客史檔案

客史檔案的管理

客史檔案又稱賓客檔案，是酒店在對客服務過程中對客人的

自然情況、消費行為、信用狀況、癖好和期望等做的歷史記錄。

建立客史檔案是現代酒店經營管理的重要一環。

6.3.1 建立客史檔案的意義

加強客史檔案的管理對提高酒店服務質量，改善酒店經營管

理水平具有重要意義。

一、建立客史檔案有助于酒店了解客人，掌握客人的需求特點，

是酒店提供個性化、定制化服務必不可少的依據。

二、建立客史檔案有助于酒店做好有針對性的促銷工作，與賓客

保持良好、穩定的關系,爭取更多的回頭客，培養忠誠顧客。

三、建立客史檔案有助于酒店研究客源市場動態,不斷改進酒店

產品與服務質量,提高經營管理水平.

6.3.2 客史檔案的內容

客史檔案通常可分為兩種，即住客客史和宴會客史。

一、住客客史的內容

（一）常規檔案。主要包括來賓姓名、國籍、地址、電話號碼、

單位名稱、年齡、出生日期、婚姻狀況、性別、職務、同行人數

等。酒店收集和保存這些資料，可以了解市場基本情況，掌握客

源市場的動向及客源數量等等。

(二)消費特征檔案。主要包括：

1、客人租用客房的種類、房價、每天費用支出的數額、付款

方式、所接受的服務種類以及欠款、漏賬等。酒店收集和保存這

些資料，能了解每位客人的支付能力、客人的信用程度等。同時，

還可以反映客人對服務設施的要求、喜好、傾向以及所能接受的

費用水平。

2、客人來店住宿的季節和月份、住宿時間、訂房的方式、來

本店住宿是否有中介等。了解這些資料，可以使酒店了解客源市

場的情況，不同類型客人及特點，客人的入住途徑等等情況，為

酒店爭取客源提供有用的信息，而且有助于改進酒店的銷售、推

廣手段。

(三)個性檔案。主要包括客人脾氣、性格、愛好、興趣、生活

習俗、宗教信仰、生活禁忌、特殊日期和要求等等。這些資料有

助于酒店有針對性地提供服務，改進服務質量、提高服務效率。

(四)反饋意見檔案。包括客人對酒店的表揚、批評、建議、投

訴記錄等等。

二、宴會客史

宴會客史的內容與散客客史相似。主要記錄選訂宴會者的情

況，即來賓的姓名、單位地址、電話號碼。每次宴會或酒會的情

況也要詳細地記錄在案，包括：宴會日期、種類、出席人數、出

席宴會者中有特殊要求的客人的身份，要求的內容等。還有宴會

的收費標準、宴會舉行的地點、所需的額外服務、所用飲料、菜

品名稱、出席者事后評價等等。這些資料由餐飲部收集，反饋給

前廳部。

6.3.3 客史檔案的資料收集與管理

一、客史檔案資料的收集

及時、準確地收集和整理客史檔案資料,是做好客史檔案的管

理工作的基礎.這既要求酒店要有切實可行的信息收集方法,又要

求前臺和酒店其他對客服務部位的員工用心服務,善于捕捉有用信

息.收集客史檔案資料的主要途徑有:

(一)總服務臺通過預訂單、辦理入住登記、退房結賬等收集有

關信息.有些信息從客人的證件和登記資料中無法獲得,應從其他

途徑尋覓,如征集客人的名片、與客人交談等.

(二)大堂副理每天拜訪賓客,了解并記錄賓客的服務需求和對

酒店的評價;接受并處理賓客投訴,分析并記錄投訴產生的原因、處

理經過及賓客對投訴處理結果的滿意程度.

(三)客房、餐飲、康樂、營銷等服務部位的全體員工主動與客

人交流,對客人反映的意見、建議和特殊需求認真記錄,并及時反

饋.

(四)酒店有關部門及時收集客人在報刊雜志、電臺、電視臺等

媒體上發表的有關酒店服務與管理、聲譽與形象等方面的評價.

二、客史檔案的管理

客史檔案的管理主要涉及四方面內容:分類存檔、運行管理、

定期清理和細節管理.

（一）分類管理

客史檔案通常是在客人離店后,由接待處輸入建檔,由預訂處

分類保管.為了避免客史檔案的散失,使其便于管理和使用,應分類

存放客史檔案.

客史檔案可以按國外客人、國內客人、港澳臺客人分為三大類,

也可作更詳細的分類.每一類可用英文字母或漢字拼音等方法逐項

排列.經過歸類整理和存放的客史檔案是客史檔案有效運行的基礎

和保證.

（二）運行管理

建立客史檔案的目的之一是為了了解客人的需求信息,所以客

史檔案建立之后不能封閉和閑置起來,應在接待服務中發揮它的作

用.當客人重新預訂酒店客房時,預訂員可直接調用其以往客史,打

印客史檔案卡,與訂房資料一道存放在其訂房資料中,并按時傳遞

給總臺接待員.接待員根據客史檔案卡提供的需求信息做好接待服

務工作.客人離店后,將客人的客史檔案再次輸入新的內容,重新存

放起來.

（三）定期清理

為了充分發揮客史檔案的作用,酒店每年應系統地將客史檔案

進行一到二次的檢查和整理,檢查存放順序有無錯誤,并整理和刪

除過期檔案.

對于過期檔案的處理,各酒店的規定不盡想同.值得借鑒的是,

在刪除客人檔案前,可給客人寄一份”優惠住房卡”,以喚起客人

對曾經住過的酒店的美好回憶,做最后一次促銷努力.

（四）細節管理

在客史檔案的具體管理業務中,應注意一些管理問題:

第一,首張客史檔案卡打印滿后,應打印續頁,注意兩張卡片應

裝訂在一起.

第二,可采用著色檔案卡,以便通過不同的色彩來鑒別客人身

份.但著色應與酒店使用的其他卡條色彩示意相同.

第三,刪除的過期檔案,必須徹底刪除,以保護客人的私人秘

密.

總之,客史檔案為酒店提供了珍貴的資料,它不僅能使酒店的

服務更富有針對性和個性,還能幫助酒店進行市場調查分析,鞏固

和擴大客源市場.但建立客史檔案并對其進行科學管理對我國許多

酒店來說,仍是一個新的課題,有待于結合國情和各酒店具體情況

來作進一步的探索和完善.

6.3.4 建立客史檔案的方式及原則

一、建立客史檔案的方式

建立客史檔案最常見的方式有以下3種:

（一）登記單方式.這種方式是將客入住宿登記單的最后一聯

作為客史檔案卡.由于要做成卡存放,登記單最后一聯的紙應予以

特殊考慮.通常最后一聯是硬紙卡,反面還應印上每次客史記載的

項目.這種方式比較簡單易行,但編目保存較困難,而且記載的信息

量不大.中、小型手工操作的酒店多采用這一方式.

（二）檔案卡片方式.這是用專門印上各項須填寫的客史內容,

并按字母順序編目的正規檔案卡做客史檔案卡.可以根據管理上的

規定,將卡片印制成各種顏色,來代表不同的內容和含義,預訂人員

查找起來比較方便,建檔編目亦比較正規適用,但作業量大.

（三）電腦方式.這種方式是在電腦系統中設定客史檔案欄目.

將客人的各種信息輸入貯存,以供隨時查閱.該方式操作簡便,信息

貯存量大,且易于保管.隨著電腦的普及,這一方式將成為建立客史

檔案的最主要的方式.

計算機建立客史檔案的功能主要體現在:當客人首次放住酒店,

接待員把客人的各種資料輸入電腦后,電腦中的建檔功能就會自動

地為客人/客戶建立客史檔案.以后,隨著客人的消費和再次光臨,

電腦就會不斷記錄客人在店時的各種有用信息(如客人的特殊要

求、消費金額、住宿次數與時間、信用情況、酒店曾給予的優惠等),

作為酒店今后為他提供針對性服務的參考.酒店可以依據客史資料,

一方面給不同客人、不同的單位以不同的優惠政策,另一方面可以

對那些不守信用的客人予以適當處理或追回不必要的損失.

建檔功能主要有下列內容:

(1)接受預訂時可按客人姓名查詢有無客史,有客史者在新預

訂時可直接調用;(2)對客史進修改和輸入新的說明;(3)清除客人

的客史;(4)按客人姓名自動累積各次的資料;(5)打印客史細目;(6)

修改客入住店細目表;(7)即時打印任何客人的客史記錄;(8)為總

臺接待辦理客人入住手續時提示客史.

當然,電腦只是一種工具,它絕不可能代替服務人員的全部勞

動.電腦的效能發揮要靠工作人員正確的使用及輸入準確的信息,

這也是前廳電腦管理的基礎.

二、 建立客史檔案的原則

（一）建立健全客史檔案的管理制度,確保客史檔案工作規范

化.

（二）編定編目和索引,卡片存放要嚴格按照既定之順序.

（三）堅持“一客一檔”,以便查找和記錄.

（四）一張卡片填滿后以新卡續之,但原卡不能丟棄,應訂在新

卡的后面,以保持客史內容的連續與完整.

（五）定期整理.檔案是要長久保存的資料,因此必須定期整理,

糾正存放及操作失誤,清理作廢的卡片,以保持客史檔案的完備.

住客客史檔案模板

檔案正面

編號：

姓名 性別 國籍

出生日期及身份證

地點 號

職 業 職務

工作單位

婚姻狀況 電話

家庭地址 電話

其他聯系方

式

1、

社會關系 2、

3、

照片

習俗愛好特殊要求: 表揚、投訴及處理

1. 1.

2. 2.

3. 3.

4. 4.

檔案反面

某酒店客史檔案管理規定（不太理想，僅供參考）

第一章 總則

第一條 目的：通過有序地收集整理客史檔案,有效地利用客史檔案,促進公司的

經營。

第二條 解釋：由xxx營業督導部解釋。

第三條 適用范圍：xxx及所轄分店。

第二章 客史檔案的分類

第四條 xxx的客史檔案分五類，即A類、B類、C類、D類和E類。

第五條 達到以下條件之一的客史檔案為A類：

（1）每年在xxx消費12次以上；

（2）每年累計消費金額1200元以上；

（3）企事業單位主要負責人或對外出用餐有重大影響人士。

第六條 達到以下條件之一的顧客為B類：

（1）每年在xxx用餐8次以上；

（2）每年累計消費金額800元以上；

（3）重要企事業單位員工。

第七條 達到以下條件之一的顧客為C類：

（1）每年在xxx用餐4次以上；

（2）每年累計消費金額400元以上。

第八條 達到以下條件之一的顧客為D類：

（1）每年在xxx用餐2次以上；

（2）每年累計消費金額200元以上。

第九條 達到以下條件之一的顧客為E類：

（1）D類以下顧客；

（2）省外游客、地州游客；

（3）屬于其它類顧客但第二年很少來的顧客。

第三章 顧客拜訪的形式及周期

第十條 xxx顧客拜訪形式有電話、信函、Emalie、定期上門拜訪等。

第十一條 顧客拜訪的周期及形式：

（1）A類顧客：a、店經理2個月上門拜訪一次；銷售部經理一個月上門拜訪一

次；

b、重要節慶或活動信函問候。

（2）B類顧客：a、銷售部經理1個月電話拜訪一次或2個月上門拜訪一次；

b、重要節慶或活動信函問候。

（3）C類顧客：a、外聯部主管1個月電話拜訪一次或2個月上門拜訪一次；

b、重要活動信函問候。

（4）D類顧客：a、外聯員1個月電話拜訪一次或2個月上門拜訪一次；

b、重要活動電話拜訪。

（5）E類顧客：a、外聯員1個月電話拜訪一次；

b、重要活動電話拜訪。

第十二條 顧客拜訪的內容

1、對顧客的問候；

2、了解顧客的建議、意見及最新需求；

3、公司或餐廳最近的活動及變化（進步）。

第四章 客史檔案的收集

第十三條 xxx的客史檔案收集實行廣泛收集、逐級整理、分級控制和統一管理。

第十四條 每一位員工與顧客或外界接觸時，都有義務收集客史檔案交上級整理

后匯總到銷售部經理處整理后填《客史信息日報表》報店經理審核，審核后交檔

案管理人員建檔、立卷和歸檔。

迎賓員、預訂員、銷售員和服務員及外聯員每日下班前將獲取的客史檔案交直接

上級（領班）整理，領班下班前匯總后上交銷售部經理填《客史信息日報表》。

店經理每月1日（遇星期天順延）將銷售部匯總的《客史信息日報表》交公司總

經辦主任安排錄入公司級客史檔案。

第五章 客史檔案的利用

第十五條 店經理要提前1個月安排專人將檔案中有用信息摘錄出來，上門拜訪

或電話拜訪，鞏固老顧客。外聯人員拜訪顧客后須將拜訪情況報直接上級審核后

交檔案管理人員建《顧客拜訪臺帳》。

當銷售部要接待重要顧客時，要先申請查閱客史檔案，以便掌握客人詳細情況更

好為顧客服務。

第六章 客史檔案的管理

第十六條 xxx客史檔案的管理實行公司統一管理，分級控制。即公司機關借閱

客史檔案，由總經理批準；分店則由店經理批準；公司總經理和分店經理對客史

檔案的安全負責。

店經理指定人員依據本制度和《客史檔案建檔、查詢規則》建檔和管理檔案。

店經理要每月檢查、督導銷售部對客史檔案的收集、整理、建檔及充分利用客史

檔案。

公司營業督導部每月要檢查、督導分店對客史檔案的管理及利用情況，并把情況

報給公司總經理。

第七章 客史檔案的分類變更

第十七條 客史檔案每年1月整理一次。每年整理時，檔案管理人員根據分類標

準對不相符的客史檔案匯總后，填《客史檔案類別調整建議書》報店經理批準后

調整《客史檔案》《顧客拜訪臺帳》類別，并將變更情況填入《客史檔案變更登

記表》。

第十八條 店經理每年1月將《客史檔案類別調整建議書》上交公司總經辦主

管安排檔案管理人員調整公司級客史檔案的類別，總經辦主管須監督管理人員在

《客史檔案變更登記表》記錄變更情況。

第八章 罰則

第十九條 當工作不負責或失誤達到以下條件之一，給予責任人扣30元：

1、不及時交《客史信息日報表》；

2、檔案管理人員不及時建檔（《客史信息日報表》上交超過三天）；

3、客史檔案的變更或借閱不登記；

4、不經批準泄露客史信息；

5、客史檔案管理達不到本制度或相關標準要求。

第二十條 當工作不負責或失誤達到以下條件之一，給予責任人辭退處理：

1、擅自復印客史檔案；

2、故意隱匿客史檔案；

3、破壞客史檔案；

第九章 附則

第二十一條 本制度由營業督導部制定。