國家開放大學學習網《客戶關系管理》形考作業二答案

2024年4月2日發(作者：激勵人的話)

1. 客戶天生就存在差異，有優劣之分，不是每個客戶都能帶來同樣的收益，有的客戶還可

能是“麻煩的制造者”，這是指（ ）。

A. 不是所有的客戶都能夠給企業帶來收益

B. 不是所有的購買者都會成為企業的客戶

C. 不選擇客戶可能造成企業定位的模糊

D. 選擇正確的客戶是實現客戶忠誠的前提

答案：不是所有的客戶都能夠給企業帶來收益

2. “好客戶”（ ）是指他們有較好的知名度和龍頭示范作用，能給企業帶來非常好的市場

效果，提高企業的美譽度。

A. 能夠保證企業盈利

B. 服務成本較低

C. 經營風險較小

D. 有市場號召力和影響力

答案：有市場號召力和影響力

3. 在“門當戶對”矩陣圖中，（ ）客戶是企業應該消極選擇的客戶，因為盡管企業對其服

務的綜合能力較高，但是這類客戶的價值實在有限。

A. A區域

B. B區域

C. C區域

D. D區域

答案：C區域

4. 企業產品或服務的（ ）是吸引客戶最基本的立足點，功能越強、效用越大的產品或服

務對客戶的吸引力就越大。

A. 功能效用

B. 質量

C. 特色

D. 品牌

答案：功能效用

5. （ ）是指推銷人員利用客戶好為人師的特點，通過請客戶幫忙解答疑難問題，從而接

近客戶的方法。

A. 饋贈接近法

B. 求教接近法

C. 贊美接近法

D. 服務接近法

答案：求教接近法

6. 【名詞解釋】客戶的選擇

答案：

企業根據自身定位和發展方向，對潛在客戶進行篩選和選擇，以確定需要關注和服務的客戶

群體。

7. 【名詞解釋】“好客戶”

答案：

擁有較高知名度和影響力的客戶，具有良好的市場號召力和示范作用，能夠有效提升企業的

品牌形象和市場地位。

8. 【名詞解釋】“壞客戶”

答案：

對企業貢獻較小、成本較高、難以維持合作關系或者產生負面影響的客戶。

9. 【名詞解釋】營銷導向的開發策略

答案：

通過將客戶的需求作為產品研發和營銷的主導方向，以提供有價值的產品或服務，并通過建

立與客戶深度聯系的關系，實現長期市場占有和經濟效益提升的目標。

10. 【名詞解釋】推銷導向的開發策略

答案：

以推銷為導向，通過銷售產品或服務實現企業的市場占有和經濟效益提升的目標。

11. 【簡答題】請列舉并簡述企業需要選擇客戶的主要原因。

答案：

企業需要選擇客戶的主要原因： （1）區分客戶、集中力量：不能所有客戶都變成顧客，企

業需要對潛在客戶進行篩選、分析和評估，以確定需要關注和服務的目標客戶，集中資源和

精力提供有價值的產品或服務。 （2）提高銷售收益：企業通過選擇合適的客戶，提高客戶

忠誠度、增加購買頻次、降低營銷成本等方式，最終實現銷售收益的提升。 （3）滿足客戶

需求：通過深度了解目標客戶的需求和購買決策過程，根據其特點定制產品或服務，從而提

高客戶購買滿意度和忠誠度。 （4）建立品牌信任：不同類型的客戶對品牌的偏好和影響力

不盡相同，通過對客戶的選擇和管理，建立起穩固可靠的品牌忠誠度，會進而吸引更多的客

戶群體，并在市場中形成長期有效的品牌形象和口碑。

12. 【簡答題】請列舉并簡述差別定價策略的主要類型。

答案：

差別定價策略的主要類型： （1）按照時間進行差別定價：根據季節性、日或周內不同時段

的流量或消費量波動情況，對消費者的價格進行差異化折扣控制。 （2）按照地理進行差別

定價：針對不同地區的消費者或市場，設置不同價格策略，以滿足市場需求、占據市場份額。

（3）按照產品品質等級進行差別定價：根據產品的品質等級、配套服務等進行價格差異分

析和定價管理。

13. 【簡答題】請列舉并簡述逐戶訪問法的優點和缺點。

答案：

逐戶訪問法的優點和缺點： 優點： （1）能夠實現全面的市場研究：通過逐戶訪問法，企

業可以收集大量有關受訪者需求、行為、態度和觀念等方面的信息，得到精準的市場分析結

果。 （2）便于深入了解顧客需求：與其他問卷調查方法相比，逐戶訪問法更加靈活便捷，

訪問團隊可以直接觀察目標客戶的工作和生活環境，更有效地獲取其需求。 （3）增強信任

感和互動性：訪問團隊與目標客戶進行面對面的溝通和信息交流，增加客戶的信任感和忠誠

度，建立穩定的合作關系。 缺點： （1）成本較高：逐戶訪問法需要采用專業的訪問團隊，

付出較大的人力、物力和時間成本。 （2）樣本容量有限：由于訪問團隊的時間、精力及成

本等方面的限制，所能直接訪問的受訪者數量較小，樣本容量較有限。 （3）信息可信度難

以保證：受訪者的回答情況可能存在多樣性、不一致性或客觀性不強的情況，信息結果難以

達到完全準確的程度。

14. 【案例分析題】勞力士的客戶選擇 作為頂級腕表品牌，勞力士一直是性能

和尊貴的超群象征。正確的客戶選擇對企業來說十分重要，勞力士鮮明的客戶選擇為其市場

領導者地位的確立發揮了不可忽視的作用。 勞力士的消費人群定位于成熟有品位、懂

得鑒賞名表、敢于自我肯定的成功人士，主要包括追求鐘表功能專業化的客戶，追求身份和

社會地位象征的客戶，走在時尚尖端的客戶。 追求鐘表功能專業化的客戶有潛航者、

飛行員、旅行探險者等，在專業功能的吸引下，他們擁有很強的購買力。由于對高質量和多

功能的強烈追求，此類客戶對勞力士擁有較強的品牌偏好。 追求身份和社會地位象征

的客戶有成功的商務人士、藝術家、貴族等，他們事業成功、收入頗豐，有強勁的購買力，

教育程度高，品牌偏好程度高，追求裝飾品尊貴、稀缺的特性。 走在時尚尖端、追求

奢華的明星們作為公眾人物，很注重鐘表的奢華外觀，為突出個人魅力，對新穎設計有較高

的追求，他們對價格的敏感程度低，同時品牌忠誠度高。 勞力士將客戶定位于有財富、

權勢、地位的成功人士，進一步提高了自身的影響力，其銷售量在名貴鐘表中名列前茅，為

企業帶來了可觀的經濟效益。 問題：根據案例，結合相關理論知識，分析勞力士如何

應用客戶選擇的指導思想來選擇企業客戶。

答案：

答：勞力士之所以能夠成為市場領導者，與其鮮明的客戶選擇密不可分。從案例中可以看出，

勞力士將客戶定位在成功人士群體中，并通過針對不同類型客戶的特點和需求，制定相應的

營銷策略，不斷提高品牌影響力和忠誠度，從而實現了持續增長的經濟效益。具體來說，其

客戶選擇包括以下幾個方面：

定位目標客戶群體：根據勞力士所倡導的品牌形象、經營戰略，明確將目標客戶群體定位在

成熟、有品位的成功人士中，充分發揮品牌力量的整合作用。

分析評估潛在客戶所依賴的行業和職業：確定追求功能、社會身份或時尚設計的潛在客戶類

別，建立相應的營銷檔案和數據庫，并通過直接訪問、調研等途徑全面地了解目標客戶的需

求和購買習慣。

制定差異化的營銷策略：根據客戶群體的不同特點和需求，制定差異化的產品創新、促銷活

動、服務支持等營銷策略，提升品牌的吸引力和情感價值，不斷提高客戶的忠誠度和購買量。

建立穩固的客戶關系：通過在產品品質、售后服務、增值服務等方面的不斷提升，建立穩固

可靠的客戶關系，從而實現客戶的長期滿意和忠誠，收獲更多的市場份額和利潤。