飯店管理概論試卷及答案

飯店管理概論期末試卷

班級：13酒店管理 滿分100分

一、 單項(xiàng)選擇題（共20題，每題1分，共20分）

1、客棧時期的典型代表國家( ）

A、英國 B、美國 C、法國 D、中國

2、（ ）提出了“客人永遠(yuǎn)是對的這樣的飯店經(jīng)營格言”。

A、康拉德 希爾頓 B、斯塔特勒

C、威爾遜 D、凱撒 里茲

3、經(jīng)濟(jì)型飯店也稱為有限服務(wù)型飯店，起始于( ）

A、英國 B、美國 C、法國 D、中國

4、（ ）是我國出現(xiàn)最早的一家經(jīng)濟(jì)型連鎖飯店。

A、如家酒店連鎖 B、莫泰168

C、速8 D、錦江之星

5、一家擁有480間客房的飯店屬于（ ）

A、小型飯店 B、中型飯店 C、大型飯店 D、微型飯店

6、飯店客房價格包括房租以及一日三餐的費(fèi)用屬于（ ）

A、歐式計(jì)價 B、美式計(jì)價

C、修正美式計(jì)價 D、歐陸式計(jì)價

7、深圳華僑城投資4億元建設(shè)創(chuàng)辦了深圳及中國第一家（ ）

--深圳威尼斯大酒店

A、酒店式公寓 B、國有飯店

C、主題飯店 D、外商投資飯店

8、被稱為“科學(xué)管理之父”的是（ ）

A、斯塔特勒 B、泰羅 C、法約爾 D、梅奧

9、泰羅主張運(yùn)用（ ）的方法確定合理的勞動定額

A、觀測分析 B、五大職能 C、霍桑試驗(yàn) D、保健

因素-—激勵因素

10、（ ）認(rèn)為企業(yè)中除了有正式組織外，還存在非正式組

織

A、斯塔特勒 B、泰羅 C、法約爾 D、梅奧

11、（ ）被稱為“管理中的管理”

A、計(jì)劃職能 B、組織職能 C、指揮職能 D、協(xié)調(diào)職能

12、管理跨度的最佳人數(shù)為（ ）

A、2~4人 B、2~5人 C、2～6人 D、2～7人

13、管理跨度與管理層次是互為（ ）的

A、正比 B、反比 C、正相關(guān) D、負(fù)相關(guān)

14、廚房各部門應(yīng)盡量安排在同一樓層，并力求靠近（ )

A、倉庫 B、廚房 C、餐廳 D、前臺

15、飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則中精簡原則是( )

A、因事設(shè)崗 B、因人設(shè)崗

C、因人設(shè)事 D、因陋就簡

16、擔(dān)負(fù)著銷售飯店最主要產(chǎn)品——客房的部門是( ）

A、客房部 B、前廳部 C、餐飲部 D、康樂部

17、為飯店全體員工保管、修補(bǔ)、發(fā)放制服和為餐飲部提供

布件的部門是（ ）

A、客房部 B、前廳部 C、餐飲部 D、康樂部

18、客人選擇飯店住宿的首要條件是客房是否（ ）

A、舒適 B、安靜 C、安全 D、整潔

19、飯店吸納員工就業(yè)、安排勞動力最多的部門是（ )。

A、前廳部 B、客房部 C、餐飲部 D、康樂部

20、（ ）是飯店的首要職能

A、計(jì)劃職能 B、組織職能 C、協(xié)調(diào)職能 D、控制職能

二、填空題（共20個空，每空1分，共20分）

1、飯店業(yè)屬于 產(chǎn)業(yè)。

2、飯店（Hotel)一詞源于

3、飯店實(shí)質(zhì)上是一種以提供 、 為主要經(jīng)

營業(yè)務(wù)的企業(yè)。

4、現(xiàn)代康樂的發(fā)展趨勢是 、 、 、

、 、

5、歐式計(jì)價是指飯店客房價格包括 ，不包括食品、

飲料等其他費(fèi)用。

6、根據(jù)飯店特色及客源市場特點(diǎn)飯店可分為： 、

度假型飯店、 、會議型飯店、 、

7、根據(jù)計(jì)價方式分為： 、美式計(jì)價、 、

歐陸式計(jì)價、

8、管理具有計(jì)劃、 、 、 、 五大職

能

9、飯店組織結(jié)構(gòu)的層次通常采用四級管理體制,具體包括

、管理層、 、

三、判斷并把正確改正在其后劃線處（共10題，每題2分，共

20分）

1、飯店的規(guī)模大小、數(shù)量多寡,是一個國家（地區(qū)）旅游接

待能力的重要標(biāo)志之一. （ )

2、飯店提供的服務(wù)性勞務(wù)具有就地的“商品出口”的性質(zhì).

（ ）

3、綠色飯店分為五個等級，A級為最高級.（ ）

4、經(jīng)評定的綠色飯店，由全國綠色飯店評定機(jī)構(gòu)每年進(jìn)行

一次年審，每四年進(jìn)行一次復(fù)評。 （ )

5、雙因素學(xué)說是赫茨伯格提出的保健因素—激勵因素.

( ）

6、X、Y理論是由美國心理學(xué)家馬斯洛所創(chuàng)立。（ ）

7、飯店管理的首要職能是組織職能.( ）

8、管理跨度與管理層次是互為正比的。（ ）

9、崗位責(zé)任制是飯店的根本大法。（ ）

10、前廳部是飯店的“神經(jīng)中樞”。（ ）

四、簡答題（共4題，每題5分，共20分）

1、世界飯店業(yè)發(fā)展進(jìn)程經(jīng)歷了哪四個時期?

2、什么是旅游飯店?

3、飯店的作用有哪里？

4、飯店管理的基本理念有哪些？

五、案例分析題(共2題，共20分）

一位客人來到總臺,在辦理入住手續(xù)時向服務(wù)員提出房價七折的

要求。按酒店規(guī)定，只有住房六次以上的常住客才能提供七折優(yōu)惠。

這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對，結(jié)

果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時，這位

先生頓時惱怒起來。此時正值總臺入住登記高峰期，由于他的惱怒、

叫喊,引來了許多不明事由好奇的目光。

問題：（1）此時，如果你是總臺服務(wù)人員，你該如何處理？（12分）

（2）如何避免類似事件的發(fā)生？（8分）

答案：

一、 1、A 2、D 3、B 4、D 5、B

6、B 7、C 8、B 9、A 10、D

11、D 12、C 13、B 14、C 15、A

16、B 17、A 18、D 19、C 20、A

二、1、第三產(chǎn)業(yè) 2、法語 3、住宿、飲食

4、2004年 5、房租

6、商務(wù)型飯店、長住型飯店、汽車旅館、經(jīng)濟(jì)型飯店

7、歐式計(jì)價、 修正美式計(jì)價、 百幕大計(jì)價

8、組織、 指揮、 協(xié)調(diào)、 控制

9、決策層、 執(zhí)行層 、操作層

三、1、對 2、錯 “勞務(wù)出口” 3、錯 5A（或AAAAA）

4、錯 每兩年年審 5、對

6、錯 馬斯洛改為道格拉斯·麥格雷戈

7、錯 首要職能為計(jì)劃職能

8、錯 正比改為反比 9、錯 根本大法改為工作大法

10、 對

四、1、客棧時期、大飯店時期、商業(yè)飯店時期、新型飯店時期

2、旅游飯店是指能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有

餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施。

3、

4、飯店管理的基本理念：市場理念、法制觀念、效益觀念、

服務(wù)觀念、人才觀念

5、飯店的作用：1、飯店是發(fā)展旅游業(yè)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)2、

飯店是旅游創(chuàng)收的重要基地3、飯店為社會創(chuàng)造就業(yè)的機(jī)會4、

飯店業(yè)的發(fā)展促進(jìn)了社會消費(fèi)方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化5、飯店

業(yè)的發(fā)展帶動了其他行業(yè)的發(fā)展，給所在地區(qū)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效

益。

五、案例分析題

（1）總臺服務(wù)人員遇到這種情況，可以及時請示部門經(jīng)理,不宜

當(dāng)眾揭穿客人的謊言，避免客人當(dāng)從難堪,惱羞成怒.由前廳服務(wù)人員

或前廳經(jīng)理,將客人帶離現(xiàn)場，或請客人到茶座、酒吧小坐。（5分）

先聽取客人意見，然后再做細(xì)致耐心地疏導(dǎo)工作。堅(jiān)持酒店規(guī)定七折

優(yōu)惠的條件，但對這位客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同情。

(3分）在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對這位客人給予適當(dāng)?shù)卣疹?/span>

和幫助。對客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度,表示誠摯的謝意.

（4分）

（評分標(biāo)準(zhǔn)：共12分。答對其中兩條就可以得分，但絕對不允

許擅自給客人打折。如果還有其他的辦法，只要是能避免沖突和合理

可能的處理方法都可以得分）

（2）服務(wù)人員在處理類似問題時要特別注意的是:凡通過電腦核

查、顯示的結(jié)果不要張揚(yáng)，特別是對不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專

人個別處理，避免不愉快的事情發(fā)生。