接待禮儀及流程

2024年3月15日發(作者：成果簡介)

接待禮儀及流程

1、日常接待工作

①迎接禮儀

客人進門，主動起立問候，立即招呼來訪客人：您好，東方國旅

打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經認識的客人，親切招呼；如果是陌生

客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問貴姓？請問您是哪家公

司？

②接待禮儀

◎客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。

請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。

◎客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待

時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。

◎接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。

◎第一時間給客人倒水或奉茶。先放下手上的工作，給客人倒茶，不能讓客人干坐等待。

③不速之客的接待：有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告

訴對方：“讓我看看他是否在。”同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”

如果對方沒 有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。

如果客人要找的人是公司的領導，就更應該謹慎處理。

④送客禮儀：客人離開，起身目送：歡迎下次光臨。

2、電話接聽禮儀

①接聽電話時應該熱情：您好，東方國旅。

②左手持聽筒、右手拿筆，隨時記錄電話內容。

③電話鈴聲響過三聲之內接起電話

④注意聲音和表情，說話必須清晰，正對著話筒，發音準確，并盡量用熱情和友好的

語氣。

⑤復誦來電要點：電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤

或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。

⑥最后道謝：感謝您的來電，歡迎下次咨詢。讓客戶先收線。

⑦當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通

話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來

訪的客人稍等，然后繼續通話。