上海波特曼麗嘉酒店

案例分析作業：一周后交，打印或手寫，獨立完成，答案中要有觀點和觀點分析。

上海波特曼麗嘉酒店

上海波特曼麗嘉酒店人力資源部總監——Lawrence Chi（中文名戚慶基），第三代加拿

大華人，說著流利的英語，說話的時候臉上一直帶著孩子般的微笑。“我們讓每個員工盡情

享受工作，贏得員工才是最佳雇主”。

一個紳士淑女組成的大家庭

波特曼麗嘉是一個中國式的大家庭，因為中國的家庭更團結，Lawrence Chi說。我們

關注員工，尊重員工。“我們以紳士淑女的態度為紳士淑女們忠誠服務”是我們的座右銘，

我常聽到別人稱贊我們公司的座右銘，聽起來非常不錯。我相信我們公司的領導者是非常尊

敬和關心員工的。我們為員工提供最好的工作環境，我們做服務行業并不意味著我們的服務

員就是仆人。作為麗嘉酒店的員工，每個人都有自己的思想，每個人都是麗嘉不可或缺的一

分子。在為入住酒店的紳士淑女提供優良服務的同時，不忘自己也是一個紳士淑女，自己也

可以用一種優雅的姿態對待自己的客人。我們要為他們創造卓越的機會。所以，我們的座右

銘可以幫助員工激起工作自豪感，這也有助于我們獲得客人滿意度。

這個座右銘還有一層含義，那就是我們的員工一定要像尊重客人那樣尊重自己的同事。

在麗嘉，每位員工都有酒店發的很精致的“一流卡”。可以在卡片上寫下你的感謝、道歉、

祝福，還可以畫幅小圖在旁邊，自由發揮。然后把卡片給你的同事、上級，或者下級。有些

經理會去找員工的差錯并且指出來，我的工作方式就是每個星期給自己定下任務——去發現

員工的優點，然后給他“一流卡”，鼓勵他做得更好。而且鼓勵員工與員工之間多寫“一流

卡”，因為員工之間的互相認同互相尊重有時比來自上級的認同還要重要。

在麗嘉工作時有上下級，但忙起來大家都一起做。部門與部門之間互相幫助，要是一個

部門忙不過來，另一個部門的人就過來幫忙。要是一個部門的人生病了，不需要上司吩咐，

大家不管分內分外都會去做他的工作。要是一個人留下來工作，其他人不會說：哦，那是你

的工作。不會袖手旁觀，讓留下來工作的人有孤單的感覺。上司也很以身作則、身體力行。

“不論是臨時工，還是經理，每個人都是一樣的，大家都充滿自豪感地在工作，很ENJOY（享

受）。”

讓員工都認同麗嘉的文化

麗嘉將文化和服務理念寫在信條卡上發放給員工，而麗嘉成功的秘訣恰恰在于把這些文

化和理念布置到每一天的管理工作中。麗嘉強大的企業文化，都體現在每個員工的身上，每

個人在工作的時候都在切身貫徹麗嘉的傳統文化。酒店服務業有很好的硬件設施是不夠的，

就像我們意大利餐廳，大堂酒吧都能為客人提供很好的環境。但波特曼麗嘉區別與其他酒店

的就是服務，而服務則來自我們優秀的員工。所以，麗嘉企業文化的核心是關愛員工，讓員

工以麗嘉為榮。這種企業文化讓我們的員工真正的感同身受。

為了讓員工都認同麗嘉的文化做了很多的工作。首先，在員工的招聘挑選上，麗嘉有一

套完善質量選擇程序，通過問他們一些特定的問題評定他們是否符合麗嘉企業文化，是否適

合這項工作。其次，信任每個員工。我們的每個員工都有2000美金的使用權限，用于對客

服務，讓員工可以用自己的智慧為他們的客人提供最好最及時的優良服務。給員工這樣的權

力，緣自一份尊重，同時信任他會充分為酒店考慮，做出正確的判斷，不會亂花一分錢。第

三，對員工的培訓方面，對員工認同麗嘉的文化也是非常有幫助的。新人入崗的前幾天都要

進行一個以企業文化為重點的職前培訓。另外，對員工的績效評估也都從是否符合麗嘉企業

文化出發。最后，員工的薪酬也和企業文化相聯系。如果他能很好地貫徹麗嘉的企業文化，

薪酬就會有相應的增加。

員工滿意度和敬業度共筑強大的麗嘉

從１９９９年開始，波特曼麗嘉員工敬業度由７０％提升到９６％，顧客滿意度也從

９２％提高到９７％。盡管四周不斷有新酒店加入競爭，貴酒店的營業額還是保持著很高的

增長率，這就說明員工的敬業度可以提高公司績效。麗嘉的管理方式首先也是關注員工，金

字塔式的管理模式。頂端是工作目標，即賺錢；中間是客人滿意度；底部是員工滿意度。要

讓這個金字塔真正生效，一定要讓整個公司的管理人員達成共識，齊心協力提高員工滿意度。

正如Lawrence Chi所說的“員工的滿意度和敬業度共同鑄造了強大的麗嘉。”

麗嘉深知，薪酬對每個員工都是很重要的。但是，如果公司無法提供給自己的員工讓

他們滿意的工作環境和條件，讓自己的員工工作起來不開心，那么，再高的工資都是沒有絲

毫意義的。在麗嘉，員工福利方面的滿意度是非常高的，為一流的員工支付一流的薪水。在

工資上，通過市場調查，看看所制定的工資標準是否在市場上占據較高的位置。另外，會根

據員工的工作表現和績效評估設置其他的嘉獎。還要把每個員工的薪資福利跟他的工作表現

相掛鉤。成功管理的第一步是和你的員工一起設置工作目標，設置的目標都可以在三個方面

得到衡量，即財政收入、員工滿意度和客人滿意度。目標并不是由上級制定出來的，而是上

下級之間充分溝通的結果，必須是發自員工內心的，只有真正認可的才是最滿意的。

麗嘉選擇的員工都是有共同的目標，大家都為了麗嘉共同努力。麗嘉的所有工作人員已

經在彼此之間形成了一種彼此信任，相互關愛的氛圍和環境。我們讓我們的員工有安全感，

讓他們以麗嘉為榮。就像在去年的非典期間，中國的酒店服務業陷入低谷，很多酒店都采取

了裁員的措施。可是麗嘉是唯一沒有裁員的酒店，保證每個員工的合同都能得到續簽，保證

每個員工的工作。通過這個，向員工傳播麗嘉與員工同甘共苦的理念，一個優秀的企業一定

要作到與員工同甘甜共患難。

人員的選聘與培訓

在員工的招聘挑選上，麗嘉有固定的6個步驟。一是HR面試，二是HR標準化面試，

三是部門經理面試，四是直線上司面試，五是HR總監面試，六是酒店總經理面試。任何一

名員工進入麗嘉，都要經過這6道程序，上到管理人員，下到一線員工，“尤其是一線員工，

他們直接面對客戶，他們的服務怎樣直接決定了麗嘉的服務水平和質量”。

其中第二關——標準化面試與眾不同，是選擇“對的員工”的保證。所有候選人回答的

面試問題都一樣，他們的答案將會和標準答案進行比對，選取最接近的應聘者。戚慶基介紹

說，酒店曾請咨詢公司選擇酒店行業內的眾多成功人士來回答這些問題，結果發現答案完全

一致或者非常接近。所以，如果候選人的答案與這些行業精英類似，證明他具有酒店業所需

要的優秀素質。

面試中很多問題都是開放式的。如“When you alone，what are you thinking about？

（當你獨處時，你會思考什么？）”需要應聘者非常詳細和有細節的回答。

對于應屆畢業生，戚慶基說：“由于他們剛剛畢業，還是一頁白紙，比較容易塑造，容

易適應波特曼麗嘉的文化，因而我們歡迎應屆畢業生的加入。”不過，在招聘時，對應屆畢

業生沒有固定的比例，只要是適合波特曼麗嘉的優秀畢業生都需要。

對于剛剛出道的應屆畢業生，戚慶基的建議是，不要想馬上就獲得別人的尊重、較高的

職位、好的發展機會、豐厚的回報，不管在什么企業，努力工作、努力學習適應社會是第一

位的。

在波特曼麗嘉酒店每個員工的口袋里，都有一張信條卡，里面包括公司的基本信條、員

工承諾、座右銘、優良服務的三個步驟、員工基本守則五個部分，其中員工的基本守則是

20條。

據介紹，每天學習基本守則中的一條是員工的必須功課。當20條學完了之后，再從頭

學起，周而復始，從不中斷，目的是讓公司的文化根植到每一位員工的心中。此外還有培訓，

包括新員工入職培訓、21天入職培訓、365天培訓、3年的培訓等。新人入崗的前幾天都要

進行一個以企業文化為重點的職前培訓，另外還包括解決客人投訴的培訓等。麗嘉給員工的

培訓大致可以分成兩大方面：一是價值觀培訓，“例如，新員工的入職培訓，會有兩天時間

介紹麗嘉的企業文化、價值觀以及歷史”，幫助員工了解規范的服務標準和正確的工作流程；

二是技巧性培訓，“如某些崗位可能要求有特殊的技能”。

“波特曼麗嘉可以說是個培訓基地。在這里你可以深刻了解如何滿足客戶的需求，向客

戶提供服務。而從客戶需求出發是所有行業、企業和個人成功的關鍵。”戚慶基說，“員工

在麗嘉隨時隨地都能接受培訓，同時承擔培訓別人的義務。例如，你發現某位員工的行為違

反了麗嘉的準則，那么你有義務向他指出，告訴他該怎么做。”在麗嘉酒店，每個部門都有

自己的培訓負責人。據介紹，去年波特曼麗嘉一位員工至少有150個小時的培訓課程。

為了增強員工的職業技能，波特曼麗嘉還非常重視員工的“內部流動”，如“跨職務培

訓”和“跨部門培訓”等，通過這樣的培訓，既可以增加員工的職業技能，還可以增強部門

間的聯系。“我們酒店的管理方式首先就是關注員工。”戚慶基介紹說，波特曼麗嘉的管理

模式是“金字塔式”的，頂端是工作目標，即賺錢；中間是客人滿意度；底部是員工滿意度。

“為了讓這個金字塔真正生效，一定要讓整個公司的管理人員達成共識，齊心協力提高員工

滿意度。員工的滿意度和敬業度共同鑄造了強大的麗嘉。”

問題：1、麗嘉飯店是如何灌輸企業文化的？你如何看待員工對企業文化的

認同感？企業文化對企業的管理起到什么作用？

2、麗嘉飯店是如何開展人員選聘和培訓的？從中你有何啟發？

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麗嘉飯店灌輸企業文化

（1）麗嘉飯店首先選擇了適合其飯店的價值觀標準。以

“我們以紳士淑女的態

度為紳士淑女們忠誠服務”作為員工的座右銘。進行兩層次的含義解釋。“一流卡”的相互

交流，員工間的互助。讓其員工認同這個價值觀，最后明確企業文化的核心，“關愛員工，

讓員工以麗嘉為榮”。

（2）強化員工的認同感。在員工招聘會上，會通過問他們一些特定的問題評定他們是否

符合麗嘉企業文化，是否適合這項工作。其次，信任每個員工。第三，對員工的培訓方面，

對員工認同麗嘉的文化也是非常有幫助的。另外，對員工的績效評估也都從是否符合麗嘉企

業文化出發。最后，員工的薪酬也和企業文化相聯系。

（3）鞏固落實。從制度上保障員工的福利。調查員工的

滿意度和敬業度。

（4）在發展中不斷豐富。麗嘉選擇的員工都是有共同的目標，大家都為了麗嘉共同努力。

麗嘉的所有工作人員已經在彼此之間形成了一種彼此信任，相互關愛的氛圍和環境。我們讓

我們的員工有安全感，讓他們以麗嘉為榮。

我認為員工對企業文化的認同感對其企業文化的發展有著決

定性的作用，對其企業發展也具有一定的意義。

當員工對企業文化的認同感高的話，其企業文化也就會非常穩定，因為沒

有人又任何異議。然后會不斷地發展，鞏固人心。而對于企業來說，員工認同企

業文化，那么員工對企業的

滿意度和敬業度就會不斷提高，從而更好的工作，這就談到

企業文化對企業管理的作用了。還有員工會忠心于企業，在企業遇到危機時，會一起面對不

會一下子就跳槽甚至背叛企業。當然員工對企業文化的認同感低，企業文化就不穩定了，也

難以維持下去。對企業來說，以上說的跳槽、背叛都是可能性較高的。

企業文化對企業的管理起到的作用分三點來講。

一

優秀的企業文化對企業人力資源管理的作用。

在當今社會，知識經濟時代的來臨使人才成為企業生存和發展的關鍵。企業取得大量的

優秀人才，并留住人才，能夠推動企業實現升值的人力資本。對這些人才的爭奪已經成為當

前國際競爭的一個重要方面。中國加入世貿組織后，使人才爭奪日益國際化，然而在這個人

才爭奪戰中，“最重要的不是金錢，而是企業文化”。如果單純以金錢報酬為標準，只會造成

員工沒有歸屬感，頻繁跳槽；企業不敢投資對員工進行培訓，長此以往，對人才成長和企業

發展都會造成消極影響。同時，優秀的企業文化與企業領導者的人格魅力以及領導者的領導

方式也是緊密相連的，只有企業領導者具備了偉大的人格魅力以及人性化的領導方式才是優

秀的企業文化。

二

優秀的企業文化對企業戰略的作用。

經濟全球化使世界經濟的競爭對企業的經營思想、價值觀念、思想道德、制度建設和行

為規范，都將是一種嚴峻的考驗。因此，許多國家的政府和企業都紛紛調整發展戰略，以適

應撲面而來的全球化經濟浪潮。要想在經濟全球化中生存并有所作為的企業，沒有優秀的企

業文化，就難以在世界大市場中占有一席之地。企業文化是創造和諧的企業氛圍和優良的企

業環境，使企業能夠在新世紀的機遇和挑戰面前得以穩定、健康發展的根本保證。

三優秀的企業文化對企業營銷的作用。

隨著營銷組合內容的不斷發展充實，人員、公共關系都成為營銷組合中的新內容。而公

共關系的一個核心目標即是樹立良好的組織形象。優秀的企業文化可以促使雇員和消費者之

間的關系，可以有助于雇員感到自己這個角色在整個公司形象中的重要性和個人責任感，讓

雇員感到“自己擁有這個組織”，并通過與顧客的接觸，讓顧客知道他們的這種感情，從而

在潛移默化中使顧客加深對這個組織的良好印象，更加信任依賴這個組織。這樣消費者的任

何細小的要求都會很快反饋回組織，使組織依據原始的信息反饋來改進自己的產品和服務，

以此來成功滿足顧客的需求。

2在員工的招聘挑選上

，麗嘉有固定的6個步驟。一是HR面試，二是HR標

準化面試，三是部門經理面試，四是直線上司面試，五是HR總監面試，六是酒店總經理面

試。任何一名員工進入麗嘉，都要經過這6道程序，上到管理人員，下到一線員工，“尤其

是一線員工，他們直接面對客戶，他們的服務怎樣直接決定了麗嘉的服務水平和質量”。很

多面試問題是開放式的，還有在招聘時，對應屆畢業生沒有固定的比例，只要是適合波特曼

麗嘉的優秀畢業生都需要。

在員工的培訓上，

包括新員工入職培訓、21天入職培訓、365天培訓、3年的

培訓等。以及在波特曼麗嘉酒店每個員工的口袋里，都有一張信條卡，里面包括公司的基本

信條、員工承諾、座右銘、優良服務的三個步驟、員工基本守則五個部分，其中員工的基本

守則是20條。每天學習基本守則中的一條是員工的必須功課。當20條學完了之后，再從頭

學起，周而復始，從不中斷，目的是讓公司的文化根植到每一位員工的心中。

我得到的啟發有

一：在員工的招聘上需要的不是人才而是能為企業帶來發展的人才。不是在意你的學

習成績，而是在意你的能力，你的思維，更重要是你對企業文化的認同感和對工作的認真程

度。在員工培訓上注重不僅是能力培養，同樣也注重企業文化的培養。

二：而對于一名將來要去工作必定面臨面試的學生，學到面試時在注重表達自己能力

時，也應對自己所面試的企業有深度了解，以及其應該了解其企業文化并且認同其企業文化。

能力固然重要，態度也必不可缺。