客戶關(guān)系維護(hù)與執(zhí)行方案(1)

客戶關(guān)系維護(hù)與執(zhí)行方案

北京弗布克管理咨詢有限公司

客戶關(guān)系維護(hù)與執(zhí)行方案

一、 維護(hù)流程與工作細(xì)化

（一） 工作流程

流程名稱 客戶關(guān)系維護(hù)工作流程

流程目的

1、及時解決客戶關(guān)系維護(hù)過程中的各種問題

2、保持同重要客戶的長期穩(wěn)定的合作關(guān)系

1、了解客戶關(guān)系現(xiàn)狀的分析方法和技巧

2、掌握客戶關(guān)系維護(hù)的技巧

細(xì)化執(zhí)行類文檔 關(guān)鍵點說明 流程步驟

《客戶資料管理檔案》

《客戶狀況記錄表》

《客戶關(guān)系評估表》

《客戶評估管理方案》

Δ關(guān)鍵點1

客戶關(guān)系管理人員根據(jù)企業(yè)

2、對客戶進(jìn)行評估分級

對客戶的分級標(biāo)準(zhǔn)，對客戶

進(jìn)行分級，確定客戶等級；

并將分級客戶信息計入客戶

3、編制客戶分級名冊 《客戶分級目錄》

檔案，以便于對客戶進(jìn)行分

級管理和維護(hù)。

Δ關(guān)鍵點2

4、制定客戶維護(hù)方案

《客戶關(guān)系維護(hù)方案》

《客戶關(guān)系強化表》

客戶關(guān)系管理人員根據(jù)客戶

實際情況和企業(yè)客戶維護(hù)的

相關(guān)規(guī)定，編制客戶維護(hù)方

案；方案中需包括客戶維護(hù)

5、客戶維護(hù)方案修改與審核 《客戶關(guān)系維護(hù)方案》 方式、措施、負(fù)責(zé)人員，維

護(hù)費用等內(nèi)容。

Δ關(guān)鍵點3

6、實施客戶維護(hù)工作

《客戶關(guān)系維護(hù)方案》

《客戶關(guān)系維護(hù)辦法》

客戶關(guān)系管理人員根據(jù)審批

通過的維護(hù)方案，開展客戶

維護(hù)工作；包括對客戶進(jìn)行

7、客戶維護(hù)工作評估 《客戶維護(hù)總結(jié)表》

定期拜訪，針對客戶進(jìn)行促

銷推廣，聽取客戶對產(chǎn)品和

服務(wù)的意見等

8、改進(jìn)客戶維護(hù)工作 按具體情況執(zhí)行

Δ關(guān)鍵點4

客戶關(guān)系管理人員需改進(jìn)客

戶關(guān)系維護(hù)方式和方法，進(jìn)

一步優(yōu)化客戶關(guān)系

9、維護(hù)資料整理匯總 《客戶資料管理檔案》

知識準(zhǔn)備

1、建立客戶資料檔案

編號

程序名稱 客戶關(guān)系維護(hù)控制程序

受控狀態(tài)

一、 目的

,,,, 為了達(dá)到以下目的，特制定本控制程序。

1、 規(guī)范客戶關(guān)系維護(hù)工作流程，提高客戶關(guān)系維護(hù)效率。

2、 通過客戶關(guān)系工作促進(jìn)與客戶合作關(guān)系，推進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。

二、 選用范圍

本控制程序適用于對各項客戶關(guān)系維護(hù)工作的管理，具體包括但不限于以下4項。

1、 合作關(guān)系評估。

2、 維護(hù)方案制定和完善。

3、 通過各類措施開展客戶維護(hù)工作。

4、 客戶維護(hù)工作的總結(jié)、評估與改進(jìn)。

三、 管理職責(zé)

（一）、客戶服務(wù)部

1、客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)工作的統(tǒng)籌管理，負(fù)責(zé)對客戶評級標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)方案

等進(jìn)行審批，并組織人員對維護(hù)工作進(jìn)行評價、分析和改進(jìn)。

2、客戶關(guān)系主管負(fù)責(zé)制定客戶評級、分級標(biāo)準(zhǔn)，制定客戶維護(hù)方案，組織下屬開展維

護(hù)工作，并對維護(hù)過程進(jìn)行監(jiān)督和控制。

3、客戶關(guān)系專員負(fù)責(zé)客戶信息的搜集、資料整理等工作；協(xié)助客戶關(guān)系主管制定維護(hù)

措施，并在其領(lǐng)導(dǎo)下開展維護(hù)工作，對客戶關(guān)系維護(hù)工作進(jìn)行總結(jié)。

（二）、其他相關(guān)部門

1、銷售部向客戶服務(wù)部提供客戶服務(wù)的相關(guān)信息支持工作。

2、其他相關(guān)部門協(xié)助客戶關(guān)系維護(hù)中各項工作的開展。

四、客戶信息資料整理控制

（一）、客戶信息搜集

客戶關(guān)系專員需在工作過程中應(yīng)全面搜集公司客戶服務(wù)

相關(guān)信息，具體包括以下5類信息。

1、 客服交易信息。

2、 客服回訪記錄。

3、 客服接待記錄。

4、 客服投訴記錄。

5、 其他相關(guān)信息。

（二） 信息整理歸檔

客戶關(guān)系專員應(yīng)制作客戶資料檔案，記錄客戶基本信息和客戶服務(wù)過程中的各種信息。

五、 客戶關(guān)系評估與分級控制

(一) 客戶關(guān)系評估步驟

1、 客戶關(guān)系專員對搜集到的客戶服務(wù)信息進(jìn)行分析、匯總。

2、 客戶關(guān)系專員將匯總結(jié)果同公司客戶發(fā)展戰(zhàn)略和客戶服務(wù)要求進(jìn)行對比，找出其中的差

距。

3、 運用合理的評估辦法得出評估結(jié)果。

（三） 客戶分級

1、 客戶關(guān)系主管根據(jù)公司確定的客戶分級管理標(biāo)準(zhǔn)和關(guān)系評估結(jié)果，對客戶進(jìn)行評級。

2、 客戶關(guān)系專員將評級結(jié)果進(jìn)行記錄，以利于公司對客戶實施分級維護(hù)和管理工作。

六、客戶關(guān)系維護(hù)規(guī)劃控制

1、客戶關(guān)系主管需根據(jù)客戶關(guān)系評估結(jié)果提出客戶關(guān)系維護(hù)的目標(biāo)和措施。

2、客戶關(guān)系維護(hù)措施的制定要遵循可行性、節(jié)約性的原則。

3、客戶關(guān)系主管應(yīng)在客戶關(guān)系專員的協(xié)助下，根據(jù)維護(hù)措施制定《客戶關(guān)系維護(hù)方案》，其中

應(yīng)包括維護(hù)方式、維護(hù)措施、維護(hù)人員、維護(hù)費用預(yù)算等部分內(nèi)容。

（二）客戶維護(hù)方案審核

1、客戶關(guān)系主管將方案報客戶服務(wù)經(jīng)理審核，客戶服務(wù)經(jīng)理就方案提出改進(jìn)的建議和要求。

2、客戶關(guān)系主管和專員需對《客戶關(guān)系維護(hù)方案》進(jìn)行進(jìn)一步完善，經(jīng)客戶服務(wù)經(jīng)理審核無誤

后，報客戶總監(jiān)審批。

七、客戶關(guān)系維護(hù)實施控制

（一）維護(hù)工作實施

1、客戶關(guān)系主管將維護(hù)任務(wù)進(jìn)行分解，分配給相關(guān)人員，并確定完成期限。

2、客戶關(guān)系專員根據(jù)方案實施各項客戶關(guān)系維護(hù)工作。

3、客戶關(guān)系專員在落實改進(jìn)措施的過程中應(yīng)及時掌握客戶的反饋信息，并上報客戶關(guān)系主

管。

4、客戶關(guān)系專員需及時整理、匯總客戶關(guān)系過程中形成的各種資料，根據(jù)公司資料管理的

相關(guān)規(guī)定，將資料及時歸檔處理。

（二）客戶關(guān)系維護(hù)工作監(jiān)督

1、客戶關(guān)系專員定期將維護(hù)工作推行情況向客戶服務(wù)主管匯報。

2、客戶關(guān)系主管查看客戶服務(wù)專員在落實改善過程中形成的記錄，結(jié)合客戶服務(wù)專員定期

情況匯報情況分析客戶關(guān)系改進(jìn)的效果。

八、維護(hù)工作評估、總結(jié)與改進(jìn)

1、客戶關(guān)系主管應(yīng)及時編制《客戶關(guān)系維護(hù)報告》，并向客戶服務(wù)部經(jīng)理的相關(guān)指導(dǎo)意見。

2、客戶關(guān)系主管應(yīng)定期對客戶關(guān)系的發(fā)展情況進(jìn)行評估，提出客戶關(guān)系維護(hù)優(yōu)化的措施。

九、相關(guān)文件與記錄

1、《客服工作記錄表》；

2、《客戶關(guān)系評估表》；

3、《客戶關(guān)系強化表》；

4、《客戶關(guān)系維護(hù)方案》；

5、《客戶關(guān)系維護(hù)報告》等。

編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期

修改標(biāo)記 修改處數(shù) 修改日期

二、維護(hù)辦法與工具模板

（一）客戶關(guān)系維護(hù)辦法

辦法名稱 客戶關(guān)系維護(hù)辦法

執(zhí)行部門 監(jiān)督部門 編修部門

編號

受控狀態(tài)

第1章, 總則

第1條,為了不斷加深隊員服務(wù)意識，指導(dǎo)客戶服國人員開展客戶關(guān)系維護(hù)工作，同農(nóng)戶保

持長期、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系，提高客戶忠誠度，確保公司業(yè)務(wù)的持續(xù)增長，特制定本辦法。

第2條 本公司所有直接客戶、間接客戶的關(guān)系維護(hù)工作，除另有規(guī)定外，均依照本辦法進(jìn)

行處理。

第2章 客戶關(guān)系維護(hù)原則

第3條 客戶關(guān)系維護(hù)措施應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤記錄。

第4條 客戶關(guān)系維護(hù)的重點不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多關(guān)注未來客戶或潛在客

戶。

第5條 應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進(jìn)行更多的分析，使客戶關(guān)系得到進(jìn)一步的鞏固。

第3章 客戶關(guān)系維護(hù)基本辦法

條6條 本公司客戶關(guān)系維護(hù)的基本方式包括以下兩種 。

1.客戶服務(wù)人員實行對特定客戶訪問和所有客戶巡回訪問相結(jié)合的回訪制度，充分了解客戶

的需求。

2.客戶服務(wù)人員在日常工作中通過電子郵件、電話等其他聯(lián)系方式同客戶保持聯(lián)系。

第7條 客戶服務(wù)人員對過收集、了解和掌握客戶信息，設(shè)計客戶服務(wù)策略，為客戶提供專

業(yè)化服務(wù)。

第8條 客戶服務(wù)人員需不斷推行客戶服務(wù)改進(jìn)工作，促進(jìn)合作關(guān)系發(fā)展。

第4章 客戶關(guān)系維護(hù)基本辦法措施

第9條 客戶服務(wù)部固定格式編制客戶資料記錄卡，內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、

住址、聯(lián)系方式、聯(lián)系頻率等。具體關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶情況的變化，進(jìn)行調(diào)整和更新。

第10條 積極將各種相關(guān)的信息提供給客戶，如優(yōu)惠促銷活動、新產(chǎn)品上市等，并邀請客戶

參加新品試用，及時

,,,

向客戶了解新產(chǎn)品使用感受。

第11條 耐心為客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，為客戶提供技術(shù)咨詢、培訓(xùn)等服務(wù)。

第12條 及時了解客戶困難并為客戶解決，增加客戶信任感和公司美譽度。

第13條 邀請重要客戶參加公司舉辦各種活動，每年召開一次客戶服務(wù)會議，邀請向客戶參

觀本公司增強客戶對本公司的了解。

第14條 國家法定假日期間向客戶表達(dá)節(jié)日的祝福并贈送帶有公司特點的小禮品，增進(jìn)客戶

感情。

第15條 定期進(jìn)行客戶回訪工作，及時了解客戶需求變化，并據(jù)此特定客戶服務(wù)策略、營銷

策略等。

第5章 附則

第16條 本辦法由客戶服務(wù)部制定，經(jīng)總經(jīng)辦審議后通過。

第17條 本辦法自×年×月年×日起實施。

編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期

修改標(biāo)記 修改處數(shù) 修改日期

（二）客戶狀況記錄表

客戶基本信息 客戶名稱 地址

法人 總經(jīng)理

聯(lián)系方式

營業(yè)狀況 主營業(yè)務(wù) 員工人數(shù)

經(jīng)營狀況

金融情況 往來銀行 貸款狀況

資金周轉(zhuǎn)

付款情況 承辦付款人 付款態(tài)度

付款支票 使用支票

與本公司 最高購買金額 月均購買額

業(yè)務(wù)往來

客戶服務(wù)溝通方式 客戶服務(wù)溝通頻

率

客戶選擇方法一覽表

方法名稱 方法描述

隨機選擇法

客戶滿意度

選擇法

服務(wù)選擇法

按照客戶的編碼、類別等，隨機地選擇客戶進(jìn)行電話

回訪

對客戶滿意度比較低的客戶進(jìn)行電話回訪

對由于各種原因需要追加服務(wù)，或者繼續(xù)服務(wù)的客戶

進(jìn)行電話回訪

對于某些聯(lián)系比較少，在關(guān)系方面比較生疏的客戶進(jìn)

行回訪

情感選擇法

三、電話回訪時間

電話回訪時間的確定如下表所示。

電話回訪時間安排一覽表

回訪方式 具體安排

常規(guī)電話回訪

◇公司安裝調(diào)試人員為客戶安裝調(diào)試結(jié)束后，客戶服務(wù)人員電話回訪

客戶，了解客戶對安排調(diào)試人員工作的滿意度。

◇客戶購買產(chǎn)品1周年后，電話訪問客戶，詢問客戶是否習(xí)慣使用公

司產(chǎn)品，并對提出的問題進(jìn)行解答。

◇客戶購買產(chǎn)品4-6個月的時間，再次進(jìn)行電話訪問，了解公司產(chǎn)品

常規(guī)電話回訪

的運行狀況

◇客戶購買10-12個月后，公司客戶服務(wù)人員對客戶進(jìn)行電話訪問，

詢問客戶是否需要公司技術(shù)人員上門檢修和維護(hù)等。

◇農(nóng)戶購買產(chǎn)品超過1年的，公司服務(wù)人員根據(jù)實際需要對客戶進(jìn)行

電話訪問。

◇公司客戶服務(wù)人員在收到客戶信函、電子郵件等投訴時，有客戶聯(lián)

特殊電話回訪

系方式的，要即時進(jìn)行電話回訪，對投訴問題進(jìn)行確認(rèn)。

◇公司客戶服務(wù)人員收到客戶郵寄的提案時，要即時進(jìn)行電

話回訪，告知客戶已收到提案，并表示感謝。

四、電話回訪內(nèi)容

◇在安排維修人員上門維修后，客戶服務(wù)人員要電話回訪客戶，

并將售后服務(wù)人員的聯(lián)系方式告知客戶，方便客戶因特殊需要直

接聯(lián)系售后服務(wù)人員。

特殊電話回訪 ◇公司今后服務(wù)人員在上門維修過程中，時間超過規(guī)定時間的，

客戶服務(wù)人員要電話回訪客戶，了解情況。

◇客戶購買的產(chǎn)品維修（包括上門維修和客戶到公司維修點維修）

后，3-5天內(nèi)客戶服務(wù)人員對客戶進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)維修效果。

根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，可以對電話回訪的內(nèi)容作如下劃分，具體內(nèi)容見下表。

電話回訪內(nèi)容分類表

回訪主要內(nèi)容 詳細(xì)規(guī)定

解釋回訪

宣傳回訪 宣傳公司新的銷售政策和新產(chǎn)品。

情感回訪 增進(jìn)雙方的情感，如回訪一些對方感興趣的話題。

調(diào)解回訪 安撫客戶的不滿情緒。

建議回訪 給予一些能提高客戶滿意的建議

指導(dǎo)回訪 針對新增客戶，對客戶的經(jīng)營提出合理化建議。

五、電話回訪規(guī)范

1、公司人員進(jìn)行電話回訪時，要使用禮貌用語，語氣親切、熱情，保持真誠的態(tài)度。

2、電話接通后，回訪人員主動問好：“您好！請問是××先生（女士、大媽、師傅等）嗎？我是

××公司的客戶服務(wù)員，想向您做個回訪，不知您現(xiàn)在接電話方便嗎？”

3、與客戶電話交流時，應(yīng)文明禮貌，多給客戶說話的時間，不要隨意打斷客戶的講話同，以免

引起客戶反感。

4、對話應(yīng)簡明扼要、突出重點，在客戶時間不允許的情況下，不要談及太多的與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)

容，盡量不要占用客戶太多的時間。

對在訂單過程中還沒有解釋清楚的問題進(jìn)行回訪。比如：訂單

過程中來不及詳細(xì)解釋的客戶進(jìn)行后續(xù)解釋