安能快運問題件登記規范制度V3.4(1)(1)(1)2017.10.13

2023年12月14日發(作者：簡單日記20字)

上海安能聚創供應鏈管理有限公司

制度名稱

安能快運問題件登記規范制度 V3.4

ANE質通字（2017）第0427

制度編號

版本號

3.4

內部公開

生效日期

2017-05-10

密級程度

檢查回顧

否

定期對制度進行回顧反饋。

全網快運網點

適用范圍

是否可被細分

1、新增一級網點掃門店問題件類型；

2、新增問題件未及時有效回復，處罰責任網點 1 元/次；

4、新增客戶原因-要求及時派送必須注明客戶收件日期，聯系客戶的時間，聯系電話；

5、新增虛假問題件工單上報渠道；

修訂

3、新增客戶原因問題件與仲裁延誤定責標準；

版本修訂

內容

說明

修訂

原因

更新

擬制部門

快運質量管理部

擬制人

項風光

************************

簽發人

上海安能聚創供應鏈管理有限公司

編號：ANE 網通字（2017）第 0427

第 4 次修改

文件名：安能快運問題件登記規范

制度 V3.4

公司內部文件

禁止外傳

安能快運問題件登記規范制度

一、目的

為便于網點操作，提高網點問題件登記規范性；減少因問題件錄入不規范、不準

確導致的相關異常問題并能及時通知到對應網點及時處理相應問題，創造和諧的

網絡環境，結合公司實際情況，特制定本規范文件

二、適用范圍

安能快運各分撥/各級網點

三、 定義

問題件定義：貨物在運輸途中，由于操作原因、客戶原因或其他原因導致貨物運

輸或派送途中出現的異常備注說明

四、職責和權限

質控本部對安能全網快運網點進行監督和考核

五、問題件違規錄入的處罰標準

1、問題件類型必須選擇準確，不得出現問題件類型與實際錄入信息不符的情況；針對問題件類型與實際信息錄入不相符/登記不規范/登記信息不全面的給予罰款3元/次，并由質控本部稽查后全網通報。由于問題件登記類型選擇錯誤造成的延誤或投訴，由登記網點進行承擔責任；派送時效內有異常未及時問題件備注，按照延誤標準處罰；

2、問題件錄入信息必須真實、準確，嚴禁虛假問題件出現，問題件登記內容與類型不符按照問題件內容來核查；問題件內容登記不全面，可結合問題件類型來

核查，虛假問題件罰款 500 元/票，寄件網點可上報反饋派件網點登記問題件為虛假問題件，上報成立予以獎勵虛假問題件處罰金額的 2/3；

上海安能聚創供應鏈管理有限公司

3、虛假問題件上報渠道：

A、反饋通道：魯班系統-客服-差錯管理-差錯申報-選擇差錯類型-網點接貨差錯

-差錯類別-虛假問題件差錯-保存。

B、魯班系統-工單管理-工單登記-操作項-網點虛假問題件

4、所有客戶原因問題件類型，必須備注聯系客戶的時間，聯系電話，受理方需

主動與客戶核實，并有效回復問題件，受理方未有效回復問題件，默認為客戶原

因問題件屬實，后期寄件網點投訴仲裁網點延誤，將不予受理；

5、所有需回復問題件類型網點在 9 點至 16 點登記的問題件，受理方必須在收到信息后 4 小

時內給與回復處理，16 點（含）至次日 9 點（含）登記的問題件，受理方需在次日 10 點前

回復，問題件回復時效內，網點不可上報工單；未及時有效回復處罰責任網點

1

元/

次；

6、客戶原因要求延遲派送問題件類型登記問題時必須注明客戶收件日期，聯系

客戶的時間，聯系電話；未按照要求上報，產生延誤處罰責任網點 400 元/票；

五、問題件類型及規范要求

1、問題件類型及適用范圍

環節

問題件類型

子項

定義及適用范圍

參考登記標準

問題件回復模板

登記問題件

時效

問題件回復

時效

寄件網點未

因客戶原因或寄件網點自身

交件（客戶

原因）

原因導致的原本應至中心交

件的貨物實際未交接至中心

因 xx 客戶要求明天發，

貨物今日未交接至中心

網點交件到

所有需回復

港前或中心

問題件類型

差錯上報前

網點在 9 點

此貨到付改現付已做運單

至 16 點登

運單調整

調整麻煩貴部做系統確認

日常

類

寄件網點要求現付改為到

付；客戶要求更改派送地址

謝謝

客戶要求更改收件地址，

改為“**”，請幫忙確

認，并盡快安排。

無

異常發生立

即登記問題

件

記 的 問 題

件，受理方

必須在收到

信息后 4 小

時內給與回

1.送貨上樓費；

2.開箱清單費；

3.進倉服務費；

4.特殊區域派送費等；

1、客戶要求送貨上樓，此

貨**KG，根據公司制度，

收取上樓費**元，請確認

費用；

2、***進倉，公司制度規

定進倉服務費**元，請速

確認

費用類

（請盡快安排派

送，對于制度明

確的費用，請系

統申請，我部會

及時確認，謝

謝！）

復處理，16

點（含）至次

日 9 點（含）

登記的問題

件，受理方

需在次日 10

點前回復

異常發生 1

個小時內

上海安能聚創供應鏈管理有限公司

回單異常

1、無回單

2、客戶原因導致回單返回晚

3、回單快遞返回延誤 4、貨

物異常導致客戶不簽收回單

1、此票貨物接件到達網點

后，無回單。

2、因 xx 原因導致回單

xxx，時間 xx 日 xx 時 xx

分

回單返回時

效內（簽收

后 72 小時

之內）

異形、超長

超寬

貨物外包裝異形、超長超寬

（附件上報異形/超長/超寬

貨物照片）

此票貨 5 件，其中 2 件異

形，請見附件

（需回復如何安

排）

貨物所屬頻

次派送時效

以內

少件

發現到達貨物的件數少于分

此票分撥交接 5 件，實際

撥交接件數

貨物所屬頻

次派送時效

以

到達我部 3 件，少 2 件

內

破損件

因中心、網點操作原因導致

此票貨共計 5 件，其中 2

貨物所屬頻

貨物及包裝物理形態發生變

件正常，3 件外包裝破損變

化（附件上報破損照片）

次派送時效

形

以內

請繼續幫忙派

送，盲區費用**

元，我們已協商

好，請申請費

用，由我部確

您好，此單收貨地址按照

公司規定屬于盲區，請及

時知悉并給出處理意見，

謝謝

盲區件

目的地地址所在縣級行政區

域內，無任何網點的區域

貨物所屬頻

次派送時效

以內

認。

一級網點掃

一級網點發往門店貨物，且門

店派送時效大于所屬一級網

此件貨物為 xx 門店派送，

門店派送時效為 x 天，大

貨物所屬頻

次派送時效

門店貨物

點派送時效

于所屬一級網點的派送時

效

以內

自提件

時效延遲一

天

您好，此地址**屬于我部

特殊區域，最新區域表已

末端

類

特殊區域

要求注明收件地址哪里是特

顯示，根據最新區域表規

貨物所屬頻

（區域表注

時效延遲二

殊區域

定，此區域為自提件/時效

次派送時效

明）

天

時效延遲三

延遲一天/時效延遲兩天/

以內

時效延遲三天以上，請知

天及以上

悉

您好，此件聯系收件人，

聯系不上收

件人

未派送（客

戶原因）

收件人電話為手機號必須上

傳短信通知的截圖

收件人電話為座機，需聯系發

收件人手機號電話不通/無

法接通，已短信通知收件

人，請知悉！

編輯短信：“尊敬的客

戶，您好！我是安能物流

派送員 XXX，電話：

XXXXXXX,請您收到短信后

此票已聯系上收

件人，請繼續聯

系，安排續送

貨物所屬頻

次派送時效

以

件人，若仍然聯系不上，需短

信通知發件人。

內

及時與我聯系，謝謝，祝

生活愉快！”發給客戶

上海安能聚創供應鏈管理有限公司

收件號碼異

1、座機號碼多位少位，號碼 您好，此件系統錄單收件

人電話異常，號碼多位少

此票貨物收件客

戶正確聯系電話

為**，請續送，

錯誤，電話停機等

常

2、備注聯系客戶的時間，聯

系電話

位/號碼錯誤/電話停機，

請速處理，謝謝！ 謝謝！

1、派送前電話聯系客戶，客 1、此件貨**時間聯系客

戶原因導致貨物未派送。

客戶要求延

2、已經派送至客戶處，客戶

遲派送

原因未投遞成功。

戶，因客戶**原因，未派

送,要求**派送

2、貨物送至客戶處，因客

戶**原因未派送成功，時

3、備注聯系客戶的時間，聯

系電話

間 xx 日 xx 時 xx 分

客戶拒收貨

1、送至客戶處，收件客戶因

**原因，拒收貨物

客戶因**原因拒收此貨，

（此票貨物幫忙

安排退回/此貨已

聯系客戶，可以

安排續派，謝

謝）

物

2、備注聯系客戶的時間，聯

請知悉；

系電話

1、開單派送客戶不方便收

貨，要求自提

2、開單自提，客戶當天未提

貨

①此票貨物聯系客戶，客

戶表示當天不方便收貨，

明天來網點自提，知悉；

②已通知客戶自提，客戶

今日未來自提，

自提件

3、備注聯系客戶的時間，聯

系電話

收件人姓

名，收件地

址錯誤或不

詳

開單錯誤

1、派送地址錯誤及不詳，導

致派送無法派送

此票貨物實際派送地址錯

誤，請寄件網點提供正確

的地址方便我部續派；

（此票貨物正確

派送地址為**，請

幫忙安排續派，謝

貨物所屬頻

謝）

次派送時效

以內

（請盡快退回分

撥，并做好交接，

謝謝！）

不屬于我部

派送

此票貨物，不屬于分撥掃描

發件的網點派送，需要登記

問題件并備注實際派件網點

此票貨物，派送地址錯

誤，不屬于我部派送，屬

于**網點派送

公告、異常

因政府政策，影響 18 號到

達我部派送的貨物，恢復時

間**號，已報備總部，公告

可查，請知悉

貨物所屬頻

次派送時效

以內

已報備總部，且總部審核通過

漏簽，未及

時簽收

無

此票貨物于**號派送給客

戶，我部忘記錄入簽收，已

將簽收單上傳附件，請知

貨物到達派

要求注明簽收日期，并上傳簽

收原單

件網點之后

悉！

催件/加急

件

此票貨物請盡快安排派件，

收件人多次催促，要求**， 此票貨物今天下

貨物簽收之

前

催件/加急件

請盡快安排，給貴部帶來不 午可送至客戶處，

便，請諒解，謝謝！

請知悉）