餐飲服務質量管理的內容與特點

餐飲服務質量管理的內容與特點 一、餐飲服務質量的含義 二、餐飲服務質量的內

容 三、餐飲服務質量的特點一、餐飲服務質量的涵義 是指飯店餐飲部以其所擁有

的設施設備 為依托，為客人所提供的服務在使用價值上 適合和滿足客人物質和心

理需要的程度。 餐飲部為客人提供服務的使用價值能否為客 人所接受和喜愛 指該

種使用價值能否為客人帶來身心愉悅和 享受。 餐飲設施設備 有形產品質量餐飲服

務質量 餐點酒水 無形產品質量 勞務服務使用價值餐飲服務質量的兩種理解一、餐

飲服務質量（廣義） 包含組成餐飲服務的三要素：設施設備、實 物產品和勞務服

務的質量。是一個完整的服 務質量的概念。二、餐飲服務質量（狹義） 指餐飲勞

務服務的質量，它純粹指由服務員 的服務勞動所提供的，不包括實物形態提供 的

使用價值。二、餐飲服務質量的內容（一）有形產品質量 指餐飲部提供的設施設備

和實物產品以及服務 環境的質量，主要滿足客人物質上的需求。1、餐飲設施 客用

設施設備 前臺設施設備設備的質量 供應用設施設備 廚房設施設備 （1）菜點酒水

質量2、餐飲實物 （2）客用品質量產品質量 （3）服務用品質量3、服務環境質量

（二）無形產品質量（即勞務服務質量） 指餐飲提供的勞務服務的使用價值的質量，

主要是滿足客人心理上、精神上的需求。 1、禮貌禮節 2、職業道德 3、服務態度 4、

服務技能 5、服務效率 6、安全衛生一位翻譯帶領4位德國客人走進了西安某三星級

飯店的中餐廳。人座后服務員開始讓他們點菜。突然一位客人發出詫異的聲音。原

來他的啤酒杯有一道裂縫啤酒順著裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務員過來換杯。

另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務員看原來小碟子上有一個缺口。翻譯趕忙

檢查了一遍桌上的餐具發現碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞上面都

有裂痕、缺口和瑕疵。翻譯站起身把服務員叫到一旁說:“這里的餐具怎么都有毛病

這可會影響外賓的情緒啊”這批餐具早就該換了最近太忙還沒來得及更換。您看其他

桌上的餐具也有毛病。服務員紅著臉解釋著。 “這可不是理由啊難道這么大的飯店

連幾套像樣的餐具都找不出來嗎”翻譯有點火了。 “您別著急我馬上給您換新的餐

具”服務員急忙改口。翻譯和外賓交談后又對服務員說道:請你最好給我們換個地方

我的客人對這里的環境不太滿意。 經與餐廳經理商洽最后將這幾位客人安排在小宴

會廳用餐餐具也使用質量好的并根據客人的要求擺上了刀叉。望著桌上精美的餐具

喝著可口的啤酒這幾位賓客終于露出了笑容。某四星級酒店經理與三位客人在咖啡

廳里談工作，服務員上來給各位沏咖啡，其中一位客人因胃不適要了紅茶。席間，

經理去接電話，三位客人去洗手間，都離座了。大家回到座位上時，桌上的杯子里

都加滿了咖啡，連那杯紅茶也變成了咖啡。客人把服務員叫來，服務員馬上解釋：“這

不是我倒的，我去問一下是誰倒的。”一會兒她過來對著客人指著吧臺上的另一位服

務員說：“是她倒的。”說著轉身便走開了。根據以上案例，回答以下幾個問題：1、

案例中的服務員缺乏飯店（ ）意識。2、為什么你判斷她缺乏這種意識？三、餐飲

服務質量的特點（一）餐飲服務質量構成的綜合性（二）餐飲服務質量評價的主觀

性（三）餐飲服務質量顯現的短暫性（四）餐飲服務質量內容的關聯性（五）餐飲

服務質量對員工素質的依賴性（六）餐飲服務質量的情感性 剛從美國拿完碩士學位

回國的聶先生邀請昔日的大學同窗好友前往某四星級飯店吃西餐。久違的老同學們

談笑風生，氣氛融洽。待到服務員小鄒前來為客人點菜時，聶先生便對大家說：請

各位隨便點菜。其中一位同學說：我們對西餐都不太懂，還是你點吧。聶先生頓時

來了興致，并說：那倒是。我在美國呆了三年，西餐的菜我不用吃，一看就知道是

不是正宗的。說完，便很內行地為大家點了菜。當上其中一道菜時，聶先生對剛想

離開的小鄒說：慢著，這道菜我一看知道不是正宗的，給我拿回去重做小鄒連忙向

聶先生道歉：對不起，我馬上撤回廚房讓廚師重做。說著便招呼實習生小陳幫忙撤

菜。當小鄒向廚師說明客人的意見時，廚師認真地作了一番檢查，發現菜符合飯店

的烹制標準，便對小鄒說：菜沒有錯，你想辦法解決吧。小鄒沒有辦法，只能在換

了一種款式的菜盤后重新將菜肴送至聶先生的餐桌，菜肴剛一上桌，聶先生就說：

這才是正宗的。小陳忍俊不住，笑出了聲，聶先生便問：你笑什么？小陳誠實地說：

先生，我師傅將剛才的菜端回廚房換了個盤子，就由不正宗變成正宗的了，我覺得

挺有意思的，所以就笑了。聶先生此時的臉色可想而知。有一對夫婦來餐廳用餐，

點了幾個菜，還要了一瓶紅酒。寫完菜單，服務員小蘇為客人送上毛巾后，隨手上

了一碟小食。5分鐘后，小蘇拿來了紅酒，給客人驗完酒后，便為他們倒酒。過了半

個小時，菜還沒有上來，客人顯然很不滿地對小蘇說：“服務員，為什么我們點的菜

半天還沒上呀？你讓我們就吃這碟小食？請催一下吧！”小蘇望一望桌上，除了紅酒，

就只有一碟小食，小蘇忙向他們表示歉意：“對不起，請……”客人不容她說完，就

馬上接口說：“別說?對不起?，我們已經?稍等?了好長時間了，快點兒上菜！”小蘇尷

尬地住了口，隨后就跑進了廚房。想來也是，客人也許肚子餓了，剛才餐廳就餐，

最急于解決的問題，就是要立即填飽肚子。這種情況下過多地解釋，客人會更覺得

煩。所以小蘇立即到廚房告訴傳菜部主管，請他催一下廚房，先上這桌的菜。很快，

客人的菜炒好了，小蘇將菜端上，以為客人該滿意了。誰知，客人只看菜而不動餐

具，而且滿臉不悅。小蘇忙問：“有什么問題嗎？”“我們點的不是這小菜！”客人不

滿的回答道。這可急壞了小蘇，不知如何向他們解釋，便立刻把主管找來。主管聽

完之后，態度誠懇地說：“真的很抱歉，這是我們的失誤。我馬上去把菜給您換了，

怎么樣？”客人已經氣得滿臉通紅了：“算了，我們的肚子可不能再等”“那好吧，為

表示歉意我們免費送您一份什錦果盤，您看如何？”盡管主管對一再失誤表示歉意，

可客人沒有任何表示，只是吃他們的飯。客人就餐完畢，買了單后，急匆匆離去。

裝飾典雅的某酒店宴會廳燈火輝煌，一席高檔宴會正在有條不紊地進行著，只見身

著黑色制服的服務員輕盈穿行在餐桌之間。正當客人準備祝酒時，一位服務員不小

心失手打翻酒杯，酒水灑在了客人身上。“對不起、對不起。”這邊歉聲未落，只聽

那邊“嘩啦”一聲，又一位服務員摔破了酒杯，頓時客人的臉上露出了慍色。這時，

宴會廳的經理走上前向客人道歉后解釋說：“這些服務員是實習生……”頓時客人的

臉色由慍色變成了憤怒……第二天客人將投訴電話打到了飯店領導的辦公室，憤然

表示他們請的一位重要客人對酒店的服務很不滿意。豪華的中餐廳里，燈火輝煌，

大大小小的餐桌擺臺就緒。迎賓小姐佇立在餐廳口，恭候客人。〔鏡頭一〕兩位客

人在一只小方桌前坐下。服務員遞上菜譜，客人開始點菜：“先來冷盆。這?家鄉咸

雞?是什么雞做的？是農民喂養的草雞，還是飼養場買來的肉用雞？”“不知道，我沒

吃過。”服務員老老實實地回答。〔鏡頭二〕“?佛跳墻?是什么菜？怎么那么貴？”客

人指著菜譜問道。“好的東西都放在瓦罐里煲，很鮮的。”服務員總算比較含糊地回

答了問題。“那海鮮?佛跳墻?與?迷你佛跳墻?有什么區別？”客人要有所選擇。服務員

囁嚅了。客人不悅地對服務員說：“算了，算了，你講不清楚，我們也怕白花冤枉錢，

那就點別的菜吧。