香格里拉酒店餐飲部管理的瓶頸問題及對策探析

香格里拉酒店餐飲部管理的瓶頸問題及對策探析

香格里拉酒店餐飲部管理的瓶頸問題及對策探析

摘 要

香格里拉酒店是馬來西亞著名華商郭鶴年創(chuàng)辦的香格里拉（亞洲）有限公司的

著名酒店品牌。現(xiàn)階段，香格里拉大酒店已經(jīng)發(fā)展為了亞洲最豪華的酒店集團，一

直以來，香格里拉酒店都秉承著為客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則，香格里拉公司也被

稱為世界上最優(yōu)秀的酒店集團。餐飲部是一個酒店的重中之重，為了給客戶提供更

好的餐飲服務(wù)，保證酒店服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、全面，就必須做好餐飲部的管理工作。香格

里拉酒店作為世界著名的酒店管理集團，其餐飲部管理水平一直走在同行業(yè)前列。

但是，隨著市場競爭的日漸激烈，其餐飲部管理也遇到了一些瓶頸。這些瓶頸主要

體現(xiàn)在成本控制、硬件管理、服務(wù)管理三個方面。對此，文章針對這三方面進行了

分析研究，并針對這三個方面提出應對策略。希望能夠?qū)频陿I(yè)餐飲部的管理工作

有一些實質(zhì)性的建議。

關(guān)鍵詞：酒店管理；餐飲部管理；管理瓶頸；香格里拉酒店

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香格里拉酒店餐飲部管理的瓶頸問題及對策探析

目 錄

一、 前言： ........................................................................................................................ 3

二、 香格里拉酒店簡介 .................................................................................................... 3

三、 餐飲部管理在酒店管理管理中的意義 .................................................................... 4

四、 香格里拉酒店餐飲部管理的瓶頸 ............................................................................ 4

（一） 成本控制瓶頸 ................................................................................................ 5

1. 人力成本控制不足 ......................................................................................... 5

2. 銷售管理存在缺陷 ......................................................................................... 6

（二） 硬件管理瓶頸 ................................................................................................ 6

1. 用餐設(shè)施 ......................................................................................................... 6

2. 服務(wù)設(shè)備 ......................................................................................................... 6

（三） 服務(wù)質(zhì)量瓶頸 ................................................................................................ 7

1. 供餐效率不足 ................................................................................................. 7

2. 責任心不強 ..................................................................................................... 7

五、 香格里拉酒店餐飲部管理的有效策略 .................................................................... 8

（一） 成本管理 ........................................................................................................ 8

1. 優(yōu)化人力資源管理 ......................................................................................... 8

2. 健全財務(wù)管理體系 ......................................................................................... 8

（二） 硬件管理 ........................................................................................................ 9

1. 加強用餐設(shè)備管理 ......................................................................................... 9

2. 及時更換設(shè)備 ................................................................................................. 9

（三） 服務(wù)管理 ........................................................................................................ 9

1. 完善員工培訓制度 ....................................................................................... 10

2. 優(yōu)化員工服務(wù)意識 ....................................................................................... 10

結(jié)論 .................................................................................................................................... 10

致謝 .................................................................................................................................... 11

參 考 文 獻 ................................................................................................................ 12

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香格里拉酒店餐飲部管理的瓶頸問題及對策探析

一、前言：

1971年，著名馬來西亞華人企業(yè)家郭鶴年與新加坡經(jīng)濟發(fā)展局合資創(chuàng)辦了新加

坡第一家豪華酒店，香格里拉大酒店，并迅速開始了在亞太地區(qū)的擴張。香格里拉

是較早進入中國內(nèi)地的酒店管理集團之一。1984年，其在杭州建成內(nèi)地第一家香格

里拉飯店。目前，香格里拉酒店已經(jīng)開始了我國內(nèi)地的快速擴張。在酒店管理方面，

香格里拉擁有同行業(yè)頂尖的管理團隊，其管理水平在世界范圍內(nèi)具有領(lǐng)先地位。與

其它酒店一樣，餐飲部的管理是香格里拉酒店管理的重點。為了向客戶提供更加優(yōu)

質(zhì)的餐飲服務(wù)，香格里拉一直在致力于對餐飲部管理的改革。但是，在我國社會市

場日漸完善的實際情況下，市場的競爭越來越激烈，其在餐飲部管理方面，也表現(xiàn)

出來一些瓶頸，有待更好的解決。

二、香格里拉酒店簡介

香格里拉一詞，最早出現(xiàn)于詹姆斯·希爾頓的著名小說《失落的地平線》，在

書中，其將隱藏在中國西藏群山中的世外桃源稱為“香格里拉”，其完美的詮釋了

香格里拉酒店祥和、恬靜、殷勤的服務(wù)宗旨。1971年，新加坡建成世界第一家香格

里拉大酒店，其創(chuàng)辦人為著名的馬來西亞華人企業(yè)家，具有“糖王”之稱的郭鶴年。

一直以來，香格里拉酒店都秉承著以商業(yè)旅客為尊，提供高級廉宜商住服務(wù)的經(jīng)營

精神，以及熱情好客，親如一家的經(jīng)營思想。在管理方面，香格里拉一直走在同行

業(yè)的頂尖位置。作為一家集住宿、商務(wù)、餐飲、會議、旅游等多種服務(wù)內(nèi)容為一體

的五星級大酒店，其裝修豪華、高雅，環(huán)境舒適，已經(jīng)形成了住、食、行、購、娛、

游多位一體的現(xiàn)代化功能體系。管理工作作為酒店經(jīng)營的核心與靈魂，也是香格里

[1]

拉酒店能夠保持世界領(lǐng)先地位的主要原因。對于管理人才，香格里拉酒店每年都會

撥出大量的經(jīng)費，對酒店員工進行職業(yè)技能培訓，使其掌握更好的酒店管理能力。

因此，香格里拉也被稱為最受歡迎的雇主之一。

餐飲部作為酒店結(jié)構(gòu)中的核心部分之一，對酒店的經(jīng)營具有重要意義。在餐飲

方面，香格里拉一直本著為客戶提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)的原則，對餐飲部管理具有非常

高的實際要求。從2007開始，香格里拉與國際著名營養(yǎng)師共同開發(fā)了“個性食譜”，

以此滿足客戶的個性化餐飲服務(wù)需求。從創(chuàng)辦以來，餐飲部都作為酒店管理工作的

重點，并以現(xiàn)代化為標桿，不斷追求同行業(yè)的頂尖地位。但是，在經(jīng)濟全球化的實

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金瑤.洋縣朱鹮酒店餐飲部人員管理現(xiàn)狀分析[J].經(jīng)營管理者,2015,02:207.

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香格里拉酒店餐飲部管理的瓶頸問題及對策探析

際影響下，酒店市場的需求形式發(fā)生了一系列的變化，香格里拉作為同行業(yè)領(lǐng)先的

酒店管理集團，在餐飲管理方面也遇到了一些瓶頸。對此，為了更好的推進酒店的

現(xiàn)代化發(fā)展，保持其在管理方面的世界領(lǐng)先地位，就必須采取有效策略，突破現(xiàn)有

的管理瓶頸。

三、餐飲部管理在酒店管理管理中的意義

餐飲部作為現(xiàn)代大酒店的重要組成部分，是酒店管理的重心之一。首先，餐飲

部管理所涵蓋的部分主要包括傳統(tǒng)的各類餐廳與酒吧，以及現(xiàn)代化的娛樂、會展場

所。一般來說，這些位置都是客戶在酒店中經(jīng)常活動的重要位置，對酒店客戶服務(wù)

工作的開展具有非常重要的實際意義。其次，餐飲部管理工作直接關(guān)系著酒店在客

[2]

戶心中的形象。以酒店餐廳服務(wù)人員為例，其工作內(nèi)容直接面向客人，其服務(wù)方式、

服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程等方面都會在客人的心中產(chǎn)生直觀的印象，這些印象，也就是

客戶對酒店的最直觀印象。客人可以根據(jù)自己對酒店餐飲服務(wù)的主觀感受，評價酒

店的服務(wù)質(zhì)量，這也是與酒店經(jīng)濟效益直接關(guān)聯(lián)的重要內(nèi)容。再次，餐飲部作為酒

店重要的經(jīng)濟盈利部門，在酒店的收益總額中占有非常重要的比例。經(jīng)過不完全調(diào)

查，一般酒店餐飲部的營業(yè)額大約占酒店總營業(yè)額的30%左右。像香格里拉這樣的

高檔酒店，其餐飲收益更是酒店經(jīng)營效益的重點。對此，優(yōu)質(zhì)的餐飲部管理，有利

于對客人提供更好的餐飲服務(wù)，對提高酒店收益具有重要的實際意義。此外，酒店

餐飲部涉及食材、設(shè)備、餐具、制作、衛(wèi)生、服務(wù)等多方面的管理內(nèi)容，在酒店的

運營過程中，不管任何一個部分的管理出現(xiàn)了失誤，都會對酒店造成不同程度的影

響。因此，酒店餐飲部管理的科學、有效就顯得尤為重要。

四、香格里拉酒店餐飲部管理的瓶頸

香格里拉作為世界頂尖的酒店管理團隊，在餐飲部管理方面具有健全、完善的

管理體系。同時，在不斷發(fā)展的過程中，其非常注重對管理體系的優(yōu)化以及改革，

以此保持餐飲部管理水平的同行業(yè)領(lǐng)先地位。餐飲部是一個酒店的重要靈魂所在，

其不但關(guān)系著酒店的經(jīng)濟效益，在更大程度上，其代表著酒店的形象，關(guān)系著酒店

能否在競爭激烈的市場環(huán)境中，得到切實的發(fā)展。現(xiàn)階段，香格里拉酒店的餐飲部

管理已經(jīng)表現(xiàn)出了一些瓶頸問題，阻礙了其實現(xiàn)更好的餐飲服務(wù)。

香格里拉酒店餐飲部管理的瓶頸問題及對策探析

（一）成本控制瓶頸

成本控制是企業(yè)經(jīng)營的不變主題，在酒店經(jīng)營中也不例外，只有更好的控制成

本，才能夠?qū)崿F(xiàn)酒店的最優(yōu)收益。餐飲部作為為客人提供餐飲服務(wù)的重要部門，其

成本投入是酒店運營投入中最重要的部分，也是最容易造成成本浪費的部分。香格

里拉作為同行業(yè)領(lǐng)先的國際化大酒店，其每天在餐飲部的成本投入是一個非常大的

數(shù)字，如果成本控制工作不合理，將會造成非常大的成本浪費，進而影響酒店的經(jīng)

濟效益。

1. 人力成本控制不足

香格里拉作為一個國際化的大酒店，一直以來都秉承著為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的

服務(wù)宗旨，餐飲部作為提供餐飲服務(wù)的重要部門，一直都是整個酒店的服務(wù)重點。

如圖1所示。因此，為了更好的開展服務(wù)，香格里拉一直保持著大量的服務(wù)員工人

數(shù)。一方面，能夠滿足餐飲部多方面的服務(wù)內(nèi)容，另一方面，有利于為客人提高更

好的優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)。但是，相對于酒店的實際需求來說，其在服務(wù)人員設(shè)置方面存

在較大的盈余。簡單來說，就是較大的服務(wù)人員數(shù)量與相對較少的客戶需求之間的

不協(xié)調(diào)關(guān)系。這就造成了一定程度的人力成本浪費。同時，酒店在經(jīng)營方面存在一

[3]

定的旺季與淡季，在淡季的時候，客流量較少，餐飲服務(wù)的需求也相對較少，這時，

再保持大量的服務(wù)人員數(shù)量，就會導致人資成本的浪費。經(jīng)過調(diào)查結(jié)構(gòu)顯示，香格

里拉酒店在這一方面的人力資源浪費達餐飲部整體成本投入水平的6.3%。而在旺季，

客流量大，餐飲服務(wù)需求量大，服務(wù)人員數(shù)量難以實現(xiàn)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準

要求。如何處理好酒店淡季與旺季之間的人力成本控制，也是餐飲部管理工作在人

力成本控制方面的主要瓶頸之一。

圖 1 香格里拉餐飲部

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香格里拉酒店餐飲部管理的瓶頸問題及對策探析

2. 銷售管理存在缺陷

銷售環(huán)節(jié)即酒店餐飲部為客人提供服務(wù)，以此獲得經(jīng)濟利益的過程。作為領(lǐng)先

同行業(yè)水平的現(xiàn)代化酒店，香格里拉具有非常完備的餐飲銷售管理體系。從服務(wù)的

過程、方法、態(tài)度到經(jīng)濟利益的變現(xiàn)，聯(lián)系緊密，設(shè)計科學、合理。但是，在長時

間的管理實踐中，可以發(fā)現(xiàn)，成本控制的相關(guān)問題，在銷售管理環(huán)節(jié)也有所體現(xiàn)。

尤其是在物料浪費方面，體現(xiàn)的尤為明顯。

（二）硬件管理瓶頸

硬件管理也是酒店餐飲部管理的重要內(nèi)容之一，用餐設(shè)備、服務(wù)設(shè)備等等，都

是餐飲部硬件設(shè)備管理的主要內(nèi)容。從服務(wù)的角度來說，對硬件設(shè)施的管理，在極

[4]

大程度上影響了客戶的用餐體驗，對酒店在客戶心中的形象具有非常重要的影響。

舉例說明：如果一個酒店的餐具干凈、美觀、符合當下時代的審美觀念，能夠再極

大程度上提高客戶的用餐感受，提升餐飲服務(wù)的價值。而如果餐具與食物不協(xié)調(diào)，

或者餐具不符合當下的審美特點，將會影響客戶的用餐體驗，進而影響酒店在客戶

心中的形象。

1. 用餐設(shè)施

餐具、座椅、菜品、用餐環(huán)境等等，都屬于用餐設(shè)施的管理范圍。香格里拉酒

店在餐飲管理方面。一直秉承著優(yōu)質(zhì)、健康的原則，致力于更好的滿足客戶的個性

化需求。因此，在菜品的設(shè)計、用餐餐具的應用、用餐環(huán)境的建設(shè)等方面，都有非

[5]

常高的管理要求。但是，隨著社會市場需求的變化，客人對用餐的需求也呈現(xiàn)出了

多樣化的特點。例如：一些客人喜歡優(yōu)雅、恬淡的用餐環(huán)境，而一些客戶則喜歡熱

情、豐富的用餐環(huán)境。這就導致了用餐設(shè)施管理工作在餐廳環(huán)境設(shè)計方面的困難。

同時，在菜品的設(shè)置方面，香格里拉作為國際化的大酒店，每天面臨著來自世界各

地的客人。在用餐習慣方面，這些客戶往往有著截然不同的習慣，而酒店餐飲服務(wù)

的菜品的設(shè)計方面，難以滿足這些多樣化的服務(wù)需求。在香格里拉香港分布的調(diào)查

結(jié)果中顯示，有20%的客人覺得香格里拉酒店的餐飲部環(huán)境不夠理想，有25%的客

人覺得香格里拉酒店的餐飲部用餐環(huán)境具有一定的改進空間。在就在一定程度上說

明了其在硬件設(shè)施管理方面的瓶頸。

香格里拉酒店餐飲部管理的瓶頸問題及對策探析

著對于服務(wù)設(shè)備來說，是一個不小的壓力。為了滿足客戶的不同用餐習慣以及餐飲

需求，香格里拉酒店的餐飲服務(wù)采用24小時工作的方式，相應的，照明以及溫度調(diào)

節(jié)設(shè)備必須要保持全天開放，這就在極大程度上影響了相關(guān)服務(wù)設(shè)備的使用壽命。

相應的，管理人員必須對設(shè)備進行定時的更換，以保證服務(wù)設(shè)備能夠為客戶提供優(yōu)

質(zhì)的服務(wù)。但是，服務(wù)設(shè)備的使用情況，具有非常大的突發(fā)性，一旦出現(xiàn)突然的電

路故障，或空調(diào)機故障，將會在極大程度上影響客戶的體驗，進而影響酒店的形象。

（三）服務(wù)質(zhì)量瓶頸

為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一直是香格里拉酒店的經(jīng)營宗旨，餐飲部作為為客人提

供餐飲服務(wù)的重要部門，對服務(wù)方面具有非常高的標準要求。以餐廳服務(wù)員為例，

既要做到服務(wù)熱情，又不能過分的影響客戶。這對于服務(wù)人員來說，是一個不小的

[7]

挑戰(zhàn)。雖然，經(jīng)過大量的實踐，香格里拉酒店已經(jīng)形成了健全的餐飲服務(wù)體系，但

是，隨著市場需求形勢的不斷變化，其在服務(wù)質(zhì)量方面也遭遇了瓶頸。

1. 供餐效率不足

隨著現(xiàn)代人生活節(jié)奏的不斷加快，人們對餐飲的服務(wù)效率有了更高的要求。但

是，香格里拉作為行業(yè)頂尖的大酒店，為了給客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，其對食物

的制作具有比較高的要求。因此，客人在等待用餐方面的時間會比較長，經(jīng)調(diào)查發(fā)

現(xiàn)，約1/3的顧客等餐時間達到30分鐘，約1/2的顧客等餐時間在20分鐘，在用餐

高峰期間，甚至等餐需要1小時。這也是造成酒店餐飲部客人流失的原因之一。同

時，香格里拉酒店每天服務(wù)大量的客人，廚房面臨著非常大的工作壓力，這也是導

致酒店供餐效率不高的主要原因之一。

2. 責任心不強

由于酒店的基礎(chǔ)服務(wù)人員一般學歷較低，在思想認識方面有所欠缺。雖然，香

格里拉酒店具有完善的員工培訓制度，能夠?qū)T工的思想觀念以及工作能力進行一

定程度的提高。但是，酒店的基礎(chǔ)服務(wù)人員本身就具有非常大的流動性，這也是導

[8]

致服務(wù)人員工作責任心不強的主要原因。像香格里拉這樣的國際化大酒店，餐飲服

務(wù)制度已經(jīng)非常完備，其通過對服務(wù)流程各階段的標準要求，實現(xiàn)了對客戶的優(yōu)質(zhì)

服務(wù)。但是，這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)多少帶有格式化、標準化的特點，與酒店服務(wù)的熱情

理念有所不符。舉例說明，準備來酒店開會的客人在會議前一天打來電話，詢問一

些會場布置的相關(guān)問題，而前臺接待人員則認為這不是自己的工作職責，讓客人自

行向會議的負責人詢問。如此，將會在極大程度上導致客人對酒店的不良印象，嚴

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香格里拉酒店餐飲部管理的瓶頸問題及對策探析

重的，甚至會導致與客戶之間的矛盾。

五、香格里拉酒店餐飲部管理的有效策略

經(jīng)過上述分析，可以看出，雖然香格里拉酒店在管理方面已經(jīng)站在了同行業(yè)的

領(lǐng)軍位置，管理體系也非常完善。但是，在現(xiàn)代市場不斷變化的需求環(huán)境下，其在

[9]

餐飲部管理中的瓶頸問題也漸漸體現(xiàn)了出來。對此，為了實現(xiàn)酒店的更好發(fā)展，使

其能夠在越來越激烈的市場競爭環(huán)境中保持領(lǐng)先的發(fā)展地位，必須要站在發(fā)展的角

度上，樹立現(xiàn)代化的管理觀念，打破在餐飲部管理工作中存在的瓶頸，推進酒店的

健康發(fā)展。

（一）成本管理

針對在餐飲部管理中比較突出的成本浪費問題，應該從管理觀念以及管理體系

方面著手，優(yōu)化酒店的成本控制，實現(xiàn)更好的經(jīng)濟效益。

1. 優(yōu)化人力資源管理

首先，應該進行合理的人力資源優(yōu)化。在香格里拉酒店的管理體系中，為了實

現(xiàn)更加規(guī)范化的管理，開展更加專業(yè)化的服務(wù)，各崗位服務(wù)人員具有非常大的固定

性。對此，應該建立合理的人力資源優(yōu)化分配制度，設(shè)置一部分靈活崗位，以此

[10]

實現(xiàn)餐飲部管理范圍內(nèi)各不同部分的科學人力配比，避免人力成本的浪費。其次，

應該落實責任制，對相關(guān)員工進行統(tǒng)一的管理以及調(diào)度，合理應付酒店的淡季以及

旺季，在旺季，不僅要增加餐飲部人員的比重，為了調(diào)動其工作積極性，還要充分

利用各種福利政策，如：表現(xiàn)優(yōu)異者，淡季時可公費旅游等。除此之外，優(yōu)化管理

崗位的人員配置，避免崗位職責的重復現(xiàn)象，防止人力資源浪費。

2. 健全財務(wù)管理體系

對于酒店在餐飲銷售過程中存在的成本浪費問題，應該制定完善的財務(wù)管理機

制。首先，應該保證銷售崗位工作人員的待遇公平，避免任人唯親現(xiàn)象的出現(xiàn)。以

此防止利用職位的便利，為自己謀求利益的現(xiàn)象，杜絕酒店資源的流失。其次，

[11]

香格里拉酒店餐飲部管理的瓶頸問題及對策探析

（二）硬件管理

硬件設(shè)施是酒店餐飲部管理的重點，只有餐飲部的硬件設(shè)施與時俱進，迎合時

代的發(fā)展潮流，才能夠在最大程度上滿足客戶多樣化的要求，開展更加優(yōu)質(zhì)的餐飲

服務(wù)。

[13]

1. 加強用餐設(shè)備管理

首先，應該加強餐飲環(huán)境建設(shè)。隨著現(xiàn)代客戶需求的多元化發(fā)展特點，為了實

現(xiàn)不同客戶的良好用餐體驗，應該建立靈活的就餐環(huán)境建設(shè)制度。餐飲環(huán)境在極大

程度上影響著客人的用餐心情，一成不變的環(huán)境設(shè)置，將會使客人逐漸失去新鮮感，

進而造成客戶的流失。對此，應該時刻關(guān)注社會審美形態(tài)以及審美趨勢的變化，不

斷的對餐飲環(huán)境進行調(diào)整，盡量迎合客戶的環(huán)境需求，激發(fā)客人的興趣，發(fā)展客戶

資源。其次，應該健全用餐設(shè)備供應渠道。作為具有行業(yè)領(lǐng)軍地位的大酒店，在

[14]

就餐設(shè)施方面必須要保證高質(zhì)量、高標準。因此，一個穩(wěn)定、關(guān)系良好的供應商就

顯得尤為重要。一方面，其能夠保證用餐設(shè)備的長期、穩(wěn)定供應，不會出現(xiàn)供應鏈

斷裂的狀況。另一方面，保持了設(shè)備質(zhì)量的穩(wěn)定性，以免因質(zhì)量問題造成客戶的心

理落差。此外，應該發(fā)展信息化管理手段。一來，能夠降低管理過程中因人為原

[15]

因造成的誤差，保證管理工作的準確性。二來，能夠降低人力資源的投入，節(jié)約成

本。

2. 及時更換設(shè)備

設(shè)備的老化，會在極大程度上造成安全隱患，進而影響餐飲部的服務(wù)質(zhì)量。對

此，應該建立完善的設(shè)備檢修制度。一方面，對各種設(shè)備進行定期的檢查以及記

[16]

香格里拉酒店餐飲部管理的瓶頸問題及對策探析

須保證服務(wù)的質(zhì)量。對此，應該通過宣傳教育、指導培訓等一系列切實有效手段，

切實提高酒店員工的服務(wù)意識，為客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更好的貫徹酒店的經(jīng)

營宗旨。

1. 完善員工培訓制度

要想切實提高員工的服務(wù)意識，最直接的手段就是制定合理的員工培訓制度，

定期對員工開展培訓工作。首先，在培訓內(nèi)容方面，應該包括現(xiàn)代化的管理觀念，

[17]

先進的服務(wù)方法。其次，在培訓方法方面，應該以理論培訓為輔，實踐訓練為主。

酒店服務(wù)的核心關(guān)鍵就在于其實際意義，對此，必須重點加強員工的實踐訓練，使

其更好的的掌握服務(wù)的基本禮儀以及方法流程，切實提高其服務(wù)素質(zhì)。再次，應該

定期組織交流會、文體活動、座談會等形式的員工交流，一方面，促進員工之間的

良性交流，使其能夠吸取他人身上的優(yōu)點以及服務(wù)經(jīng)驗，推進其互相幫助、互相提

高。另一方面，有利于加深員工之間的互相了解，增加管理工作的整體協(xié)調(diào)能力，

形成整體的凝聚力以及集體榮譽感，推進酒店餐飲部整體服務(wù)水平的切實提高。

[18]

2. 優(yōu)化員工服務(wù)意識

在優(yōu)化員工的服務(wù)意識方面，不能僅僅依靠培訓手段，而是應該貫徹與酒店餐

飲部日常管理工作的方方面面，以此對員工形成全方位的實時影響，達到優(yōu)化服務(wù)

意識的最終目的。例如：可以通過每天的早會，對員工進行思想上的引導，逐漸

[19]

的使其形成現(xiàn)代化的服務(wù)觀念。此外，應該基于現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立服務(wù)評價機

制，以此對員工的服務(wù)工作形成激勵。例如：可以在酒店的服務(wù)網(wǎng)頁或服務(wù)電話上，

設(shè)計一個服務(wù)評價選項，以此收集客戶對服務(wù)的滿意程度，以此對服務(wù)人員形成直

觀的影響，促使其不斷提高自身的服務(wù)水平。

結(jié)論

香格里拉酒店餐飲部管理的瓶頸問題及對策探析

致謝

本篇論文是在xxx老師的悉心指導下完成的，對此，我要向我們論文指導老師表

示衷心的感謝。是您不厭其煩的指導與幫助給了我鼓舞，使我最終完成了這篇論文，

您對我?guī)椭刮医K身受益。其次，我應該感謝一直以來幫助我、支持我老師與同

學們，你們的幫助，為我的論文寫作提供了非常大的動力，謝謝你們。

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香格里拉酒店餐飲部管理的瓶頸問題及對策探析

參 考 文 獻

[1] 金瑤.洋縣朱鹮酒店餐飲部人員管理現(xiàn)狀分析[J].經(jīng)營管理者,2015,02:207.

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