五星級國際大酒店全套運營管理手冊

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目 錄

前 言

第一章 XXX酒店 ………………………………………………………………6

一、XXX酒店簡介 …………………………………………………………

二、XXX酒店企業文化 ……………………………………………………

三、酒店組織機構圖 ………………………………………………………

第二章 營銷部 …………………………………………………………………8

一、營銷部組織結構………………………………………………………

二、營銷部崗位職責………………………………………………………

三、營銷部工作流程………………………………………………………

第三章 房務部 …………………………………………………………………28

一、房務部組織結構………………………………………………………

二、前廳崗位職責…………………………………………………………

前廳工作流程和標準…………………………………………………

前廳工作流程圖………………………………………………………

緊急情況控制程序……………………………………………………

三、客房崗位職責…………………………………………………………

客房工作流程和標準…………………………………………………

客房工作流程圖………………………………………………………

四、保潔崗位職責…………………………………………………………

保潔工作流程和標準…………………………………………………

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第四章 餐飲部 ………………………………………………………………133

一、餐飲部組織結構………………………………………………………

二、餐飲部崗位職責及工作流程…………………………………………

第五章 出品部 ………………………………………………………………155

一、出品部組織結構……………………………………………………

二、出品部崗位職責及工作流程…………………………………………

第六章 財務部 ………………………………………………………………172

一、財務部概述…………………………………………………………

二、財務部組織結構……………………………………………………

三、財務部崗位職責……………………………………………………

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二、工程部組織結構………………………………………………………

三、工程部崗位職責………………………………………………………

四、工程部工作流程圖……………………………………………………

五、工程部工作程序………………………………………………………

六、工程部檢查細則………………………………………………………

七、工程部管理制度………………………………………………………

八、工程部操作規程與規范………………………………………………

第九章 行政部 ……………………………………………………………339

總經理辦公室

一、總經理辦公室組織結構……………………………………………

二、總經理辦公室崗位職責及工作流程………………………………

三、總經理辦公室管理制度……………………………………………

人力資源部

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第一章 XXX酒店

一、XXX酒店簡介

XXX市XXX酒店是集餐飲、住宿、康樂、商務會議等多功能于一體

的國際標準五星級酒店。酒店建筑面積20000平方米。酒店座落于

XXX市青山區富強路7號，地處繁華商業地段，與銀河廣場、阿爾

丁公園咫尺之遙。交通順暢便捷。

酒店餐飲部設旋轉餐廳、宴會大廳、多功能廳、及宴會包房。酒店十

層旋轉餐廳，容納80人，全天24小時營業，經營廣式早、晚、下午

茶及中西式結合的自助中餐、晚餐。旋轉餐廳環境舒適、浪漫，空氣

清晰，風景獨美，是三五知己休閑聊天、把酒言歡的絕佳之地。置身

其中盡情享用美味佳肴的同時，放眼窗外俯瞰鹿城美景，心情豁然開

朗，而夜幕下更顯鹿城之繁華璀燦。別具一格的宴會包房，氣勢磅礴

設施完善的豪華宴會大廳及多功能廳，可同時容納1200人就餐?？?/span>

提供粵菜、魯菜、川菜、蒙餐等中式菜肴。輕松怡人的環境，歐陸風

情的氛圍，中西美食與快捷便利的商務套餐，令您在工作之余也能盡

享美食。是舉辦各種宴席、家庭或商務聚餐的理想之地。

酒店客房設計新穎、裝修典雅，設施先進，客房配備寬帶上網接口，

行政客房配有電腦，電視寬帶上網系統。商務自動化配置以及24小

時管家式服務更顯周到細致和體貼，純棉質地大床、松軟的枕頭……

一掃您的旅途勞頓，讓您入住無憂。另配以營養中式商務套餐，準備

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貼心的早餐，下午茶、咖啡，會使您充分享受豪華與尊貴同時享受一

份簡單愜意的入住心情。

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此外，酒店還擁有設計新穎、設備先進、風格時尚的KTV、VIP洗浴、

休閑健身等配套設施,可滿各種商務洽談或會議的需求。酒店會議設

施擁有1間多功能廳、1間學術報告廳、1間貴賓室、3間小會議室。

多元化會議室、先進的商務設備、影音系統、調節燈光，國際化翻譯

服務，可以滿足各類中、小型會議的需求。

二、XXX酒店企業文化

企業愿景：

打造西部地區知名飯店品牌

經營定位：

1．飯店形象：“尊貴服務示范酒店，提供個性化超值服務”的酒店

形象。

2．給客人以時尚、輕松、溫馨之家的感覺。

3．注重細節服務，提供個性化超值服務。

三、XXX酒店組織機構圖

財

務

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部

經

理

總 經 理

營

銷

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理

安

保

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經

理

副總經理

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營銷部經理1名

內勤文員1名

公關主管1名

企劃主管1名

銷售代表4名

美

工1名

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各崗位編制人數（12名）

營銷部主管 1名

營銷部內勤兼秘書 1名

銷售主管 2名

公關主管 1名

銷售代表 4名

企劃經理 1名

美 工 1名

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二、營銷部崗位職責

1．營銷部經理崗位職責

[直接上級]：副總經理

[直接下級]：經理助理、銷售主管、企劃主管、公關主管、內勤兼文

秘

[職位描述]:規劃并推進市場營銷戰略與策略，實現酒店市場發展及經

營的目標。

[工作內容]：

1、根據酒店近期和遠期經營目標，結合市場情況，負責提出并參與

制定酒店對外銷售以及招徠客源的計劃。

2、研究和掌握省內外旅游市場的動態和顧客的潛在需求，匯集整理

對外銷售策略，定期向營銷總監提交書面報告。

3、保持同上級旅游管理部門、中外旅行社、航空公司、鐵路客運站

及新聞單位、辦事處、政府外事部門的密切聯系，并同各客戶間建立

長期穩定的良好合作關系。

4、負責酒店的宣傳推廣工作，積極參與酒店產品的更新改造和組合

開發，提高酒店的知名度和影響力。

5、指導酒店對內、對外的各種廣告活動，制定酒店短期和長期的宣

傳推廣計劃，報營銷總監審批后執行。

6、與各部門建立良好的協作關系，廣泛聽取客戶意見，處理重大投

訴，以確保銷售計劃的實施和落實。

7、選擇并培訓不同年齡和不同層次的酒店銷售隊伍，指導銷售人員

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不斷學習，更新專業知識，提高推銷技巧，以適應市場的變化。

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8、定期對下屬人員進行績效評估，按照酒店的獎懲制度進行獎懲，

不斷提高部屬人員的思想素質，專業技能，組織活動能力，開拓進取

精神，培養銷售人員的高度責任感。

9、審閱每天業務報表、了解當天出租率和VIP接待情況，檢查各部

門接待VIP準備情況，按規定要求接待好VIP客人。

10、向營銷總監提交參加重要銷售活動和公關活動的計劃、經營銷總

監審核后，組織有關人員，準備宣傳資料，制定行動方案以達推廣目

的。

11、完成上級委派的其他工作。

[素質要求]：

1、基本素質：有高尚的道德品質和良好的思想作風，真誠、友善，

善于用人。有強烈的事業心和責任感。勇于開拓，工作認真負責，一

絲不茍。

2、自然條件：外表形象端莊、大方、干凈整潔；言行舉止機警、靈

活，彬彬有禮，有良好的氣質和風度。外向型性格、待人熱情、真誠、

口齒伶俐，善交朋友。年齡在28——45歲，身體健康之男女均可。

身高：男1.74----1.79米，女1.65----1.68米。

3、文化程度：大學文化程度，通曉營銷專業的理論和酒店營銷學的

內容，熟練掌握銷售的方法手段和推銷技巧，并能在工作中靈活運用。

了解酒店前廳部、客房部、餐飲部前后臺動作過程和相互關系。

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4、外語水平：流利英語水平，熟練掌握和運用英語，會第二外語者

更佳。

5、工作經驗：2年以上旅游行業工作經驗，在五星級以上酒店中做

過銷售部經理3年以上。

6、特殊要求：具有相當的管理知識和組織領導能力。有較強的社交

能力和應變能力。除熟悉酒店目標市場客人的生活習慣外，還要具有

一定的世俗民情、宗教、文史等方面的知識以便有針對性地為客人提

供服務。勇于承擔經濟指標與責任。

[直接責任]：

1．對直接上級及本人所涉及的工作負直接責任，執行并完成上級下

達的各項任務。定期匯報，請示工作，本人親自做的工作所連帶的責

任。對所轄工作區域以及工作中個人行為負責。對部門辦公室轄區設

備設施負責。本人的工作行為所產生的最終結果負責。對本人的紀律

行為負責。對本部門和本人所掌管的飯店和部門秘密的安全負責。本

人承擔的本部門領導責任。

2．營銷部內勤兼秘書崗位職責

[直接上級]：營銷部經理

[直接下級]：無

[職位描述]: 收取、處理各類文件、信函、傳真、電話并及時記錄、

分類、傳遞；做好檔案分類、保管工作。

[工作內容]：

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