酒店服務(wù)禮儀迎送客人

酒店服務(wù)禮儀迎送客人

酒店服務(wù)禮儀迎送客人 篇1

1.事前預(yù)備

迎送身份高的客人，事先在機(jī)場、車站、碼頭支配貴賓休息室，

預(yù)備飲料。派人到機(jī)場等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到

達(dá)酒店后播放高雅的音樂，以消退客人旅途疲憊，另外，也可預(yù)備一

些最新報紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美妙、愉悅的

第一印象。

2.幫助工作

指派專人幫助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取或托

運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的

行李先取出，最好請對方派人協(xié)作，準(zhǔn)時送往住地，以便更衣。

3.接待過程中

必需嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)酒

店的聲譽(yù)。

4.住店后

把握客房入住狀況，制作有關(guān)客房入住狀況的各類報表，為酒

店的經(jīng)營管理工作供應(yīng)精確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報表

等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。

5.重視分別接待

在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應(yīng)依

據(jù)不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。假如裝上電動旋轉(zhuǎn)式的大

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字標(biāo)語牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。

在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有

該國語種的報刊，信任酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。

酒店服務(wù)禮儀迎送客人 篇2

員工儀表整體自然大方得體，符合工作需要及平安規(guī)章，精神

飽滿，布滿活力，整齊干凈。

〔1〕頭發(fā)

勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙

發(fā)、不留怪異發(fā)型。

〔2〕發(fā)型

前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)。 前面留海不過眉毛，后不

過肩，不留披肩發(fā)。

〔3〕發(fā)飾

發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。

〔4〕面容

臉頸及耳朵肯定潔凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無異

味。 臉頸及耳朵肯定潔凈，上崗之前化淡妝〔淡雅自然〕，不濃妝艷

抹，口齒無異味。

〔5〕身體

上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體會。

〔6〕裝飾物

不能佩戴首飾〔項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾〕，只允許佩

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戴手表、名牌、婚戒。

〔7〕著裝

著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，

工作服要潔凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不行衣冠不

整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣

袋里不能裝任何物品，特殊是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要潔凈。

〔8〕內(nèi)衣

內(nèi)衣不能外露，保持莊重。

〔9〕手部

指甲要修好，不留長指甲，保持潔凈、勤洗手。

女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持潔凈、勤洗手。

〔10〕鞋襪

著黑色皮鞋，外表锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子 著黑

色皮鞋或布鞋，外表潔凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。

PS：公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不

到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場所整理。

酒店服務(wù)禮儀迎送客人 篇3

1、站立

〔11〕站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微

閉、下巴往內(nèi)放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

〔12〕兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，右手放在左手

上，以保持隨時向客人供應(yīng)服務(wù)的狀態(tài)。

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〔13〕雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。

〔14〕女子站立時，腳呈V字形〔腳尖分開距離約為50度左

右〕，雙膝和腳后跟要靠緊。

〔15〕男子站立時雙腳與肩同寬〔腳跟分開距離限8厘米內(nèi)〕，

身體不行東倒西歪。雙臂交叉在身后。

〔16〕站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，

另一腳可略放松或移動一下位置，但上體仍保持正直。

2、坐姿

〔17〕入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到

座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，平穩(wěn)坐下〔女子入座時，若是

裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理〕。

〔18〕坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，

下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲。

〔19〕男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一

拳左右為宜；

〔20〕女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并

排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。

〔21〕兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，〔男士坐

時雙腿可略分開〕。

〔22〕雙腳平落地上。可并攏也可交疊。

〔23〕女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。

〔24〕談話時如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)動，幅度不行過

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大。

〔25〕起來時，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動作不要迅猛。

〔26〕坐在椅子或沙發(fā)上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在

椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。

〔27〕不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩

手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

留意：

〔28〕從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動作、

避開亂響；

〔29〕從座位左側(cè)離開；離開前從動作、語言向其表示示意，

隨后站起身來，動作輕緩，避開弄響座椅；離座后先采納基本站姿，

站好再走；

〔30〕他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相

像允許同時起身；

〔31〕公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；

〔32〕以背部接近座椅 做法：先側(cè)身走近座椅，背對其站立，

右腿后退一點以確認(rèn)座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。

規(guī)范的坐姿：

〔33〕雙腿叉開過大或直伸出去〔身前有桌子盡量不伸到外面

去〕；

〔34〕架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空

隙；

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〔35〕將腿放在桌椅上或腿部抖動搖擺；

〔36〕腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在

地上；

〔37〕以手觸摸腳部，摩挲小腿或以腳自脫鞋襪；

〔38〕單手或雙手放在身前桌下不允許；

〔39〕手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人

不夠禮貌；

〔40〕雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；

〔41〕上身向前趴伏在桌椅上僅用于休息，在工作中不行頭部

靠于椅背或腳尖指向他人。

〔42〕在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。

上身體位：

〔43〕頭部抬直，看上去同地面垂直，

〔44〕低頭辦公，回答他人問題時務(wù)必抬起頭來，

〔45〕與人交談是可面對正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ剑?/span>不準(zhǔn)后腦勺

對著對方，

〔46〕工作不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部。

手臂位置：

〔47〕放在兩條大腿上，雙手各自扶平；

〔48〕放在一條大腿上，側(cè)身與人交談，雙手疊放或相握自己

所側(cè)身的那條腿上；

身旁的扶手上

〔50〕放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文

件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上。

3、走姿

〔51〕行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、

頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂

自然前后搖擺〔搖擺幅度為35厘米〕左右，雙臂外開不要超過30度，

走時步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。

〔52〕兩腳行走線跡應(yīng)是正對前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形

成“內(nèi)八字”或是“外八字”，步幅勻稱、步速不要過快，行進(jìn)間不

能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。

〔53〕不跑動，相對而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊；

〔54〕相向而行，不搶道；穿行時，來賓之間在地方狹小的通

道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對不起，

請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或反面通過；

〔55〕假如無意中碰撞了來賓，應(yīng)主動表示抱歉，說聲：“對

不起”方可離開，

〔56〕行走時不要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時，要禮貌

致歉。說聲對不起；

〔57〕引領(lǐng)客人時，讓客人、上級走在自己的右側(cè)；

〔58〕3人同行時，中間為上賓；

〔59〕在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有平安感；

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〔60〕與上級、來賓相遇時，要點頭示禮致意。

留意：

〔61〕男服務(wù)生110步/分；女服務(wù)生120步/分，較好的步速

反映也服務(wù)員主動的工作看法，是客人樂于看到。

〔62〕最正確步幅應(yīng)為本人的一腳之長，男子每步約40厘米，

女子每步約為35厘米；

〔63〕起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨

腳步移動不斷向前過渡；

〔64〕不行手插衣袋，尤其不行插褲袋，也不要叉腰，倒背著

手；

〔65〕后退時扭頭就走是失禮，面對他人先后退至少兩三步、

轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時應(yīng)身先頭向。

〔66〕兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)

側(cè)為尊；

〔67〕三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；

〔68〕以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；仆人、

男士、晚輩較低隨后。

4、蹲姿

〔69〕酒店員工在取低處物品或撿起在地上的東西時，不能撅

臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采納適當(dāng)?shù)亩鬃恕?/span>

正確的蹲姿：

〔70〕以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，

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腳稍分開，站在東西旁邊，

〔71〕不要低頭、彎背，將腰漸漸直下拿取物品，由于女員工

多穿裙子，所以兩腿要靠緊。

留意：

〔72〕不要突然下蹲，速度切勿過快；

〔73〕不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務(wù)員；

〔74〕不要蹲著休息，對服務(wù)員來講肯定不允許；

〔75〕不要方位失當(dāng)，在服務(wù)對象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向；

〔76〕不要蹲在椅子上；

〔77〕不能距人過近，保持肯定距離。

酒店服務(wù)禮儀迎送客人 篇4

一、酒店餐飲服務(wù)意識是前提

酒店員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反

映出員工自身的素養(yǎng)，而且折射出企業(yè)的文化水平和經(jīng)營管理境界。

而服務(wù)意識是表達(dá)企業(yè)文化的一種表達(dá)方式，在市場競爭條件下，企

業(yè)競爭首先是員工素養(yǎng)的競爭。

所以，怎樣有效提高員工的素養(yǎng)，使其更代表企業(yè)形象，使溝

通和合作更加順暢，并為酒店制造更多的效益等，是現(xiàn)代企業(yè)的當(dāng)務(wù)

之急。

二、餐飲服務(wù)禮儀是酒店形象提升的關(guān)鍵

禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社

會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的詳細(xì)表現(xiàn)。對于在酒店工作的職業(yè)

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人士來說，學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀及服務(wù)意識可以有效塑造自己的素養(yǎng)和專業(yè)

形象，使交往對象產(chǎn)生規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)、周到、細(xì)致

等良好印象，從而形成酒店獨特競爭優(yōu)勢。

隨著酒店的客人來源越來越全球化，服務(wù)禮儀扮演著越來越重

要的角色。酒店餐飲服務(wù)禮儀已經(jīng)成為現(xiàn)代酒店服務(wù)環(huán)節(jié)中必不行少

的溝通工具，越來越多的酒店都把服務(wù)禮儀作為員工基本的學(xué)問要求。

三、酒店餐飲擺臺服務(wù)禮儀

是餐廳配餐工作中的重要一項內(nèi)容。是一門技術(shù)，擺的好壞直

接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。擺臺分為中餐擺臺和西餐擺臺兩種形

式。

擺臺的標(biāo)準(zhǔn)要求是：先鋪好臺布，訂好座位，再按順時針方向

依次擺放餐具、酒具、餐臺用品、餐折花。要求臺型設(shè)計講究合理，

行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊全都，具有藝術(shù)

性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。

這里介紹中餐擺臺的基本要領(lǐng)：

擺盤：從仆人座位開頭，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤

與盤之間距離相等。擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后

端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。口湯碗和

條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗

內(nèi)，條羹把向左。擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,白酒杯和

水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，

水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成始終線，并在

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水杯中擺上折花。擺公用餐具：在正付仆人之間的酒具前方放一筷架，

放上筷子，筷子的手持端向右。擺牙簽擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付

仆人的右邊。擺菜單：擺在正付仆人筷子的旁邊，也可直立擺在仆人

的水杯旁邊。再次整理臺面，調(diào)整底子最終放上花瓶以示結(jié)束。

四、酒店餐飲酒水服務(wù)禮儀

酒水服務(wù)是酒店餐飲中最重要的內(nèi)容之一。美酒佳釀不僅能使

菜品增色，還有助于顧客間溝通感情、活躍氣氛、增進(jìn)友情，制造美

妙的就餐氣氛。對于餐廳而言，酒水本錢低、利潤高、操作方式簡潔，

成為眾多中餐經(jīng)營者的營銷重點，以此來提高餐廳的營業(yè)收入，增添

企業(yè)的競爭力。

一、酒店餐飲服務(wù)員斟酒要求

斟酒挨次：先賓后主、先女后男、先老后幼；斟酒時，站在客

人的右側(cè)，面對為其服務(wù)的客人，右腳邁入兩椅之間與左腳成“丁”

字形，身體可略前傾，將右臂伸出，進(jìn)行斟酒服務(wù)；商標(biāo)朝向來賓，

瓶口不與杯口相接觸；起瓶時，旋轉(zhuǎn)手腕并同時收回酒瓶，將其在工

作巾上擦拭；斟倒時，把握酒出瓶口的速度，做到不滴不灑，按順時

針方向依次進(jìn)行；留意操作時，身體不要靠著客人或桌邊；當(dāng)來賓喝

混合飲料時，先斟汽水，后斟啤酒；留意不要左右開弓，推“象”過

河的服務(wù)；客人需自己斟酒時，酒瓶放置在點酒客人的右手前方，酒

杯朝向客人。

二、酒店餐飲服務(wù)員斟酒量的掌握

飲料、啤酒斟倒八分滿；家釀酒、白酒斟倒八分滿；白葡萄酒

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斟倒七分滿；紅葡萄酒斟倒三分滿；白蘭地等外國酒斟倒二分滿；香

檳酒斟倒七分滿。

酒店禮儀培訓(xùn)對酒店餐飲部服務(wù)人員提出了更好的要求，服務(wù)

人員應(yīng)加強(qiáng)自身服務(wù)意識與服務(wù)技能的訓(xùn)練，為顧客供應(yīng)滿足的服務(wù)

水準(zhǔn)，這樣才能為酒店贏得更多的客戶，使酒店能夠不斷的進(jìn)展。

酒店服務(wù)禮儀迎送客人 篇5

酒店服務(wù)禮儀提出“來賓至上、服務(wù)至上”的服務(wù)理念，就是

講出了酒店服務(wù)禮儀在酒店運(yùn)營中的重要性。優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)離不開

禮儀，講究禮儀使人與人之間的溝通更加簡單。

酒店服務(wù)禮儀案例

某酒店入住了一批少數(shù)民族客人，當(dāng)中有許多美麗的少數(shù)民族

少女帶著艷麗的雞冠型頭飾，很是美麗。這個酒店的一名男服務(wù)員在

跟這批客人生疏了以后，由于對少女的帽子實在奇怪 ，忍不住

抬起手摸了一下其中一個少女的帽子。之后，這名服務(wù)員立刻被帶到

了同行的族長那里。原來，這個少數(shù)民族有這樣的風(fēng)俗，就是假如男

士摸了某位少女的頭飾，就表示喜愛她。最終在酒店與族長的協(xié)調(diào)下，

兩個人互認(rèn)兄妹才免于族長提出的迎娶要求。

案例分析：在歷史上這個少數(shù)民族曾在一夜里受到外族的入侵，

恰巧一公雞鳴叫，喚醒了人們，才免去了一次滅族之災(zāi)。以后，為了

紀(jì)念這只公雞，村里秀麗的少女都戴上雞冠帽，男子一觸摸就表示求

婚。因此在與少數(shù)民族的交際中，應(yīng)了解并敬重少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣，

不做他們忌諱的事，這樣才有利于各民族之間公平友好的交往。

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酒店服務(wù)禮儀要求

〔1〕著裝要規(guī)范。上班是服務(wù)員應(yīng)根據(jù)酒店統(tǒng)一支配的服飾

穿著，不得戴多余的過分花哨的首飾，男女服務(wù)員都應(yīng)穿著大方，保

持服飾干凈。

〔2〕語言要禮貌恰當(dāng)。語言要謙恭，語調(diào)要親切，并盡量用

簡潔的語言傳達(dá)意思，依據(jù)對象的不同恰當(dāng)使用語言。對內(nèi)賓使用一

般話，對外賓使用外語，要盡量聽懂方言。

〔3〕禮貌迎送。客到有請、客問必答、客走道別。在迎送客

人或與客人溝通時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當(dāng)?shù)厥褂米鸱Q和各種手

勢。

〔4〕主隨客便。對需要特別照看，特殊是有不同的宗教信仰

和民族習(xí)慣的客人，盡量滿意他們的要求。接待客人預(yù)訂事項主動熱

忱、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續(xù)時，精確填寫、仔細(xì)核實，

以符合客人要求。供應(yīng)整理房間等服務(wù)時先敲門，得到客人同意后才

能進(jìn)入，如遇客房門口顯示“請勿打攪”，不得隨便進(jìn)入。

〔5〕敬重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動、

亂翻客人的物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等

設(shè)施。

〔6〕面對客人的投訴，應(yīng)看法懇切，按規(guī)章熱心幫客人解決

問題，切忌急躁、爭論、怠慢，推卸責(zé)任。因故不能完成服務(wù)的，要

耐煩向客人解釋并抱歉。

〔7〕當(dāng)發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆

炸等緊急事故時，應(yīng)鎮(zhèn)靜冷靜，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案準(zhǔn)時、得當(dāng)?shù)剡M(jìn)行處理。

〔8〕拾到客人的遺忘物品應(yīng)準(zhǔn)時還給客人或上繳，不能私自

存留，也不能使用客人的遺棄物品。

酒店服務(wù)禮儀——以客人為本的獨特化酒店服務(wù)

商品化陷阱是隨著越來月激烈的市場競爭進(jìn)展起來的。即過分

追求外表的東西而忽視客人內(nèi)在的需求。許多酒店把“客人就是上帝”

當(dāng)成一個單純的口號來要求員工做到這點，客人對酒店的評價標(biāo)準(zhǔn)也

就放在了是否得償所愿上面，一旦哪里怠慢了，就會導(dǎo)致客人的丟失。

因此，現(xiàn)代酒店業(yè)在基本的服務(wù)禮儀達(dá)標(biāo)之后，更應(yīng)當(dāng)注意酒

店的獨特化服務(wù)。

獨特化服務(wù)的另一種說法也可以叫人性化服務(wù)。即想客人之所

想，真正從客人的角度動身完善酒店各項服物措施，這樣，就不是酒

店業(yè)如何想方法招攬客人，而是客人主動選擇。

獨特化服務(wù)的.案例是數(shù)不勝數(shù)的。像中國蘇州有一家三星級

酒店就是采納獨特化服務(wù)來打動客人。他們?yōu)槊恳晃豢腿硕冀⒘艘?/span>

份個人檔案，內(nèi)容包括特別要求，個人愛好，喜愛的食物、飲料、洗

漱用品甚至是個人禁忌等，都做的具體的記錄，這樣客人再次入住酒

店時，感受到的將是一對一的、貼心的服務(wù)。

國外也不乏這樣的獨特化服務(wù)案例，無一不是獲得巨大的勝利。

當(dāng)然，供應(yīng)獨特化服務(wù)的前提是要有完善的內(nèi)部支持和規(guī)范的

后勤運(yùn)作。這其中也要把握一個度，獨特化服務(wù)必定會涉及客人的隱

私，我們所要做的就是在客人承受范圍內(nèi)向客人供應(yīng)一種輕松獨特化

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服務(wù)，而不讓客人感到被窺視。

酒店服務(wù)禮儀目前已經(jīng)成為酒店業(yè)在經(jīng)營過程中所必需堅持

的一種禮節(jié)行動，讓酒店員工參與有關(guān)的禮儀培訓(xùn)課程也是酒店業(yè)必

需完成的一項任務(wù)。

酒店服務(wù)禮儀迎送客人 篇6

1、酒店服務(wù)禮儀是酒店行業(yè)競爭的需要

在柳林當(dāng)?shù)啬壳暗慕?jīng)濟(jì)形勢下，小本錢運(yùn)作的飯店進(jìn)展得非常

快速，遍布大街小巷。頗具規(guī)模的可以接待婚慶宴席的酒店，包括新

開的位于城鄉(xiāng)結(jié)合部的酒店也不下十家。這樣很明顯加劇了灑店之間

的競爭，客人對灑店的服務(wù)和要求也越來越高。酒店業(yè)竟?fàn)幖ち遥?/span>

浪淘沙，這對每一家酒店都是一個嚴(yán)峻的考驗，縣城內(nèi)一家很出名氣

的酒店已經(jīng)關(guān)門，但是我們也認(rèn)為這也是一次難得的提高自我的絕佳

機(jī)會。酒店要在激烈的競爭中取勝，就必定要想方法爭取到更多的客

源，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客人的贊揚(yáng)。我們始終奉行“走以質(zhì)量取勝”

的道路。質(zhì)，就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)禮儀是酒店供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)

容和基礎(chǔ)。假如不講服務(wù)禮儀，來無迎聲，走無送語，灑店員工一不

當(dāng)心一句生硬的話語、一個冷漠的表情就可以把客人趕跑氣走！

2、文明有禮是灑店服務(wù)的一個重要內(nèi)容，可提高客人的滿足

度

酒店是綜合性服務(wù)企業(yè)。既能為客人供應(yīng)比較齊全的服務(wù)設(shè)施，

同時又給客人供應(yīng)滿足的服務(wù)。它奉行的服務(wù)宗旨是“客人至上、賓

至如歸、服務(wù)周到、文明有禮”。灑店服務(wù)人員只有做到札貌服務(wù)才

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能夠使客人滿足，給客人留下美妙的印象和廣為傳頌的口碑，同時也

能彌補(bǔ)設(shè)施等方面的一些缺乏。反之，即使是具有第一流的服務(wù)設(shè)施，

若對客人冷若冰霜，高傲無禮。手上不停地玩著手機(jī)，看著微信，客

人也會望而卻步！

3、服務(wù)禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量的保證

當(dāng)今酒店林立，客源市場競爭激烈。客人就是酒店的財源，是

酒店賴以生存和進(jìn)展的基礎(chǔ)。制造客源，最報本、最基礎(chǔ)的措施就靠

提高服務(wù)質(zhì)量。以質(zhì)取勝，制造客源，這是世界酒店的勝利之路。當(dāng)

然，灑店管理人員的管理水平凹凸也是影響服務(wù)質(zhì)量的一個主要緣由。

服務(wù)員的服務(wù)水平在很大程度上更確定著酒店的服務(wù)質(zhì)量，由于客人

是否在你這里消費(fèi)，消費(fèi)之后是否還會再來或者介紹新的客人過來消

費(fèi)。服務(wù)員的素養(yǎng)、形象、儀表、舉止、言行、禮貌直接形響客人的

決策。一句話，酒店員工的禮儀風(fēng)范是確定客人是否成為酒店回頭客

的因素之一，服務(wù)札儀是提高服務(wù)質(zhì)量的保證。

4、服務(wù)禮儀是評價酒店水平的標(biāo)準(zhǔn)之一

客人對一個酒店的評價，不僅僅取決于它的硬件設(shè)施，更多的

是客人的一種心理感受。制造這種感受除了硬件之外，更主要的是依

靠灑店員工的服務(wù)水準(zhǔn)。現(xiàn)代最正確酒店的十條標(biāo)準(zhǔn)，第一條就是

“要有一流的服務(wù)員和一流的服務(wù)水平”。在酒店物質(zhì)條件確定的前

提下，酒店員工素養(yǎng)是否到達(dá)一流水平是關(guān)鍵因素，而酒店員工的素

養(yǎng)是否到達(dá)一流水平，其中很重要的一條就是要儀表端莊、禮節(jié)優(yōu)良。

酒店服務(wù)禮儀迎送客人 篇7

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前臺接待員崗位職責(zé)

禮貌待客、熱忱服務(wù)，使客人稱心滿足。

接待來賓辦理入住手續(xù)，并依據(jù)客人要求安排房間。

通過電腦、電話、單據(jù)、報表等途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞

給相關(guān)部門。

把握客房出租的狀況，制作有關(guān)客房銷售的各類報表，為飯店

的經(jīng)營管理工作供應(yīng)精確的資料。

負(fù)責(zé)有關(guān)住房價格及飯店服務(wù)設(shè)施等方面的問詢工作。

做好客史檔案的統(tǒng)計工作。

了解客情，發(fā)覺問題準(zhǔn)時向上級匯報。

前臺接待員基本儀容儀表禮儀

頭發(fā)

男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規(guī)定的長

度)。

女：頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只

宜輕松大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

臉部

男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清爽。

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口

紅，輕抹胭脂便可。

手部

男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。

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女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色

的。

腳部

男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋

子每天上班前要擦亮。

氣味

男：保持身體氣味清爽，不得有異味。

女：不得用劇烈香料(香水)。

前臺接待員禮貌禮儀

在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和氣可親的看法，

能令客人覺得簡單接近。

不得故作小動作(永久是成熟、穩(wěn)重〕，打哈欠要掩著口部，不

要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。不得相互攀談私事，

不得爭辯，不粗言穢語。

不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可懇求上司用后臺

的電話。

走路時，不行奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。

在處理柜臺文件工作時，還要不時留意四周環(huán)境，以免客人站

在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

客人來到柜臺前，立刻放下正在處理的文件，禮貌的問安，表

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現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有力量為客人服務(wù)。

留心傾聽客人的問題，不能隨便中斷客人的表達(dá)，然后再清晰

的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)當(dāng)說：“請稍等，

待我查一查以便回答你的問題。”

不得表現(xiàn)懶散心情，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、

柜而立或蹲在地上，不行歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。

不得嫌客人羅嗦，應(yīng)耐煩地為客人服務(wù)。如遇客人對某事情外

行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。

用詞適當(dāng)，不行得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫柔，不

行過大或過小，要清晰表達(dá)所要說的話。

盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“Ｘ先生／小姐／

女士，你好！”。

若客人之問詢在自己職權(quán)或力量范圍以外，應(yīng)主動替客人作出

有關(guān)之聯(lián)系，而不得任憑以“不知道”回答甚至置之不理。

酒店前臺接待來客禮儀

當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱忱、

主動問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎？”，耐

煩傾聽客人的來意，并依據(jù)客人的需求主動予以關(guān)心。

對客人的詢問，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐煩，不

能精確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆保瑔柾?/span>

要向客人反饋。

對來訪者經(jīng)核實后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。

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做好來訪者的登記工作〔依據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行〕。

謝絕外來推銷員、穿著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。

酒店前臺電話禮儀

電話在三聲內(nèi)接聽，必需使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，××酒店”；

待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后禮貌說：“請稍候”，并馬上轉(zhuǎn)接；

如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時，請說：“您好，先生/小姐，

您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”；

如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，請馬上轉(zhuǎn)接；

如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫

您轉(zhuǎn)接”；

電話機(jī)旁備紙、筆，主動供應(yīng)留言服務(wù)，隨時預(yù)備記錄客人提

出的要求和關(guān)心解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、

事由等重要事項仔細(xì)記錄并準(zhǔn)時轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。

在接聽投訴電話時，更要留意使用禮貌用語，主動關(guān)心客戶解

決遇到的困難和問題，看法要主動、和氣。準(zhǔn)時將客戶的看法轉(zhuǎn)接相

關(guān)部門和責(zé)任人或主動留下客戶的電話，關(guān)心聯(lián)系和主動查找解決問

題的途徑；

假如對方打錯了電話，或不清晰應(yīng)當(dāng)找誰時，應(yīng)禮貌解釋，并

熱忱地為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。

酒店前臺情景話術(shù)

服：您好，先生，歡迎光臨，請問有什么幫到您嗎？

客：我需要住房。

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服：請問先生有預(yù)定嗎？

客：有，陳平先生預(yù)定的房間。

服：好的，請稍等，立刻為您查詢。您好，是長沙的陳平先生

預(yù)定的兩間大床房是嗎？

客：是的。

服：便利用一下您二位的證件為您登記房間嗎？

客：好的，給。

服：感謝您，張先生。您的房間是大床房，房間價格是138元

每間，需要付預(yù)付金300元，請問您是付現(xiàn)金還是刷卡呢？

客：付現(xiàn)金。〔給錢〕。

服：好的，張先生，收您預(yù)付金300元，請您在這邊簽一下字

好嗎？〔客人簽字后〕，張先生，這個是您的預(yù)付金單，請收好，退

房時請帶好您的預(yù)付金單辦理手續(xù)。

客：好的。

服：〔填寫證件，填寫單據(jù)，制作房卡和房卡套〕，您好，張先

生，給還您的證件，請收好，感謝！

為您支配的房間在5樓的8506房，這個是您的房卡，請收好，

假如您有需要請隨時致電總臺，祝您在酒店期間居住開心！

客：感謝！

酒店服務(wù)禮儀迎送客人 篇8

通過于海老師生動、幽默的酒店禮儀培訓(xùn)課，讓我回味無窮，

他的有些話語時候回想在我的腦海中。以下是我關(guān)于對這節(jié)培訓(xùn)課的

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幾點心得體會。

一、在酒店禮儀中首先是語言行為的規(guī)范：

語言是一門藝術(shù)，嘴不僅僅是用來吃飯和喝水的，它是我們用

語言溝通的工具。我們酒店禮儀中最基本的就是語言行為的規(guī)范。如：

“您好、請進(jìn)、歡迎光臨”一些酒店常用語。當(dāng)你問好的時候你的行

為也在起肯定作用，于老師在臺上也給我們做示范了，語言行為對酒

店禮儀是多么重要呀！

二、禮儀的基本原則：

1。敬重的原則；只有敬重自己才能敬重別人，敬重在我們酒

店禮儀中是多么重要，當(dāng)客人感受到被酒店敬重，才會在這里消費(fèi)的

舒心，才會常常關(guān)顧你的酒店。

2、自律的原則；員工自覺遵守酒店的規(guī)章制度，才能使酒店

的進(jìn)展越來越好，酒店業(yè)績好，員工的福利也好。

3、寬容的原則；能夠諒解別人的過失，才能更好的與人溝通。

4、適度的原則；交往對象的距離，與客人之間的溝通關(guān)系。

三、酒店禮儀的要求

1、三情服務(wù) 是于老師培訓(xùn)的精華，

a、用真情暖和顧客的心；

b、用熱忱拉近顧客的心；

c、用親情贏得顧客的心

2、布滿愛心和責(zé)任心

3、品德高尚

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4、吸取閱歷

5、敏捷運(yùn)用

這些要求都是我們在日常工作中必需留意的，通過老師的培訓(xùn)

讓我對自己在酒店禮儀服務(wù)中有一個更深的認(rèn)知，在以后的工作中我

要時刻根據(jù)上述幾點要求自己。

四、最終老師給我們講了“轉(zhuǎn)變方法與開拓禮儀的新絲路”

轉(zhuǎn)變你能轉(zhuǎn)變的，接受你不能接受的。思路打開了。出路就好

了，服務(wù)要點要明確，爭當(dāng)金牌服務(wù)員。這些都讓我受益匪淺，在酒

店行業(yè)競爭激烈的今日，作為收銀員的我們是不是更應(yīng)當(dāng)多學(xué)習(xí)、多

思索來處理我們面對各種工作問題。 總之通過于老師的培訓(xùn)，讓我

對酒店禮儀有了更多的認(rèn)知，在以后的工作和生活中，我都更主動的

面對一些事情，讓這個渺小的我在會館明天的進(jìn)展中盡一點微薄之力。

感謝會館領(lǐng)導(dǎo)支配這次培訓(xùn)課。

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