真正值得信賴的人,都具備這4種特質

真正值得信賴的?，都具備這4種特質

?常?作中，?個?如果贏得了客戶的信任，便能拓展?脈，帶來更多的合作機會；贏得了領導的信任，便能擔當重

任，實現??價值；贏得了同事的信任，則有利于建?協作關系，為??贏得更多“說話的權?”……那么，想要與他?

建?信任關系，我們應做些什么呢？?起來看看吧！

常識君|有話說

信任關系中存在四個基本要素，涉及信任關系中的 語?、?為、情緒和動機。在談論信任時，多數?本能地會將注

意?放在可信度和可靠度上。 但信任是具有多?性的：對?可能相信你的專業?平，但極其懷疑你的動機（?如，

?我導向）。對?可能相信你有過?的才華，但卻不喜歡你對待他的?式（親近感）。

要想贏得信任， 在信任等式的四個要素上都應做到出?，并且讓對?也認識到你的出?。 01可信度?多數專業??

都會把精?集中在提升專業技能上，?且專業技能相對來說更看得見、摸得著，但 可信度不僅僅是在專業內容上展

?優秀技能，它包括內容上的專業和“舉?”上的專業。“舉?”的專業是指我們的 外表、舉動、反應以及當我們談論專

業內容時的整體表現。我們不僅需要成為可信的?，還要找到辦法使對?感覺到我們的可信。我們 必須??動證

明，??想當然。為什么醫?們總是把醫師執照和專業證書掛在辦公室的墻上？因為這些證書能夠迅速向訪客展?他

的能?和經驗，?這兩點正是可信度的代表。我們從這張執照中不僅僅看到對醫?技能的證明，也看到了?種來?機

構的認證，這種來?機構的背書讓我們感覺良好。同時，醫?也通過更為直接的?式提升可信度，?如不斷給予病?

愉快的就醫體驗，或是準確地診斷病情以及提出相應的治療?案。這兩種做法都使我們相信醫?因為豐富的經驗?具

有可信度， 這是理性和感性在共同起作?。過分強調理性成分在可信度中的作?也是?個讓?欲罷不能的陷阱。當

我們?然?然地傾向于把時間花在邏輯、事實上，并不厭其煩地羅列我們的資歷時，我們經常忽略的反?是可信度的

感性層?，即 向對?傳達?種誠實的感覺，從?減輕對?下意識?對不完整的信息所持有的懷疑態度。在傳達可信

度時，你必須在兩個??做得尤其出?：對需求進?預估，以及對通常難以被清晰表述的對?需求進?探討。?如，

你可以這樣說，“你知道，我覺得如果換作是我，我可能會考慮X??的問題。你覺得有沒有可能這對你來說也是需要

有所考慮的？”這樣巧妙地提出觀察?得和建議，能夠幫助對?感受到不僅我們對所講的內容?分精通，?且我們有

能?為解決他的問題帶來新的視?。 02可靠度可靠度指的是 對?是否認為可以依賴你，是否相信你會始終如?地為

其?作。我們根據期限（按時）和質量（按標準）的完成程度來判斷?個?的可靠度。 1. 前后?致性可靠的?會尋

找（或創造）機會，通過制造顯性或隱性的承諾并兌現這些承諾，去展?他的可靠度。讓我們來看看美國聯邦快遞的

例?。 ?多數?認為聯邦快遞是極為可靠的。我們之所以這樣覺得，部分原因是他們的 ?告向我們傳遞了這?信

息，部分原因則是 他們兌現了?告中的承諾。但是并?所有的好名聲都來?他們服務中的“技術”層?。從下?這些?

息，部分原因則是 他們兌現了?告中的承諾。但是并?所有的好名聲都來?他們服務中的“技術”層?。從下?這些?

?我們感受到聯邦快遞的可靠度：當我們撥打他們的800電話時，鈴響第?聲就有?接聽。接聽電話的服務?員熟悉

業務并且充滿熱情。統?的包裝，且包裝拉鎖總是可以?同樣的?式打開。統?涂裝的快遞貨運車。實??準確的物

流跟蹤系統。快遞員穿著與其他公司不同、容易分辨的制服，且流失率很低?？爝f員總是把你的包裹留在同?個地?

（你所希望的地?）。

所有這些特點都前后?致，從?加強了聯邦快遞的可靠度。 前后?致必須要以對?的偏好為出發點，??你個?的

喜好。2.注重細節那些在可靠性上被評價頗?的?們不只是按時按質交差了事，他們也不只是簡單地保持前后?致，

甚?不只是?常出?地保持這種?致性。 他們還會在很多與對?接觸的?細節上增加對?的好感。1）在?些?事上

向對?做出?些?常具體的承諾：明天前找到那篇?章，?刻撥打那通約好的電話，周?前完成初稿，為對?查找某

個引?的出處，然后不露聲?地按時兌現承諾。2）在會議開始前將會議資料提前發送給對?，好讓他們有時間提前

審閱，這樣在正式會議時就會省下?些討論細節的時間。3）確保會議有明確的?標?不僅僅是準備會議議程，并且

確保會議達成?標。4）使?對?習慣的術語、風格、格式以及?作時間。5）在約定的?期前與對?再提前確認?

次。任何對約定或承諾?期的變更都要及時通知對?。

03親近感在信任關系中，產?差異化最有效，也是最普遍的途徑是“親近感”和“?我導向”。我們需要通過親近感?近

對?內在的感性訴求，但這不是說要通過與對?的親近來分享他們的私??活。我們的本意是要 了解那些與?作相

關的個?因素。親近感是指在?作過程中感到個?情感上的距離接近度，在保持相互尊重和維護雙?必要的界限的前

提下，來?情感上的坦誠和拓展話題范圍的意愿。親近感越強，與對?忌諱的話題越少。 親近感?之信任關系的其

他??，更多的是要認識我們??。建?親近感就如同跳舞，需要每?步都??翼翼，在采取精?選擇的新舞步時還

需要“放??搏”，相信事情終究不會那么糟糕。以下是我們的?些建議： 1.不要害怕建?親近感需要勇?，不僅對你

來說如此，對其他?亦然。 2.我們要學會提不同意見，但卻要避免固執地反對別?正確的觀點。3.發現樂趣通過了解

對?決策時的感性因素，我們能夠提出其他?不曾提出的問題，表現出我們不同的?度、觀點和更開闊的眼界。這種

做法幫助我們與對?建?起密切的關系，同時也讓顧問??學到很多東西。 4.要觀察??是否越線，?得太遠、太

急問問??如果你處在對?的位置上，相應的話題是否是你愿意與對?談及的。你需要確認話題、時機和表述問題的

措辭是否合適。想想你會怎樣提出你的問題，或是準備怎樣提出這個問題。你會為對?留有余地，讓他不必被迫回答

你的問題嗎？在不打算回答你的問題或還沒有準備好回答你的問題時，對?需要留有情?的“出路”。 5.練習?下確

實，?個?很難通過練習獲得渾然天成的技巧，但是你可以試著練習措辭。?如， 在需要提出復雜問題或傳達令?

難以接受的消息時，在紙上寫下兩到三種不同的說法，試驗每?種說法的效果，然后選出最合適的應?到實際當中。

6.采取主動親近感的增進需要??先冒著個?風險，與對?分享??的所見、所思。如果對?回應以相同的?動，親

近感就有所增進，信任隨之增強。 你?法控制對?，你唯?能左右的就是??的?為，承擔起采取主動的責任。 04

?我導向沒有什么?“只更關???的利益”這?點更影響顧問在對??前的信任感了。我們必須努?控制?我導向的

傾向。?我導向最極端的形式當然是不加遮掩的?私?徑，也就是所謂的“唯利是圖”。但?我導向不僅僅指貪得?

厭。它包含?切使我們只關注????對?的舉動。 對?能夠通過我們的下列?為看出我們過分的?我導向：1.喜

厭。它包含?切使我們只關注????對?的舉動。 對?能夠通過我們的下列?為看出我們過分的?我導向：1.喜

歡將他們的故事與我們??相聯系。2.接他們的話茬，迫不及待地幫他們把話說完。3.想要填滿交談中的空隙。4.試

圖顯得聰明、機智、幽默。5.沒法對?個直接的問題給出直截了當的答案。6.不愿承認??的?知。7.?服務過的其

他對?來攀龍附鳳。8.時時不忘提及??的專業資質。9.急于給出答案。10.在對話中總是希望??說最后?句。11.

在交談中從很早就使?封閉性的問題。12.在仔細聽取對?的假設或問題描述前，急于提出??的假設或對問題的理

解。13.消極收聽，很少給對???正在認真聆聽的視覺信號。14.像看電視節??樣看待對?（即把對?看作?個單

向的信息源）。

要成為被信任的?，我們應該如何顯???并沒有嚴重的?我導向？ 通過以下?式：1.讓對?填充對話中的空?。2.

向對?詢問問題背后的隱情。3.使?開放式的問題。4.在獲得相應的權利前不貿然給出答案（當你贏得這樣的權利

時，對?會讓你知道）。5.把注意?集中在定義問題，??猜測答案上。6.使?思考式傾聽的技巧，將聽到的總結出

來，以確保我們聽到的與對?想要說的?致。7.不知道時就說不知道。8.（以尊重對?的態度）理解對?的情感，同

情對?的處境。9.在形成??對問題的解釋前，學著從對?的?度把故事講出來。10.傾聽對?時排除?切?擾——

關上門，關掉?機和郵件提醒，不時?眼神交流。11.當對?過早要求解決?案時，?信地抑制這種沖動。保持傾聽

和與對?共同定義問題的節奏。12.相信我們有能?在聽完對?的全部陳述后為對?帶來價值，??在傾聽過程中就

這樣做。13.為溝通失敗承擔責任。

下?是確保將?我導向保持在低?平的另外?些?法：1.跟對?交談時，即使對?不是你真正的朋友，但仍可以表現出

如朋友般的態度。2.集中注意?將?我導向維持在低?平需要對對?保持?度集中的注意?。這并不是說要?休?地把

注意?集中到對?或潛在對??上，?是在每次打交道、調研或執?項?的?開始，就全?投?到與對??對?的交流

當中。3.對??的興趣?平誠實以對如果你對?頭的?作或眼前的對?提不起興趣，你會難免將注意?更多地放在??

?上。但是如果這種情況成為常態，那么就是考慮做出改變的時候了，?論是去嘗試新的對?還是新的領域。如果你有

選擇的話，你會清楚地知道，??短暫，不應該浪費在那些乏善可陳、毫?激勵的事情上。關于作者：?衛·梅斯特

（David H. Maister），擁有伯明翰?學、倫敦政治經濟學院和哈佛?學的學位，并在哈佛?學擔任教授7年。國際公認

（David H. Maister），擁有伯明翰?學、倫敦政治經濟學院和哈佛?學的學位，并在哈佛?學擔任教授7年。國際公認

的專業服務機構管理權威，為涵蓋范圍?泛的專業服務機構提供應對各類戰略及管理問題的咨詢建議。本?為“管理的

常識”（ID:Guanlidechangshi）原創，摘?《值得信賴的顧問》，機械?業出版社，轉載請與我們取得授權。