CMDB融合ITILCMDB對于流程管理更加關(guān)鍵

CMDB融合ITIL:CMDB對于流程管理更加

關(guān)鍵

當(dāng)前，許多組織必須基于以流程為導(dǎo)向的方法管理IT服務(wù)和資產(chǎn)。盡管有些組織在未實施 CMDB

的情況下成功實現(xiàn)了 ITIL服務(wù)管理目標(biāo)，但這些目標(biāo)很難維持。隨著IT服務(wù)管理在組織內(nèi)逐

漸成熟，CMDB對于提供必需的流程和信息控制變得更加關(guān)鍵。它已成為成熟、可預(yù)測、標(biāo)準(zhǔn)的

IT服務(wù)管理流程的一個核心組件。

CMDB的五大優(yōu)勢

CMDB可以理解為“包含每個配置項的所有相關(guān)細(xì)節(jié)以及配置項之間重要關(guān)系細(xì)節(jié)的數(shù)據(jù)

庫”。而配置項（CI）可以定義為“正在（或?qū)⒁?/span>受配置管理功能控制的基礎(chǔ)設(shè)施的一個組件”。

CI在復(fù)雜性、大小和類型方面可能有很大差異，其范圍包括從整個系統(tǒng)到單個模塊。

實施CMDB解決方案，可以使得公司的經(jīng)營環(huán)境在以下方面立即得到改進：

整合

庫存和配置信息現(xiàn)在可以整合在一個數(shù)據(jù)庫中。各類人員都可以訪問到以前只有少數(shù)人可以

訪問的關(guān)鍵信息。整合的信息簡化了服務(wù)臺活動，并加快了維修速度。

關(guān)系映射

硬件、軟件以及IT服務(wù)之間的物理和邏輯關(guān)系映射，使得IT人員可以看到互相之間的依賴

關(guān)系，并確定該IT組建對客戶帶來的潛在影響。現(xiàn)在，IT人員可以實時看到其對公司或客戶業(yè)

務(wù)的影響，這有助于提高服務(wù)水平。

防止配置偏差

變更管理工具具有移動、添加和更改的功能，從而幫助防止組件配置與CMDB中的配置條目

（CI）信息不一致。

CMDB信息的準(zhǔn)確性

定期使用發(fā)現(xiàn)工具盤點環(huán)境數(shù)據(jù)，進一步提高CMDB信息的準(zhǔn)確性。

成本節(jié)省與可擴展性

開箱即用的CMDB提供了眾多領(lǐng)先功能，并能讓用戶獲取支持，維護和更新版本。這些功能

可以降低管理和支持成本，并提供經(jīng)過測試的、可擴展的解決方案。

CMDB集成ITIL

隨著組織增加更多基于ITIL的自動化流程，這些組織必須保證所有組件無縫集成到CMDB

中。解決方案如何交付以及解決方案如何在組織內(nèi)使用也必須結(jié)合ITIL服務(wù)管理的方法而予以

考慮。

如今，CMDB已經(jīng)開始兼容ITIL，并于支持應(yīng)用集成的預(yù)配置工具中提供該功能。這一能力

降低了部署服務(wù)的成本，并且提高了這些服務(wù)的效率。流程以自動化方式進行，具有更高的可重

復(fù)性，消除了與優(yōu)先級排定和過濾相關(guān)的手動工作。

為管理變更提供可預(yù)測方法

標(biāo)準(zhǔn)化、可預(yù)測的變更管理提高了關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的可用性，并提高了這些流程的性能。變更

管理可以通過兩種方式實現(xiàn)－主動或預(yù)測。

主動－環(huán)境內(nèi)出現(xiàn)一個事件，但對業(yè)務(wù)的影響不能立即知道。因此，服務(wù)臺不知道采取什么

措施才能最好地修正這一事件。

數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)中費用最高的部分越來越多地與人員相關(guān)，因此，保證人員處理對業(yè)務(wù)最關(guān)鍵

的問題，并注重在適當(dāng)時間 處理適當(dāng)問題變得非常重要。要做到這一點，要求人員直接關(guān)聯(lián)數(shù)

據(jù)中心配置內(nèi)發(fā)生的事故或問題，并與業(yè)務(wù)系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)，然后確定其相關(guān)的優(yōu)先級以及如何進行

處 理。這是CMDB需要起作用的環(huán)節(jié)，以支持業(yè)務(wù)服務(wù)管理（BSM）的整體概念－從業(yè)務(wù)角度管

理IT，以激活您的業(yè)務(wù)。

預(yù)測－用戶報告系統(tǒng)不能正確運行。服務(wù)臺接到報告后，報告人首先希望知道的是系統(tǒng)為什

么今天不能工作了，而昨天 還好好的。換句話說，哪里發(fā)生變化了？因此，對服務(wù)臺來說，最

重要的一項能力就是能夠全面了解變更管理如何確切地進行。這樣，您就可以知道問題的發(fā)生可

能 是由最近的變更而引起。CMDB將提供這些信息。

一般情況下，80％或更多的問題解決時間都用于診斷問題。將問題與最近的變更聯(lián)系起來可

能是縮短平均修復(fù)時間的 最有效方式之一。如果您能迅速地知道最近都做了哪些變更，或者能

夠以統(tǒng)一并且相互關(guān)聯(lián)的方式獲取信息，如在CMDB中，您就可以將該信息反向與相關(guān)業(yè)務(wù)流 程

聯(lián)系起來，并且迅速地診斷任何問題。

版本管理通常被視為變更管理的一個子集，用于保證新的軟硬件版本和補丁發(fā)布及安裝具有

最高的成功可能性。 CMDB提供了對版本管理流程的寶貴洞察力，使您能更好地了解版本的影響，

以及如何影響業(yè)務(wù)運作的變更。如果您必須恢復(fù)一個版本，則可以保證所做的任何變 更都在版

本管理流程中以可預(yù)測、可重復(fù)的方式予以記錄。變更過程可以追蹤，而且保證安全和正確性，

因此，在安裝時，只有您希望安裝的內(nèi)容才會被安裝。您可 以使用相同的CMDB信息輕松地卸載

一個版本。

降低成本

當(dāng)前，許多組織都將管理資產(chǎn)的能力視為開始進行配置管理的一個主要步驟。利用CMDB進

行資產(chǎn)管理可以大大降低 成本。如果沒有CMDB，組織就會面臨過度配置的風(fēng)險，因為它們不能

追蹤哪些資產(chǎn)用于什么目的，或者某種類型的資產(chǎn)的可用性，以及哪些服務(wù)問題與某種類型 的

資產(chǎn)相關(guān)。

在當(dāng)前預(yù)算緊張的環(huán)節(jié)中，IT 組織生存發(fā)展的一個途徑就是從 IT資產(chǎn)和軟件中獲得最

高的回報。CMDB提供了關(guān)于可用資產(chǎn)及其使用率的準(zhǔn)確信息。這種能力保證資產(chǎn)得到最有效的

利用，而且有助于節(jié)約成本。

增強業(yè)務(wù)價值

盡管每個ITIL方法可以作為獨立功能而實施，但通過提供信息擴展和集成各種功能，CMDB

可以增強各種方法的價值。

聯(lián)合設(shè)計最有效

關(guān)系是CMDB的一個重要部分。流程交互信息從多種屬性以及CMDB中的CI關(guān)系中獲取，CMDB

可以維護這種關(guān)系信息。您可以將CI和關(guān)系信息反向與ITIL流程聯(lián)系起來，從而將對ITIL家

族內(nèi)的每個流程至關(guān)重要的信息結(jié)合在一起。

不同類型的關(guān)系信息對于各種ITIL流程具有重要作用。CMDB中關(guān)于這些信息的統(tǒng)一、準(zhǔn)確

的記錄使業(yè)務(wù)流程的 集成能夠以準(zhǔn)確、及時和無縫的方式實現(xiàn)。CMDB中的配置項獲取、記錄并

提供CI之間數(shù)據(jù)的狀態(tài)、緊急程度和影響。配置項提供關(guān)于各種關(guān)系的信息，而且它 們的組成

部分被作為CI記錄。CMDB保證IT應(yīng)用和人員采用組織內(nèi)的單個記錄來源開展工作。

帶有邏輯模型的CMDB為識別、控制、維護和驗證多個組件（IT環(huán)境中存在的配置項）提供

了通用的基礎(chǔ)設(shè)施，因 為不同的ITIL流程最終會觸及IT環(huán)境中的配置項。因此，以統(tǒng)一、邏

輯的方式維護這些配置項的信息是最根本的要求。這正是為什么說CMDB對于提高信息 共享水平

和保證IT組織內(nèi)信息準(zhǔn)確度至關(guān)重要的原因。通過關(guān)注共享數(shù)據(jù)和保證準(zhǔn)確度而支持業(yè)務(wù)服務(wù)

有助于實現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)管理，這是從業(yè)務(wù)角度管理IT的策 略。

用于CMDB的模型有許多種，但最有效的方法是使用聯(lián)合設(shè)計。在這種模型中，CMDB及其基

礎(chǔ)設(shè)施分布在三個層 中。第一層是CMDB，僅存儲CI及其關(guān)系。第二層是CMDB擴展數(shù)據(jù)層，指

與CMDB鏈接的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)（其重要性在于并非所有信息都需要直接存儲在 CMDB中）。最后一個

層是CMDB環(huán)境，指與前兩個層交互的應(yīng)用。

采用聯(lián)合的方法，CMDB可集中處理CI及其關(guān)系。提供功能所需的費用不會被浪費到不太相

關(guān)的數(shù)據(jù)上。您無需修改CMDB即可保存相關(guān)數(shù)據(jù)，而且不必進行多次數(shù)據(jù)移植和集成。聯(lián)合方

法可以擴展，而且易于維護，在消除數(shù)據(jù)重復(fù)的同時，保證適當(dāng)?shù)燃壍臄?shù)據(jù)所有權(quán)。

CMDB成功的15條建議

我們最近為巴西一家公司完成了配制管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）的部署，這家公司主要向公用設(shè)施

及電信行業(yè)提供領(lǐng)先的IT咨詢和IT服務(wù)外包。項目完工時，不僅我們的客戶非常滿意，而且我

們還收集了許多對您考慮實施CMDB項目可能有用的經(jīng)驗。

獲得高層的支持

盡管客戶起初只希望擁有更高效率的幫助臺解決方案，但董事會逐漸了解到企業(yè)如何從包含

SLA支持、變化跟蹤和配 置管理的集成解決方案中受益。管理層的支持以及IT部門對能使他們

實施IT基礎(chǔ)設(shè)施庫（ITIL）最佳做法的解決方案的渴望，對于在部署過程中獲得各方支 持有很

大幫助作用。

獲得中層管理人員的支持

努力從企業(yè)的項目經(jīng)理那里獲得廣泛的承諾，并吸收他們對ITIL最佳做法和流程的意見。

成立一個由用戶和管理人員組成的工作小組，以獲得那些會受部署CMDB影響的人員的意見。獲

得廣泛的支持對于解決跨組織部署問題特別重要。

努力追求取得一些快速成效，以證明流程和效率都有改進。這些成效有助于增強高層與中層

管理人員的支持。

積極的管理變化

失業(yè)是巴西某些經(jīng)濟領(lǐng)域中的重大問題，我敢說其他地區(qū)同樣存在此類情況。有時，我們需

要從那些比較保守的工作人 員獲得操作信息，但他們認(rèn)為保護其工作的最佳方法是不要與其他

人分享知識。因此，我們必須慎重地考慮如何接近這些人，并向他們展示CMDB將如何使其工作 變

得更加簡單。

傳授ITIL概念

開展獨立的咨詢項目，以指導(dǎo)和培訓(xùn)人們掌握ITIL流程以及新的操作程序，這有助于克服

抵制并贏得那些懷疑所承諾優(yōu)點的人員的信任。

介紹遠(yuǎn)景目標(biāo)

認(rèn)真地向各方主要利益關(guān)系人解釋現(xiàn)有工具和流程不靈的原因。在描述需要采用新解決方案

的原因時，必須破除他們的慣性思維、自以為是和擔(dān)心變化的心理。向客戶介紹基于ITIL的CMDB

解決方案將如何簡化整個企業(yè)的流程的遠(yuǎn)景。

以要解決的問題為重點

當(dāng)客戶提出與我們要著手解決的問題不一致的建議時，需要堅持己見。客戶可能請求將其他

數(shù)據(jù)與用戶數(shù)據(jù)一并引入CMDB中，要知道這不符合項目的初衷，這需要許多額外的手工操作來

驗證導(dǎo)入的信息和完善的流程。

預(yù)測無法遇見的挑戰(zhàn)

客戶希望將外部用戶引入數(shù)據(jù)庫。這將導(dǎo)致出現(xiàn)問題，因為用戶目錄中尚未定義外部用戶。

滿足此請求勢必會導(dǎo)致增設(shè)事先意料不到的特殊程序和人工操作。

導(dǎo)入時驗證關(guān)系

如果有必要在數(shù)據(jù)導(dǎo)入時建立關(guān)系，請手動列出所需的條目，并檢查日志中記錄的關(guān)系建立

方式。CMDB中每個類和條目在用于建立關(guān)系的應(yīng)用程序中都有適當(dāng)?shù)男g(shù)語和內(nèi)部ID。

了解各個類

當(dāng)向CMDB填充源數(shù)據(jù)時，充分了解用于此目的的各個類十分重要。

對頻繁反問的數(shù)據(jù)使用基類

考慮將在哪里使用數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)訪問的頻率有多大。如果某個應(yīng)用程序頻繁使用該數(shù)據(jù)，建

議您在CMDB中使用基類。否則，用戶將需要進行繁瑣的搜索并指定該數(shù)據(jù)的完整路徑。

安排一個以上的培訓(xùn)講座

客戶在跨職能和動態(tài)工作環(huán)境中存在培訓(xùn)困難。在項目實施期間，人們可能會根據(jù)其他項目

的需要更換工作。供應(yīng)商要提供實地培訓(xùn)和輔導(dǎo)，以確保未參加初始培訓(xùn)的人員能夠趕上進度，

從而幫助確保獲得廣泛的支持和采納。

了解網(wǎng)絡(luò)

要適當(dāng)規(guī)定CMDB中信息的準(zhǔn)確性及關(guān)系，您必須了解網(wǎng)絡(luò)環(huán)境并擁有實踐經(jīng)驗。

了解用戶

明確每個用戶如何訪問和使用配置數(shù)據(jù)。關(guān)聯(lián)類型有兩種：個人和團體，且每種類型都有三

種角色：用戶、所有者和資產(chǎn)管理員。典型的ITIL角色根本沒有定義和實現(xiàn)。因此，要為客戶

提供有關(guān)ITIL基本知識以及與公司的組織結(jié)構(gòu)相關(guān)的其他培訓(xùn)。

強化ITIL概念和CMDB的優(yōu)點

在與客戶打交道的整個過程中，始終需要增強他們對與CMDB解決方案有關(guān)的ITIL流程的了

解。

在實施CMDB后，與這樣一個供應(yīng)商合作至關(guān)重要：在將多個關(guān)鍵IT流程與CMDB集成方面

擁有豐富經(jīng)驗，并且致力于支持ITIL最佳實踐。