餐飲的培訓(xùn)方案

服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，

其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極

性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：

1、主動(dòng) 餐廳服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識(shí)，在服務(wù)

工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是賓客需要，不

分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳

勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。

2．熱情 餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對(duì)象，象

對(duì)待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語(yǔ)言親切、精神飽滿、誠(chéng)懇

待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

3．耐心 餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急噪、不

厭煩，態(tài)度溫和。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對(duì)于他們提出的所有問

題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對(duì)事情不推委,

火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣

和、耐心說服。

4．周到 餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、四平八穩(wěn)、精密妥帖。在服

務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃；在服

務(wù)時(shí)，應(yīng)子細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求賓客

的意見或者建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。

餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面，具體內(nèi)容有：

1．基礎(chǔ)知識(shí) 主要有員工守則、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、

飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)知識(shí)等。

2．專業(yè)知識(shí) 主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的

使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。

1．語(yǔ)言能力 語(yǔ)言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語(yǔ)言

來表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語(yǔ)言能力。對(duì)餐廳服務(wù)人員的語(yǔ)言要求

為：“語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰；提倡講普通話；對(duì)客人提出的問題無法解

答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推委和對(duì)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語(yǔ)。

2．應(yīng)變能力 由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動(dòng)完成，而且賓客的需

求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會(huì)浮現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不

當(dāng)、賓客醉酒鬧-事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求

餐廳服務(wù)人員必須具有靈便的應(yīng)變能力，遇事鎮(zhèn)靜,及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體

現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。

3．推銷能力 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無

形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈便推

銷，以竭力提高賓客的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。

4．技術(shù)能力 餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)

人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)

格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須

掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈便、自如地加以運(yùn)用。

5．觀察能力 餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感

受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察

能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并賦予及時(shí)滿足。

6．記憶能力 餐廳服務(wù)員通過觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息，除了應(yīng)及時(shí)

賦予滿足之外,藝術(shù)涂料招商，還應(yīng)加以記憶，當(dāng)賓客下次光暫時(shí)，服務(wù)人員即可

提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，這無疑會(huì)提高賓客的滿意程度。

7．自律能力 自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過程中的自我控制能力。服務(wù)員

應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時(shí)、何地能夠做什么，不能夠做

什么。

8．服從與協(xié)作能力 服從是下屬對(duì)上級(jí)的應(yīng)盡責(zé)任。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服

從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念， 對(duì)直接上司的指令應(yīng)無條件服從并切實(shí)執(zhí)行,

淘姿名品女裝折扣店。與此同時(shí)，服務(wù)人員還必須服從客人，對(duì)客人提出的要求應(yīng)

賦予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會(huì)主義精神文明的合

理需求。

此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參預(yù)

和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同

時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，竭力滿足賓客需求。 最后對(duì)

該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的

具體情況來進(jìn)行增加或者減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理

制 度、員工工作手冊(cè)等對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。

新員工在培訓(xùn)學(xué)校(地區(qū)人培部)經(jīng)過統(tǒng)一的入職培訓(xùn)以后，各分店還應(yīng)該對(duì)

新員工承擔(dān)崗前培訓(xùn)責(zé)任，管理人員應(yīng)了解新員工上崗培訓(xùn)必備的相關(guān)知識(shí)，并完

善上崗培訓(xùn)的內(nèi)容，保證培訓(xùn)質(zhì)量。一位服務(wù)員在獨(dú)立上崗之前應(yīng)得到不少于 10

天的跟崗培訓(xùn)，其內(nèi)容主要應(yīng)包括：

1、迎新演說。駐店總經(jīng)理(酒店經(jīng)理)應(yīng)親自向新服務(wù)員致歡迎詞，對(duì)新員

工的到來表示歡迎，并鼓勵(lì)新員工在未來的工作中表現(xiàn)得出色。各相關(guān)部門也應(yīng)分

別向新員工簡(jiǎn)單介紹本部門基本情況，使新員工認(rèn)識(shí)管理人員，并體味到新集體對(duì)

他們的重視。

2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等。這部份的講解意在匡助新員工建立團(tuán)隊(duì)

歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況。可以達(dá)到告知新員工本酒店的經(jīng)營(yíng)理

念、價(jià)值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認(rèn)真講解，最好用案例教學(xué)，使新員工重視這

方面內(nèi)容的學(xué)習(xí)。

3、組織結(jié)構(gòu)及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式，各部門名稱、負(fù)責(zé)

人、工作內(nèi)容以及工作程序等。

4、產(chǎn)品知識(shí)、經(jīng)營(yíng)信息。新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識(shí)和經(jīng)營(yíng)信息。產(chǎn)品

知識(shí)應(yīng)包括各經(jīng)營(yíng)部門的相關(guān)信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營(yíng)業(yè)時(shí)

間、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、特色等，這部份的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨(dú)立上崗前熟練掌握。

5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求告知新員工，

并逐一講解，示范指導(dǎo)，匡助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風(fēng)范。

6、服務(wù)技能技巧。這一部份是培訓(xùn)內(nèi)容中最核心的部份，各分店一方面要定

期集中性地安排強(qiáng)化培訓(xùn)，同時(shí)在日常的工作中管理人員也要隨時(shí)關(guān)注、巡查，并

賦予及時(shí)指正，特殊是要把握和利用好餐前會(huì)這一培訓(xùn)時(shí)機(jī)。此外，也可以采取跟

蹤輔導(dǎo)方式，在對(duì)應(yīng)師傅的指導(dǎo)下，讓新員工逐步獨(dú)立上崗操作，以時(shí)常檢查作督

導(dǎo)，并及時(shí)解答疑難問題，輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用。

真正獨(dú)立上崗之前，考核培訓(xùn)結(jié)果是十分必要的。考核不僅有利于催促員工積

極參預(yù)培訓(xùn)，努力掌握新知識(shí)，而且有利于主管人員考察員工對(duì)所培訓(xùn)知識(shí)與技能

的掌握程度，調(diào)整改進(jìn)培訓(xùn)方法。對(duì)于考核結(jié)果良好的員工，可以安排獨(dú)立上崗工

作；對(duì)于考核不合格者，則應(yīng)安排重新培訓(xùn)和改換工種甚至終止工作。

(一)、關(guān)于理論知識(shí)培訓(xùn)

理論知識(shí)培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)

務(wù)知識(shí)等內(nèi)容。理論知識(shí)培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶，我們必須用一種能夠匡助員工記住培

訓(xùn)內(nèi)容的方法來講授理論知識(shí)課。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓(xùn)效果

肯定不好。此外，讓服務(wù)員參預(yù)學(xué)習(xí)的過程，也是培訓(xùn)的好方法。理論知識(shí)培訓(xùn)的

方法和步驟主要如下：

1、制定培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)老師首先要明確培訓(xùn)要達(dá)到的目的是什么，培訓(xùn)目標(biāo)

是培訓(xùn)工作的“導(dǎo)航燈”，決定著培訓(xùn)的整個(gè)過程。培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體，可衡

量，能實(shí)現(xiàn)，并符合實(shí)際需求。

2、課程介紹。了解員工對(duì)該內(nèi)容的認(rèn)識(shí)，告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培

訓(xùn)的意義。提高員工對(duì)培訓(xùn)的興趣，使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí)，達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果。

為了更好的去了解和清晰自己的崗位職責(zé)與公司的各種規(guī)章制度、服務(wù)技能、

禮儀禮貌等要求，能更好的為客人服務(wù)及為開業(yè)前準(zhǔn)備，為此做以下培訓(xùn)。

在駐店經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)酒店餐飲的一切經(jīng)營(yíng)管理，了解餐飲市場(chǎng)的現(xiàn)

狀及發(fā)展趨勢(shì)，了解對(duì)客的服務(wù)狀況以及餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新情況，改進(jìn)服務(wù)及操作程

序，確保產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生要求，合理控制成本及毛利率，提高賓客滿意度，增

加經(jīng)濟(jì)效益。

工作職責(zé)：計(jì)劃與報(bào)告,政策、標(biāo)準(zhǔn)與流程,績(jī)效評(píng)估,人力資源,經(jīng)營(yíng)管理.

協(xié)助餐飲總監(jiān)負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)與管理，負(fù)責(zé)完善和提高各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)工

作，確保向賓客提供優(yōu)良服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

1.在餐飲總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)廚房組織和運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮、管理工作，擬定各廚

房人員編制，提出各廚房管理人選，組織制定廚房管理制度、工作程序，督導(dǎo)下屬

貫徹實(shí)施。通過設(shè)計(jì)和生產(chǎn)富有特色的菜點(diǎn)產(chǎn)品吸引客人，并進(jìn)行食品成本控制。

2.根據(jù)餐飲部的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)，負(fù)責(zé)中西餐市場(chǎng)開辟及發(fā)展計(jì)劃

的制定。

3.會(huì)同餐廳經(jīng)理，根據(jù)各餐廳預(yù)算和檔次，研究確定零點(diǎn)、宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)等餐飲

毛利率標(biāo)準(zhǔn)，控制成本核算，報(bào)餐飲總監(jiān)審批后，督導(dǎo)各廚房實(shí)施。

1.熟練掌握并執(zhí)行酒店的制度和操作規(guī)范。

2.在餐飲總監(jiān)(經(jīng)理)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)餐飲部文書工作，協(xié)助餐飲總監(jiān)處理有關(guān)

信函以及公文的收發(fā)、管理工作；做好月度、年度計(jì)劃、總結(jié)的文字整理及打印工

作，負(fù)責(zé)建立、整理餐飲部文件檔案。

3.制定本部門的各種報(bào)表、表格，并對(duì)各種報(bào)表分類保存，定期裝訂、存檔。

4.參加部門例會(huì)，做好會(huì)議記錄。

5.做好各種文件、報(bào)表的英文翻譯工作，并負(fù)責(zé)采集和購(gòu)買資料。

6.負(fù)責(zé)餐飲部人員的考勤，員工獎(jiǎng)金和工資、補(bǔ)貼及員工勞保福利用品的核算

發(fā)放工作。

7.做好餐飲部辦公室各種辦公用品的領(lǐng)用和保管、記錄，做好辦公費(fèi)用的.控

制工作，并做好辦公室的衛(wèi)生工作。

8.做好辦公室日常接待、接聽電話，接待來訪，做好記錄，妥善處理，準(zhǔn)確傳

達(dá)上級(jí)的指示。

1.職責(zé)概述：具體負(fù)責(zé)中餐廳的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和管理工作，保證以舒適的就餐環(huán)

境、良好的服來吸引客源，通過向客人提供有程序、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，來獲取最佳效

益。

2.具體職責(zé)：

3.在餐飲總監(jiān)助理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)中餐廳的日常經(jīng)營(yíng)管理工作。

4.制定中餐廳年度、月度經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)餐廳員工積極完成各項(xiàng)接待任務(wù)

和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，努力提高餐廳銷售收入；分析和報(bào)告餐廳年度、月度經(jīng)營(yíng)管理情況。

5.參加餐飲總監(jiān)(經(jīng)理)主持的工作例會(huì)，提出合理化建議。全面掌握中餐廳

預(yù)訂和重要接待活動(dòng)，主持召開中餐廳有關(guān)會(huì)議。

1.在餐廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹飯店經(jīng)營(yíng)方針和各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)所在班組的日

常管理和接待工作。

2.根據(jù)所在餐廳的年、月度工作計(jì)劃，帶領(lǐng)員工積極完成各項(xiàng)接待任務(wù)和經(jīng)營(yíng)

指標(biāo)，努力提高餐廳的銷售收入，匯報(bào)每日經(jīng)營(yíng)接待情況。

3.參加部門例會(huì)，提出合理化建議，了解每日接待、預(yù)訂情況并召開班前例

會(huì)。

4.組織帶領(lǐng)員工完成每日接待工作，及時(shí)檢查物品及設(shè)施的節(jié)能狀況、清潔衛(wèi)

生、服務(wù)質(zhì)量，使之達(dá)到所要求的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，并保證高效、安全、可靠。

5.全面掌握本區(qū)域內(nèi)客人用餐狀況，及時(shí)征詢賓客意見、建議，解決浮現(xiàn)的問

題，處理客人投訴。

6.合理安排員工的排班，保證各環(huán)節(jié)的銜接，使接待工作順利完成。

7.每日填寫工作日志，做好餐廳銷售服務(wù)統(tǒng)計(jì)和客史檔案的建立工作。

8.定期對(duì)本班組員工進(jìn)行考勤和績(jī)效評(píng)估，組織、實(shí)施相關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)，及時(shí)

掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，做好餐廳人材開辟和培養(yǎng)工作。

1.服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好引位工作。

2.全面掌握預(yù)訂信息，在開餐期間接受和安排客人預(yù)訂，登記并通知服務(wù)人

員。

3.主動(dòng)熱情地迎送客人，適時(shí)向客人介紹餐廳或者酒店設(shè)施，回答客人問詢，

保 持良好的服務(wù)形象。

4.及時(shí)準(zhǔn)確地為就餐客人選擇并引領(lǐng)至客人滿意的餐位，安排客人就餐并遞上

菜單、酒水單。處理好沒有餐位時(shí)的賓客關(guān)系。

5.負(fù)責(zé)保管菜單和酒水單，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更換，使之保持良好狀態(tài)。

6.適時(shí)征詢賓客的意見、建議，記錄客人的相關(guān)信息，做好客史檔案的信息收

集工作，及時(shí)與服務(wù)人員溝通，提高賓客滿意度。

7.調(diào)換并保管餐廳布草，保證其正常使用量，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告不足和損耗情

況。

8.當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作。營(yíng)業(yè)結(jié)束，搞好所管轄區(qū)域衛(wèi)生，做

好收尾工作。

八、中餐廳服務(wù)員

1.服從領(lǐng)班安排，與傳菜員密切合作，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供高效、

優(yōu)質(zhì)的點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的餐飲服務(wù),保持良好的服務(wù)形象。

2.認(rèn)真做好餐前檢查工作，并按標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)，準(zhǔn)備開餐的各類用品和用具。負(fù)責(zé)

區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作，保證提供優(yōu)雅、清潔、安全的就餐環(huán)境。

3.熟悉菜單和酒水單，向賓客進(jìn)行積極且有技巧的推銷，按規(guī)格填好客人的點(diǎn)

菜單和酒水單。

4.及時(shí)征詢賓客意見和建議，盡量匡助客人解決就餐過程中的各類問題，必要

時(shí)將客人意見填寫在質(zhì)量信息卡上并反映給領(lǐng)班。

5.做好區(qū)域餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換工作。

當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作，檢查環(huán)境設(shè)施，做好收尾工作，杜絕能

耗浪費(fèi)。