酒店餐飲十種服務方式

下面介紹的這十種服務方式。

一、半小時VS兩個半小時“黃金分割”法

方式:這個方法就是服務員在顧客就餐的三個小時內，利用前半個小時“偵察敵情”,如：了解客人特別是主人的姓名、單位

以及職務等情況，在后兩個半小時內具體應用。那么，如何才能知道主要客人的姓名呢？服務員要細心留意顧客之間的談話

內容，其他顧客在喊主要客人的姓名時,服務員就可以聽到了;也可以客人在要求服務員敬酒的時候，事先問清客人的姓名-

—“半小時”過后，在“兩個半小時”的時間內，就可以這樣稱呼：張總請喝酒……這是本店的特色菜，林先生,請先品嘗—

-這樣稱呼顧客，會讓顧客覺得非常受用。

二、給顧客意外的驚喜,經常給他們額外的獎勵

方式：例如，記住客人的資料，過節的時候可以提前給客人寄賀卡,上面工工整整的寫著祝福的字眼，如：“某某老總，在以

往的日子里，感謝您對我們的支持，在新的一年里，祝您金體貴安、心想事成”等祝福語，一張賀卡值不了多少錢，卻一下

子拉近了酒店與顧客之間的距離。

服務員掌握客人（尤其是大客戶）的生日資料，在客人生日的前幾天，提前向客人預約，客人也許因為工作繁忙,一時忘記了

自己的生日，如果你是第一個祝他生日快樂的人,客人會覺得異常親切，也許他的生日慶宴就會擺在這家酒店。在得到客人的

明確答復之后，在包房里貼上各種祝福語，并在客人入席后的第一時間奉送上早已備好的生日蛋糕，蛋糕上要有客人的名字

和祝福語。

三、為顧客提供超額的價值

方式:例如,客人走進酒店，如果你從他的言談舉止中聽出他感冒了，服務員可以事先通知后廚，為客人準備一碗熱氣騰騰的

姜湯；

如果服務員察覺客人有胃病,可以為客人上一小碟生花生米;

如果服務員察覺到客人喝醉酒了，可以為客人上一杯醒酒茶，除了可以“間接”的提醒客人的朋友不要再為難他,客人如果覺

察到,也會感動。這些，也是人性化服務的體現。

四、讓整個餐館充滿友善的氣氛

方式：具體分為員工與客人、員工與上級、員工與員工三個層面。

員工與客人:客人是上帝，因此,服務員要仔細聆聽客人講過的每一句話，尤其是面對客人的投訴，服務員要認真聽取，切忌

表現出不耐煩、不服氣的表情或話語、行為等，更不能與客人發生爭吵,酒店工作人員謹記:一旦酒店的任何一名工作人員與

顧客發生爭吵,則一定會遷怒顧客,從此以后,這位顧客不僅沒有理由再來這家酒店消費，而且也可能向親朋好友、同事等傳播

不利于酒店的信息，甚至夸大事情的真實度，這對酒店是相當不利的。

服務員要多體諒、理解上級，把與自己一同工作的服務員當成同甘共苦的“戰友”看待，將心比心,多溝通、交流，促進理解，

避免盲目猜疑、刁難、打小報告等不良行為，如果一家酒店的以上現象在服務員中間出現相當頻繁，這家酒店就談不上理念

與管理正規,因為不良情緒帶來的工作失誤是勢必的。

五、菜單要簡單,但每道菜必須要有特色

方式:擺上花樣，“明檔"管理菜單，廚房要仔細研發菜品，力求推陳出新，在擺盤、設計、配料上都要有特色，避免“只重

花樣,不重營養"的菜品。

服務員了解菜品的情況，向客人介紹口味、特點、配料以及功效。客人入席后，服務員先向客人推薦特色菜，但在最后要尊

重客人的選擇意見.

六、提供即食小吃,讓顧客馬上動筷子

方式：在客人入席點菜后，可以先上一兩碟小菜,最好是如“山楂片”“醋溜咸菜"等小吃，即讓客人口不停食，又不耽誤他

們吃正餐。

七、讓餐館保持繁忙與新鮮之感

方式:酒店的裝飾、擺設、臺布等的風格要時常更換,服務員的行走要“穩、快、健"，不在有客人的地方閑談、溜達,不高聲、

大聲說話，多余的服務員不要隨意出現在顧客面前。

八、至少花費3％的銷售收入用在店內的促銷上

方式：3％是專家經過研究后劃分出的科學比例，大于這個數字會讓酒店多花錢而收不到任何好處——小于這個數字則不會有

預想的效果.

酒店可以分期推出某些特價菜，如果客人的消費達到一定的金額，則可向客人贈送各種實用的禮品，如：水壺、電飯煲等，

大眾的方式就是向客人贈送餐券，歡迎客人繼續來消費.

九、讓員工在服務過程中充滿樂趣

方式：服務員必須保持微笑。服務員在工作中,要有責任心、耐心、愛心，切忌帶著情緒上崗.

如果前廳經理、主管發現某一個服務員有情緒，可以先讓另一名服務員替代其上崗服務。在向這名服務員問清事情的真相后，

要及時溝通，分擔她的困苦,在服務員的情緒穩定后，方可安排其上崗。

上級對每一位服務員要一碗水端平，不僅從工作、更要從生活上關心她們，給她們“家”的溫暖，讓她們覺得是在為家人服

務。在服務員有情緒時，上級不妨這樣告訴服務員：想發脾氣可以找我，但是千萬不要向我們的顧客！

十、讓“Yes"成為員工服務工作中的指導原則

方式：這一項準則主要是鍛煉服務員的“寬容心態”.

服務員有時與客人發生矛盾，也許難以分清誰對誰非,大多時候甚至是客人在酒后無理取鬧，但是由于我們所從事的是服務行

業，向客人發脾氣的確不是一件明智的事情，因此，服務員一定要肚量寬大，懂得寬容別人,哪怕是你從心里把他們當成小孩

子看，只要你不說出來,也不會有人知道。

服務員也許會同上級產生矛盾，但是,由于眼光、職位的定位,上級的決定所代表的往往是部門甚至整個酒店的利益，一般情

況下，個人總是要服從整體的，因此，服務員一定要針對不同事情、不同情況區分“對與錯”的界限。

服務員在工作和生活中一定要注重與同事之間的“友情至上"原則，因為，你的工作需要同事的支持、幫助。每個人都有自己

的小錯誤、小缺點,如果你能夠最大限度的寬容，你得到的幫助、支持也就越大。