淺談酒店餐飲的人力資源管理

淺談酒店餐飲的人力資源管理

隨著社會經濟的飛速發展，現代酒店業餐飲部門的發展正面臨著社會餐

飲業的嚴重挑戰。酒店餐飲業要想改變現狀，只有面對現實，積極參與

競爭，研究對策從而走出低谷。餐飲競爭，說到底就是人才的競爭，管

理的競爭。酒店要想在激烈的餐飲競爭中占有一席之地，餐飲管理人才

是關鍵。本文主要分析餐飲管理人才存在的問題，并探討餐飲管理人才

的培養策略。

近年來，隨著人們消費觀念的改變，社會餐飲發展迅猛，市場競爭的加

劇，對酒店餐飲造成很大沖擊。酒店餐飲經營管理者更需要懂經營、善

創新、引導消費潮流，同時也需要高端的餐飲人才對飲食文化、理念進

行開發，創新。但由于觀念的誤差，酒店餐飲很難吸引和留住優秀人才，

人力資源貧瘠和人才匱乏已成為目前酒店餐飲面臨的共同難題，并已成

為制約酒店餐飲發展的柵欄。具有酒店投資、運營及綜合管理能力的專

業人士將受到各大酒店企業及品牌餐館的追捧。

1 酒店餐飲人力資源發展存在的問題

由于社會餐飲的迅猛發展，酒店餐飲人才大量流失，以往名廚云集、技

術高超的人力資源優勢已趨于淡化。沒有一支專業人才隊伍，酒店餐飲

很難形成自己的強勢品牌，因而也就難以應對國內外餐飲企業的競爭。

餐飲市場的競爭，集中體現在人才的數量和質量，人才是酒店餐飲業發

展的支柱，特別是廚師隊伍的建設將是酒店餐飲發展的關鍵，但餐飲經

營不善的主要原因是餐飲管理人才的缺乏。隨著旅游產業的發展，盡快

形成一支具有國際管理水平，熟悉國際酒店餐飲業行規、法規、操作模

式的酒店餐飲高級管理人員隊伍，已是當務之急。

1.1 從業人員的整體素質偏低，管理專業人才不足

在餐廳和廚房，大部分為高中學歷，大學階段的大專和本科寥寥無幾。

這一方面是由于國內文化消費觀念的原因，大學學生恥于做服務員，從

基層做起，而具備有大學學歷的員工基本上都晉升到管理層了。

1.1.1 崗位人員及學歷結構

目前酒店餐飲人員結構，餐廳服務及管理人員占總比例的52.66%，廚

房管理人員及廚師占47.34%。目前酒店餐飲的從業人員，初中及以下

學歷約占總人數的24%；高中學歷的約占總人數的71%；大專學歷的

占總人數的4.66%；本科學歷的占總人數的0.34%。

在中層管理人員當中，中職學歷占50%，大專學歷占40%，在中專和

大專學歷中，餐飲管理學歷只有15%;在高層管理人員中，大專學歷占

11%，本科學歷占82.5%，研究生學歷占5%，在3種學歷中，餐飲管

理專業只有17%。在中高層管理人員中，大多是財會、工商管理和黨

政管理等專業。出現專業不對口，外行管內行等企業管理現象，使酒店

餐飲管理出現許多漏洞，造成極大損失，導致餐飲營業收入下降，沒有

達到預定的經濟目標。

1.1.2性別結構

目前酒店餐飲人員中，餐廳男女比例為1∶3.7；而廚房中男女比例為

5.3∶1。管理層面性別差異不大，略有變化。餐廳的管理人員以女性為

主，男女比例為1∶3；而廚房的比例為5.6∶1，但基本成正比。性別

結構比例分析對人員培養和人員招聘上有一定的導向作用。

從人員結構和學歷結構來看，餐飲顯然是傳統的勞動密集型產業，人力

集中。由于面臨新時期的挑戰，有必要重新審視目前這種基本構架。特

別是從可持續發展的角度來看，餐飲人才的人力結構有岌岌可危之表象，

迫切需要改善整個餐飲的人力資源結構狀況。

1.2餐飲從業人員的學習氛圍不夠濃厚

大部分的從業人員還沒有意識到低學歷所帶來的困難。未來的餐飲將向

科技、信息、健康方向發展，從人力集中向技術和專業服務價值集中，

如果要面對未來，我們需要從制度著手，加強相應制度的激勵導向作用，

從整體上提升整個餐飲人力的基本素質。

1.3 過高的員工流失率

目前酒店餐飲行業的員工流失率偏高。餐飲員工流失的主要原因：導致

員工流失的原因常常是多方面的，有另有發展、薪酬、違規違紀、身體

原因以及其他原因。

適度的人員流動可以優化酒店內部人員結構，使酒店充滿生機和活力。

但流動率過高就會帶來一系列問題，如服務和菜食質量的不穩定、管理

成本過高等。目前餐飲管理人員疲于應付的有兩大問題：一是員工流失；

二是服務和菜食不穩定所帶來的賓客投訴。這么高的流失率，如廚師，

將近40%，差不多一年多就要“換手”，菜食質量的穩定性確實是無

法保證。

1.4 餐飲結構不合理

在餐飲市場中，酒店餐飲成為主流，中低檔大眾化消費將成為市場的主

體。然而，在酒店增了過快的同時，餐飲結構也出現不合理，中、高檔

餐廳發展較快，數量過剩，需求不足;而低檔餐廳普遍存在著臟、亂、差

的現象，處于低水平的發展階段，不能滿足廣大消費者的需求。

1.5 餐飲管理專業教育缺乏

目前，從事餐飲行業教育的學校，大部分是職業烹飪學校，學生在校時

間短，屬于短期學習。許多餐飲部的廚師、中高層管理人員都結業于這

酒店服務、導游、航空票務、餐飲服務、旅游品營銷等一線崗位，未來

幾年人才缺口達10萬。現有旅游人才僅能滿足市場三分之一的需求。

旅游專業的學生每年就業率基本都達到100%。因此，旅游專業高校畢

業生，高素質、高層次的旅游業管理人才及導游服務人才將成為極受歡

迎和關注的人群。

1.6 人們對餐飲業的認識

社會餐飲業，很多直接脫胎于社會上的小餐館，酒店餐飲人才大量流失。

原先酒店餐飲名廚云集，技術高超，可以提供高質量的服務的人力資源

優勢已趨于淡化。餐飲業往往被人們認知為一種社會地位較低的行業，

知識含量低，薪水低，保障低，缺乏必要的培訓機制，許多人認為餐飲

業不愿在此就職。這已經成為阻礙整個行業建立高素質、高水準服務隊

伍的主要障礙。

現在，酒店餐飲的市場定位已普遍受到重視，大家通常關心的是價格的

高、中、低檔和菜譜菜系方面，以此通過市場細分來吸引各種消費層次

和口味的顧客，經營者的思維局限于定價策略和菜譜調整。沒有一支專

業人才隊伍，酒店餐飲很難形成自己的核心競爭力做成強勢品牌，因而

也就難以應對國內外餐飲企業的競爭。

1.7 內部培訓不足

餐飲企業尤其是中國的餐飲企業，往往不具備麥當勞和肯德基那套完整

的標準化管理體系。沒有崗位負責制，缺乏培訓，員工的責任心差，造

成了整體形象差的不良影響。形成了人力資源管理的惡性循環。

除極少數高星級酒店外，很多低星級酒店的內部培訓不足。原因是:一者

師資匾乏、經費短缺。一是培訓缺乏系統規范，難以有效提高員工素質，

特別對管理人才的培訓更少。下為雖對中高層管理人才進行培訓，花了

不少人力、物力和財力，最后卻為他人做嫁衣。受以上種種因素影響，

很多低星級酒店沒有把管理人才的培訓列入日常培訓之中，更不用說把

管理人員派送到發達地區、甚至是去國外深造學習。

一個好的連鎖企業要有好的培訓體系，一個新員工通過半個月、一個月

的培訓就能合格上崗，通過一兩年的培訓，就可以作領班、主管，兩三

年就可以成為一個店長。通過階梯型的培訓，使職工對自己的前途有一

個好的期待。

此外，搞好企業員工培訓對推動餐飲企業發展也很重要。通過培訓，可

以增強員工的崗位責任心、服務意識。一個員工從剛剛步入餐飲行業接

受基礎培訓，到一段時間之后，再次接受晉升培訓，一步步發展下去。

通過這種階梯型的培訓，可以給職工一個對自己前途的美好期待。

如果從更高層次來分析，如理論的研究、品牌菜的維護、服務特色的歷

煉、高檔餐飲的開發等等，都缺乏統一的培訓。因為更高層次培訓的缺

乏，我們缺少技術復制能力。

1.8 老員工的發展不足

從目前餐飲的整體團隊來看，老員工占據了大量的數量，并且保持高度

的穩定性。如果需要進行構架變動的話，必須考慮到這個基數的龐大，

比如，不能輕易進行整體調薪，應該考慮相應的投入和產出，以及相應

的不進行變動的流失帶來的負面成本及其影響。但這種高工齡的員工管

理更值得我們去花心思。比如，一些特殊性崗位，一名廚房的蒸灶廚師

已工作了九年之久。從技術角度上來說，我們更需要這種扎根于專業崗

位，技術能力強的員工。但毫無疑問，對他個人發展來說，他是能感受

到很大的危機的，因為不具備更多的技能，在日新月異的發展面前，有

一種遺落的恐慌。

1.9 顯示了較為嚴重的接班人危機

一個令人擔憂的現象是，餐飲高級管理人員（包括主管）工齡基本上都

是2年以上甚至更久，也就是說，目前我們酒店餐飲的核心骨干成員都

是經過較長時間的培養而來，穩定、經驗豐富；但缺點是，學歷偏低；

只有領班層才有一些新的高學歷的員工，但占的比重極小，高學歷的員

工一時還無法上升到更高的崗位，或者說，高學歷的員工成長空間太小。

僅有專業知識并不足于勝任餐飲經營管理的重任，沒有一定時間的經驗

積累是很難擔當重任的。餐飲人才培養之路，沒有快速復制的捷徑可走。

這對我們人力資源部門的工作提出更大的挑戰。

1.10 薪酬水平普遍偏低

收入低，福利沒有保障，餐飲企業為了解決成本開支，加大員工的勞動

工作強度，還有市場競爭激烈，餐館之間頻頻挖角。這些都是促使餐飲

業的員工頻頻跳槽的原因。人力資源饑荒已經成為阻礙整個行業發展，

建立高素質、高水準服務隊伍的主要瓶頸。

餐飲從業人員平均工資為每月1201元；一些臨時工、學徒工就更低，

只有300元到600元。一些員工在尋找到了能夠提供更高報酬的企業

后，就有可能選擇跳槽。由于大量民營酒樓的興起，為一些老員工的外

部發展提供了更多的選擇。薪酬原因主要是薪酬體系在同行業的競爭力

問題，目前酒店的整體薪酬相對缺乏競爭力。

1.11 廚房的非正式組織

餐飲行業內廚房體制上有非常明顯的小團體結構，大多數都是師徒相傳，

這種體制有較好的穩定性。如果管理順暢也可以有非常好的執行能力，

它非常適應傳統的酒店餐飲。但是，這種結構的缺陷也是極其明顯的，

徒弟很難超越師父的廚藝，絕大多數的廚師出身學徒，缺乏扎實的理論

基礎，缺乏創新改良能力，這樣容易形成惡性循環。而且，缺乏正規教

育，很可能許多員工由于社會化程度相對較低，給管理上帶來很大的困

難(這點從相應的違規違紀比例中可以看出)；另外，這種多個小團體的

存在，容易對外來人員進行排斥；如此，整個體系將形成惡性循環。所

以，如何改變這種壟斷性的結構，能夠相互交融共生，迎接日益高要求

的社會競爭，這是需要我們認真思考的一個重要問題。

2 酒店餐飲管理人才培養策略

企業發展的關鍵在于人才的培養，為了及時滿足社會對人才的需求，必

須從酒店外部和內部兩個方面培養酒店管理人才。 沒有一支專業人才

隊伍，中國的餐飲企業很難形成自己的核心競爭力做成強勢品牌，因而

也就難以應對國外餐飲企業的競爭。

從餐飲行業的發展來看，需要兩個方面的人才：一是管理型的，就是有

文化、有師承、會管理、敢創新的經營管理者；另一方面，需要有專業

技術的廚師。一些專業技術廚師被提上管理崗位后，并不能勝任。而且

管理者培養的周期相對來說可能會更短，比如一個大專院校的高材生，

經過兩年的培養，可能會成為一名主管以上的管理者；而對一名專業技

術人員的培養則要復雜得多。

2.1 從酒店外部著手的策略

高校教育是酒店外部培養管理人才的主要途徑。在外部，可考慮聘請餐

飲方面已取得相當成績的職業經理人和相關專業人士。最大限度的挖掘

和利用好手中現有的人力資源，使其發揮最大的作用。

2.1.1 加強餐飲管理專業的教育

餐飲管理專業人員是酒店餐飲部門的主力軍，餐飲部管理水平的高低取

決于餐飲管理人才能力與素質的高低，所以，必須加強高等院校餐飲管

理專業建設，加快管理人才的培養速度。此外，還可以在高等職業技術

學院中開設餐飲專業。培養實用技能型人才是高職院校的特點，也是符

合酒店的需要。為培養實用技能型人才，高校還應餐飲人才市場的需求

要求對學科的教學體系進行改革，按照崗位、職業所需要的能力或能力

要素為核心來設置課程。在教學中，不再單獨強調專業知識或專業理論

的系統性、完整性，而是強調知識的針對性及實用性進行專門化教育。

2.1.2 完善餐飲管理專業課程體系

在開設有酒店管理專業的院校中，很多課程體系不夠完善，開設課程應

遵循“實用、夠用”的原則。有的學校理論課程開設太深，不符合高職

生的發展;有的學校出于對學生就業考慮，在酒店管理專業中增加旅游管

理的課程，特別是導游方向的課程，這種做法是不科學的。在酒店管理

專業課程當中，應當增加酒店餐飲企業管理、酒店餐飲營銷管理和酒店

餐飲文化管理等方面的課程。這些課程，在現代酒店餐飲管理中起了非

常重要的作用。

2.1.3 增加學生技能證書考試

對于餐飲管理專業學生，在畢業時，除了拿到的畢業證書外，還要取得

一些職業上崗證，比如，調酒師證、茶藝師證、營銷等級證、餐飲職業

經理人證等技能證書，這些證書對日后從事管理工作是極有力的上崗證

明。

專門開展酒店餐飲管理人員進修培訓認證的廣州某學院最近又有新動

作，在廣東省首開國家勞動和社會保障部注冊酒店管理師認證培訓。通

過學習，參加全國統一考試。通過資格審查、考試合格的學員，頒發由

國家勞動和社會保障部統一頒發，并全國實行證書聯網國家“助理酒店

管理師”、“酒店管理師”（國家資格三、四級）職業資格證書。

2.1.4 增加餐飲管理專的課程業實踐

在實踐教學方面，要做好校內實訓與校外實習相結合，很多學校的做法

是:每學期都開設一到兩門專業課，實習周時，每門課只有3天在酒店

實習。其實，這種做法使實踐時間縮短，不利于學生實踐操作鞏固，要

改變這種做法，應該把第六學期的畢業實習時間，分配在第一到第五學

期各學期中的最后一個月，井連同假期10天，共40天的時間，在酒

店實踐操作。按照授課計劃進行，井在課時不變的情況下，每天授課時

數可由原來的6節增加為8節，既保證課時不變，又增加實踐時間，既

讓學生學到知識與技能，又使學生適應現代酒店的工作，為畢業后走上

管理崗位打下堅實的基礎。

2.1.5 加強師資隊伍的建設

高職院校是技能人才培養的搖籃，技能人才培養的關鍵在于教師，沒有

優秀的教師，就不可能培養優秀的技能人才，所以，加強師資隊伍的建

設勢在必行。大多數高職院校由中專學校升格上來，招生擴大而教師隊

伍沒有擴大。此外，大多數高職院校師資隊伍結構不合理，知識和業務

水平一般，特別是西部的各類職業技術學院，缺少學術帶頭人。

2.2從酒店內部著手的策略

員工荒表面看是招人難，實際上是用人機制的問題。很多餐飲企業已經

意識到造成用工荒的癥結所在，開始研究如何才能招到人、用好人、留

住人。酒店餐飲管理人才的培養除了酒店外部培養途徑外，還需要從酒

店內部培訓和儲備餐飲管理人才。可以從內部挖掘，招聘來的新人做一

段時間服務員然后升到領班，一步一步提拔。

2.2.1 建立技術顧問中心，實現技術連鎖

首先要考慮的是餐飲專業技術人才的培養之路怎么走。要快速地提高技

術連鎖復制能力，最好的辦法就是———成立技術顧問中心，系統地研

究和提煉餐飲技術，進行技術研究和開發，從而塑造酒店品牌菜食。

2.2.2 建立一個培訓樹

把各個層次分開，從最基層到領班、主管，建立一個培訓樹，每個層次

都有相應的培訓課程，根據崗位任職的要求，包括理念、意識方面，課

程內容設置不同，除了講師講授以外，更多的是通過手冊等文字資料，

它的好處是不但減少了對師資的要求，又減少了人在講述過程中信息和

經驗的流失，而通過標準化的手冊，輔以好的師資，使培訓系統在基層

得到落實，以保障人才的儲備。另外，還應建立相應的考核系統，將考

核與個人的薪資相結合，給每個人提供充足的機會和發展的空間，這也

中期，定向招生與定向培養。去一些專業院校招收烹飪專業的學生，經

過上崗培訓，分配到各酒店輪崗實習；一年以后再調崗并調換酒店實習；

這樣通過二年左右的時間培養，將會出現一批有一定專業基礎的人才。

他們只有在文化素養和專業理論上有較好的基礎，才會有發展的“后勁”；

由于采取輪崗制，傳統的師徒結合型關系將會淡化。相反，現在一些初

中學歷、師徒相授、似是而非的員工將永遠無法擔當連鎖發展的重任。

在人才培養上建立戰略聯盟。要至少與一至二所中專院校建立合作關系，

是非常有必要的，這將是服務人員輸入的一個重要途徑。

2.2.3 控制、監督與自我實現

由于餐飲的流動性和季節性強，再加上競爭的激烈，在旺季員工的加班

加點是家常便飯的，工作要達到嚴要求高標準是不容易的。在旺季時由

于工作量大造成疲勞，在不影響質量的前提下，在管理工作中適當放寬

可以變通的制度，用人性化管理，溫情管理的方法，激勵其工作。

2.2.4 加強餐飲品牌開發與經營管理

餐飲品牌是餐飲部經營的生命線。加強餐飲品牌開發與經營管理，可以

提高酒店的聲譽、消除人們認識上的誤區，為吸引餐飲管理人才創造有

利條件。要加強餐飲品牌開發與經營管理，應做到:

一是堅持“人無我有，人有我優，人優我強”的品牌戰略。二是實施“控

制成本”戰略，實現餐飲經濟目標，是經營管理的目的。在降低人工成

本費用方面，實行招業部分農村的低廉勞動力的用人政策。在營業費用

方面，盡量降低各種不合理的開支。在采購制度和用料制度方面，強調

公開性、科學性和監督性。三要“多樣化與特色化”相結合。消費者飲

食觀念與品位的變化，勢必對菜品提出新的要求。公款高檔消費重視程

式化和排場心理己成為過去，大眾化自費消費成為市場的主體，多樣化

與特色化是菜肴發展的必然趨勢。四是進行經營管理。

2.2.5 建立崗位績效薪酬體系和新型的廚房組織結構

實行以考核貢獻與成績為主的原則，既是對個人工作能力的評價過程，

也是對其是否稱職的評價過程。考績日的，一是提拔升職的依據。一是

體現多勞多得的原則。餐飲管理人員不能吃大鍋飯，要按照實現經濟目

標大不來確定。在完成部門經濟目標前提下，適當調高績效工資和特種

獎勵工資，提高“指標純利”的標準，增加個人收入。這也是餐飲部留