2023年客戶管理管理制度

2023年客戶管理管理制度

2023年客戶管理管理制度1

管理制度

1、客戶檔案由與客戶直接聯系的人一周內負責建立，交直接上級審核，專

人負責保管。

2、與公司有長期合作關系的主要經銷商、醫院、藥店、零售商等每季度由

直接責任人負責對客戶檔案進行填充、修改和完善，填充、修改和完善的內容按

時交檔案管理人。

3、客戶檔案管理人按照公司有關規定妥善保管，分類整理。

4、檔案的保管應嚴格執行檔案借閱制度，不得將檔案材料拿給無關人員閱

讀或憑私人關系隨意借閱。

5、客戶檔案是公司的重要財產，任何人不得據為己有。

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一、客戶索取樣品，原則上要按同產品銷售價格收取費用，收費樣品按“產

品銷售管理規定”執行。

二、無償提供樣品按如下程序辦理：

1、由市場營銷部開具“紗布取樣、出門審批單”，一式三份(留存一份、生

產部一份、出門證一份)。

2、“審批單”要逐項填寫完整，規格欄內注明樣品的大小和數量(大小分為

整紗、半紗和小紗)，由部門領導簽字，經總經理簽字后生效。

3、紗樣標準：整紗為出口標準紗計重1.9公斤，半紗計重0.8公斤，小紗

為兩個管紗的容量計重0.12公斤。

4、經辦人憑有效取樣“審批單”到生產部索取樣品。

5、車間建樣品登記臺帳，明確取樣品種、數量、樣品規格，并由取樣人簽

字，月底由生產部匯總取樣數量，并與車間臺帳核對無誤后報財務部，辦理出庫

銷售手續。

6、門衛憑手續完備的取樣審批單，并認真核對檢查后放行。

7、屬非在機生產品種，需到倉庫取樣時，由生產部通知車間辦理退庫手續，

再取樣，同時由司庫員做好登記記錄。

8、同時，市場營銷部根據入庫數量填寫領用單，經總經理批準后辦理出庫

手續，財務部按領用單記入銷售費用，同時作銷售處理。

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（一）、客戶管理的步驟

收集記錄客戶信息

篩選客戶信息（分類）

研究分析客戶情況

客戶信息再分類

客戶跟蹤與回訪

客戶資料存檔

再次跟蹤與回訪/交易不成功

交易成功

促成二次交易或請其介紹新客戶/存檔，以備后用

（二）、接待管理

1、銷售員排列接待順序，嚴格遵循輪流接待程序。

2、第一位銷售員接待客戶時，第二位銷售員必須坐在接待臺后準備接待。

3、當應接待客戶的銷售員因公事外出或忙于接待客戶時，其他銷售員按順

序輪流接待。當外出銷售員歸來時，空幾輪，補接幾名新客戶。

4、場銷售員按照順序表循環接待客戶，并在客戶登記表上填寫記錄，不得

搶客、爭客或怠慢客戶。如有搶客、爭客或怠慢客戶，一經查實視具體情況將給

予經濟或行政處罰。一般情況下，將扣罰當事人當日基本工資，情況嚴重者，將

扣罰當月基本工資和當月應發獎金的50％。

5、銷售員接待客戶，首先要問客戶是否來過，是否有其他銷售員接待過，

如果有其他銷售上輪到的銷售員應積極主動地接待客戶，違者將給予處罰。如果

當日成交，獎金則五五分成，否則屬義務接待。

（1）如首次來訪客戶，進門后即要求指定某個銷售員接待，即為該銷售員

客戶，可不按排序表接待；如銷售員認識首次來的客戶，但客戶并不聲明指定接

待，則按排序表接待

（2）客戶以后重新上門，不管是否被首次銷售員接待，均不計入接待名額。

（3）銷售員之間應以公司利益為重，團結協作，互助互愛，對待購房客戶

應熱情禮貌，親切周到，時刻注意保持公司形象，維護公司聲譽，否則一經查實，

故意挑起事端者，即給予辭退處理，并扣罰當事人當月應得成交獎金的50％。

（4）銷售員要全面掌握項目情況、銷售資料及客戶較關心的問題，做到對

答如流，如遇到客戶提出的問題自己不能解答時，不能簡單說"不知道"，而應請

客戶稍等一下，并及時找到銷售經理或其他部門負責人予以解答。

（三）、客戶的登記管理

1、銷售員與新客戶接觸后要作書面記錄。

客戶來電要記錄來電登記表。接待新客戶，登記來人登記表。銷售員每人一

個筆記本，記錄客戶的背景、來訪時間、成交情況、簽約時間、各種建議、未成

交及退房原因等情況。

2、晚會時，銷售員要向銷售經理匯報客戶情況，特別是新客戶資料。

3、銷售經理要把每日客戶情況登記在會議記錄上。

4、客戶簽小定時，要登記在小定單登記表上。

5、客戶簽大定時，要登記在大定單登記表上。

6、經理每日要組織填寫《來人來電統計表》。

7、經理每周組織填寫《周來人來電統計成交狀況分析表》

8、經理每月填寫《月來人來電統計成交狀況分析表》

10、經理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。

11客戶資料均存入集團系統電腦，進行存檔、分析。

（四）、客戶追蹤管理及分析

1、銷售員接待的A、B類客戶，要填寫《客戶追蹤表》，由銷售主任保管，

定期對銷售員的客戶追蹤情況進行檢查。

2、每晚的例會由銷售員匯報當天的客戶追蹤情況，追蹤情況填寫在《客戶

追蹤表》中，錄入SRM系統中，便于銷售經理對意向客戶的把控。

3、銷售員在客戶追蹤過程中，出現抗性或其他疑難問題，銷售經理要與銷

售員一起對客戶進行分析，提供技術層面的支持。

4、所有銷售代表必須每天做客戶登記，并上交上級主管，必要時提出個人

分析匯報。

（五）、客戶的分配確認

1、客戶首訪原則。發生客戶糾紛時，以客戶登記表的時間和經理的晚會記

錄為準，誰登記早是誰的客戶。

2、客戶區分原則

（1）客戶建檔有效期為2個月。

（2）以成交為準。

（3）以客戶意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任

何理由，借口冷落客戶。

3、客戶區分準則：

（1）銷售員A（以下簡稱A）在接待過程中，知道銷售員B（以下簡稱B）

曾接待過該客戶，而B又在現場，原則上交回B接待，成交后業績屬B。

（2）若客戶不愿找B,要求A接待，后繼跟進則由A負責，若成交則業績屬

A，若B屬建檔有效期，提成為A：80％，B：20％，，若B屬建檔無效期，則與

B無關。

（3）客戶說出B曾接待過，但B不在現場，則由銷售員C協助接待，不列

入前臺輪值指標，若成交后，業績屬B，獎金B：80％，C：20％分配。

（4）客戶說出B曾接待過，但不愿找B，對B進行投訴，則A將此情況告

知銷售主任及B，待銷售主任落實后，此客戶成交與B無關。

（5）客戶到本摟盤看樓多次，并能說出多名銷售員的名字，但不指定誰接

待，則由客戶說出的第一位銷售員A接待，若A不在場，則由第二位銷售員B

接待，以此類推；如客戶所說出的多名銷售員都不在場，由前臺輪值C接待。

（6）如A所接待的客戶位爭取銷售折頭而找B，業績獎金全部屬A。

（7）如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰（B）接待，則列入前臺輪值（A），

成交與（B）無關，或客戶走后，A通過潛在客戶檔案找B是誰，若屬建檔有效

期，則由"A或B"負責后繼工作，成交后業績屬"A或B"，獎金A：50％，B：50％，

若屬建檔無效期，則與B無關。

（8）如有客戶在第N次來看樓時，指定A接待，則由A接待，成交后，業

績獎金屬A：50％，N次前的銷售員50％。

（9）客戶的后繼跟進工作及售后工作由業績所屬的銷售員負責。

（10）原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原始接待者所有。

（11）客戶中家庭有一方先來看房，另一方后來看房，成交后以先接待者為

準。

（12）銷售代表請長假或調離時，其客戶由經理按隨機抽數分配給其他銷售

代表。

（13）開房展會或樓盤開盤等其他活動，客戶的確定由經理按其他方法確定。

4、如出現客戶交叉現象，當事人應本著友好的態度互相協商，協商不成交

部門調解；如發生爭吵，該交叉樓宇的業績、獎金歸部門。當所發生的客戶交叉

情況本標準沒有明確時，由部門經理進行界定，銷售員必須服從，否則該交叉樓

宇的業績、獎金歸部門。

（六）、換房、換名、違約、退房的管理

1、換房：把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。

2、換名：簽訂合同后換名，按過戶性質收取過戶費。

3、違約：以及時追回欠款為首要任務，下發催款通知單進行催款，若違約

期超過兩個月，按違約責任處理。

4、退房：原則上不退房，簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作，簽訂合

同后，堅決不退房。

（七）、現金管理

1、銷售人員開認購書后，帶客戶到財務交繳定金，不得私自收取。

2、客戶所交每筆房款，必須到財務交繳，嚴禁銷售員私自收款，違者開除。

（八）、突發性事件的管理

由于銷售現場就是咨詢和交易現場，遇到銷售人員與客戶之間發生沖突或比

較刁蠻的客戶故意找茬，現場管理人員必須要密切注視，如有此類事情發生，要

迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時間將當事人帶離現場，然后再進行處理。

只要帶離了現場，對現場中其他客戶的影響就會降到一個最低點。

（九）、售房部信息保管

1、銷售部人員都要認真填寫計劃表格，早上填寫計劃后，上交給銷售助理，

下班前銷售助理要將 計劃表格發回銷售人員填寫總結，周計劃表在每周六填寫。

2、銷售部經理也要填寫日計劃表、周計劃表。

3、訂單、認購書簽過后交由專人統一保管。

4、來人登記表、來電登記表由接待銷售人員填寫。

5、小訂明細表、大訂明細表、銷售統計表、簽約明細表由銷售助理負責填

寫，每發生一項業務后要及時填寫。

6、每周銷售綜合分析表、業務綜合周報由銷售經理統計分析之后認真填寫。

7、收據、認購書由該樓盤現場銷售主管領取后統一使用。

8、銷售人員在收取客人定金前，必須先核對銷控，確認該單元未售出方可

讓客人定購，并立即通知總銷控。

9、收取客人定金后，開出指定收據，并與客人簽署一式四份的認購書，客

人1份財務部1份，銷售部2份。

10、認購書上不能擅自涂改，特別是余額一定要細心填寫，聯系地址應填寫

現在可通信地址、郵政編碼及電話。

11、為了提供及時準確的銷售信息，實行銷售信息的電腦化管理。銷售原始

數據一律電腦存檔。

12、網上信息的查詢：每星期查閱有關房地產信息，提供給部門有關人員分

析。

2023年客戶管理管理制度4

1、投訴的受理

1、1客戶對測試結果如有異議，可在接到測試報告后十日內以書面形式提

出申訴，詳細說明申訴的理由及有關依據，并填寫“抱怨申述登記表”。

1、2技術業務室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質量負責

人，質量負責人主持處理。

2、投訴的調查處理

2、1對一般事務投訴的調查處理

2、1、1各部門負責人負責調查處理客戶對本部門的投訴，分析產生投訴的

原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投

訴受理登記表》中，交技術業務室。

2、1、2各部門負責人對本部門難以調查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處

理登記表》中記錄下來，交辦公室。客戶投訴管理制度。2、1、3辦公室組織有

關職責部門和人員對滿意度調查發現的以及其他部門難以調查處理的客戶投訴

進行調查處理，必要時可成立調查小組。職責部門負責調查事實真相，分析產生

投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶投訴處理登記表》

中。2、2對監測數據投訴的調查處理

2、2、1技術業務室組織有關室和檢驗人員查看原始記錄、相關儀器設備，

對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意見，報質量負責人審批。

2、2、2如需復檢，由技術業務室將樣品密碼編號，按《監測質量控制程序》

規定執行。

2、2、3復檢樣品以原樣為準。若屬于采樣或運輸過程等有誤，須按程序文

件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2、2、4復檢時應由

兩人同時測試。客戶投訴管理制度。

2、2、5復檢結果在受理后15日內以書面形式通知申訴人，緊急申訴應在

三個工作日內答復。當證實原檢驗結果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結

果確實有誤，報授權簽字人批準，由技術業務室收回原報告，加蓋作廢章，出具

正確的檢驗報告并加蓋更改(g)標識，并將結果填寫于“抱怨受理登記表”“處

理結果”欄。

3、投訴處理結果的反饋

3、1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應以書面形式有禮貌

地向客戶說清道理，解釋清楚。

3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應以書面形式及

時通知客戶。

3、3投訴處理部門應以書面形式征求客戶對投訴處理結果的意見，讓客戶

填寫《投訴處理結果客戶反饋登記表》。

4、如果客戶對處理結果不滿意，職責部門應重新對該投訴進行調查處理，

直至客戶滿意為止。

5、客戶投訴處理涉及不貼合時應執行《不貼合監測工作控制程序》和《糾

正措施程序》。

6、如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經濟損失，應與客戶協商賠償事宜。

7、辦公室負責將與投訴處理有關的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理

員歸檔保存。

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一、客戶管理制度

1、1總則

為使公司增加對客戶管理的規范化、有效化，提升公司客戶服務水平，特制

定本辦法。

1、2客戶界定

公司客戶主要指與公司有業務往來的客戶。

公司客戶分為四個類別：目標客戶、一般客戶、重點客戶和潛在客戶。

1、3客戶存檔

1、每發展一個新客戶，均應建立客戶檔案戶頭。

2、客戶檔案須標準化、規范化，并具有客戶基本信息，如客戶名稱、客戶

類別、企業性質、主管單位、地址、聯系人、聯系電話等。

3、客戶檔案的更新、修改。

（1）客戶方面的重大變動事件須錄入客戶檔案

（2）公司與客戶方面的重大變動事項，須錄入客戶檔案

1、4客戶備案

1、業務部門接觸到新客戶后，須在5個工作日內到市場推廣部進行備案，

填寫《客戶基本信息表》。

2、已備案客戶的最新變動情況，業務部門均須在5個工作日內向市場推廣

部反饋，并填寫《客戶信息維護表》。

1、5客戶檔案查閱

1、本業務部門客戶檔案，經部門經理批準后，可以進行查閱。

2、非本業務部門客戶檔案，經總經理批準后，可以進行查閱。

1、6客戶管理

1、接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。

2、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應按公司各項管理辦法記錄在案，

并整合在客戶檔案內。

3、對一些較重要、未來發展潛力巨大的新客戶，公司要有兩名以上的人員

與之聯系，并建立聯系報告制度。

4、負責與客戶聯系的員工調離公司時，應由公司及時通知有關客戶，并指

派其他員工代替調離員工迅速與客戶建立聯系。

1、7客戶維護

1、對于不同類別的客戶，市場推廣部將根據公司市場客戶的管理辦法，進

行分類維護，并制定相應的客戶拜訪及關系維護方案。

2、公司將定期對客戶進行回訪及滿意度調查，并以此做為業務部門相應考

核依據。

3、公司將定期組織統一層面的客戶答謝，各業務部門須提供相應名單。

1、8懲罰措施

1、對于沒有備案的客戶，凡涉及到與此客戶相關的招待、差旅、禮品等費

用，財務部門一律不予報銷。

2、對于不及時進行客戶存檔備案，經市場管理人員多次督促均不配合的，

月底KPI考核時給予相應懲罰。

1、9附則

本制度由市場推廣部解釋、補充，經總經理批準后頒行。自7月1日起實行。

二、客戶管理流程

客戶管理過程中主要涉及到三個流程，客戶備案流程、客戶拜訪流程和客戶

費用報銷流程。流程圖如下所示：

2、1客戶備案流程

2、2客戶拜訪流程

2、3客戶費用報銷流程

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一、總則

為加強公司保密工作的管理，防范和杜絕各種泄密事件的發生，維護公司正

常經營管理秩序，保障公司合法權益不受侵犯，特制定本制度。

二、適用范圍

本制度適用于總公司及直屬公司全體員工，每個員工均有保守公司秘密的義

務和制止他人泄密的權利。

三、保密范圍和密級劃分

公司秘密指涉及公司利益、依照一定程序確定、在一定時間內只限一定范圍

內的人員知悉的事項。

1、密級劃分

公司秘密的密級分為絕密、機密、秘密三級。

1)絕密級:是最重要的公司秘密，泄露會給公司造成特別嚴重的經濟損失或

不良影響;

2)機密級:是重要的公司秘密，泄露會給公司造成嚴重的經濟損失或不良影

響;

3)秘密級:是一般的公司秘密，泄露會給公司造成經濟損失或不良影響。

2、保密范圍

公司秘密包括下列事項:

1)公司重大決策中的秘密事項;

2)公司尚未付諸實施的經營戰略、經營方向、經營規劃、經營項目及經營決

策;

3)公司的合同、協議、意見書及可行性報告、重要會議記錄;

4)公司財務預決算報告、審計報告及各類財務報表、統計報表;

5)公司所掌握的尚未進入市場或尚未公開的各類信息;

6)公司的管理策略、客戶信息、貨源情報、產銷策略;

7)公司技術水平、技術力量、技術潛力、產品動向;

8)公司持有、掌握的廠家技術資料、光盤、書籍、文檔;

9)公司營業執照、組織機構代碼證、稅務登記證等相關證件;

10)公司員工的人事檔案、工資、獎金及相關資料;

11)其他經公司確認應當保密的事項。

一般性決定、決議、通告、通知、行政管理資料等內部文件不屬于保密范圍。

3、公司密級的確定

1)公司經營發展中，直接影響公司權益和利益的重要決策文件、資料為絕密

級;

2)公司的年度規劃、財務報表、統計資料、重要會議記錄、公司經營情況、

廠家技術資料為機密級;

3)公司合同、協議、人事檔案、工資、獎金、尚未進入市場或尚未公開的各

類信息、營業執照及相關證件為秘密級。

4、屬于公司秘密的文件、資料，由起草公司或部門依據本制度第三項“保

密范圍和密級劃分”中的第1條密級劃分、第3條公司密級的確定的規定標明密

級，并確定保密期限。保密期限屆滿，除要求繼續保密的事項外，自行解密。

四、保密管理

1、知曉范圍

1)公司秘密(絕密、機密、秘密)總公司副/總經理有權全部知曉;2)絕密級只

限總公司副/總經理指定的人員知曉;

3)機密級只限負責該項工作的主管人員以及該主管人員認為必須知道的人

員知曉;

4)秘密級只限相關人員知曉。

2、保管備份

1)絕密級資料原則上不允許摘抄或復制，確需摘抄或復制者須經總公司副/

總經理批準;

2)機密級、秘密級資料需經子公司總經理批準后，方可摘抄或復制;3)保密

資料不得私自復制，復印件應視同原件管理;

4)各公司保管的公司證件需經子公司總經理批準后，方可復印或借出(營業

執照、組織機構代碼證經部門經理批準后，可復印);

5)各公司指派專人負責秘密文件、資料的保管，并采用相應的保密措施;6)

若發現或發生泄密情況，應立即向總公司領導報告，以便及時采取補救措施。

五、責任與獎懲

1、有下列情形之一者，對有關部門或人員給予獎勵:

1)及時舉報泄密事件，且避免可能由此造成公司損失的;

2)非責任人及時采取補救措施，避免或最大限度減少泄密造成損失的。

2、有下列情形之一者，對有關部門或人員給予處罰，情節嚴重的，將依法

追究相關法律責任:

1)泄露公司秘密，尚未造成嚴重后果或經濟損失的;

2)故意或過失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大經濟損失的;

3)違反本制度規定，為他人竊取、刺探、收買或提供公司秘密的;

4)利用職權強制他人違反保密規定的。

3、獎懲具體標準參照<員工獎懲管理制度>執行。

六、本制度自發布之日起生效。

七、本制度的解釋歸人力資源部所有。

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1、在公司安排下，負責所在區域的終端大客戶招商工作和日常客戶維護工

作。

2、協助公司運營部門（前期一并負責）對其所簽大客戶的訂單管理、跟單

統籌及物流配送工作。

3、協助公司不斷完善、優化對大客戶的開發及運營管理制度及流程。

4、協助公司不斷優化對大客戶市場資源配置，節約招商及運營管理成本。

5、協助公司（前期一并負責）及時處理大客戶投訴及售后服務工作。

6、具體協調和銜接對大客戶的技術支持和技術保障工作。

7、協助上級領導制定年度、季度、月度銷售計劃和經銷商管理制度，就經

營管理方面向公司提出自己的合理化建議。

2023年客戶管理管理制度8

1、負責向行業客戶及大客戶介紹公司產品以及提供服務；

2、開拓全國范圍內的客戶，做好市場信息的收集、整理和反饋，提供行業

方案所需基礎數據信息；

3、通過電話/面談拜訪后簽單，完成公司指定銷售目標；

4、與團隊成員共享并及時更新市場信息；

5、熟悉通訊行業、互聯網信息產品和服務。

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1、負責銀行客戶關系的建立和維護；

2、負責完成相應銀行產品和服務的銷售指標；

3、負責售前和售后的協調工作；

4、負責與合作銀行各相關機構建立并保持良好的合作關系；

5、負責參與與銀行業務有關的會議與談判以及事務協調；

6、負責收集用戶信息，及時向產品開發部門提供建議；

7、負責配合或組織公司其他部門及成員完成銀行產品項目的接入和實施；

8、負責草擬、簽訂相關的合同、協議等工作。

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1. 總則

1.1 “及時快速響應”是客戶投訴處理的基本要求；

1.2 “盡量避免與客戶打官司”是投訴處理必須堅持的原則；

1.3 成立由總經理任組長的危機事件處理小組，負責重大客戶投訴的預警管

理及處理；

2.客戶投訴處理流程

2.1客戶投訴：客戶來電、到店投訴，銷售顧問、客戶關系專員、客戶關系

部回訪。

2.2客戶投訴一般由客戶關系部接待，銷售部/售后部原接待員參與；但對

原接待個人的投訴，原接待員工不得參與。

2.3 接待人員應耐心傾聽客戶的訴求，穩定情緒，了解來龍去脈，并做好記

錄（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內容），并立即在OMS中查詢客戶信

息是否屬實。

2.4 集團呼叫中心接到客戶投訴后，準確記錄客戶的投訴信息（投訴人姓名、

電話、車型、車牌、投訴內容），通過OMS傳遞給4S店，并短信通知客戶關系

部經理，4S店按《客戶投訴流程》予以處理，在處理完畢后的24小時內將處理

結果反饋至集團客服部，由客服部進行回訪和投訴處理滿意度調查。

2.5 重大客戶投訴包括：重復投訴、向廠方投訴、堵門、鬧事、退換車、媒

體負面報道、4S店認為影響面大或性質惡劣的其他投訴；重大投訴在處理的同

時，應該在24小時內向品牌事業部/管理部、法務部預警報備，品牌事業部/管

理部及時向運營副總裁、CEO報備，并提供相應協助。

2.6 當4S店發生重大客戶投訴時，由投訴受理人第一時間通知部門負責人、

總經理，由總經理召集4S店危機處理小組開會商討應對辦法。

2.7 重大投訴按廠家相關技術規范和業務規范要求進行預警。未按廠家要求

進行預警造成公司損失，由業務經辦人和4S店相關管理人員承擔責任。

2.8客戶投訴及其處理，必須錄入OMS形成周報、月報。

2.9客戶投訴涉及賠償、補償等按權限核決表審批。

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一、總則

(一)為使公司接待工作有所遵循，特制定本制度。

(二)本制度適用于公司基地接待工作。外駐機構及總部接待工作另作規定。

(三)行政辦公室負責制度解釋。

二、接待事務分類

a類：貴賓接待。指公司領導重要客人公司重要客戶、外賓及參觀團或地方

政府部門的接待。

b類：業務接待。指營銷客戶的接待。

c類：普通接待。指一般來客的接待。

三、接待場所管理

(一)公司基地設三個接待處所：文化苑用于貴賓接待，商務室用于業務接待，

休閑廳用于普通接待。

(二)其它場所除總經理室外一律不得用做接待場所，待客必須在指定處進

行。

四、接待職責分工

(一)接待工作是公司窗口式工作，對于塑造企業良好形象、實現“先賣企業

后賣產品”營銷策略目標，具有十分重要的意義。各相關部門及人員必須高度重

視且規范操行。

(二)接待內容包括：迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務

等。分工如下：

1.接待中心：提供一般接待良好環境的保障及備品準備，協理貴賓室、商務

室定時進行“一般”清掃工作。

2.警衛值班：提供安全保障及來客導入。

3.總臺文員：提供信息溝通保障及調度控制和來客記錄，安排來客食宿。

4.經辦部門：負責接待洽談并陪同始終。

5.秘書：管理貴賓室、商務室、負責招待服務并陪同洽談及參觀介紹

(三)辦公室主任對接待工作負有全面責任。

2023年客戶管理管理制度12

一：弄清投訴定義

眾所周知，物業管理是寓服務、管理、經營為一體的服務性行業，而作為服

務性行業的物業管理企業要想杜絕業主住戶投訴是完全不可能的。你做得很出

色，業主住戶不一定會贊揚你，而一旦你做得不夠好，業主住戶就一定會投訴你。

為何投訴呢？它是指業主住戶（即物業所有人和使用人）在使用物業或享受

服務的過程中，由于對房屋質量、設施設備運行、毗鄰關系以及服務質量、服務

態度等產生不滿情緒或抱怨，而提請物業管理企業解決處理，或者直接向有關主

管部門反映的行為。處理投訴，是物業管理企業日常管理與服務工作的一項重要

任務，也是與業主住戶直接交流與溝通的最佳方式。

二：剖析投訴成因

俗話說：“金無赤足，人無完人”，盡管物業管理公司盡心盡力、盡職盡責，

但也不可能把工作做到十全十美，無懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產生投

訴的原因，可以歸納為以下幾點：

1.房屋質量方面：如房屋滲水、內外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不

暢通等等。

2.物業配套方面：如水電、煤氣或有線電視、防盜系統等未到位，垃圾房布

置不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂場所或活動室。

3.設備設施方面：如電梯經常出故障，防盜門禁電子系統無法正常使用等。

4.服務技巧方面：如服務態度：如物業管理人員禮儀禮節欠佳，出言不遜，

態度生硬，橫眉冷眼等。 服務時效：如工作效率低、處理問題速度慢，維修不

及時，辦事拖拉等。務質量：如人身、財產的安全得不到保障，環境衛生臟、亂、

差，綠化區域內雜草叢生，維修返修率高等。服務項目：主要是指物業管理企業

所提供的物業服務項目單一，不能滿足各類不同層次業主的需求。

5.管理費用方面：主要是對物業管理服務費、各種分攤費用等感到不滿：如

認為物業管理費太高，各類公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。

6.突發事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內被盜、家室浸水，遭受意

外的火災、車輛的丟失、私人物件被損等。

7.相鄰關系方面：主要是由于業戶與相鄰業戶之間產生的矛盾協調不成而轉

至物業管理企業的各類投訴：如漏水、噪音等等。

三：洞察投訴動機，充分了解物業管理投訴者及其心態是物業管理從業人員

處理物業管理投訴的關鍵所在，知己知彼，才能百戰不殆。

1、投訴者的類別：

A.職業投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進行投訴，希望通過這樣的途

徑能直接或間接的獲得經濟上的更多的收益或補償，以及為其提供超高的服務水

準。投訴的內容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大。

B.問題投訴者。在物業管理投訴項目中，絕大多數都屬于這一類，他們對所

出現的問題感到不滿，但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行

反映，以求得到妥善處理。

C.潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并

不想進行投訴，盡管有時也會向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發牢騷、埋

怨。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉為問題投訴者。

2、投訴者的心態

A.心態之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財富及其他類型（如

自我感覺良好等）的業主，他們往往口氣大，來勢猛，有時甚至還大吵大鬧，盛

氣凌人。他們力圖通過這一系列行為向物業管理企業提示：你要關注我、尊重我、

要不折不扣的為我辦事等。

B.心態之二：求發泄。這種心態類型的業主，由于他在工作上、家庭生活中

受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對某一件小事甚至想

盡辦法尋找投訴點，發泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。

C.心態之三：求補償。“表里不一”是這種類型業戶最好的心態表述。這種

人來勢往往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、夸這贊那，弄的

物業管理人員暈頭轉向，在未來得及還神時，突然直截了當地反轉話鋒，正式切

入主題，目的是要獲得經濟上的補償。

D.心態之四：求解決。業戶確實遇到問題，希望通過物業管理企業幫助或協

調解決。

2023年客戶管理管理制度13

一、總則

1.目的.

1)提高客戶對公司服務的滿意度。

2)全面了解客戶的服務需求和消費特點。

3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。

2.適用范圍

本控制程序適用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特

定回訪。

二、調取客戶資料

1.客戶服務專員根據公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規定對所保存的客

戶信息進行分析。

2.客戶服務專員根據客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

3.客戶服務專員根據客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。

三、客戶拜訪準備

1.制訂回訪計劃

客戶服務專員根據客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時

間、回訪內容、回訪目的等。客戶服務專員要根據公司業務情況結合客戶特點選

擇適合的回訪方式。

2.預防回防時間和地點

(1)客戶服務專員及時同客戶聯系，與客戶預約回訪的時間和地點

(2)時間和地點的預約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。

3.準備回訪資料

客戶服務專員根據《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基

本情況(姓名、職務、年齡等)、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。

四、實施回訪

1.客戶服務專員要準時到達回訪地點。

2.客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫

《客戶回訪記錄表》。

3.回訪結束后，客戶服務專員要及時將回訪的相關資料歸還給公司，如果由

于客觀原因確實無法歸還，應報客戶服務主管批準。

五、整理回訪記錄

1.客戶服務專員在結束回訪的第二天應根據回訪過程和結果，根據《客戶回

訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結果進行

匯總和評價。

2.主管領導審閱

客戶服務主管對客戶服務專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進

行審查，并提出指導意見。

六、資料保存和使用

1.客戶服務部相關人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經過分類后由專

人負責保存。

2.相關市場開拓部參考客戶回訪的相關資料制訂《客戶開發計劃》和客戶銷

售策略。

七、回訪費用報銷

1.客戶服務專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據進行匯總，經部

門客戶服務主管審核并簽字后，到財務部報銷。

2.回訪費用的報銷額度應控制在公司限定的范圍內，超額部分自行負擔

2023年客戶管理管理制度14

1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。

客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶

表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復述其主要內容并征詢客戶意見，對

于較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的，要做出時

間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問

題解決。

2.設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。

如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設

計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一

套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。

當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次

的合作機會。

3.承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以

至于會有一些過分的要求。

作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業的知識、

積極的態度解決問題。

4有理遷讓，處理結果超出客戶預期。糾紛出現后要用積極的態度去處理，

不應回避。

在客戶聯系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使

最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次

商機。

5.長期合作，力爭雙贏。

在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，

以下技巧值得借鑒：

A、學會識別、分析問題；

B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識

C、善于引導客戶，共同尋求解決問題的方法；

D、具備本行業豐富的專業知識，隨時為客戶提供咨詢；

E、有換位思考的意識，勇于承擔自己的責任；

F、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境；

G、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規

避風險的共贏目的。

此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提

升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業知識的正確運用和對公司政策在不同

情況下的準確應用，最終達到客戶與公司都滿意的效果。

2023年客戶管理管理制度15

顧客忠誠度是店鋪利潤的主要保持一個顧客的營銷費用僅僅是吸引一個新

顧客的營銷費用的五分之一;向現有顧客銷售的幾率是50%，而向一個新顧客銷

售產品的機率僅有15%;顧客忠誠度下降5%，則利潤下降25%;如果將每年的顧客

關系保持率增加5個百分點，可能使利潤增長85%;店鋪60%的新顧客來自現有客

戶的推薦。但是忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得。

1、推動顧客從意愿向行為的轉化程度;二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑

進一步提升顧客與店鋪的交易頻率。

傳統觀念認為：發現顧客正當需求——滿足需求并保證顧客滿意——營造顧

客忠誠，如此過程構成了營銷三部曲。當滿意度達到某一高度，會引起忠誠度的

大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意水平，在這個滿意度水

平線下，忠誠度將明顯下降。但是，顧客滿意度絕對不是顧客忠誠的重要條件!

2、珍惜與顧客的關系。為了獲得顧客的忠誠，店鋪要提高導購員的綜合素

質，要合理的分析、了解顧客。要從多對一漸進到單對一的模式化營銷。同時，

管理者也必須花大量的時間，對每個vip顧客進行篩選出類別(A、B、C、D)，利

用麥凱66顧客檔案來充分了解顧客，加強與顧客的交流，增加顧客的信任度，

珍惜與顧客的關系，建立緊密型的融洽關系。

3、更多地為顧客著想。要想贏得長久的忠誠顧客，就必須更多地為顧客著

想，自己提供的服務是否使顧客滿意，只有更多地為顧客著想，才能增加顧客的

依賴感，才能提高顧客的滿意率。

4、更多地理解顧客的價值。店鋪管理者應該知道顧客對自己的價值，顧客

是自己的市場根基，是自己的戰略伙伴，更是自己未來發展的潛力，只有充分認

識顧客的價值，讓“顧客永遠是對的”伴隨自己的工作，把顧客的價值體現在長

久的服務中，讓顧客感受到自己的價值，增強顧客的被認同感。

5、建立與顧客的廣泛聯系。店鋪對顧客的了解，不應該通過單一的導購渠

道，因為狹窄的信息渠道有可能使顧客的信息失真，使管理者作出錯誤的判斷，

而且這種狹窄的渠道還是非常脆弱的，一旦人員變化，就可能使店鋪失去自己的

顧客，應該與顧客建立多渠道、多層面的聯系，定期或不定期地舉辦各類活動，

增加與顧客的聯系渠道，增強顧客的吸引力。