酒店服務(wù)宗旨和服務(wù)理念

酒店服務(wù)宗旨和服務(wù)理念

酒店服務(wù)宗旨和服務(wù)理念

酒店服務(wù)宗旨賓客至上：以賓客為中心，一切圍繞賓客的需求開展經(jīng)

營活動，我們的信條是“賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”，賓客的滿意就是我們的成功。

酒店服務(wù)宗旨服務(wù)至誠：尊重賓客，贏得賓客的信賴，努力營造親切、

溫馨的服務(wù)和環(huán)境氛圍，使之有賓至如歸之感。

酒店服務(wù)宗旨追求卓越：“創(chuàng)造一流質(zhì)量”，為酒店的卓越品牌自豪，

爭取在酒店業(yè)找到自己的“超常目標(biāo)”，努力使追求卓越成為酒店服務(wù)賓客和強(qiáng)

化管理的壓迫力和推動力。

酒店服務(wù)宗旨敬業(yè)樂群：員工熱愛企業(yè)，忠于企業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)為企業(yè)

創(chuàng)造財富，企業(yè)關(guān)心員工，照顧員工，讓利潤分享于員工。只有企業(yè)與員工榮福

喜戚與共，員工才有共同的目標(biāo)，凝聚成一種歸宿感與使命感，上下一心出智拼

力，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。

賓客至上：以賓客為中心，一切圍繞賓客的需求開展經(jīng)營活動，我們

的信條是“賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”，賓客的滿意就是我們的成功。

服務(wù)至誠：酒店服務(wù)宗旨尊重賓客，贏得賓客的信賴，努力營造親切、

溫馨的服務(wù)和環(huán)境氛圍，使之有賓至如歸之感。

追求卓越：“創(chuàng)造一流質(zhì)量”，為酒店的卓越品牌自豪，爭取在酒店

業(yè)找到自己的“超常目標(biāo)”，努力使追求卓越成為酒店服務(wù)賓客和強(qiáng)化管理的壓

迫力和推動力。

敬業(yè)樂群：員工熱愛企業(yè)，忠于企業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)為企業(yè)創(chuàng)造財富，企

業(yè)關(guān)心員工，照顧員工，讓利潤分享于員工。只有企業(yè)與員工榮福喜戚與共，員

工才有共同的目標(biāo)，凝聚成一種歸宿感與使命感，上下一心出智拼力，為企業(yè)作

貢獻(xiàn)。

微笑是酒店行業(yè)講得最多也是最難又是最急需解決的一個問題。由于我

國傳統(tǒng)文化習(xí)慣等原因，相當(dāng)一部分服務(wù)員動作是規(guī)范的，表情卻是羞澀型的冷

淡。圍繞著微笑這個課題，云南好來登大酒店于2000年確定了一條以微笑為主

線的理念體系：

經(jīng)營理念———讓賓客帶走微笑。服務(wù)理念———微笑服務(wù)+規(guī)范服務(wù)

+個性服務(wù)=完美服務(wù)。

管理理念———微笑管理+制度管理+情感管理=時代管理。

行為規(guī)范———用心和微笑去服務(wù)于你的朋友。座右銘———好微笑、

好滿意在好來登。賓客與服務(wù)員見面，最先得到的不是服務(wù)，而是一種感覺，這

種感覺來自于員工的外在形象。一張冷漠的面孔，無論說出多么動聽的歡迎之辭，

任何人都不會有被歡迎的感覺。為了賓客的第一印象，我們從2001年起，實(shí)施

了微笑第一期工程。這個工程的項(xiàng)目是微笑“三要素——表情、身形、語言”，

核心是讓賓客無論在酒店的任何地方，遇到任何一名員工，都有一個良好的第一

印象。

第一個要素是表情。要求員工眼神要專注，面部肌肉要放松，嘴角要上

翹，嘴唇要張開，露出八顆牙齒。

第二個要素是身形。要求員工腳跟并攏，兩腿伸直，右手握左手置于小

腹前，上體30度鞠躬。

第三個要素是語言。要求員工自然、親切地使用敬語。為了把微笑“三

要素”落到實(shí)處，員工進(jìn)店后，聽到的第一句忠告是：“不能對賓客微笑的人，

不適合在好來登工作。”得到的第一件禮物是：微笑練習(xí)鏡。接受的第一節(jié)培訓(xùn)

課是：怎樣練習(xí)微笑。

我們在每個部門統(tǒng)一制作并懸掛了四個像框，分別是蒙娜麗莎、明星演

員和酒店的兩名男女服務(wù)員的肖像。同時指出蒙娜麗莎的微笑顯得含蓄、明星演

員的微笑過于開朗，我們提倡的就是身邊優(yōu)秀服務(wù)員的燦爛微笑。

我們采取觀看樣板，學(xué)習(xí)微笑；細(xì)心琢磨，練習(xí)微笑；對照鏡子，定格

微笑的練習(xí)方法，以及以部門為單位，每天早晨都進(jìn)行一對一、一對二、一對全

部門的練習(xí)，并實(shí)施了三級獎勵、微笑大賽等激勵手段，使微笑工程做到了月月

都研究，周周有重點(diǎn)，天天在練習(xí)。

對賓客服務(wù)做到“四性”

酒店在2002年實(shí)施了對賓客服務(wù)做到“四性”為主要內(nèi)容的微笑第二

期工程。我們把服務(wù)過程中的“個性、主動性、快捷性和細(xì)微性”分解到所有部

門的所有崗位，不但前廳、樓層、餐廳、保安等一線部門有四性標(biāo)準(zhǔn)，而且工程、

廚房、財務(wù)等二線部門也有四性標(biāo)準(zhǔn)，把無微不至的功能擴(kuò)展到酒店的每個崗位。

服務(wù)的個性化。去年7月的一天晚上11點(diǎn)多鐘，一位賓客發(fā)高燒，酒

店值班經(jīng)理派好車送她到醫(yī)院治療，但她無論怎樣也不愿去醫(yī)院，在與醫(yī)院商談

上門就診未果的情況下，客務(wù)部經(jīng)理把自己當(dāng)醫(yī)生的妹妹請到酒店為病人輸液。

這類特殊的個性化服務(wù)對星級酒店既是一種考驗(yàn)，也是對酒店品牌的一種錘煉。

服務(wù)的主動性。主動服務(wù)與被動服務(wù)是衡量一個員工是否把賓客當(dāng)作自

己的朋友(當(dāng)作上帝過于抽象)的一把尺子。對于主動為賓客提箱子、為賓客點(diǎn)煙、

為賓客掛衣服等制度性的主動服務(wù)，做起來要容易一些。作為管理者，應(yīng)當(dāng)把對

員工主動性服務(wù)培訓(xùn)的重點(diǎn)放到激活員工在制度規(guī)定以外的范圍內(nèi)的主動服務(wù)

意識上。例如，叫出一位賓客孩子的名字要比記住這位賓客的姓名更親切；氣溫

驟降，為返店的賓客送一碗姜湯，絕對是一個小驚喜；在賓客眼神中發(fā)現(xiàn)需求，

效果遠(yuǎn)比賓客招手示意后的服務(wù)要好得多。

服務(wù)的快捷性。服務(wù)的速度和效率與賓客滿意度是成正比的。在常規(guī)服

務(wù)中，為了用最短的時間為賓客辦理入住和退房手續(xù)，為了用最短的時間為賓客

點(diǎn)菜和上菜，為了用最短的時間為賓客送去他所要的東西，酒店應(yīng)當(dāng)在改進(jìn)工作

程序、簡化操作手續(xù)上多有些創(chuàng)新意識，少一些呆板陳規(guī)。在特殊情況下，酒店

人還要沖出常規(guī)，急賓客所急，幫賓客所需。有一次，酒店送八位賓客到機(jī)場，

換牌時發(fā)現(xiàn)一人身份證過期，需辦理臨時身份證才能登機(jī)。20分鐘內(nèi)要填表、

要照像、要蓋章等等，對于一個外來人幾乎是不可能的事情。我們把客人當(dāng)朋友，

發(fā)揮本地人的優(yōu)勢，在最短的時間內(nèi)帶著客人樓上樓下辦完了所有手續(xù)，當(dāng)我們

渾身是汗地把這一行八人送進(jìn)安檢門時，那位七尺多高的漢子哽咽著說了句：太

謝謝您們了！

服務(wù)的細(xì)微性。服務(wù)的細(xì)微性在于員工對賓客潛在需求的認(rèn)真觀察，并

作出積極主動的反應(yīng)。例如，在電梯、樓梯、廳堂等處攙扶老幼；為喜歡靠在床

頭看電視的賓客豎放一個枕頭；在每個電梯口設(shè)置一塊天氣預(yù)報牌；為同檔次的

婚宴準(zhǔn)備AB兩種味型的菜單等。這些服務(wù)在星級評定標(biāo)準(zhǔn)中不一定有，但它卻

能以小見大，在平凡之中孕育著不平凡。

酒店服務(wù)宗旨和服務(wù)理念

1、要改變，就要先改變自己。

For things to change, I must change first.

可惜世人大多只會抱怨同事、下屬、上司、客人、企業(yè)、大環(huán)境，希望

等到他們改變了，自己的命運(yùn)才會改變。改變自己，才有可能改變周遭的一切。

如果自己也改變了，但環(huán)境還是不變，那只能說明你改變得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

2、從我做起。If it is To Be, it is Up to Me.

做好自己的本職工作，學(xué)好專業(yè)本領(lǐng)，主動與別人溝通，做最好的自己。

3、你就代表酒店，因?yàn)槟闶菐椭腿藵M足其需求的人。

YOU are the hotel ……

becau YOU are the person who is going to help fill his or her needs.

任何員工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在客人眼中，心中。

4、每一次接觸客人都是今天的第一次。

Every call is the first call of the day.

第一印象決定一切，今天最后一個客人也需要你用心給他留下最美好的

第一印象。

5、如果你不是為客人服務(wù)，那么你是在為客人服務(wù)的人服務(wù)。

If you are not rving the customer, your job is to rve somebody who

is.

后臺崗位雖不直接接觸客人，但通過對一線員工提供良好服務(wù)和支援，

也是在為客人服務(wù)，所以應(yīng)該跟一線員工一樣嚴(yán)格要求，甚至更嚴(yán)些。要想一線

好，二線必須更好才行。

6、成功之道：總是做得比期望的多一點(diǎn)點(diǎn)。

Simple rule for success, Walk the Extra Mile. (Always do what is required

PLUS a bit more.)

這一點(diǎn)似乎不必解釋，問題只有一個：你真的知道客人的期望嗎？試著

說出來吧，看看你能否滿足。

7、客人對與錯并不重要，重要的是他們的感覺。

It doesn

‘t matter whether the customer is right or wrong. It matters how they f

eel.

我們往往只會糾纏于客人的對錯，忘記了他們的感覺。

8、客人也許并不總是正確的，但是他們應(yīng)該得到正確的對待。

The customer may not always be right, but they should be treated right.

站在我們的角度看，其實(shí)客人大多數(shù)時候并不正確，要求也過于無理，

只是客人永遠(yuǎn)只會站在客人的角度，不大會站在我們的角度。

9、小事會影響客人的感受。It's the little things that matters.

影響客人感受的基本都是小事，少有大事，我們的工作就是做好無數(shù)的

小事而已。

10、小事也要力求完美。Do ordinary things extraordinary well.

小事做好了，自然就完美了。

11、在英文中生氣與危險僅差一個字母。

Anger is one letter away from Danger.

跟客人生氣時，離危險就不遠(yuǎn)了。

12、客人是通過我們說什么、怎么說、做什么來判斷我們的。

Our customers judge us by, What we say, How we say, What we do.

說話的內(nèi)容，方式和作為與否。

13、要從錯誤中吸取教訓(xùn)，不要重復(fù)錯誤。

Learn from your mistakes, but never repeat them.

重復(fù)錯誤和犯低級錯誤是我們共同的缺點(diǎn)。

14、要象恒溫器，不要象溫度計。

Be a thermostat not a thermometer.

恒溫器會自我調(diào)節(jié)溫度，無論環(huán)境的變化，代表主動積極的人。溫度計

的數(shù)字則取決于環(huán)境，代表消極被動的人。

15、好的感受來自于好的態(tài)度。

A happy experence begins with ATTITUDE.

態(tài)度決定成敗。

16、所提供的服務(wù)要比所承諾的好。

Under promi but over deliver.

承諾100分，服務(wù)120分。

17、做你所擅長的并且每天都要做得更好些。

Do what you do well, and do it better every day.

似乎不用解釋。

18、每天我會變好也會變壞，這完全取決于我自己。

Each day I either get better or wor. The choice is mine.

似乎也不用解釋。

19、警告：客人極易消失。

Warning, Customers are perishiable.

要讓一個客人消失，得罪他一次就夠了，不用兩次。

20、苛刻的客人比沒有客人強(qiáng)。

No customer can be wor than hard customer.

我們面對的眾多客人中除了苛刻的以外，剩下的就沒有什么人了

服務(wù)三字經(jīng)

我服務(wù)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)。須謹(jǐn)記，要熱情。

3米內(nèi)，要問好。有禮貌，有微笑。

幫拉椅，請問茶。請稍等，請飲茶。

客叫時，應(yīng)收到。上菜時，報菜名。

客裝飯，要記錄。請慢用，多謝您。

換碟時，打攪了。碟換完，請慢用。

收菜碟，要問客。有主食，跟進(jìn)上。

上水果，上熱茶。結(jié)賬時，說多謝。

客離席，禮送客，請慢走，再次來。

工作應(yīng)該怎樣做

酒店服務(wù)宗旨和服務(wù)理念

1、把服務(wù)當(dāng)成事業(yè)來做；把管理當(dāng)學(xué)問來看；把問題當(dāng)機(jī)遇來對；酒

店業(yè)是“永恒的事業(yè)”。

2、酒店的產(chǎn)品是“滿意”，酒店經(jīng)營的是“高興”，讓客人最大化滿

意和高興是我們的追求，我們的幸福只能通過為別人創(chuàng)造幸福得以實(shí)現(xiàn)。

3、把簡單的事情做徹底就是不簡單，吃苦就是吃補(bǔ)，補(bǔ)意志、補(bǔ)能力、

補(bǔ)精神，心態(tài)比能力更重要。

4、創(chuàng)新是永恒的話題，是動力、競爭力、生命力；一切資源都會枯竭，

唯有文化生生不息；再好的設(shè)備設(shè)施都會老化，唯有人和服務(wù)可以不斷創(chuàng)新。

5、經(jīng)營指導(dǎo)總綱：總體把握、發(fā)揮優(yōu)勢、獨(dú)具特色、分割經(jīng)營。

6、經(jīng)營理念：創(chuàng)造特色、塑造品質(zhì)、營造滿意管理理念。以顧客為導(dǎo)

向、以員工為中心、以質(zhì)量為靈魂、以文化為源泉、以創(chuàng)新促發(fā)展。

7、服務(wù)理念：一切為了客人，為了一切客人，為了客人一切。道德準(zhǔn)

則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧。

8、工作作風(fēng)：現(xiàn)場看，立即辦。服務(wù)準(zhǔn)則：一步到為，到我為止。預(yù)

期服務(wù)，源頭管理。寧可自己麻煩十分，不讓客人不便一時。讓客人方便是服務(wù)

最高準(zhǔn)則，客人的需求是服務(wù)最高命令。永不說“NO”。

9、管理定位：零缺陷管理，無差錯服務(wù)，無空缺記錄。管理追求高、

嚴(yán)、細(xì)、實(shí)、新、活。高——標(biāo)準(zhǔn)高；嚴(yán)——管理嚴(yán)；細(xì)——服務(wù)細(xì)；實(shí)——

作風(fēng)實(shí)；新——思路新；活——經(jīng)營活。

10、管理程式：走動式管理，明查暗監(jiān)督，表格化控制，三環(huán)節(jié)把握，

三關(guān)鍵定位，警戒線命令。

11、管理風(fēng)格：嚴(yán)管厚愛內(nèi)張外弛

12、管理原則：

一個上級的原則：酒店中的每一個崗，每一個人只有一個直接上級。

責(zé)權(quán)一致的原則：信任是管理的最重要素，在其崗，授其權(quán)，承其責(zé)，

得其利。

無重疊，無空白的原則：管理是張網(wǎng)，既不能有雙層，也不能有破洞。

服從的原則：下級必須服從上級，沒有服從就沒有管理，不能自己認(rèn)為

是不正確的或不公正的就不服從。

逐級的原則：下級可越級投訴，不可越級請示；上級可越級檢查，不可

越級指揮（特殊或緊急情況例外）