酒店服務(wù)宗旨和服務(wù)理念

酒店服務(wù)宗旨和服務(wù)理念

酒店服務(wù)是指酒店為滿足顧客的需要而付出的智能和必要

的勞動(dòng)，是酒店的無形和無價(jià)商品。酒店主要為游客提供住宿

服務(wù)、生活服務(wù)及設(shè)施服務(wù)等。四勤三輕是服務(wù)要領(lǐng)，做好服

務(wù)、提高素質(zhì)、擺正態(tài)度、個(gè)性服務(wù)都可提高服務(wù)質(zhì)量。精心

為大家整理了酒店服務(wù)宗旨和服務(wù)理念，希望對(duì)你有幫助。

酒店服務(wù)宗旨和服務(wù)理念

酒店服務(wù)宗旨賓客至上：以賓客為中心，一切圍繞賓客的

需求開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，我們的信條是“賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服

務(wù)”，賓客的滿意就是我們的成功。

酒店服務(wù)宗旨服務(wù)至誠：尊重賓客，贏得賓客的信賴，努

力營(yíng)造親切、溫馨的服務(wù)和環(huán)境氛圍，使之有賓至如歸之感。

酒店服務(wù)宗旨追求卓越：“創(chuàng)造一流質(zhì)量”，為酒店的卓

越品牌自豪，爭(zhēng)取在酒店業(yè)找到自己的“超常目標(biāo)”，努力使

標(biāo)，凝聚成一種歸宿感與使命感，上下一心出智拼力，為企業(yè)

作貢獻(xiàn)。

賓客至上：以賓客為中心，一切圍繞賓客的需求開展經(jīng)營(yíng)

活動(dòng)，我們的信條是“賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”，賓客的滿意

就是我們的成功。

服務(wù)至誠：酒店服務(wù)宗旨尊重賓客，贏得賓客的信賴，努

力營(yíng)造親切、溫馨的服務(wù)和環(huán)境氛圍，使之有賓至如歸之感。

追求卓越：“創(chuàng)造一流質(zhì)量”，為酒店的卓越品牌自豪，

爭(zhēng)取在酒店業(yè)找到自己的“超常目標(biāo)”，努力使追求卓越成為

酒店服務(wù)賓客和強(qiáng)化管理的壓迫力和推動(dòng)力。

敬業(yè)樂群：?jiǎn)T工熱愛企業(yè)，忠于企業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)為企業(yè)創(chuàng)

造財(cái)富，企業(yè)關(guān)心員工，照顧員工，讓利潤(rùn)分享于員工。只有

企業(yè)與員工榮福喜戚與共，員工才有共同的目標(biāo)，凝聚成一種

歸宿感與使命感，上下一心出智拼力，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。

微笑是酒店行業(yè)講得最多也是最難又是最急需解決的一個(gè)

問題。由于我國(guó)傳統(tǒng)文化習(xí)慣等原因，相當(dāng)一部分服務(wù)員動(dòng)作

是規(guī)范的，表情卻是羞澀型的冷淡。圍繞著微笑這個(gè)課題，云

南好來登大酒店于2000年確定了一條以微笑為主線的理念體

系：

經(jīng)營(yíng)理念———讓賓客帶走微笑。服務(wù)理念———微笑服

務(wù)+規(guī)范服務(wù)+個(gè)性服務(wù)=完美服務(wù)。

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管理理念———微笑管理+制度管理+情感管理=時(shí)代管

理。

行為規(guī)范———用心和微笑去服務(wù)于你的朋友。座右銘—

——好微笑、好滿意在好來登。賓客與服務(wù)員見面，最先得到

的不是服務(wù)，而是一種感覺，這種感覺來自于員工的外在形

象。一張冷漠的面孔，無論說出多么動(dòng)聽的歡迎之辭，任何人

都不會(huì)有被歡迎的感覺。為了賓客的第一印象，我們從2001

年起，實(shí)施了微笑第一期工程。這個(gè)工程的項(xiàng)目是微笑“三要

素——表情、身形、語言”，核心是讓賓客無論在酒店的任何

地方，遇到任何一名員工，都有一個(gè)良好的第一印象。

第一個(gè)要素是表情。要求員工眼神要專注，面部肌肉要放

松，嘴角要上翹，嘴唇要張開，露出八顆牙齒。

第二個(gè)要素是身形。要求員工腳跟并攏，兩腿伸直，右手

握左手置于小腹前，上體30度鞠躬。

第三個(gè)要素是語言。要求員工自然、親切地使用敬語。為

了把微笑“三要素”落到實(shí)處，員工進(jìn)店后，聽到的第一句忠

告是：“不能對(duì)賓客微笑的人，不適合在好來登工作。”得到

的第一件禮物是：微笑練習(xí)鏡。接受的第一節(jié)培訓(xùn)課是：怎樣

練習(xí)微笑。

我們?cè)诿總€(gè)部門統(tǒng)一制作并懸掛了四個(gè)像框，分別是蒙娜

麗莎、明星演員和酒店的兩名男女服務(wù)員的肖像。同時(shí)指出蒙

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娜麗莎的微笑顯得含蓄、明星演員的微笑過于開朗，我們提倡

的就是身邊優(yōu)秀服務(wù)員的燦爛微笑。

我們采取觀看樣板，學(xué)習(xí)微笑；細(xì)心琢磨，練習(xí)微笑；對(duì)

照鏡子，定格微笑的練習(xí)方法，以及以部門為單位，每天早晨

都進(jìn)行一對(duì)一、一對(duì)二、一對(duì)全部門的練習(xí)，并實(shí)施了三級(jí)獎(jiǎng)

勵(lì)、微笑大賽等激勵(lì)手段，使微笑工程做到了月月都研究，周

周有重點(diǎn)，天天在練習(xí)。

對(duì)賓客服務(wù)做到“四性”

酒店在2002年實(shí)施了對(duì)賓客服務(wù)做到“四性”為主要內(nèi)

容的微笑第二期工程。我們把服務(wù)過程中的“個(gè)性、主動(dòng)性、

快捷性和細(xì)微性”分解到所有部門的所有崗位，不但前廳、樓

層、餐廳、保安等一線部門有四性標(biāo)準(zhǔn)，而且工程、廚房、財(cái)

務(wù)等二線部門也有四性標(biāo)準(zhǔn)，把無微不至的功能擴(kuò)展到酒店的

每個(gè)崗位。

服務(wù)的個(gè)性化。去年7月的一天晚上11點(diǎn)多鐘，一位賓

客發(fā)高燒，酒店值班經(jīng)理派好車送她到醫(yī)院治療，但她無論怎

樣也不愿去醫(yī)院，在與醫(yī)院商談上門就診未果的情況下，客務(wù)

部經(jīng)理把自己當(dāng)醫(yī)生的妹妹請(qǐng)到酒店為病人輸液。這類特殊的

個(gè)性化服務(wù)對(duì)星級(jí)酒店既是一種考驗(yàn)，也是對(duì)酒店品牌的一種

錘煉。

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服務(wù)的主動(dòng)性。主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)是衡量一個(gè)員工是否

把賓客當(dāng)作自己的朋友(當(dāng)作上帝過于抽象)的一把尺子。對(duì)于

主動(dòng)為賓客提箱子、為賓客點(diǎn)煙、為賓客掛衣服等制度性的主

動(dòng)服務(wù)，做起來要容易一些。作為管理者，應(yīng)當(dāng)把對(duì)員工主動(dòng)

性服務(wù)培訓(xùn)的重點(diǎn)放到激活員工在制度規(guī)定以外的范圍內(nèi)的主

動(dòng)服務(wù)意識(shí)上。例如，叫出一位賓客孩子的名字要比記住這位

賓客的姓名更親切；氣溫驟降，為返店的賓客送一碗姜湯，絕

對(duì)是一個(gè)小驚喜；在賓客眼神中發(fā)現(xiàn)需求，效果遠(yuǎn)比賓客招手

示意后的服務(wù)要好得多。

服務(wù)的快捷性。服務(wù)的速度和效率與賓客滿意度是成正比

的。在常規(guī)服務(wù)中，為了用最短的時(shí)間為賓客辦理入住和退房

手續(xù)，為了用最短的時(shí)間為賓客點(diǎn)菜和上菜，為了用最短的時(shí)

間為賓客送去他所要的東西，酒店應(yīng)當(dāng)在改進(jìn)工作程序、簡(jiǎn)化

操作手續(xù)上多有些創(chuàng)新意識(shí)，少一些呆板陳規(guī)。在特殊情況

下，酒店人還要沖出常規(guī)，急賓客所急，幫賓客所需。有一

次，酒店送八位賓客到機(jī)場(chǎng)，換牌時(shí)發(fā)現(xiàn)一人身份證過期，需

辦理臨時(shí)身份證才能登機(jī)。20分鐘內(nèi)要填表、要照像、要蓋

章等等，對(duì)于一個(gè)外來人幾乎是不可能的事情。我們把客人當(dāng)

服務(wù)的細(xì)微性。服務(wù)的細(xì)微性在于員工對(duì)賓客潛在需求的

認(rèn)真觀察，并作出積極主動(dòng)的反應(yīng)。例如，在電梯、樓梯、廳

堂等處攙扶老幼；為喜歡靠在床頭看電視的賓客豎放一個(gè)枕

頭；在每個(gè)電梯口設(shè)置一塊天氣預(yù)報(bào)牌；為同檔次的婚宴準(zhǔn)備

AB兩種味型的菜單等。這些服務(wù)在星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)中不一定

有，但它卻能以小見大，在平凡之中孕育著不平凡。

酒店服務(wù)宗旨和服務(wù)理念

1、要改變，就要先改變自己。

For things to change, I must change first.

可惜世人大多只會(huì)抱怨同事、下屬、上司、客人、企業(yè)、

大環(huán)境，希望等到他們改變了，自己的命運(yùn)才會(huì)改變。改變自

己，才有可能改變周遭的一切。如果自己也改變了，但環(huán)境還

是不變，那只能說明你改變得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

2、從我做起。If it is To Be, it is Up to Me.

做好自己的本職工作，學(xué)好專業(yè)本領(lǐng)，主動(dòng)與別人溝通，

做最好的自己。

3、你就代表酒店，因?yàn)槟闶菐椭腿藵M足其需求的人。

YOU are the hotel ……becau YOU are the person

who is going to help fill his or her needs.

任何員工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在客人

4、每一次接觸客人都是今天的第一次。

Every call is the first call of the day.

第一印象決定一切，今天最后一個(gè)客人也需要你用心給他

留下最美好的第一印象。

5、如果你不是為客人服務(wù)，那么你是在為客人服務(wù)的人

服務(wù)。

If you are not rving the customer, your job is

to rve somebody who is.

后臺(tái)崗位雖不直接接觸客人，但通過對(duì)一線員工提供良好

服務(wù)和支援，也是在為客人服務(wù)，所以應(yīng)該跟一線員工一樣嚴(yán)

格要求，甚至更嚴(yán)些。要想一線好，二線必須更好才行。

6、成功之道：總是做得比期望的多一點(diǎn)點(diǎn)。

Simple rule for success, Walk the Extra Mile.

(Always do what is required PLUS a bit more.)

這一點(diǎn)似乎不必解釋，問題只有一個(gè)：你真的知道客人的

期望嗎？試著說出來吧，看看你能否滿足。

7、客人對(duì)與錯(cuò)并不重要，重要的是他們的感覺。

It doesn‘t matter whether the customer is right

or wrong. It matters how they feel.

我們往往只會(huì)糾纏于客人的對(duì)錯(cuò)，忘記了他們的感覺。

8、客人也許并不總是正確的，但是他們應(yīng)該得到正確的

對(duì)待。

The customer may not always be right, but they

should be treated right.

站在我們的角度看，其實(shí)客人大多數(shù)時(shí)候并不正確，要求

也過于無理，只是客人永遠(yuǎn)只會(huì)站在客人的角度，不大會(huì)站在

我們的角度。

9、小事會(huì)影響客人的感受。Its the little things

that matters.

影響客人感受的基本都是小事，少有大事，我們的工作就

是做好無數(shù)的小事而已。

10、小事也要力求完美。Do ordinary things

extraordinary well.

小事做好了，自然就完美了。

11、在英文中生氣與危險(xiǎn)僅差一個(gè)字母。

Anger is one letter away from Danger.

跟客人生氣時(shí)，離危險(xiǎn)就不遠(yuǎn)了。

12、客人是通過我們說什么、怎么說、做什么來判斷我們

的。

Our customers judge us by, What we say, How we say,

What we do.

說話的內(nèi)容，方式和作為與否。

13、要從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，不要重復(fù)錯(cuò)誤。

Learn from your mistakes, but never repeat them.

重復(fù)錯(cuò)誤和犯低級(jí)錯(cuò)誤是我們共同的缺點(diǎn)。

14、要象恒溫器，不要象溫度計(jì)。

Be a thermostat not a thermometer.

恒溫器會(huì)自我調(diào)節(jié)溫度，無論環(huán)境的變化，代表主動(dòng)積極

的人。溫度計(jì)的數(shù)字則取決于環(huán)境，代表消極被動(dòng)的人。

15、好的感受來自于好的態(tài)度。

A happy experence begins with ATTITUDE.

態(tài)度決定成敗。

16、所提供的服務(wù)要比所承諾的好。

Under promi but over deliver.

承諾100分，服務(wù)120分。

17、做你所擅長(zhǎng)的并且每天都要做得更好些。

Do what you do well, and do it better every day.

似乎不用解釋。

18、每天我會(huì)變好也會(huì)變壞，這完全取決于我自己。

Each day I either get better or wor. The choice

is mine.

似乎也不用解釋。

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19、警告：客人極易消失。

Warning, Customers are perishiable.

要讓一個(gè)客人消失，得罪他一次就夠了，不用兩次。

20、苛刻的客人比沒有客人強(qiáng)。

No customer can be wor than hard customer.

我們面對(duì)的眾多客人中除了苛刻的以外，剩下的就沒有什

么人了

服務(wù)三字經(jīng)

我服務(wù)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)。須謹(jǐn)記，要熱情。

3米內(nèi)，要問好。有禮貌，有微笑。

幫拉椅，請(qǐng)問茶。請(qǐng)稍等，請(qǐng)飲茶。

客叫時(shí)，應(yīng)收到。上菜時(shí)，報(bào)菜名。

客裝飯，要記錄。請(qǐng)慢用，多謝您。

換碟時(shí)，打攪了。碟換完，請(qǐng)慢用。

收菜碟，要問客。有主食，跟進(jìn)上。

上水果，上熱茶。結(jié)賬時(shí)，說多謝。

客離席，禮送客，請(qǐng)慢走，再次來。

工作應(yīng)該怎樣做

今天的工作今天做，明天的工作計(jì)劃做。

困難的工作想法做，重要的工作先去做。

次要的工作穿插做，所有的工作真做。

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別人的工作幫忙做，公司的工作搶著做。

酒店服務(wù)宗旨和服務(wù)理念

1、把服務(wù)當(dāng)成事業(yè)來做；把管理當(dāng)學(xué)問來看；把問題當(dāng)

機(jī)遇來對(duì)；酒店業(yè)是“永恒的事業(yè)”。

2、酒店的產(chǎn)品是“滿意”，酒店經(jīng)營(yíng)的是“高興”，讓

客人最大化滿意和高興是我們的追求，我們的幸福只能通過為

別人創(chuàng)造幸福得以實(shí)現(xiàn)。

3、把簡(jiǎn)單的事情做徹底就是不簡(jiǎn)單，吃苦就是吃補(bǔ)，補(bǔ)

意志、補(bǔ)能力、補(bǔ)精神，心態(tài)比能力更重要。

4、創(chuàng)新是永恒的話題，是動(dòng)力、競(jìng)爭(zhēng)力、生命力；一切

資源都會(huì)枯竭，唯有文化生生不息；再好的設(shè)備設(shè)施都會(huì)老

化，唯有人和服務(wù)可以不斷創(chuàng)新。

5、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)總綱：總體把握、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、獨(dú)具特色、分

割經(jīng)營(yíng)。

6、經(jīng)營(yíng)理念：創(chuàng)造特色、塑造品質(zhì)、營(yíng)造滿意管理理

念。以顧客為導(dǎo)向、以員工為中心、以質(zhì)量為靈魂、以文化為

源泉、以創(chuàng)新促發(fā)展。

7、服務(wù)理念：一切為了客人，為了一切客人，為了客人

一切。道德準(zhǔn)則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧可自己吃

虧，不讓酒店吃虧。

8、工作作風(fēng)：現(xiàn)場(chǎng)看，立即辦。服務(wù)準(zhǔn)則：一步到為，

到我為止。預(yù)期服務(wù)，源頭管理。寧可自己麻煩十分，不讓客

人不便一時(shí)。讓客人方便是服務(wù)最高準(zhǔn)則，客人的需求是服務(wù)

最高命令。永不說“NO”。

9、管理定位：零缺陷管理，無差錯(cuò)服務(wù)，無空缺記錄。

管理追求高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)、新、活。高——標(biāo)準(zhǔn)高；嚴(yán)——管

理嚴(yán)；細(xì)——服務(wù)細(xì)；實(shí)——作風(fēng)實(shí)；新——思路新；活——

經(jīng)營(yíng)活。

10、管理程式：走動(dòng)式管理，明查暗監(jiān)督，表格化控制，

三環(huán)節(jié)把握，三關(guān)鍵定位，警戒線命令。

11、管理風(fēng)格：嚴(yán)管厚愛內(nèi)張外弛

12、管理原則：

一個(gè)上級(jí)的原則：酒店中的每一個(gè)崗，每一個(gè)人只有一個(gè)

直接上級(jí)。

責(zé)權(quán)一致的原則：信任是管理的最重要素，在其崗，授其

權(quán)，承其責(zé)，得其利。

無重疊，無空白的原則：管理是張網(wǎng)，既不能有雙層，也

不能有破洞。

服從的原則：下級(jí)必須服從上級(jí)，沒有服從就沒有管理，

不能自己認(rèn)為是不正確的或不公正的就不服從。

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逐級(jí)的原則：下級(jí)可越級(jí)投訴，不可越級(jí)請(qǐng)示；上級(jí)可越

級(jí)檢查，不可越級(jí)指揮（特殊或緊急情況例外）

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