酒店餐飲部員工培訓方案

酒店餐飲部員工培訓方案

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酒店餐飲部員工培訓方案范文

為了確定工作或事情順利開展，就不得不需要事先制定方案，方

案的內容和形式都要圍繞著主題來展開，最終達到預期的效果和意義。

那么我們該怎么去寫方案呢？以下是小編為大家收集的酒店餐飲部員

工培訓方案范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

酒店餐飲部員工培訓方案 篇1

一、服務態度

服務態度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現出來的主觀意向

和心理狀態，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態度取決于員

工的主動性、創造性、積極性、責任感和素質的高低。其具體要求是：

1、主動

餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業意識，在

服務工作中應時時處處為賓客著想，表現出一種主動、積極的情緒，

凡是賓客需要，不分份內、份外，發現后即應主動、及時地予以解決，

做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前。

在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細致、

周到的計劃；在服務時，應仔細觀察，及時發現并滿足賓客的需求；

在服務結束時，應認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服

務工作做得更好。

二、服務知識

餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內容有：

1、基礎知識：主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節、職業道德、

外事紀律、飯店安全與衛生、服務心理學、外語知識等。

2、專業知識：主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、

自如地加以運用。

5、觀察能力：餐廳服務質量的好壞取決于賓客在享受服務后的生

理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客

服務時應具備敏銳的觀察能力，隨時關注賓客的需求并給予及時滿足。

6、記憶能力：餐廳服務員通過觀察了解到的有關賓客需求的信息，

除了應及時給予滿足之外，藝術涂料招商，還應加以記憶，當賓客下

次光臨時，服務人員即可提供有針對性的個性化服務，這無疑會提高

賓客的滿意程度。

7、自律能力：自律能力是指餐廳服務員在工作過程中的自我控制

能力。服務員應遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、

何地能夠做什么，不能夠做什么。

8、服從與協作能力：服從是下屬對上級的應盡責任。餐廳服務人

員應具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀念，對直接上司的指令

應無條件服從并切實執行，淘姿名品女裝折扣店。與此同時，服務人

員工服務知識、員工從業能力、員工從業理念

培訓計劃：

具體的培訓課程安排

（一）培訓要點：

餐飲業員工的基本素質包括思想素質、業務素質、心理素質等方

面。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務知識、隨機應變

的服務能力和熱情周到的服務態度等方面。

一、員工服務知識

餐飲業服務知識是餐飲業員工為了更好地提供服務而應當知道的

各種與服務有關的信息總和。掌握餐飲業服務知識是餐飲業各項工作

得以開展的最基礎性的`東西，只有在了解了豐富服務知識的基礎上，

才能順利地向客人提供優質服務。

1、了解豐富服務知識的作用：

（1）增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯如果本店員工能熟

練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有余，

妥帖周到。否則就容易發生差錯，引起客人的不滿和投訴。

（2）增加服務的便捷性，提高員工招待客人的工作效率豐富的知

識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、

熟練地得到準確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人

提供更為周到的服務。

（3）減少本店員工在提供服務中的不確定性豐富的服務知識可以

在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更

二、員工從業能力

1、駕馭自如的語言能力語言是員工與客人建立良好關系、留下深

刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還

反映和傳達企業文化、員工的精神狀態等輔助信息。員工的語言能力

的運用主要體現在以下幾個方面：

（1）語氣酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，

在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。

（2）語法語法運用要正確。主要講的是語句成分的結構搭配準確

無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。

（3）邏輯邏輯講的是語句的因果關系、遞進關系等方面的正確使

用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很

容易被客人誤解。

（4）身體語言身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交

往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員

（3）人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒每一個員工都應

當持之以恒地與客人建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和

思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員

工與客人所建立的良好人際關系。

3、敏銳的觀察能力觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，將

自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地

送到。

三、員工的從業理念

1、客人至上的理念

客人與員工的關系客人與傣妹、員工之間的關系，由于各自在社

會與經濟中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關系，這些

關系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應當承擔的責任。

迎的客人。

（4）朋友關系客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客人雙方

通過相互間的理解與合作，短時間的相處，很容易在彼此之間留下較

為深刻的印象，容易結下友誼。客人不僅是我們的消費者，也是我們

的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經營就有了非常堅實的基礎。

2、對待客人的意識

（1）客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高

無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對

我們的左右力量也變得越來越強大。我們只有在對“上帝”進行深入

調查研究的基礎上，深深把握客人的需求規律，并輔之以獨到的營銷

策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。

（2）客人永遠是對的在我們的服務中強調“客人永遠是對的”，

強調的是當客人對我們的服務方式、服務內容發生誤會或對員工服務

提出意見時，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量

讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調客人總是對的，主要是指

酒店員工處理問題的態度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在客人

一方，或客人確實是對員工的服務發生了誤會時，酒店員工應當通過

3、組織結構及各部門基本職能介紹。

介紹整體組織形式，各部門名稱、負責人、工作內容以及工作程

序等。

4、產品知識、經營信息。

新服務員必須掌握酒店產品知識和經營信息。產品知識應包括各

經營部門的相關信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營業時間、

經營項目、特色等，這部分的培訓內容應要求新員工在獨立上崗前熟

練掌握。

5、儀表儀態、行為規范。

將相關儀表儀態、行為規范標準要求告知新員工，并逐一講解，

示范指導，幫助新員工養成良好的職業風范。

要如下：

1、制定培訓目標。培訓老師首先要明確培訓要達到的目的是什么，

培訓目標是培訓工作的“導航燈”，決定著培訓的整個過程。培訓目

標的制定要具體，可衡量，能實現，并符合實際需求。

2、課程介紹。了解員工對該內容的認識，告知員工課程內容及安

排此內容培訓的意義。提高員工對培訓的興趣，使學員能夠安心學習，

達到良好的學習效果。

3、講授內容。將要講的主要內容的知識點在量上控制好，否則如

果細節過多，員工可能會記不住。主要內容最好能寫在白板上，讓員

工記錄，以幫助記憶。

4、提出問題或發表意見。有些理論知識課程內容是比較枯燥的，

但潛在含義卻很深刻，培訓老師要鼓勵員工提出問題或發表意見，他

們的參與會有助于知識的掌握，同時可以活躍現場氣氛。另外，培訓

如專業名稱、設備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本

次培訓要達到的目的，強調重要性及相關的內容。培訓老師在做介紹

時思路要清晰，自己不要重復，不要在內容之間跳躍。同時，還要強

調培訓紀律。

（2）示范準備。示范的內容簡明，使服務員易于掌握；參加培訓

的每個人都有成功的機會；示范步驟安排要有邏輯性；保證每個員工

都能完整地看到示范過程。

（3）示范演示（注意點）

A、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。

B、培訓師在示范時允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關。

C、避免使用讓人過于敏感的評語，如：“這太容易了，做不好就

成傻瓜了。”“這沒什么，你們看一遍就會了！”這些話語有損于培

訓老師在員工中的形象。

D、示范要強調要點，動作力求緩慢，對重點難點要反復示范，注

意示范的動作不要超過學員一次接受能力。

（4）員工實踐練習(注意點)

A、可先認真挑選幾名較自信的服務員，讓他們演練，要盡量避免

使他們感到無法完成程序，失去自信。

B、讓參加實踐的服務員邊做邊解釋他們所進行的步驟。

C、實踐活動結束時，培訓老師做出客觀的評語。

D、如某位員工實踐時略有障礙，可以讓另一位練習得熟練的員工

幫助，培訓老師要盡量避免直接相助。

E、不要試圖回避在實踐中犯的錯誤，他們會從中學得更好。

F、讓學員逐個環節反復操作，理解重點內容，直到他們能夠正確

掌握該項工作為止。

2、角色扮演法

這是一種趣味性很強的培訓方法。培訓老師將員工服務中存在的

一些有代表性問題總結提煉，編排成劇目，讓一些服務人員分別扮演

鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置

體驗自身工作的重要性。例如讓服務人員扮演客人時，就能更加深刻

體驗客人的心理感受，認識到不良工作方法的害處。此外，角色互換，

還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時，

要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結正確的工作方法。這樣，

員工對錯誤工作方法的認識會更加深刻，對正確工作方法的掌握更加

牢固。

3、情景培訓法

情景培訓法是指提出一些在工作中有代表性的問題，并假設幾種

解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學員討論和選

擇正確答案，并申述理由，最后，培訓老師來做出綜合分析。

酒店餐飲部員工培訓方案 篇4

客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

4、周到。

餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。

在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細致、

周到的計劃；在服務時，應仔細觀察，及時發現并滿足賓客的需求；

在服務結束時，應認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服

務工作做得更好。

二、服務知識。

餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內容有：

1、基礎知識。

主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節、職業道德、外事紀律、

飯店安全與衛生、服務心理學、外語知識等。

2、專業知識。

餐飲產品的生產、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無

形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據客人的愛好、習慣及消

費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經

濟效益。

4、技術能力。

餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術。技術能力是指餐廳服務

人員在提供服務時顯現的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證

餐廳服務的規格標準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想

做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能，并靈活、自如地加

以運用。

體員工的參與和投入，美容產品加盟。在餐廳服務工作中，要求服務

人員在做好本職工作的同時，應與其他員工密切配合，尊重他人，共

同努力，盡力滿足賓客需求。

最后對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，