餐宴會服務影像文件。

【作業布置】 54 頁第 10 題、第 12 題

[推薦]餐飲服務案例分析(送客)

一個深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個

多小時,仍沒有去意。服務員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結賬,但一直

沒有說出口。最后,她終于忍不住對客人說:"先生,能不能趕快結賬,如想繼續聊天請到酒吧

或咖啡廳。"

"什么!你想趕我們走,我們現在還不想結賬呢。"一位客人聽了她的話非常生氣,表示不

愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務員把

賬單拿過來。看過賬單,他指出有一道菜沒點過,但卻算進了賬單,請服務員去更正。這位服

務員忙回答客人,賬單肯定沒錯,菜已經上過了。幾位客人卻辯解說,沒有要這道菜。服務員

又仔細回憶了一下,覺得可能是自己錯了,忙到收銀員那里去改賬。

當她把改過的賬單交給客人時,客人對她講:"餐費我可以付,但你服務的態度卻讓我們

不能接受。請你馬上把餐廳經理叫過來。"這位服務員聽了客人的話感到非常委屈。其實,

她在客人點菜和進餐的服務過程中并沒有什么過錯,只是想催客人早一些結賬。

"先生,我在服務中有什么過錯的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經理了。"服務員

用懇求的口氣說道。

"不行,我們就是要找你們經理。喀人并不妥協。

服務員見事情無可挽回,只好將餐廳經理找來。客人告訴經他們對服務員催促他們結賬

的做法很生氣。另外,服務員把賬用多算了,這些都說明服務員的態度有問題。

"這些確實是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時候結賬都行,

結完賬也歡迎你們繼續在這里休息。"經理邊說邊讓那位服務員趕快給客人倒茶。在經理和

服務員的一再道歉下,客人們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。

分析：

送客是禮貌服務的具體體現,表示餐飲部門對賓客的尊重、關心、歡迎和愛護,在星級

飯店的餐飲服務中是不可或缺的項目。在送客過程中,服務人員應做到禮貌、耐心、細致、

周全,使客人滿意。其要點為：

1.賓客不想離開時絕不能催促,也不要做出催促賓客離開的錯誤舉動。

2.客人離開前,如愿意將剩余食品打包帶走,應積極為之服務,絕不要輕視他們,不要給

賓客留下遺憾。

3.賓客結賬后起身離開時,應主動為其拉開座椅,禮貌地詢問他們是否滿意。

4.要幫助客人穿戴外衣、提攜東西,提醒他們不要遺忘物品。

5.要禮貌地向客人道謝,歡迎他們再來。

6.要面帶微笑地注視客人離開,或親自陪送賓客到餐廳門口

7.領位員應禮貌地歡送賓客,并歡迎他們再來。

8.遇特殊天氣,處于飯店之外的餐廳應有專人安排客人離店.如親自將賓客送到飯店門

口、下雨時為沒帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等，直至賓客安全離開。

9.對大餐飲活動的歡送要隆重、熱烈,服務員應穿戴規范,列隊歡送,使賓客真正感受到

服務的真誠和溫暖