績效管理新概念 流程管理的六步法

研究表明，市場競爭的加劇是流程 績效 概念受重視的重要原因，企業必須提供高效、整

合的服務才能滿足客戶需求。流程 績效管理 是一種新型的績效分析的方法——基于流程的KPI

設計，這種管理思想認為組織的績效不能只從業務單元和崗位來進行孤立的分析，一個企業關

鍵績效指標表現的好壞，往往是流程相關的部門和所有相關的活動共同作用的結果。

如何做流程績效管理

那企業如何才能有效執行好流程績效管理工作呢？國內管理咨詢公司AMT經過長期為企業

提供流程績效咨詢的服務總結了一套方法，命名為“流程績效管理六步法”。

第一步：取勢

這里的取勢有兩層含義：

一是高層支持。對于目前國內企業發展水平而言，流程管理理念還不夠深入，對流程設置

績效指標并有效管理的企業，更是非常罕見。所以，如果計劃啟動此工作，必須得到公司高層

的大力支持，而且是真正地、堅定不移地、持續地支持。

二是選擇恰當的時機。和平年代，上至老總下至普通員工都不想折騰，而流程績效管理工

作在推進早期又是非常折騰的事情。所以，如果想成功推動這項工作，還要選擇啟動的好時機，

像上面列舉的西金公司遇到的問題就是一個絕佳時機。

第二步：成立推動組織

上文說過，流程績效管理工作是一個系統工程。所以必須成立一個虛擬組織來協調推動。

毫無疑問，這個虛擬組織的負責人應該是企業高管，組織成員應該是關鍵流程領域的負責人。

這個組織具體的工作職責是：

1、 組織協調；

2、 工作策劃；

3、 執行工作計劃；

4、 檢查工作效果；

5、 資源提供；

6、 重大問題決策。

第三步：流程重要度分析

有必要設置績效指標的流程一定是核心流程。所以，應該首先做流程重要度分析。分析的

維度有多個，比如客戶導向、行業競爭力因素等。完成重要度分析后，還要遵循先點后面、先

易后難、先業務后職能的原則逐步實施。先找1到2個重要流程完成整個流程績效管理閉環再

全面鋪開，無論是對于方法論的完善，還是控制實施風險而言都是至關重要的。

第四步：設置流程績效指標

流程績效指標的設置一定要遵循幾大原則：

1、 全局性。不應僅站在本部門或本崗位的角度討論問題，而應該跳出部門、崗位甚至公

司的框框，站在整個行業價值鏈的高度設置流程績效指標。

2、 端到端。不要為了便于考核就切分流程，而應該直接設置端到端指標。

3、 客戶導向。要時刻問自己，并確保這是外部客戶關心的，而非內部客戶一廂情愿。

4、 少而精。一個流程設置3個指標并能管理好已經需要投入很大精力才能做好，所以，

不要貪多。

第五步：流程績效測評

定期對流程做績效測評是必要的，而且相關部門及崗位要對這些測評結果負責，常見的做

法就是流程與部門和個人的體系掛鉤。很多企業常見的做法是只考核財務指標，而流程績效指

標只是作為臨時、額外要求大家提升的，這樣的企業注定無法從這項工作中獲得任何匯報。

第六步：流程持續改進

大部分企業忽視了這一步，認為流程績效得到測評和考核就是工作的終點。這絕對是一個

隨機讀管理故事：《銷售心理》

某富翁娶妻，有三個人選，富翁給了三個女孩各一千元，請她們把房間裝滿。女孩A買了

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房間。最終，富翁選了胸部最大的那個。 這個故事告訴我們：了解客戶的真實需求非常重要。