案場客服服務標準與流程

2023年12月27日發(作者：小汽車的簡筆畫)

客服案場服務質量標準與流程

1上班前準備:

早上8:30分必須到崗，簽到，打卡。(狀態必須換好制服,化好妝,精神飽滿上崗)

儀容儀表：

長頭發盤起，帶黑色頭花，面部清爽，化淡妝，涂淡色唇彩或口紅，指甲不得超過兩毫米，不得涂指甲油，不擦濃烈香水，除婚戒，不得佩戴首飾，衣服整潔，襯衫衣領袖口要干凈，不得有污跡，穿黑色皮鞋，穿黑色襪子，保持口氣清新，不得有意味，佩戴管家LOGO。

2工作要點及流程：

Ⅰ接待：

①門崗：

接到通知要立即到崗，等候客戶；見到客戶問好，禮貌用語：歡迎光臨**，請問是第*次看房。（如遇老業主或老客戶直接稱呼：**先生你好，歡迎光臨**），并帶領到置業顧問處，做指引手勢，簡單將其雙方互相介紹：這位是**置業顧問，這位是**先生（在知其名直接稱呼）或先生（不知其名時），第*次來看房。將客戶交與置業顧問后方可轉身離去。

如遇置業顧問在忙時，可帶領到休息區，讓其先休息，禮貌用語：您好，請你先休息或坐一下，置業顧問在忙，請您稍等。同時通知水吧點單服務

站立標準：

雙手交叉，疊起放于小腹肚臍下三寸位置，雙腳成45°雙膝貼緊，（或丁字步，左腳前右腳后，雙膝貼緊）無縫隙，前方，下顎含收，雙肩打開，背部挺直，提臀站立。

面部保持微笑，雙眼平視

★站立忌諱：站立時，不要靠墻柱子和柜臺。

站立時，上身要穩定，雙手安放兩側，不要背在背后，也不要雙手抱在胸前，身子不要側歪在一邊。

指引手勢標準：略微向上45°手掌平伸，大拇指略微勾起，上手臂垂直，另一只手手掌略微扣起，五指伸直，貼與小腹肚臍下三寸位置。

忌諱:用一只手指指點或比劃

鞠躬姿勢:上身向前傾斜15°，含胸，收腹，雙手貼與腹部，向前微傾。

走路姿勢：左腳前右腳后，成一字步，雙膝微靠，雙肩平衡，手臂自然擺動。

Ⅱ水吧：

①點單：

接到通知，立即到位，遞送茶水單后，將其退后一步，向客戶問尋所需，禮貌用語：對不起，打擾一下**先生或女士，請問需要來點什么茶點，（也可簡單介紹）客人點好茶點后，需重復一遍客人所需的物品，退后一步，方可轉身離去。

注意事宜：

⑴禮貌接待原則：

善待賓客而不是過于親密

提供服務而不是受雇于人

禮讓三分而不是低三下四

助人為樂而不求索取

⑵提供服務順序：

先賓后主人；先主要客人后次要客人；先長者后 年輕者；先女士后男士。

⑶介紹的順序：

主人和客人做介紹，主人先做介紹；長輩和晚輩 在一塊兒，晚輩先做介紹；男士和女士在一塊兒，男 士先做介紹；地位低的人和地位高的人在一塊兒地位低的人先做介紹。

②送單：將客戶所需物品準備好，放置于托盤里，托盤中放置物品方位以三點一中心為點，給客戶在上茶水時，先主后賓，先女士后男士，先老后幼。

★拖拖盤注意：

左手五指張開，掌心微扣，成鏤空狀態，手指撐直，托盤放與掌心，以大拇指肉墊緊貼托盤底，上手臂垂直與手腕成90°

★上茶水注意：

水杯底需用小手指墊，拿杯底，輕放客戶右手邊。

③中途蓄水：

每隔10分鐘巡查一次，7給客戶續水，從客戶右手邊將水杯拿下，倒水時水杯與水壺有1厘米距離，沿水杯無聲倒出，水杯略微傾斜45°或60°之間。

④更換煙缸：

煙灰缸內超過兩個煙蒂時，應及時更換，更換煙缸前，先對客戶說：“對不起，打擾一下”。后將一張干凈的紙巾覆蓋在需更換的煙灰缸上，再平移出桌面，將干凈的煙灰缸擺放至原處，拿走需清理的煙缸。

⑤制做果盤：

⑴制作前先應將雙手洗凈，已帶一次性手套，口罩為宜，并將砧板、刀具以及玻璃果盤、果叉等清洗干凈。

⑵水果（以哈密瓜、圣女果制作果盤為例）洗凈備用。

⑶在切水果之前，用保鮮膜包好砧板，以避免砧板的碎屑沾附到水果上。

⑷擺放好果叉后，將果盤呈送給客戶。

⑸回到操作臺后，將砧板、刀具等清洗凈后放置于柜中，并將操作臺面整理擦拭干凈。

★注意事宜：

⑴果盤注重顏色搭配，果盤中不可出現4種以上水果，注意不可將不能同食水果擺放一起。

⑵將哈密瓜對半切后去除籽和瓜瓤，注意勿將瓜瓤等散落至操作臺面上。再將對半切的哈密瓜切成長條狀，然后用刀尖將瓜皮去除，再將長條狀的哈密瓜切成約2-3cm的塊狀后擺放至果盤中，一般果盤中擺放6條約10cm的哈密瓜，再將圣女果放在哈密瓜條之間點綴

⑶操作時應注意水果與其它物品保持15cm空間。

⑷水果只能單獨裝盤，不可與其他物品混裝。

⑥器皿清潔、擺放標準：

⑴器皿使用后必須清洗并消毒。

⑵清洗時動作輕柔，易碎器皿必須單只清洗。

★注意事宜:

⑴沖洗-洗滌液清洗-沖洗

⑵清洗完成后用口布擦干，用口布托底置于眼前上方約45度角，在燈光下照射檢查，要求無指紋與污漬殘留。

⑶器皿應杯口朝下擺放，下鋪墊干凈口布。

⑷易碎器皿必須單層擺放。

⑦樣板房接待：

①接待：

⑴接通知后，樣板房管家應至看房通道口等候。

⑵客戶到達樣板房時，應先行問候客戶：“您好！歡迎參觀樣板房，請換鞋套！”

⑶應主動向客戶遞送鞋套，幫助行動不便客戶或未成年客戶更換鞋套。

⑷陪同客戶參觀樣板房，需簡單講解、協助展示樣板房配套設施

⑸參觀完畢后送客戶至通道口。

★樣板房接待注意事宜：

⑴等待姿勢參照待客準備狀態。

⑵遞送鞋套時應待客戶落座后彎腰雙手遞送。

⑶做好引導手勢，左前方指引（右手置于腹前，左手做指引左前方45°，手指并攏，不可用一個手指為客戶指引）。

⑷客戶離開樣板房時，應提醒客戶：“不好意思，請您脫下鞋套！”待客戶脫完鞋套后，做指引手勢說：“謝謝，請慢走！”

②設備展示與講解：

⑴協助職業顧問為客戶講解演示樣板房設備

⑵講解關于設備的廠家，如何讓使用。

⑶在演示同時與客戶講解操作注意事項。

標準：

⑷做講解手勢，左手上45°指講解設備，右手按設備開關，做演示。

⑸講解時目光應與客戶自然交流。

⑹如遇客戶提問無法回答情況，應先致歉請客戶稍等，向專業部門請示后再進行解答，嚴禁憑自身理解回答。

3.活動支持：

配合開發商SP活動或售樓活動：

①準備物資：茶飲，水果，點心，器皿，準備充足，按開發商提供的信息估算準確，且做記錄，將補貨渠道與聯系供應商的方式備注。

②將活動的模式擬定，推薦以自助形式，在人員較少或會議可以采取點單，送單形式，如若人員較多，活動較大，則自助形式。

③對案場各點位踩點，合理安排工作人員，對貴賓區，簽約室，客戶較多的方位，安排出一位機動人員，（在人手不夠的情況下，可向公司總部申請調派人員來支援），對與盲點要有專人負責，佩戴對講機，如遇突發事件可急時上報。

4.工作制度：

1）根據案場需求按時上下班打卡，簽到。

2）著裝整齊，不得吃有異味食物，或在樣板房吃東西，睡覺。

3）上班時不做與工作無關事宜，手機調震動或靜音，不得玩手機或游戲，電腦等。

4）服從公司或領導的指令，不得頂撞上級領導，或做出對公司名譽受損事宜，情節嚴重要追其法律責任。

5）不得無故曠工或未經許可私自私自請假。

6）工作期間不得有小集體或小團伙，要團結，互助。

7）服務操作流程規范。

5.工作職責：

1）樹立良好的服務口碑。

2）服務客戶，做好接待工作。

3）配合開發商銷售與SP活動。