酒店管理專業的總結6篇

酒店管理專業的總結6篇

酒店管理專業的總結 1

根據酒店管理專業教學計劃，--年9月—--年1月，我在上海吉

臣酒店進行為其5個月的專業實習，實習崗位分別為前臺接待、餐飲

服務和客房管理。通過實習，鞏固了所學的專業知識，了解了酒店管

理的基本職責和各崗位的工作流程，掌握了酒店管理服務工作的基本

技能，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結合點。作為一名旅游

管理專業的學生，實踐工作雖然勞累，但同時也帶給我更多的思考。

(一)酒店前臺接待

1、早班工作流程化妝，簽到—了解住宿情況及重要事項——交

接班(了解房態、清點帳目及小賣部商品，仔細閱讀交班本)——接待

賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、

處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與

樓層保持聯系，掌握房態變化，合理分配房間)——配合收銀向詢問

客人是否續住，關注客人消費情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助

客人辦理續房手續——接待賓客(以退房為主)——工作午餐——檢

查、更新房態，確保房態準確，接待賓客(重點催收房費)——做交接

班準備。

2、中班工作流程交接班，清點帳目，了解白天住宿情況以及預

訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進上班未進事宜——接待賓客

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(重點催收房費)——工作晚餐——協助前臺收銀催房費，并跟進餐券

發放事宜——檢查、更新房態，確保房態準確，整理預訂——接待賓

客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、

處理基本投訴等各種手續，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與

樓層保持聯系，掌握房態變化，合理分配房間)，18：00以前完成押

金催收工作——做交接班準備。

3、夜班工作流程交接班，清點帳目，了解白天住宿情況，掌握

押金余額不足的房間——接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、

預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續，給客人提

供各種力所能及的服務，隨時與樓層保持聯系，掌握房態變化，合理

分配房間)跟進上班未進事宜——檢查、更新房態，確保房態準確。

提取房費、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天

的營業收入全部上交財務。電腦過帳，打印制做報表——對前臺日常

單據及表格進行整理、歸檔和補充，整理和補充小賣部商品，做好話

務監控和相關記錄，打掃前臺內部及大廳的衛生——檢查叫醒服務記

錄，為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通——檢查、更新房態，確

保房態正確，并做好交接班準備。

(二)酒店餐飲服務

1、迎賓、問候客人：當一切準備工作全部就緒后，要在預訂前

的15—30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時，要微

笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

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2、拉椅讓座：當客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不

用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服

務。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。

3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務于客人的左手

邊。并說：“對不起打擾一下。…請用香巾”。如知道客人姓名，要說：

“王總，請用香巾!”

4、服務茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口

布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一

只手為客人倒茶，并說：“對不起打擾一下。…請用茶”。如知道客人

的姓名，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打

擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。

邁入了大學最后的一個學期，為了能夠更好的了解和接觸社會，

實習是必不可少的一個重要環節。而一個好的實習經歷不光可以為找

工作增色不少，同時也能夠使自己快速實現從學生到職業人士的轉

變。現將我在興利的實習記錄如下。

興利集團是一個家具公司，是香港的一家上市公司，總部是在香

港。成立于1985年，是國內最早從事家具設計、生產、銷售一體化

經營的家具企業集團之一。是目前國內家具產品系列配套最齊全的家

具企業集團，從臥房家具、客廳家具、書房家具到沙發軟體家具、床

上用品，從青少年家具到成年家具等，產品配套齊全，經過近多年的

持續發展，興利集團已成長為中國最大的民用家具生產企業之一，產

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品遍布海內外近850家營銷專賣網點、分銷中心和旗艦店。集團擁有

尊典、歐瑞、品至、時代新貴、世紀葵花、新銳士、智逗星、圣路易、

德加、諾維達等國內知名家具品牌。我所實習的地點是位于深圳龍崗

區的分公司。鑒于我是學習國貿的，所以實習的時候被安排到營銷事

業部。

初次在一個有著二十多年歷史的家具公司實習所要面臨的困難

真的很多。首先我學習的專業和家具基本上是沒什么聯系的，對于家

具知識的匱乏嚴重影響到我的實習。所幸在到公司的第一個周內，公

司組織了對實習生的培訓。我同來自各個地方不同學校的實習生一道

被安排去工廠參觀，聆聽車間主任的解說。從車間木材的選購到成品

家具的出廠等10余道工序。我們基本的了解了家具的生產過程。在

這個過程中我們親眼看見了一塊塊木板是怎么樣加工成家具的版面

的。生產車間刨光，打磨，烤漆等一系列生產環節也給我留下了深刻

的印象，無數個普工帶著口罩在車間忍受著灰塵和刺鼻的油漆味忙忙

碌碌的工作著。想想在學校里安逸的生活頓時汗顏。

在開始第一個周的時間里，公司對實習生的安排是：白天參觀工

廠了解家具生產，晚上安排公司講師講解興利的企業文化。對于我們

不懂的方面進行答疑。給我最深的還是這個公司的企業文化，對于公

司的各個員工它不光要求你發揮你個人的潛能，同時也要求你注意合

作和團結。每個員工都可以報名參將公司的內訓師培訓，將自己的專

長拿出來和大家分享。公司會不定期的舉行一些培訓和考核，發現人

才，安排適宜的工作。而對于你不懂的知識你可以向公司任何人請教，

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不必擔心他們會藏而不說。這種環境下公司許多員工都報名參加了自

考給自己充電。有些老員工還不時地向我們實習生請教一些書本上的

知識，給我的印象很深。

三月中旬正好是一年一度的家具展，和許多家具公司一樣興利也

十分重視這次展銷會。在結束了開始一個周的培訓后我們一批實習生

就被安排到了具體的實習崗位進行實習。我被分到了公司的現代事業

部下的營銷部門，被一個老員工帶著。工作就是聯系老客戶，發展新

的客戶，尋找更多的經銷商和代理商。由于展銷會的到來，公司的所

有員工基本上都不能出差了，要留在公司里面備戰這次家具行業的"

盛典"。我也就只能先留在公司里熟悉產品的分類和特性構造等，為

展銷會做準備。帶我的老員工每天會帶著我去公司的展廳里面了解公

司旗下的各個品牌的特征和賣點，向我詳細介紹推銷的技巧。由于展

廳太多的緣故(公司旗下有多個品牌)，所以要完全在這么短的時間里

熟悉這些產品也不是一件很簡單的事情。大多時間我們會幫著收拾展

廳，學習家具賣場的擺放，或者跟著師傅學習家具的安裝，看著一件

件的加工好的板材是這么組裝成家具的。在這個過程中更清楚的了解

產品的優勢和不足，而更好的想客戶解說。

在這段時間里給我印象最深的一點那就是"團結"了。在人手不夠

的時候，公司的員工都會團結起來一起面對困難，不少老員工也總是

會身先士卒的做到表率作用。搬運產品，收拾展廳，組裝擦拭家具……

每當我們這些實習生說道累的時候，那些老員工總會感嘆說其實這已

經算是好的了，他們會說出去跑業務的時候比這些累多了。然后向我

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們將他們剛開始跑業務的一些軼事。聽他們的講述之后才會感覺到社

會真的很殘酷，每個光鮮的背后原來都有著這么多的艱辛。剛開始我

就很自我的認為能夠做營銷在外面跑是一件多么有意思的事情，現在

才知道原來一切并不是想象中的那樣。在展銷會開始的時候，也正是

我們實習生鍛煉和展示自己的時刻了。

每天都有很多的客戶來參觀，來自全國各地的不同的經銷商，在

展廳里會詢問各個不同品牌的價格和賣點等等。這些問題雖然在平時

我們都熟悉的差不多了，但是有些問題還是很棘手的。有些很專業的

顧客，問的問題也總是很難回答，在這種情況下最后只好請帶我的師

傅幫助解答，看著他們巧妙的回答方式，真的是不能不叫人佩服。學

歷并不代表能力，這個時候我終于相信了這句話。有很多東西是你在

書本中所不能學到的。但這也并非說學習是沒用的。

在這期間也有很多外國人在展廳參觀，這個時候我和很多實習生

一樣，就要幫著做一下產品的介紹了。可是每次這個時候我都只能做

一些很簡單很簡單的介紹，更多時候還要輔以一些比劃，真的是很慚

愧英語學的那么差。營銷就是一種交流，而這種交流存在著很多的因

素，學識，技巧都是很重要的。看著公司內部好多員工都在抽時間給

自己充電，我就更深刻的認識到了學習的重要性了。

我一直很相信一句話——"態度決定高度"。在忙活了半個多月

后，這次展銷會終于結束了，我們也不再那么忙了。稍微閑了一點，

公司在進行展銷會總結的時候，老總也是很滿意的，帶我的師傅也順

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利的完成了公司交給他的50萬的訂單的任務。他也很高興的請我們

幾個實習生出去吃飯。在酒桌上他很真誠的向我們說起了他剛進公司

的.努力：每天會早早的到辦公室收拾好自己和他人的辦共桌，遇見

事情搶著去做，和同事處理好關系等等。踏踏實實的做人，認認真真

的做事。

也正是這種態度所以現在的他，在別人的眼中也算是混的不錯。

聽著這些話真是叫我明白了很多。正是緣于這種兢兢業業的態度，你

才能過的比別人好。天上不會掉下餡餅來，做好準備爭取機會并且努

力，這樣面包總是會有的。

四月初我結束了在興利的實習返回了學校，雖然在這次實習中還

有很多東西亟待我去學習，但是這個經歷本身也讓我懂得了很多。現

在的我正處于正式步入社會的準備階段，有很多東西需要我去學習和

準備，做人和做事。雖然這之間可能會有很大的落差，有很多的困難。

但是想想曾經的這段實習經歷，我堅信一切都會好起來，只要有信心

肯努力，沒有做不好的事情。

酒店管理專業的總結 2

來東莞實習已經有了五個半月了，現在想想，時間過的真快。還

有半個月的時間，實習就結束了。我們總算是熬到頭了。

回望過去的種種，猶如在昨天，都歷歷在目，更有一些是刻骨銘

心啊。

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其實在實習期過了一半之后，那個時候，都過的很習慣了，心態

也有了很大的變化，變的成穩了許多，不在浮躁了。對待一些事情，

都有了自己的獨特的看法。

實習了五個半月，在傳菜部也呆了五個半月，中途有一次換崗，

沒換成，酒吧的那個經理就是一個賤人，言而無信的小人。現在在傳

菜部里，除了經理和領班之外，我是資格最老的員工了。嗨，身邊的

人，來來往往的，走了很多了。這也說明了，我們傳菜部的人員，更

換的還是很頻繁的。這更說明了，酒店這個行業的人員更換是很快的。

慢慢的，也就習慣了。

呆的時間久了，老員工了，身上承擔的責任也就大了。每次帶著

那些新員工上班，他們做錯了什么事的時候，經理和領班就說我，說

是我沒有帶好的。嗨，沒辦法，我只有好好的聽著，誰叫我是老員工

了咧，老資格呀。

四月三號到十一號，休了九天假，回家了一趟。實習要結束了，

店卻招滿了，不招人了，你也給我安排？”她說：“就算不招了，只

要你來，招滿了，我也要你。你來了直接找我，我給你安排崗位。”

我當時聽了這話，還是蠻高興的。那家酒店是一家國企，待遇還不錯。

后來，又有一個朋友在武漢也幫我找了一家，做餐飲的，待遇也還行，

工作還很輕松，并對我說：“如果，你還想繼續做傳菜的話，我就跟

經理打聲招呼，讓你從領班開始做，我們那里正好缺一個領班。實習

結束了，你要來的話，就提前告訴我一聲。”

看來還是要多交一些朋友呀，俗話說：“多個朋友多條路呀。”這

話果然不假。

實習要結束了，現在是該為自己的未來作打算的時候了。現在擺

在我面前的有三條路，一是留店，實習結束了，留下來，繼續發展。

二是去武漢發展。三是回宜昌發展。現在就是我自己權衡利弊，做一

道選擇題的時候了。

接下來的半個月，是要好好考慮一下自己的未來了。

酒店管理專業的總結 3

今年我正式從酒店銷售部調往行政部工作，雖然時間不長，但在

接手工作后，在總經理的正確指導和細心幫助下，工作逐漸走上正軌。

從對酒店行政工作的不熟悉到漸漸熟悉和清晰，不僅學到了很多，也

體會到了很多，現就今年的工作情況做個自我總結：

一、人事方面

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針對酒店人員招聘，采用對內招聘和對外招聘的方式相結合其

中，對外招聘通過四種渠道進行，利用酒店電子屏全天滾動播出招聘

信息，利用酒店外的噴繪廣告全年招聘，利用網絡平臺在__各門戶網

站上公布招聘信息，利用酒店員工現有的人脈資源進行宣傳招聘，多

渠道、全方位地為酒店儲備人力。

二、酒店文化建設方面

為了更好的對外宣傳酒店，提升酒店的知名度和美譽度，春節之

后，有安排有計劃地開始籌備酒店網站事宜，大到整個頁面的合理設

計及內容規劃，小到酒店所有資料的收集整理，工作在一步步中完成

并實施。最終實現網站內容與員工天地欄內容同步更新，不僅向所有

員工展示了酒店的文化建設，也為員工提供了一個表揚好人好事的發

布平臺，真正使員工在一種文化的潛移默化中接受共同的價值觀念。

三、培訓方面

前臺接待工作則為工作的首要環節，也代表著酒店的第一印象。

前臺服務人員必須高度認識工作的重要性，始終牢記“賓客至上，服

務第一”和“讓客人完全滿意”的服務宗旨，始終面帶微笑，認真謙

和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認

識，才能做好前臺工作，只有立足本職工作，注重每個服務環節，才

能保證各項工作的有序健康開展。

四、扎實工作

一年來，本人對待工作勤懇扎實，嚴格按照關于前臺工作的各項

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規定和要求，認真履行前臺服務職責，積極主動開展各項工作。在工

作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業

秩序。對待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對提出問題和建議能夠耐

心解答和虛心接受，并及時與相關單位積極協調和解決，妥善處理大

大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面，能夠

做到團結互助，友善和諧，妥善處理好個人生活上的各種問題。

五、加強學習

扎實工作的同時，本人堅持對各項文化知識的學習，主要在酒店

管理、法律、會計等方面的進行了系統深入的學習。一個人學習能力

多大，就能決定走多遠。只有不斷的學習各方面的只是，才能在工作

主動性、創新性上有所提高，才能適應不斷變化發展的酒店行業。

當然，在總結成績的同時，本人也存在一些缺點，如全局意識和

積極主動行還不夠強，有待下一步重點提高。

總之，在20__年的歲末，我在領導和同事的關心和幫助下，取

得了一些成績，但面對新情況新問題，還需站在新的起點上，迎接新

的困難和挑戰，再接再厲，繼續認真履行工作職責，不斷提高業務水

平，創造性地開展工作，為接待中心的全面發展貢獻自己的光和熱。

酒店管理專業的總結 4

根據教學計劃的安排，--年-月-號至--年-月-號我被分配到聚龍

灣天然溫泉度假村實習酒店管理專業課程，6個月的實習，讓我感受

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很深，認識很多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復雜，

實踐的重要和讀書的必要，實習期間，我認真結合書本知識，嚴格按

照學校的安排和計劃一步一步進行，并按照酒店領導的指導慢慢的開

展工作，努力的學，用心的做，掌握了酒店的基本營業程序，學會了

酒點的日常操作規范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習俗，懂得

了廣東人的日常餐桌禮儀規范，切身感受到標準化服務和個性化服務

的必要，同時也對廣東餐飲的行業有個初步的認識使我受益匪淺，感

觸頗深，深刻的認識到學習和實習的緊密結合，不可分割，學習和實

習的同等重要，個性是實習的舉足輕重;在當今這個知識競爭日趨激

烈，常識競爭日趨明顯，經驗競爭愈顯珍貴的酒店服務行業，物欲橫

流，經濟發達，使得人們的人生觀，金錢觀，價值觀，利益觀發生了

很大轉變，使得人們的精神追求和物質享受發生了翻天覆地的變化，

因此對于剛剛起步及初上檔次并前景完美的酒店行業顯得更加明顯，

人們也正是看到了這一完美的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒

店，因此使得此刻的酒店能夠說是百花齊放，百家爭鳴，星羅棋布。

同時

對于我們自身學習這個專業且今后打算從事這個行業的人還說

界因素的干擾，對那里的吃飯個性的不習慣，氣候的炎熱，飲食的不

適，再加上工作的起步和對酒店環境及同事的陌生，出現了近半個月

的適應和調整過程，這也是向我們發起挑戰，考驗我們毅力的時候，

但同學之間的互相鼓勵，酒店領導對我們的關心使我鼓足了干勁，化

磨難為動力一步步的走來，戰勝困難和挑戰的信心和力量，領導的耐

心教導，同事的熱情幫忙無不在激勵著我，鼓舞著我，尤其是發自內

心的那種想及早進入社會的情緒是我適應酒店，習慣生活，努力學習

的動力源泉。

2、適應后的用心工作，努力學習

根據工作的需要，初次將我分到前臺接待，當時心無雜念，盡頭

十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認識，前臺的工作主要分成接

待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了

為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接，TA-I外叫服務及飛

機票訂票業務等工作。

另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不

會直接向樓層服務員提出，而是選取他們最先接觸的部門前臺，因此

前臺還要作為整個酒店的協調中央進行工作。客人的要求基本都差不

多，少個吹風機、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，

但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機票，客人自己說要訂三張去

北京的機票，并且客人自己簽名確認的，但當我們前臺人員幫忙訂好

機票給客人的時候，這位客人卻不承認自己訂了三張，要求我們退還

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多訂的機票費用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認

單，但是，大廳經理還是讓我們認錯，并退還機票錢。當時很生氣，

但是，常言道：顧客就是上帝，客人永遠是對的這是酒店行業周知的

經營格言，而我已經深深的體會到了。

酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工

作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。

其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。

這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，

一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還能夠緩解收

銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的

工作方式，能夠很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事

指導，工作量大的時候又能夠更多的吸收經驗，迅速成長。

我們一點點，一滴滴，一天天的反復學習，不恥下問，到了最后

就是整個接待的基本要領，運作流程我也都了如指掌，但是由于時間

的推移，理論和實踐的掌握慢慢的結合，使得我們也發現酒店的某些

不足，也深受酒店人對我們大學生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的

部分領導也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上

對我們的偏見，我們是十分的不能理解，兩個月過去了，出于學習的

思考，開始用心主動的申請換部門學習，但因酒店的立場和我們的立

場不同，利益點不同，因此進行過正式的協商。但最后還是給了我們

一個部門交流學習的機會。我隨之申調到房部務做一個基層服務員，

體力勞動，我開始學會多做事少說話，這樣的工作也很好，很單一，

很純凈，沒有競爭與煩惱。我學會了如何做好一間客房，如何使客房

變的整齊干凈。時間推移，在客房學習了25天，上級領導卻要調我

到另一個酒店——酒店的分店。本來這是自愿報名的，但是在不知情

的狀況下酒店直接通知調派我過去，我真的不愿意去。但是酒店方強

制我去，我們以前和領導解釋過，我們即將結束實習，期望能留在那

里，穩定的環境學習，不想在最后的一個月里還要去適應另一個酒店

的環境與企業文化，那樣只會讓我們更加混亂，學不到什么東西的，

但是酒店不能理解我們的推薦，最后與學校聯系，但是在結果不太明

朗狀況下，酒店做出了辭退我的決定。沒辦法我只能選取離開。我結

束了為期5個月的實習，學習了前臺接待的工作流程與客房整理的基

本要領。起碼我還是學到了，在學校學不到的東西。

實習雖然只是我學生生涯中的一小段時間，但在工作過程中，我

不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是時刻以一個學生，尤

其是以一個社會工作者的標準去服務別人，僅有一顆愛心是不夠的，

我所學習的是一種意識，服務別人的意識。也許自己以后不必須在服

務員就業，但這種關心他人，奉獻社會的意識將永存。透過這次實習，

我發現了自己與社會的契合點，為我的就業方向做了一個指引。

酒店管理專業的總結 5

崇陽銀海大酒店做為縣接待窗口之一，并把酒店產品質量看做是

生命，質量的好壞關系到崇陽縣對外的形象;也關系到自身企業的發

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展和生存。所以，酒店一直將質量管理工作放在首要位子來抓。酒店

產品分為：食品，衛生，安全，環境，服務等幾個環節。下面說說銀

海酒店在質量管理上的一些工作開展情況。

建立科學的管理模式和合理的制度。

“一提醒”即上級對下級、管理人員對員工工作中的失誤或不正

確的行為，第一次采取提醒的辦法加以糾正和解決。要做好這一點，

必須以建立科學、合理的管理模式和規章制度為前提。對酒店來說，

一部模式就是經營管理的法典。同時也是服務質量的藍圖，它對服務

質量所應達到的標準，服務程序的操作要求均做了詳細的闡述，確定

并規范了服務人員的工作要求、標準、程序等，也為質檢人員提供了

檢查依據。現場監督需要一套完善的規章制度，質量檢查人員才能依

據其有理有序地開展工作，并做到違章必糾。

“二處罰”即就對酒店人員重復同一件錯誤，經提醒后整改、落

實不積極、不到位的行為進行處罰。質量檢查工作是一項難度較大的

工作，如何行之有效地開展此項工作?首先質檢員要具備思想意識和

學習意識。

“三培訓”即本著質檢服務于部門的思想，在日常檢查中，注意

收集各部門存在的共性問題、突出問題，用培訓的方式加以解決。如：

某一時期新員工較多，普遍存在對各服務不大膽、不熱情，缺乏必要

的禮節常識。針對這一共性問題，組織質檢人員研討，拿出培訓方案，

分部門走下去上大課。隨即將其確定為質檢重點，在質檢中加重對培

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訓內容落實情況的檢查。同時，針對質檢人員的業務特點，實行劃片

質檢，由各片業務熟練者負責各片質檢、培訓。分片質檢員在全員實

施檢查時，著重負責其所屬區域的檢查、分析及解決。將查出的問題

分月度歸類、分析，劃出該部門存在的突出問題，協助部門制定培訓

計劃，必要時參與授課。這樣，就將質檢、培訓有機地結合起來，形

成了一個良性的循環系統， 即通報—提醒—處罰—培訓—再檢查。

其次，還要具備責任意識和問題意識。“酒店無小事，做好了小

事就等于辦成了大事。”質檢員要敢查、會查，同時要發揮放射性思

維、聯想思維。“質量檢查人員要拿著放大鏡去看問題。”質檢人員作

為酒店的“內部警察”，要維持酒店正常的經營秩序，就要將思想意

識、學習意識、責任意識、問題意識有機統一地結合，才能無所顧忌

地實施檢查。

因此完善的管理制度是企業質量的保證。

建立日檢、周檢、月檢的質量檢查體系。

建立完善的日檢、周檢、月檢的質量檢查體系，可以保證服務質

量管理工作更好地貫徹、落實。酒店每日的例行檢查由人力資源部工

作人員實施檢查。由于人力資源部工作人員專一負責質量檢查工作，

禮節禮貌、服務操作等細節部分給予提醒，并限時整改。對重復出現、

整改落實不積極或嚴重違規違紀事件要處罰，做到質檢日報天天見，

整改落實隔天查，再查不改要處罰。這樣，質檢工作就以提醒、整改

為目的，消除了質檢人員與各部門的對立，融洽了關系。質檢人員發

現問題的目的是為了幫助部門解決問題，不僅僅是為了處罰。周檢工

作由分管人力資源部的副總牽頭，帶領各部門專職質檢培訓主管進行

檢查，檢查中采取互挑毛病、不遮不掩，對各部門、各崗位進行全面

檢查，包括服務質量、衛生保潔、儀容儀表、禮節禮貌、設備養護、

安全防火等，并結合酒店整體培訓計劃，檢查員工的落實情況。

月檢工作在每月下旬，由人力資源部、總經理牽頭、帶領酒店各

部門經理實施檢查，此種可采取定時或不定時檢查，由于它是酒店服

務質量檢查的最高形式，因此具有較高的權威

性，容易引起各部門的重視。在這種形式的檢查中，要注意對不

同部門的重點檢查，要注意檢查的均衡性，同時要注意檢查的權威性，

對檢查出的各種問題，要求有關部門必須要高度重視，限期整改，不

得以任何理由拖延或拒絕。

綜上所述，酒店的質量工作就置于嚴格的控制之下，大大促進和

提高酒店的整體服務質量管理水平，服務質量是酒店生存發展的前

提，單靠某一個部門，某一個人來抓好服務質量的做法是不現實的。

“一提醒、二處罰、三培訓”的質量管理體系也應該成為整個酒店全

酒店制度的忠誠捍衛者，是酒店制度的檢查落實者，尤其是基層管理

員參與一線服務，更應成為員工錯誤行為的糾正者。基層管理員要善

于發現、敢于糾正員工的錯誤行為，使質量檢查工作不是停留在對質

量的“治標”表面上，而是標本兼治，從根本上狠抓質量管理。

銀海大酒店堅持貫徹質量第一，質量是企業的生命為根本。并不

斷完善酒店各項管理工作，把企業責任和社會責任結合起來，為企業，

為員工，為社會多做貢獻。

酒店管理專業的總結 6

在市局領導和董事會的關心支持幫助下，我酒店從4月16日正

式開業以來，走過了八個多月不平凡的創業歷程。回顧20xx年，酒

店全體員工克服了剛剛起步，經驗不足等方方面面的困難，經歷了各

種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗，逐漸由創業走上了成

熟，也取得了可喜成績，在經營方式上初步實現了由探索經營向專業

經營的轉變，在管理機制上實現了由人管人向制度管人的轉變，在經

營效益上實現了由規模效益向利潤效益的轉變。在八個多月的時間里

共接待客人人次，創營業收入萬元，實現凈利潤萬元(不含對外承包

收入)。為此酒店做出了大量的工作，現總結網-

一、認真作好各項準備工作，切實保障酒店的按時開業。

從20xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開

業，其間只有短短的4天時間，在酒店一無所有的情況下，員工需要

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招聘，物品需要采購，各項規章制度及工作流程需要建立。面對這些

方方面面的大量準備工作，加之籌建人員又缺乏經驗，可以說是時間

緊，任務重，人員少。能否按時開業，像一塊石頭壓在酒店領導的心

上，但又毫不猶豫的達成了共識，市局黨組的決定就是命令，時間再

緊，任務再重，一定要堅決按時完成。為此飯店領導一班人積極動腦

筋想辦法，認真研究領會籌備方案，并帶領臨時招聘來的幾個人員加

班加點，夜以繼日的開展工作。

首先成立了籌建領導小組，先后四次召開小組會議，研究制定了

籌建工作方案;研究制定了采購物品計劃;研究制定了臨時用工人員

招聘和培訓方案;制定了臨時用工人員的工資標準;制定了當前一個

時期的工作重點和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進度

表，逐日抓落實，保障酒店的按時開業，得到了省市局領導的好評。

二是成立了物品采購領導小組，具體負責物品采購方案的落實。

在董事會的支持幫助下，在短短的十多天時間里，會同機關監察、計

財等有關科室一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了

外出集體采購，按照廉政規定的要求，對需要政府采購和控辦批辦的

大宗商品，嚴格按照規定實行招標采購，并組織人員及時組織到位。

三是按時完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭

戲，能否招到較高素質的人員并及時到位，是酒店能否按時開業的關

鍵，也是酒店以后能夠順利發展的保證。為此，我們認真作了以下工

作：1.充分利用報紙、廣播和電視進行廣告宣傳，盡可能讓的人知道

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開來大酒店的招聘事宜;2.成立招聘工作小組，認真了解應聘人員的

基本情況，按照酒店要求嚴格把關;3.組織體檢，確保受聘人員身體

健康，避免了傳染病人的進入;4.對新近招聘的人員進行了軍訓，此

舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀律性，經過四天

的軍訓取得了較為明顯的效果。5.組織新聘人員到省開來酒店進行正

規化的崗前業務培訓，經過22天的實習，新聘人員初步掌握了規定

崗位的業務知識，增強了工作能力。整個招聘培訓前后歷時三十多天，

共招聘培訓各類員工11x人，為酒店的開業奠定了良好的人才基礎。

二、制訂各項規章制度，逐步健全內部管理。

規章制度是加強酒店管理的重要保證。為此，酒店非常重視這項

工作，及時制定了各部門的崗位職責、工作服務流程等一系列規章制

度。開業之初由于酒店專業素質管理人員缺乏，個別部門的規章制度

不很切合實際，有工作漏洞，還有的部門規章制度一直不健全，酒店

就在工作運行中結合實際情況，不斷的進行調整，并與“省開來大酒

店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學習，借鑒經驗，

取長補短，彌補漏洞，使酒店的規章制度不斷得以健全和完善。酒店

財務部門最先制定出了一套切實可行的財務制度，健全并完善了酒店

財務部門各崗位人員的崗位工作職責，使整個酒店的財務、供應、保

管、領用等各項工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據酒店會

計核算的實際需要，經過不斷的討論、修改和反復的實際應用，建立

了一套完整的適合本酒店財務核算和管理需要的電算化財務記帳系

統。為了便于酒店的每一位員工都能詳細了解酒店的規章制度，酒店

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又編制了《*大酒店員工手冊》，發放到每一位入店員工的手中，使其

能夠照章辦事，時刻用規章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有

的權利和義務。為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階，在12

月份酒店還特意高薪聘請了專業的管理人員，對酒店進行了全面的改

革，推出了早例會制度、質量檢查考核辦法、經理考勤簽到制度、部

門工作日志等一系列新的規章制度，這些制度的制定加強了對各級人

員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精

神面貌、舉止言行、環境衛生等很多方面都提高了一個層次。

目前，酒店已制定下發了各類職責、規定、辦法、流程等規章制

度4x個，對每一個人的崗、責、目標都提出了明確的標準，對超越

和違反的都做出了相應的處罰規定。做到了對每項工作、每個工作環

節都有章可循，有規可依。

三、加強人員的素質培訓，努力提高服務質量。

培訓是提高員工素質的有效手段，是提高服務質量的基礎性工

作。酒店剛成立時，首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作

的經驗，高層次的管理人員就更加缺乏，加之酒店又是一個人員流動

性較強的行業，尤其是餐飲服務員，素質高的人才難以找到，素質低

的人員又難以滿足酒店上層次的需要，在實踐中酒店領導意識到，加

強人員的培養與教育是酒店提高服務質量關鍵，也是促進酒店生存與

發展的根本。為此，在酒店開業之初就對所招聘員工進行軍事化、規

范化的培訓和系統的理論授課，并到四星級酒店進行了全方位的培訓

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和實習，取得了培訓合格證書。這對酒店開業以后能夠迅速獲得三星

涉外酒店起了一定的作用。平時工作中各部門也根據各自工作特點經

常組織內部培訓、考核和技術比武，例如：英語培訓、普通話培訓、

微笑服務培訓、餐飲客房業務培訓等。新老員工之間還注意搞好傳幫

帶，實行“一對一”的培訓，這對新進員工快速熟練掌握工作業務起

了很好的作用。酒店還采取走出去請進來的辦法，派酒店管理人員赴

學習，邀請省開來的專業管理人員來酒店進行指導培訓，這些措施不

僅極大地調動了員工的工作積極性，而且進一步全面提高了酒店的管

理水平和服務質量。

服務質量是飯店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒店的

服務質量，酒店成立了質檢小組，對酒店的服務質量進行全面監督檢

查，并結合自身實際制定了衛生檢查標準、服務用語總匯等一系列質

量檢查標準印發給各部門，根據這些標準由質檢部門進行督促檢查，

發現問題及時通知其整改。平時酒店注意經常給員工引進新的服務理

念，提倡個性化、親情化服務。七八月份又開展了質量服務月活動，

在酒店大廳懸掛橫幅，請顧客對酒店的服務質量提出寶貴意見，并開

展季度明星和優秀服務員評比活動，這次活動的開展進一步在員工中

樹立了“質量第一”的思想，同時又激勵了員工的工作熱情。20xx

年酒店共評出季度明星、優秀服務員和工作先進者2。在員工中弘揚

了努力學習、鉆研業務、規范服務的良好風氣。

四、加大宣傳和營銷力度，積極尋找培養客源，努力提高服務意

識，全面樹立酒店的良好形象。

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提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個酒店生存和發

展的基本前提。酒店剛開業時由于缺乏經驗，沒有注重自身宣傳，致

使客房部在開業幾個月一直處于低落期，客房收入很不理想，每月在

六七萬左右徘徊。很快酒店就意識到這一點，根據需要及時成立了營

銷部，加大自身的宣傳力度。同時，積極尋找客源，做市場調查，詳

細分析本市的競爭形勢，并與多家單位簽訂固定協議。另外還注意利

用媒體宣傳自我，打電視廣告，做廣告標牌，制作宣傳飯店的小冊子，

印發菜肴介紹等一系列促銷措施。經過“五一、國慶黃金周”、“宋都

文化節”、“古觀音寺會議”、“省農林會議”、“河大校慶”、“接待《同

一首歌》劇組”、“菊花花會”期間接待全國十五家上星衛視電視臺和

長達一個月共六期的×××出口退稅培訓班等活動。不僅為酒店積累

了豐富的工作經驗，也對開來大酒店起到了很好的宣傳作用，為提高

酒店的知名度，樹立本市的美好形象作出了貢獻。

酒店開業以后，根據經營管理長期發展的需要，酒店很快就向有

關部門遞交了“三星級旅游涉外酒店”的申請，利用這次活動積極完

善了酒店的硬件設施，同時，按照三星級的標準加強了軟件方面的建

設，使酒店在開業僅僅18天的時間就通過了三星級涉外酒店的檢查

和評定，并于5月16日舉行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知名度，

拓寬了酒店的經營渠道。

9月份酒店又開展了全員銷售活動，制定出了一套全員銷售獎勵

方案，使酒店呈現出人人關心銷售，人人參與銷售的良好局面。酒店

還克服了酒店接待規模有限的短處，打出了聯手戰略，與檔次規模接

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近的*大酒店多次合作，共同接待大型會議和團隊，不僅為本酒店增

加了效益，也加強了酒店與同行業之間的交流，體現了酒店的合作精

神。開業以來，與酒店簽訂固定協議的客戶達到5家，使酒店有了穩

定的客源，為酒店銷售收入的穩步增長提供了可靠保障，全年協議客

戶在酒店的消費金額約占收入總額的15.35以上。

為了讓酒店不局限在本市這個小的范圍之內，讓外地人也知道酒

店，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會”活

動，派出人員共帶資料30份，在上海散發一空，這次活動的參加既

宣傳了我們自己的酒店，又學習了外地同行們的先進經驗，為今后進

一步開拓市場奠定了良好的基礎。

五、認真做好財務核算，努力增效節支。

財務工作是酒店經營中的一項非常重要的工作，為此，財務部門

注意認真做好財務分析和核算。確保每一個數據和財務資料的準確、

真實、及時、完整、可靠，使酒店領導能及時了解酒店的經營情況，

針對收入及成本費用率合理確定資金的使用，制定酒店的經營方向。

同時還積極做好應收帳款的結帳工作，派出專人配合營銷部上門要

帳，保證了酒店收入的及時變現，保障了酒店生產經營的正常運行。

減少費用就是增加利潤。增收固然很重要，但節支同樣必不可少。

酒店號召全體員工都要把自己當作開來的主人，樹立以店為家的思

想，讓大家從節約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人

走燈滅，水管用完及時關掉，平時注意維護各種設施設備，發現問題

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及時報修，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費。

物品采購人員牢固地樹立主人翁精神，嚴把進貨關，采取橫向比

較貨比三家的辦法，盡量減少在物品購進過程中的損失，對一些商品

供應實行定期市場調研，在同等質量的前提下，嚴格按照酒店的操作

規程辦。同時與供貨單位建立良好的信譽合作關系，保證購進價位低

且質量好的商品，有效地杜絕了假冒偽劣商品，間接為酒店贏得了經

濟效益和社會聲譽。

客房部對一次性消耗品實行配備回收管理制度，要求樓層衛生服

務員在配備過程一次性物品時，未使用的過的不再補充，客人不退房

的繼續使用，房間回收的香皂，pa和洗衣房繼續使用，未使用完的

衛生紙讓員工重新整理補充到房間，為酒店節約了成本，增加了利潤。

洗衣房對客人的襯衣類和小件物品，能手洗就手洗，節約水電，降低

成本。

六、認真做好安全保衛和設備保養維修工作，確保酒店正常業務

工作的有效運轉

酒店作為一個公共場所，安全經營是壓倒一切的工作責任，為了

保障酒店經營工作順利進行，保障賓客、酒店和員工生命及財產安全，

保安部門在安全保衛方面做了大量的工作，制定了一系列安全規章制

度，如《消防安全管理制度》、《門衛值班管理制度》、《客人登記入住

制度》、《日常安全巡檢制度》、《消防設施維修保養制度》等，有關人

員將“安全重于泰山”牢記在心。特別是在今年《同一首歌》和“宋

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都文化旅游展”兩次大的政治接待任務面前，行政部領導帶領保安隊

員連續四天四夜沒有下班，加強停車場的管理，指揮車輛按位停放，

確保車輛進出暢通，無出現任何事故，圓滿完成了接待保衛任務，為

酒店贏得了良好的聲譽。

酒店自開業以來，始終注意設備設施的維護與保養。工程部門為

保證設備的完好做到了隨叫隨到，保證大故障不過天，小故障不過時，

基本上保證了酒店水、電、氣的正常供給。并完成改造了工程項目

1、主樓一、二層公共衛生間的排風系統;

2、機房和主樓內熱水系統的發行安裝;

3、后廚照明控制系統的整改、新裝和排風裝置;空調供電、制冰

等系統;

4、洗衣房的設備加熱裝置、排風、換氣裝置及空調;

5、酒店廣播系統安裝;

6、客房電源線路檢查高速多處;

7、新增桑拿供水計量裝置;

8、改裝桑拿噴淋泵供電控制系統;

9、新裝洗浴中心消防應急照明及消防標示系統。

七、關心廣大員工生活，努力營造一個團結和諧、健康向上的工

作環境

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政治工作是一切經濟工作的生命線。酒店領導對此有著很深的認

識。經常要求并組織廣大員工進行政治學習，開展“三個代表”和

xx大精神的討論，使廣員工加深理解，提高認識，不斷提高政治思

想覺悟。同時還積極響應旅游局和市政府的號召，開展了創建文明服

務競賽活動、行業行風評議活動、旅游市場打假打非活動等。使全店

上下呈現出一片實事求是、團結奮進，健康向上的景象。

關心群眾生活，注意工作方法，是調動員工積極性的有效措施。

對此酒店領導像對待經營效益一樣重視。酒店開業不久，在經營費用

非常困難的情況下，從不拖欠職工工資，并盡可能為員工謀些福利，

每個季度為女員工發放化妝費。中秋節期間，還為員工發放了月餅票

和獎金。為了方便工作和生活，酒店還撥出專款補貼員工的伙食，根

據各個部門的工作特點，每天給員工提供就餐時間，每頓飯菜風味各

異，為尊重民族習俗，每頓飯都備有回民餐，盡量達到員工的滿意，

充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當中。

為了培養酒店的企業文化，增強企業的凝聚力，同時向外界展示

酒店的企業形象，培養酒店員工愛國主義和愛護酒店的情操。酒店于

12日2日舉行了*大酒店的第一次升旗儀式;成立了酒店黨支部;創刊

了酒店的報紙《之窗》;年終舉行了酒店職工的迎新年聯歡會活動，

使酒店員工體會到了酒店如同一個大家庭的溫暖，促進了酒店的人文

化建設。

八、存在的問題

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1、員工素質整體水平不高，特別是缺乏具有專業水平的管理人

才，造成管理上的漏洞，服務質量時有低下，服務意識時有淡薄，客

人投訴時有發生。

2、營銷力度還不夠，營銷意識欠缺，營銷手段單一，固定的客

戶群體不大。

3、規章制度落實的不夠堅決，有隨意性和照顧面子的現象。未

能真正做到獎勤罰懶，仍然存在著干好干壞一個樣的現象。管理機制

上還有待于進一步完善。

4、管理費用和營業外費用仍然偏高，成本費用也還有壓縮的空

間。需要進一步加強成本核算，節支增效。

上述問題的存在主要是領導層缺乏酒店經驗，業務技術不夠熟

練，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉變觀念、加大力度，

克服存在問題，使開來酒店的工作再上一個新的臺階。

九、明年主要工作

20xx年的任務目標:計劃爭取實現營業收入55x元，保證50x元，

計劃實現凈利潤5x元。(不含對外承包收入)

1、全方位加大管理力度，按照星級酒店的標準，繼續完善各種

規章制度，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔

次”為主要內容的獎罰激勵管理機制。

2、加大培訓力度，采取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工

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進行在崗訓練。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓學習。同時要舉

行崗位大練兵，每月每季進行考核考試，以競賽活動樹立崗位標兵，

鞏固業務技能，提高服務質量。

3、準確定位，轉變觀念，加大營銷力度。根據不同季節制定營

銷計劃。注意穩定老客戶，發展新客源。重新整合營銷隊伍，建立起

以專業營銷人員為主、動員全員進行營銷的大營銷網絡。并建立起相

應的獎勵機制，最大限度地調動每一個人的工作積極性。

4、注意加強對設施設備的維護保養;認真抓好防火、防盜、防食

物中毒、防車輛事故的安全防犯工作;充分發揮酒店黨團組織和工會

的作用，最大限度地調動每一個員工的工作積極性。

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