HR必備的五大談話技巧

HR必備的五大談話技術(shù)

--特約專家：彭移風(fēng)

應(yīng)用心理咨詢個體咨詢技術(shù)，能有效提高人力資源管理工作者的談話技術(shù)，妥善了解員

工的內(nèi)心想法，積極有效地糾正員工的錯誤認(rèn)知，消除員工的不公平感，積極引導(dǎo)員工

的獨(dú)立思考，從而提高員工的工作效率和工作積極性。

傾聽技術(shù)

傾聽是HR接待來訪者的第一步，是建立良好的雙方關(guān)系的基本要求。

傾聽不僅僅是用耳朵去聽，更重要的是用心去聽，去設(shè)身處地的感受。不但要聽懂

來訪者通過語言、行為表達(dá)出來的東西，還要聽出來訪員工在交談中所省略的和沒有表

達(dá)的內(nèi)容。有時來訪者說的和實(shí)際的并不一致。

比如：在中國傳統(tǒng)文化中，人們普遍討厭告密者，因此有些來訪者對老板或者同事

有不滿時，會用“還好”、“還行”等搪塞。

比如：來訪者說到自己被扣獎金時，他可能有以下幾種不同的表達(dá)方法：1 . 獎

金被扣了；2 . 我的獎金被扣了；3 . 公司扣了我的獎金；4 . 真倒霉，獎金扣

了。從這些不同的表述中，人力資源工作者可以洞悉來訪者的自我意識與人生觀的線索。

第一句是對事件的客觀描述；第二句來訪者把獎金被扣的事情歸因于自己，可能是好自

省、易自卑的個性。第三句來訪者潛意識認(rèn)為是公司不對，故意扣他獎金，這種人可能

推諉，容易有攻擊性。第四種則有宿命論色彩，凡事認(rèn)命。所以對來訪者描述人和事所

使用的詞語或結(jié)構(gòu)，有時往往比事件本身更能反映出一個人的特點(diǎn)。

具體化技術(shù)

不少HR在談話中常陷于困境，很大程度上是由于以下兩種原因造成的。

第一是問題模糊。

有些員工談到自己的問題時往往用一些含糊的、很普遍的字眼，比如：“我煩死

了”，“公司太討厭了”。當(dāng)員工被自己所界定的情緒籠罩的時候，往往會陷入困擾之

中，且情緒具有傳染性，會影響到其他員工的工作效率。因此，在人事談話中，HR的任

務(wù)就是要設(shè)法使這種模糊的情緒具體而清晰，這就必須應(yīng)用到具體化技術(shù)。

例：

來訪者：我今天真倒霉，煩死了。

HR：你能告訴我發(fā)生了什么事？

來訪者：多著呢，盡是不如意的事！早上上班，主任說我這個月遲到扣發(fā)獎金1000

塊；中午經(jīng)理說要調(diào)我去北方做市場，可我小孩才兩個月；下午的時候我無意中聽到隔

壁同事的工資數(shù)，是我的兩倍……反正事情多著呢，我總覺得好事沒我的份兒，倒霉事

我凈碰上，別人怎么都沒這些事？

通過詢問，HR可以把來訪者所說的倒霉、煩惱的事具體化了，也加深了對來訪者認(rèn)

知方式和行為特點(diǎn)的了解。

有時候，通過HR的具體化技術(shù)詢問后，會發(fā)現(xiàn)問題并不嚴(yán)重。

例：

HR：你自從進(jìn)入我們公司，對集體活動表現(xiàn)不怎么積極，能告訴我什么原因嗎？

來訪者：我來自偏遠(yuǎn)農(nóng)村，父母都是農(nóng)民，我在廣州沒什么背景，我感到自卑。

HR：還有呢？

來訪者：我在公司工作一年多，考核都是B＋，從沒得過A，看到比我優(yōu)秀的同事，

我感到自卑。

HR：你們部門有多少人得A？共有多少員工？

來訪者：有5個同事得A，共有28人。

HR：還有什么讓你自卑的？

來訪者：好像就這些。

HR：你想想，你們部門中有多少來自農(nóng)村，在中國有多少人父母是農(nóng)民，這些人都

自卑了嗎？你部門大多數(shù)人都沒得A，難道都要抬不起頭嗎？你想想看。

來訪者：我一直覺得自己這也不行，那也不行，仔細(xì)想想，特別是你這么一說，覺

得確實(shí)沒什么。一直以來我都沒好好的理解原因，反而總讓自己自卑情緒困擾著，看來

我是錯了。

這一實(shí)例說明，來訪者自我感覺的判斷和結(jié)論往往起初來源于具體的事件，由于不

合理的、歪曲的提煉或稱之為簡化，變成了一種抽象的觀念或模糊的情緒。在企業(yè)管理

中，有些員工會錯誤地理解公司的政策措施，通過對這些措施的歪曲和提煉，就變成了

一種針對公司管理者的模糊情緒，往往會造成公司管理層和員工層的對立，影響到工作

的積極性。

第二是過分概括化。

在企業(yè)人力資源管理中，引起員工對公司不滿的另一個重要原因就是過分概括化，

以偏概全，把個別事件的意見上升為一般性結(jié)論，把對事件的看法發(fā)展到對某人，把有

時演變?yōu)榻?jīng)常，把過去擴(kuò)大到現(xiàn)在和未來。這就特別需要具體性技術(shù)去澄清。

例：

HR：“你總說公司對你不好，是誰對你不好？哪些事情上對你不好？你能給我個例

子嗎？”

通過舉例，HR發(fā)現(xiàn)原來是有幾個同事喜歡開他玩笑，弄得他很難堪。此外，他在公

司一個知心朋友也沒有。通過具體化技術(shù)，HR發(fā)現(xiàn)根源在于他的過分概括化思維，一是

把個別人擴(kuò)大到全公司，二是把開玩笑當(dāng)做對自己不好，從而影響他對同事和公司的看

法，對人際關(guān)系產(chǎn)生不良評價，并進(jìn)而影響到自己的情緒，出現(xiàn)抑郁、冷漠、不信任等

心理。當(dāng)他把個別的、特殊的經(jīng)驗(yàn)上升為一般的結(jié)論后，這種結(jié)論性的思想又會強(qiáng)化原

有的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)他用這樣的眼光去看周圍，用這樣的態(tài)度去對待他人時，就會使矛盾擴(kuò)大

化、問題復(fù)雜化。

HR明白這一點(diǎn)，了解事情真相后，就可以有針對性地進(jìn)行引導(dǎo)。如上例，可以對來

訪者的不合理認(rèn)知方式進(jìn)行調(diào)整，用合理的事實(shí)代替不合理想像，而不是像一般的HR

那樣，空講人際關(guān)系的重要性之類的老調(diào)。

面質(zhì)技術(shù)

面質(zhì)技術(shù)又稱質(zhì)疑、對立、對質(zhì)、對抗、正視現(xiàn)實(shí)等。在心理咨詢中，是指心理咨

詢師指出來訪者身上存在的矛盾。在生活中，面質(zhì)會導(dǎo)致不愉快的結(jié)果。那么在人事訪

談中為什么還需要使用面質(zhì)技術(shù)呢？

使用面質(zhì)技術(shù)可以協(xié)助來訪者促進(jìn)對自己感受、信念、行為以及所處景況的深入了

解，可以激勵來訪者放下自己有意無意的防衛(wèi)心理，掩飾心理來面對自己，面對現(xiàn)實(shí)，

并由此產(chǎn)生富有建設(shè)性的活動，可以促進(jìn)來訪者發(fā)現(xiàn)自己被自己掩蓋的能力、優(yōu)勢等自

身資源，并加以利用。

HR可以在如下條件下使用面質(zhì)技術(shù)。如來訪者言行不一致，來訪者的言語和訪談之

外的行為不一致。

例：

HR：你總是說你很喜歡公司，可是你從不參加公司的集體活動。

HR：你對公司的績效考核結(jié)果很不滿意，但是在談?wù)搫e人的錯誤時卻面帶喜色。

HR：你剛才還說你對公司的人際關(guān)系非常滿意，現(xiàn)在怎么罵起老總來了？

HR：你總覺得你在公司是個無用者，可我覺得你在公司的作用是舉足輕重的。

面質(zhì)技術(shù)是人事訪談中必須的，但是面質(zhì)的妥善使用很需要。面質(zhì)使用必須謹(jǐn)慎，

適當(dāng)。過分小心，害怕使用面質(zhì)，保持人際關(guān)系的一團(tuán)和氣是不足取的。而過分使用面

質(zhì)，則有可能傷害來訪者感情，引起雙方的對立。

在使用面質(zhì)技術(shù)時，有幾點(diǎn)值得注意：

一是面質(zhì)要有事實(shí)根據(jù)。事實(shí)不充分，不明顯時，不宜采用面質(zhì)。

二是面質(zhì)技術(shù)要避免變成個人發(fā)泄。面質(zhì)的目的是為了澄清問題，促進(jìn)來訪者明白

自身問題，不可變成HR發(fā)泄情緒和攻擊對方的工具。比如：“你到底想怎樣，你怎么

出爾反爾”等，是不合適的。

三是要避免無情攻擊。有些HR不是在誠懇、理解和關(guān)懷的基礎(chǔ)上應(yīng)用面質(zhì)技術(shù)，

而是把面質(zhì)當(dāng)成表現(xiàn)自己智慧和能力的機(jī)會，不考慮來訪員工的感情，無情地使用面質(zhì)，

使來訪者無法招架，陷入痛苦。比如：“你自己認(rèn)為自己是個好職工，可是每年你的考

核都是最差的”或者“公司在最困難、最需要大家出力的時候，你卻打辭職報(bào)告，你在

×總的心上狠狠插了一刀”。如此面質(zhì)，像是法庭駁斥，而不是人事談話。

現(xiàn)場控制技術(shù)

人事訪談的方向必須在HR的控制之下。也就是說，談話的方向、所涉及的問題以

及會談時間都必須是有計(jì)劃、有目的的。另外，控制會談內(nèi)容不但對HR節(jié)省時間提高

效率非常重要，對于來訪者也很重要，快速高效地解決來訪者的問題，會提高對HR的

信任和對企業(yè)管理層的信心。如果人事訪談漫無邊際，來訪者會厭煩。

控制談話的技術(shù)較多，而且可以隨機(jī)應(yīng)變。最常用的有如下幾種：

第一種方法是釋義法。即征得來訪者的同意后，把來訪者的話重復(fù)一下并做解釋，

解釋完以后，立即順便提出另一個問題。這樣做，使來訪者感覺問題的提出自然，會感

到HR提出的問題非常合理。

例：

來訪者：公司的考核不公平，我很氣憤。

HR：是的，不公平令人很生氣，看得出來，你覺得我們公司考核上存在不公平現(xiàn)象，

能告訴我是什么環(huán)節(jié)令你如此氣憤嗎？

第二種方法是中斷法。在人事談話中，來訪者經(jīng)常因情緒激動或認(rèn)識不到位而喋喋

不休時，不便強(qiáng)行讓他停止談話，這時可以請他抽支煙，替他倒杯水，請他取樣?xùn)|西過

來，或者建議換個地方再談等等。

第三種方法叫情感反射法。即HR有意識地激一下來訪者，使他把話題引向某些問

題。這種方法要注意時機(jī)，初次談話不宜使用。

第四種方法叫引導(dǎo)法。這是有經(jīng)驗(yàn)而非常機(jī)敏的HR經(jīng)理最常使用的方法。即由目

前話題引向另一話題。

通情達(dá)理技術(shù)

通情達(dá)理技術(shù)被國內(nèi)外心理咨詢家公認(rèn)為最關(guān)鍵的咨詢特質(zhì)。在國內(nèi)，通情達(dá)理技

術(shù)有時候被稱為移情、共情、神入、同感心、同理心等等。

通情達(dá)理技術(shù)包括兩個方面，即通情技術(shù)和達(dá)理技術(shù)。

通情是指設(shè)身處地進(jìn)入來訪者的內(nèi)心世界，了解來訪者真實(shí)的想法。

達(dá)理是用理性去思考和回答來訪者的問題，是什么，怎么樣和怎么辦。

對于來訪者來說，通情達(dá)理使得來訪者感受到被接納，從而心情愉快。由于通情達(dá)

理，促進(jìn)了來訪者自我表達(dá)和自我探索，從而達(dá)到更多的自我了解。同時，通情達(dá)理對

于那些迫切需要獲得理解和關(guān)懷的員工有非常明顯的效果。

例：

有位員工在公司去留之間迷茫，說：“公司派我去國外調(diào)研，我從沒離開過深圳，

周圍又有很多好朋友，可現(xiàn)在一下子去這么遠(yuǎn)，人生地疏，人力資源部能不能考慮派其

他人出去，我很煩惱。”

如果HR回答：“出國是好事情啊，多少人夢寐以求啊。”這是忽視來訪者的感情，

是一種失乎情理的語言。

如果HR回答：“你看上去聰明漂亮，你會圓滿完成公司的任務(wù)的。”這樣的回答

這就像我們身處喧囂的鬧市，卻在渴望山清水秀的僻靜之地。心若靜，何處都是水云間，都是世外桃源，都是僻靜之所，心若浮躁，不管你居所何處，都難寧靜。

其實(shí)，很多人懼怕喧囂，卻又怕極了孤獨(dú)，人實(shí)在是矛盾的載體。然而，人的最高境界，就是孤獨(dú)。受得了孤獨(dú)，忍得了寂寞，扛得住壓力，才能成為生活的強(qiáng)者，才不會因?yàn)樯畹陌?/span>

礁而失去對美好事物的追求。

常常喜歡靜坐，沒有人打擾，一個人，也有一個人的宿醉。面對這喧囂塵世，安靜下來的時光，才是最貼近心底的那一抹溫柔，時光如水，靜靜流淌。

即便獨(dú)自矗立夜色，不說話，也很美。這恬淡時光，忘卻白日的傷感，撿起平淡，將靈魂在寧靜的夜色里放空。

回頭看看曾經(jīng)走過的路，每一個腳印，都是豐富而厚重的，是對未來的希望，是對生活的虔誠。

抬手是春，落手是秋。淡定從容，一切在心內(nèi)，一切又皆在心外。