餐廳服務質量管理規范

餐廳服務質量管理規范

一、餐廳安全服務

1、事故預防

餐廳員工進行某項服務時， 必須隨時隨地注意周圍每一個人的安全， 應該時時將自己作

為 餐廳安全小組的一員， 及時地報告各種不安全的因素， 在工作中必須遵守規章制度和操作

規 程，這是保證安全的前提。千萬不可疏忽粗心走神，腦中要有安全意識，防患于未然，

要懂 得使用安全用具。

2、向上報告

無論是誰受了解， 哪怕是十分輕微， 都應該即將向上報告， 使受傷者得到應有的匡助和

照料。

3、在餐廳內要小心

在餐廳內，樓道里行走時要靠右走，不要奔跑、魯莽，以免在轉彎角上碰傷。進出門要

放慢速度， 留心對面是否有人和物。 開窗時動作要慢， 不要直接用手推玻璃， 要使用窗把手，

以防把窗上的雜物弄掉。嚴禁工作時打鬧開玩笑，有時開玩笑也會造成有害的損傷。

4、使用設備要細心

發現有缺損的設備應及時向有關人員報告， 以便及時修理。 使用設備， 要切實遵守操作

規程和安全守則。

5、身體力行

餐廳中若有體力勞動，比如說搬動重物時，要注意姿式， 量力而行，不要不斷地重復使

用某一部位的肌肉，這樣容易引起疲勞。

6、小心火災

酒店最大的危（wei）險是火災，不管是舊酒店或者新酒店，都應注意防火。 1984 在哈

爾濱天鵝 賓館發生火災， 死傷多人，在國內外造成極大的影響。酒店存在火災的潛在的威

脅，如客人 吸煙、廚房的燃料管道、煤氣庫、鍋爐旁，電線等。要防止火災，杜絕火災，

提高警惕，保 護生命。

7、小心燙傷

餐廳內的某些設備和用具可造成嚴重的燙傷， 像燙的盤子和碗， 如不注意就會燙傷手指

和周圍的人員，還可能燙傷客人，剛燒好的湯是一個潛在的燙傷源。

服務時不要跑動、蹦跳，特殊是送熱的流體時要小心翼翼，在穿過一個擁擠的餐廳時，

更加倍小心。如果一旦發生燙傷應該即將作醫療處理。

8、小心噎塞

噎塞是一種造成意外性死亡的原因，如果不采取急救措施，噎塞者將在4 分鐘內死亡。

普通情況下，噎塞者會挨次浮現下列現象：驚慌失措、不能說話、皮膚發青、頹然倒下。

9、寫事故報告

當意外時件平息后，應即將寫出有關事故的報告，如事故的位置、程度和死亡情況等。

二、餐飲衛生管理

1、個人衛生

(1)每天起床后漱口、刷牙、洗臉;

(2)每天至少一至二次沐浴;

(3)每天工作前或者飯前洗手一次，并注意手指甲的修剪;

(4)征服每天更換一次，力求整潔、筆挺;

(5)頭發梳洗干凈，女性工作時應化淡妝，并附帶發套網;

(6)工作時不穿拖鞋與木屐;

(7)不用重味的香水及發油;

(8)不留胡須及長發(男性);

(9)打噴嚏時應用手帕遮住，并離開工作地方洗手;

(10)不用手指挖鼻孔、牙縫以及耳朵;

(11)不用手摸頭發、揉眼睛;

(12)上廁所后，必須洗手并擦拭干凈。

2、餐廳環境衛生

(1)不將食物置于角落、衣櫥及櫥柜里;

(2)不丟棄余渣于暗處、水溝及門縫等處;

(3)凡已腐蝕的食物不留置或者丟在地上;

(4)廚師盡量避免使用手拿食物，餐廳人員也切勿用手拿食物;

(5)在地上撿拾東西、搬運桌椅后，需洗手再為客人服務;

(6)不隨地吐痰;

(7)隨時保持工作區域內的清潔;

(8)生病時即將進行醫治，病愈后才干上班;

(9)餐廳內必須時常保持清潔整齊;

(10)各類客人使用的餐具必須清潔;

(11)服務人員除了搞好個人衛生外，對于客人的衛生要求更應特殊注意;

(12)上菜前，務必現行檢視菜肴的分類，熱類者得以熱盤服務，冷盤者以冷盤服務;

(13)客人用后的殘渣，應注意收拾并進行處理;

(14)餐廳工作臺隨時保持清潔，不得留置任何食品;

(15)發現在餐廳內有蒼蠅或者其他蟲類浮現，即將報告，并做出底的撲滅和消毒工作。

3、餐具衛生

各餐具、茶具、酒具消毒。銀器、銅器餐具按時擦拭，無污跡，表面無變色現象發生，

磁器、不銹鋼和玻璃制品表面光潔璀璨，無油膩感。托盤、蓋具每餐洗滌，臺布、口布每餐

換新，平整潔凈。各種餐茶具日常保管好，有防塵措施，始終保持清潔。

4、食品衛生

注意食品衛生，生熟菜刀要分開，不要使用腐爛變質的食品，防止客人食品中毒。

三、迎候服務

1、到崗準時

在開餐前的 5 分鐘， 在分管的崗位上等候開餐，迎接客人。餐廳多是站立服務，在站崗

時要注意姿式。

2、微笑問好，喜迎客到

客人進入餐廳就餐時， 以微笑迎接客人， 根據年齡及階層先服務女士。 但主人或者女主

人 留在最后服務;在服務時避免靠在客人身上。

3、不可不聞不問

也許餐廳確實非常忙，每位員工都忙忙碌碌，應接不暇，但不可以此為不問候的理由。

如果餐廳員工確確實實很忙， 則應將情況解釋清晰。 如果客人只看到服務員從他們面前走來

走去，而對他們不聞不問，那就會使客人十分掃興，甚至很生氣。

4、幫客人接物

匡助客人脫外衣， 拿雨傘和包裹， 并把這些東西放在合適的地方， 但一定要先征得客人

的允許，假如客人認為不行或者不習慣別人匡助接物，就不必拘泥于飯店迎賓規則禮儀。

5、問詢客人是否預定

根據情況問詢客人是否有預定， 并核實人數。 如確實預定了， 迎賓人員應手持清潔的菜

單、酒單走在客人面前，將客人引到餐桌邊。

6、接受點菜

客人坐下后，應將菜單送上征求點菜?？腿它c菜時， 服務員應站在左側，與客人保持一

定距離，腰部稍微彎下一點，手持點菜簿，認真傾聽客人選定的菜點名稱，并向客人介紹推

銷菜點。 如點的菜暫時售完， 應即將向客人表示歉意， 并婉轉地向客人建議其他類似的菜肴。

如有些烹制時間較長，應向客人說明原因。服務員要做到神情專注，有問有答，百問不煩，

主動推銷。

當客人點完菜后， 要將記錄下的菜點復述核對一遍， 如準確無誤， 將菜單一聯送到廚房

備餐，一聯送收銀員算帳。 (冷菜、海鮮及早先下單)。

四、引坐服務

1、引座前

在大酒店就餐， 普通都有引座服務小姐。 引座時就要根據客人的不同情況， 先后次序分

別安排坐位。有的時候，匡助客人提、放、存隨身物品。假若漫不經心地對待那些等候坐位

的客人， 就會被認為是對他們的尊重和重要性的冒犯和侮辱， 應時常注意與客人接觸， 以防

止造成某些不愉快的局面，同時要留心觀察客人。

普通情況下， 從客人進入酒店開始就留心觀察。 我們可以看到， 有的客人進入餐廳后就

急于向服務員打聽哪些飯菜可以快點送上來，這些客人多數是有急事要辦;有的客人肅靜地

坐在坐位上等候服務員點叫酒菜，這樣的客人多半是時間充裕的;有的客人攜帶家屬就餐，

多數是改善生活或者是其他原因;有的客人坐好后，暫時不叫飯菜，時常向門、窗張望，這

樣的客人多數是等人到齊叫飯餐，所以弄清就餐性質就便于安排坐位。

2、引座時

引座時，具體情況、具體對象、具體分析，因人而異地引座。

貴賓光臨就要安排在餐廳最好的位置。

一對夫婦或者戀人應引到餐廳內肅靜優雅的地方就坐。 這些地方比較有情調、 氣氛好，

或者 者安排惟獨兩個席位的餐桌。

對老弱幼婦或者行動不便者，要主動攙扶，安排坐位要路線短，出入方便的地方。

對帶著小孩子的客人，把他們安排在孩子的聲音影響不到其他客人的餐桌比較合適。

男子或者女子單獨用餐時，普通不喜歡在中間的餐桌就餐，可以引到靠窗邊的位置。

打扮漂亮的女性最好安排在客人能看到的坐位上， 因為女性普通有這樣的心理， 希翼自

己的打扮能讓人欣賞，但是如果也有類似的女性在場，為了不使她們產生高低的競爭心理，

餐桌的安排最好分開一點。

幾個男士一起來就餐，可能有貿易之類的事情商談，應引起最近的邊角位置。

如果餐廳高峰期間， 人員滿時， 就耐心地向客人解釋，并讓來客有地方等候， 這樣可以

轉移一下客人的注意力。 如果沒有地方等， 可以有禮貌地告訴客人需要多少時間才干得到座

位，由客人決定是否等待。如果他們時間有限，則可以建議去其他餐廳或者作另行安排，這

樣 可以增加客人的滿意度。

和有客人的桌子并桌時。要先征求已經就餐的客人意見。

如餐廳的空位多時，服務員應征求客人意見，讓客人挑選他滿意的坐位。

五、餐前服務

1、餐前準備工作

(1)檢查預訂本。

(2)調整桌子。整理餐廳桌子，一旦餐廳已準備就緒，只可進行小的調整和改動，盡量

避免暫時將餐桌拉進拉出， 即使是些可以拆卸或者折疊的餐桌， 拉進拉出也會造成麻煩， 特

殊 是在營業時間，會給其他客人造成不舒適和忙亂的感覺。

(3)鋪好臺布。

(4)準備好餐巾。

(5)檢查餐具、磁器和玻璃器皿。

(6)擺臺。

(7)補充各種調味品。

(8)調節好室溫與燈光，創造良好的環境氛圍。

2、餐后整理工作

營業后的整理清掃工作可包括以下幾點：

(1)清理桌子。

(2)疊好椅子。

(3)清理并重新灌滿調味品，吧調味品放入冰箱。

(4)洗凈餐具、磁器和玻璃器皿。

(5)清洗儲物架和托盤。

(6)調節好室溫與燈光。

3、餐前服務

客人來到餐桌，看臺服務員儀容整潔、儀表端莊、面帶微笑地迎接客人，拉椅讓座。臺

面臺布、口布、餐具、茶具整潔干凈。客人坐下后，主動問好，雙手遞上菜單，問詢客人用

何茶水及上茶、斟茶服務規范，遞送餐巾、香巾主動及時，服務周到。

客人點菜，態度熱情、主動推銷。服務員熟練掌握餐廳菜肴品種、風味、價格。問詢客

人點菜品種，所需 酒水飲料明確，開單點菜內容書寫清晰，向客人復述一遍。對客人的問

題有問必答。推銷意識強烈，針對性強。點菜單一式三份，分送收款臺、傳菜間各一份。

4、下菜順序

菜碟先征得客人允許， 才干收撤， 空碟除外。 當客人允許后， 應在客人的右邊逐樣收撤，

先收銀器、筷子，后收碗、匙羹、味碟、水杯。所有的污碟應用右手從客人的右邊撤下，但

不包括面包與黃油碟，這二樣應從客人的左邊撤下。切記勿有對客人不禮貌的行為。

5、客人進餐時

客人進餐時， 如有異常反應， 餐桌上所有的食物都不能撤掉， 應即將請有關人員來處理。

對客人的投訴要耐心， 是質量問題應到廚房另做一份或者不收此菜費用， 建議客人另選其他

食 物。

客人進餐時，如餐具落地要更換，不可擦拭以后重上。

客人進餐時， 除了做好其他客人的接待與服務工作外， 還應注意進餐情況。 當菜已吃完

時應將殘盤撤下， 撤前應征詢一下客人的意見， 特別是盤中還有少量余菜時更要如此。 桌子

上菜已快吃完，而還有菜點未上時，應及時去廚房催取。

在客人進餐過程中， 服務員還應為客人加添飲料更換煙缸， 若桌布臟了， 可用一塊餐巾

墊在上面。 在進餐中，客人常提出添加菜肴和酒， 此時要及時處理。對于客人對服務余菜肴

提出的問題應溫和而耐心地解答。

6、服務員要了解客人的信號

服務員要了解留意客人的信號， 吃中餐時，客人用紙巾擦嘴， 表示已用餐完畢。吃西餐

時，視客人盤子里的餐具擺放而定。

服務員留意客人的行動， 可以更好地掌握客人下一步的動態， 做到主動服務。 假如客人

吃完飯了，等半天或者叫了半天都不見服務員來結帳，那客人就會不滿意了。

六、為有急事的客人服務程序

1、了解客人情況

(1)引座員了解到客人趕時間時，應禮貌地問清客人能夠接受的用餐時間，并即將告訴

服務員;

(2)引座員將客人安排在挨近餐廳門口的地方，以方便客人離開。

2、服務員為客人提供快速服務。

(1)待客人就坐后，即將為客人點飲料，并取回飲料;

(2)同時，另一服務員即將為客人點食品，推薦制作和服務較為迅速的菜肴，如果客人

已定需要等候較長的菜肴時，服務員要向客人說明所需的時間，并問詢客人是否能夠等待)

(3)為客人訂好食品單后，立即將定單送到備餐間，通知走菜員和廚師客人趕時間的情

況及制作服務時間;

(4)在客人要求的時間內，快速準確地把菜上齊;

(5)在客人用餐過程中，不斷關照客人，及時為客人添加飲料，并撤空盤，換煙缸。

3、為客人準備帳單

(1)客人用餐完畢之前，及時準備帳單;

(2)客人結帳時，對匆忙服務不周表示歉意。

七、服務中特殊情況的處理程序

1、聽不懂客人的問題。

(1)第一次沒有聽懂客人的問題時，須禮貌地請求客人重復一次;

(2)如確實聽不懂時應向客人講明原因，請領班或者餐廳經理來解決問題;

(3)不得不懂裝懂;

(4)再次為客人服務時須向客人道歉。

2、客人有特殊要求。

(1)服務員應有禮貌、耐心地聽取客人要求;

(2)將客人的要求及時通知領班或者餐廳經理，協助解決;

(3)如不能滿足客人要求時，須提出一些其他建議以供客人選擇;

(4)將各種變化及時通知有關的部門和人員，以便做出相應的變化。

(5)將各種變化及時通知有關部門和人員，以便做出相應的變化。

3、服務中浮現失誤。

(1)即將向客人致歉;

(2)即將尋求解決辦法;

(3)及時通知餐廳經理或者領班;

八、特殊服務

對殘疾人服務要根據不同的情況分別對待， 讓他們感到受到尊重。 對雙目失明者， 服務

員應讀菜單，告訴客人菜放在什么地方。對聾啞客人，可打手語或者寫在紙上。給小孩提供

高 椅。

九、送客服務

1、客人用餐結束，帳單呈送客人面前，帳目清晰，核對準確，客人付款當面點清，客

人掛帳的，簽字手續規范，并表示感謝。

2、征求意見

客人用餐完畢， 領班應主動地征求意見， 這是了解客人喜不喜歡飯菜， 服務得好不好的

好機會。如果故意見，就要即將解釋和解決。

3、送客

客人起立主動拉椅，提醒客人不要忘記個人物品，主動征求意見，告別客人。

4、撤臺

客人離開后，撤臺快速，動作輕穩，撤下的臺布、口布、餐具存放指定地點。