酒店業(yè)的服務理念及管理

目錄

摘要

關鍵詞

第一章 服務

一、“個性化”服務

1.1個性化與標準化的區(qū)別：

1.2個性化服務的內容

1.3個性化服務意義在于：

二、“一站式”服務

2.1“一站式”服務理念的特點

2.2保證“一站式”服務理念合理實施應做到

;

三、“100-1=0“服務理念

3.1公式理念解說

3.2使顧客持續(xù)地保持良好的感知

四、金鑰匙服務理念

五、培養(yǎng)品牌服務員也是提供服務的體現

5.1注意細節(jié)的培訓

5.2提供學習平臺

六、重視員工培訓

6.1培養(yǎng)員工具備如下良好性格

6.2培養(yǎng)員工出色的能力

6.3培養(yǎng)員工有一視同仁的服務意識

6.4培訓工作帶來好處，從而促進服務的延伸。

七、員工優(yōu)質服務的體現

7.1主動熱情，堅持賓客至上

7.2耐心周到，做到體貼入微

八、有一種服務叫“實時服務”模式

第二章 管理

一、強化“以人為本”

1.1薪酬制度不合理，用人機制不完善

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1.2對員工信任不夠，授權機制不靈活。

1.3缺少必要的培訓，員工的發(fā)展空間不大

1.4缺乏有效的溝通，對員工關注不夠

二、針對以上酒店管理中“以人為本”存在的問題應采取如下措施

2.1建立合理的薪酬制度，完善用人機制

2.2信任員工，對員工授權

2.3定期培訓員工，明確員工發(fā)展空間

2.4加強自由溝通，關注員工生活

2.5創(chuàng)建豐富多彩的酒店文化

三、激勵

3.1物質激勵

3.2精神激勵

酒店業(yè)的服務理念及管理

（重慶上清寺工商大學210級工商企業(yè)管理）

作者：朱春桃

指導老師：劉麗平

摘要：做好酒店服務品牌，服務理念及管理才能真正成為服務企業(yè)的資產組成部分，才

能為其帶來價值，顧客對服務有形部分的感知以及服務過程的體驗的總和，此論文針對

酒店業(yè)的個性化服務、一站式服務、100-1=0公式、金鑰匙服務、品牌服務員、重視員

工培訓、優(yōu)質服務、“實時服務”“以人為本”的管理、兩大激勵方法進行分析，并在企業(yè)

服務理念及管理當今目前酒店行業(yè)發(fā)展如此之快，行業(yè)競爭力大，市場開發(fā)潛力多，有

良好的發(fā)展勢頭，具備品牌優(yōu)勢酒店。從顧客期望和感知度提高酒店口碑，注重每一個

影響顧客感官和阿迪斯感受的細節(jié)，不放過任何一個可以提升酒店形象的細節(jié)，將服務

的無形性，通過實體環(huán)境的設計和有形的展示，從而在行業(yè)中營造差異化的競爭優(yōu)勢。

工作不能靠一成不變的老法子，更要創(chuàng)新，用新的思想理念去進行員工管理。管理是一

門藝術，員工激勵是藝術中的藝術，員工是企業(yè)的靈魂。

關鍵詞：無形服務;以人為本.激勵管理;

第一章 服務

一、“個性化”服務

個性化服務是指酒店能根據客人的不同需要提供不同的服務，是標準化服務走向更層次

的發(fā)展。應體現為服務人員的主動性及發(fā)自內心與客人的心情。服務人員應突出感情的

投入，想客人所想，急客人所急。

1.1個性化與標準化的區(qū)別：

（1）個性化服務要求有更為靈活的服務。

（2）個性化服務要求有更為主動的服務。

（3）個性化服務要求有更為強烈的情感投入。

（4）個性化服務要求有更為具體、細微的服務。

1.2個性化服務的內容

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（1）靈活服務

（2）癖好服務

（3）意外服務

（4）電腦自選服務

（5）心理服務

（6）代辦服務

1.3個性化服務意義在于：

（1）可以提高酒店的市場占有率，給酒店帶來更多的客源

（2）可以為酒店樹立獨特的形象，人無我有、人有我新、形成自己的特色，從而起到

吸引客人的作用。

（3）可以提高酒店的知名度

二、“一站式”服務

為賓客提供“進一個門就辦齊所有的事，聯系一個人就得到全面的服務’,是一種安全、

優(yōu)質、快捷的服務模式。它強調和關注講究細節(jié)的用心服務，簡化服務程序，調整服務

標準的“高效”服務，以迎合目標消費者的需求。

2.1“一站式”服務理念的特點

（1）“一站式”是酒店經營管理的“總調度室”

（2）“一站式”是一線的臨時“指揮部”

（3）“一站式”是現場的“服務部”

（4）“一站式”是酒店的“交際處”

2.2保證“一站式”服務理念合理實施應做到;

（1）組織到位;（2）制度到位;（3）培訓到位;（4）協(xié)調到位;（5）獎懲到位

三、“100-1=0“服務理念

3.1

這個公式是指酒店在服務質量問題上的信條，是質量否定公式，也就是說不論哪個

環(huán)節(jié)、哪個部門、哪個工種崗位，每次服務在質量上都必須做到100%，只要失誤1%，

質量分就是零。酒店服務是由多個不同內容的一次次具體的服務所構成的。服務質量也

是由一次次過程的服務質量構成的。每一次服務出了差錯，是無法補救的。在酒店的服

務質量問題上，也可能因為某一環(huán)節(jié)服務不合格，賓客會對整個服務質量的否定。

3.2

使顧客持續(xù)地保持良好的感知。

（1）實施全方位的服務過程控制從顧客的酒店預訂到顧客入住直到顧客退房離開，每

一個細節(jié)都影響顧客的感知，比如酒店預訂的便利性，酒店建筑環(huán)境，房間舒適程度等

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等。在顧客預訂房間時要了解顧客的基本要求，為顧客的到來做好準備并提供最大的方

便，在顧客停留期間要為顧客提供高性價比的產品和服務，顧客離開時要科學地傾聽顧

客的反饋意見，對于服務投訴要及時、高效地進行處理，對每一個細節(jié)不斷地改進、完

善。

（2）通過有效的服務接觸保持良好的顧客感知服務接觸是服務人員傳遞給顧客的真實

瞬間，當一項服務在服務接觸中帶給消費者生動的印象時，就能夠產生良好的顧客感知。

與顧客的第一次接觸通常會給顧客留下深刻的第一印象，以后的每一次服務接觸同樣會

留給顧客一定的印象，這些印象的總和就是消費者對于酒店形象的感知。

四、金鑰匙服務理念

酒店金鑰匙的服務宗旨：是在不違反國家法律的前提下，使客人獲得滿意驚喜的服務。

根據本人從事酒店行業(yè)經驗來講：從接待客人訂房，安排車到機場、車站、碼頭接客人，

根據客人的要求介紹特色餐廳，并為其預訂座位，聯系旅行社為客人安排好導游，當客

人需要購買禮品時幫助客人在地圖上標明各購物點等等，最后當客人要離開時，在酒店

里幫助客人買好車、船、機票，并幫客人托運行李物品，如果客人需要的話，還可以訂

好下一站的酒店并與下一城市酒店的金鑰匙落實好客人所需的相應服務。

（1） 酒店金鑰匙的服務宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。

（2） 酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強

烈的為客服務意識和奉獻精神。

（3） 為客人提供滿意加驚喜的個性化服務。

（4） 酒店金鑰匙組織的工作口號是“友誼、協(xié)作、服務”。

（5） 飯店金鑰匙的人生哲學：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。

（6） 金鑰匙做到：隨機應變、投其所好、雪中送炭、錦上添花、方便客人、一條龍服

務。

下面摘自孫東心語一段話：我熱愛我現在的工作，因為我在這份工作中找到真正的自我。

我覺得當我滿頭白發(fā)，還依然身著燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時，我會

感到這是我人生最大的滿足，我以我自己能終生去做一名專業(yè)服務人員而驕傲，因為我

每天都在幫助別人，客人在我這里得到的是驚喜，而我們也在客人的驚喜中找到了富有

的人生。我們未必會有大筆金錢，但是我們一定不會貧窮，因為我們富有智慧、經驗、

信心、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有為人解決困難的知識和技能，富有忠誠

和信譽，當然我們還有一個富有愛的家庭。

所以這些，構成了我們今天的生活。青年朋友們，富有的人生不難找，它就在我們生活

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的每一天當中，就在我們?yōu)閯e人帶來的每一份驚喜當中。現實的服務超過了賓客的期望

值，客人因感受到超值的服務而喜出望外，這是一筆高附加值的勞動，其核心是高效+

優(yōu)質+個性內涵。所以在服務理念中少不了這樣一位在旅途中可以信賴的人，一位充滿

友誼的忠實朋友，一位解決麻煩問題的人，一位個性化服務的專家。

五、培養(yǎng)品牌服務員也是提供服務的體現

品牌服務員，是指能熟練、準確、高效地完成酒店內本部門工作，了解各部門乃至周邊

環(huán)境的相關情況，為賓客提供優(yōu)質服務，處于“百問不倒”地位的服務人員，是酒店實

力的體現。

5.1注意細節(jié)的培訓

很多細節(jié)是不可能一一對服務員進行教導、培訓，我們應該從意識方面去引導。例如可

以讓服務員換位思考，當你作為一個顧客來酒店生日聚餐，但是沒有通知酒店方，提著

蛋糕進了酒店，服務員觀察到了這個細節(jié)，服務時詢問是誰的生日后向您道一聲生日快

樂。如果他們沒有帶相機，可以詢問是否需要照相留念。這樣的服務當然可以打動你，

相信下次的生日或者又有紀念日子聚餐還會選擇這家酒店。服務員通過換位更加深入了

解細節(jié)上的關懷，能讓顧客在就餐時身心愉悅。

5.2提供學習平臺

酒店為服務員提供一個有效的學習平臺的同時也可以提高他們的自信。據了解知寧波酒

家與領航人管理培訓有限公司的聯合約定，后者為前者提供了一個強有力的學習平臺，

酒店規(guī)定凡是在寧波酒家工作一年以上的，都可以免費到領航人管理培訓有限公司進行

管理知識培訓。這樣的一個學習平臺留住了很多有進取心的服務員，他們希望通過學習，

能把自己的理念融入到酒店理念當中，為自己為酒店創(chuàng)造更多利益。

六、重視員工培訓

酒店業(yè)中有這樣的一句話：培訓好了人少走，培訓不好人多走，不搞培訓人全走。所以

酒店業(yè)員工培訓是最佳資本積累;是最有效競爭方式;是企業(yè)發(fā)展的推動力，無論是業(yè)務

技能的訓練還是人際溝通理論學習，培訓工作都應長抓不懈，要強化到年年講、月月講、

日日講、只有培訓工作做好了，才會為企業(yè)帶來取之不盡的人力資源。

6.1培養(yǎng)員工具備如下良好性格

（1）樂觀自信

一個良好的基礎就是樂觀自信。要做一個優(yōu)秀的服務人員首先要做一個生活中的強者，

追求更多、更好、更高層次的滿足。心理學家馬斯洛說過，人有一種“向前的力量”，

也有一種“向后的力量”，并不是人人都能讓前一種傾向勝過后一種傾向。只有樂觀自

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信的人才會永遠向前，那種樂觀的精神，能使他們永遠做出好的成績，無論是身處順境

還是身處逆境，都能給自己帶來陽光，這一點是每個人事業(yè)成功、干好工作的保證。

（2）禮貌熱情

服務人員給顧客提供服務的過程本身就是人際交往的過程，人們是愿意和禮貌熱情的人

交往。顯然，熱情的人更容易獲得好感，作為服務人員，宗旨就是讓顧客滿意，獲得了

顧客的好感，就是成功的服務工作。

（3）真誠友善

真誠友善就是以誠相待，表里如一，與人為善，從善如流，在服務工作中，以善良的愿

望同對方相處，會贏得顧客的信任，很快被顧客所接納，消除人際之間的陌生感、隔膜

感，在短時間內融洽主客關系，促使顧客接受服務。

（4）豁達寬容

是一種處世的態(tài)度，生活本身總是充滿矛盾的，頭腦必須是容得下矛盾的頭腦，胸懷必

須是容得下矛盾的胸懷，努力去改變那些可以改變的事情，同時坦然接受那些在一定條

件下無法改變的事情。因為在服務工作中“客人總是對的”。

6.2培養(yǎng)員工出色的能力

（1）敏銳的觀察力

要想給顧客服務好，首先要了解顧客的心理，才能投其所好。有的放矢，所以只能通過

觀察外顯的行為去了解他的心理，而人的行為在很多時候并不去表現自己真實的想法，

甚至故意做出自己內心相反的舉動來。這就需要服務人員首先要細心觀察，捕捉消費者

無意流露或有意傳遞的每一點信息，然后再根據當時特定的背景去分析顧客的真實意

圖。

（2）良好的記憶力

第一、服務業(yè)務方面的知識，即本職工作要做到爛熟于心，顧客提問，有問必答;第二、

記住有關顧客的資料，比如姓名、職業(yè)、職位、愛好甚至禁忌等，這樣才能為顧客提供

針對性的服務。

（3）交際能力

服務就是主客之間以各種方式進行交際，交際是實現服務工作的主要途徑。服務人員在

與顧客的交往中要注意:首先，應重視給顧客的第一印象;其次，要有簡潔流暢的語言表

達能力，同時，要有妥善處理各種矛盾的能力;其后，也是非常重要的，要有招徠顧客

的能力，即吸引顧客，促其消費。

6.3培養(yǎng)員工有一視同仁的服務意識

第 7 頁 共 13 頁

酒店為賓客服務是指為所有來酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經濟狀況、

外觀衣著有何不同，都要遵循價值規(guī)律，交換的雙方，地位是平等的。對酒店方來說，

熱情微笑、殷勤周到的服務正是和賓客互相平等的必要條件，做不到這一點，酒店就是

怠慢了賓客，平衡的天平就會發(fā)生傾斜。再者，在人格上，賓客之間、酒店員工和賓客

之間也都是平等的。對每位賓客的尊重，對每位賓客提供優(yōu)質服務正是這種平等觀念外

在表現形式。

6.4培訓工作帶來好處，從而促進服務的延伸。

（1）培訓提升了酒店整體人力資本水平。對以“為人服務”為生命線的酒店行業(yè)來說，

人才的競爭是最主要的競爭，關系到酒店能否在市場競爭中贏得優(yōu)勢地位。酒店最重要

的經營目的是贏得顧客，而顧客的獲取需要有一支具有自身獨特優(yōu)勢的員工隊伍，需要

員工具有很高素質，能提供高水平的服務。員工培訓可以使員工掌握正確的工作方法、

提高工作技能和知識水平，從而提升服務質量，創(chuàng)造更高的勞動效率。

（2）培訓工作做好能永葆酒店活力，塑造優(yōu)秀的酒店文化。在優(yōu)秀酒店文化塑造過程

中，培訓起到不可低估的作用。酒店員工作為企業(yè)文化塑造的主題，經過培訓后自身素

質得到了進一步提高，能獲得與酒店要求一致的價值觀和行為標準。這樣必然構建出高

水平的優(yōu)秀的企業(yè)文化。

（3）培訓可幫助員工參加酒店日常管理，為了讓員工在工作中更自覺和自律，充分發(fā)

揮其主人翁精神。在培訓中，加強對本職工作的辦事能力，還要接受酒店職業(yè)道德、禮

節(jié)禮貌、消防安全、食品營養(yǎng)和衛(wèi)生、酒店管理基礎知識、營銷知識等培訓，使員工的

綜合素質得到提高，以保障員工不斷完善執(zhí)行職責的工作能力。同時，在現任工作崗位

上出色地工作，還可以承擔更重大的責任，為獲得更大發(fā)展創(chuàng)造條件。

酒店員工培訓無論對酒店還是員工本人，都是一項具有高增值性的投資。加強團隊精神，

工作細節(jié)的規(guī)定，保證服務品質，整體員工素質提升，對于客戶就是酒店形象的提升！

形象好自然生意就會好！服務理念就得到更進一步升華！

七、員工優(yōu)質服務的體現

7.1主動熱情，堅持賓客至上

要充分發(fā)揮主人翁責任感，杜絕消極應付，馬馬虎虎。主動熱情的具體要求包括：

（1） 要有堅實的思想基礎。要熱愛本職工作，尊重客人，牢固樹立“賓客至上、服務

第一”的思想。以主人翁的態(tài)度和高度的責任感對待自己所從事的服務工作。

（2） 要有嚴格的組織紀律性。要堅守工作崗位，自覺遵守紀律，嚴格執(zhí)行服務程序和

操作規(guī)程，樹立整體觀念，發(fā)揚團結友愛和協(xié)作精神。主動了解客人的需求和心

理，有針對性的提供優(yōu)質服務。

（3） 要養(yǎng)成良好的工作習慣。要做到頭腦冷靜，處事沉著，行動敏捷。服務過程中做

到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能夠聽聲音、看表情，服務于客人開口之前。同時，

主動檢查自己的工作，不斷總結經驗，改進服務方法，才能提供優(yōu)質服務。

（4） 熱情對待工作、同事和賓客要有熱烈而真摯的感情，要像對待親人一樣，以誠懇

的態(tài)度、親切友好的語言和助人為樂的精神做好工作。

7.2耐心周到，做到體貼入微

耐心周到是酒店優(yōu)質服務的要求，也是優(yōu)良服務態(tài)度的重要體現。耐心就是要有耐性，

不急燥、不厭煩、態(tài)度和藹，辦事認真，使每位客人高興而來，滿意而歸。具體表現在

如下：

（1） 耐心要保持平靜的心情，沉著冷靜，特別是在工作繁忙、客人較多時更要如此。

客人有困難，要耐心幫助;客人有問題，要耐心回答;客人有意見，要耐心聽取并

不斷改進工作。

（2） 耐心要有恒心和勇氣。只有保持恒心和勇氣，具有強烈的服務意識和廣博的服務

知識，認真對待每一次具體服務活動，有不怕艱苦，不怕困難，不怕麻煩，有不

達目的不罷休的思想，才能始終如一地耐心為客人服務。

（3） 耐心要有忍耐精神。服務過程中，發(fā)生誤會，個別客人態(tài)度不好，有時出現差錯

是難免的。而服務公式是100-1=0，所以要有忍耐精神，不能和客人發(fā)生爭吵。

（4） 周到就是要把服務工作做得細致入微，完全徹底，表里如一。防止當面一套，背

后一套，周到的具體要求包括態(tài)度誠懇、工作認真。要就善于從客人的表情和神

態(tài)中了解客人的要求，處處為客人著想，尊重客人的心理。考慮問題要周全、詳

細，每一項服務工作完成后要認真檢查。要站在客人的角度上設身處地地體察客

人的心理，做好每一項服務工作。

八、有一種服務叫“實時服務”模式

這是我們酒店工作者在長期服務工作中一種別稱，是建立在個性化服務基礎之上又超越于個性化服

務的一種服務模式。在顧客新需要出現時就能立刻予以滿足。實時服務是根據特定消費者當前的個

性需要，為其提供服務，并在服務過程中收集顧客信息，分析、了解消費者的偏好和習慣，隨時調

整產品和服務功能，實時地適應消費者變化著的需要。此模式集中體現了服務工作的完美體現，它

來自于做好以上服務的基礎上，達到更理想超值的享受。

第二章 管理

酒店是一個勞動密集型的服務行業(yè)，做好員工的管理在酒店經營管理中顯得尤為重要。

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以下針對“以人為本”管理上存在的問題，從薪酬制度、用人機制、授權、培訓、與員

工的溝通等方面。因為本人從事酒店工作做出自我的論述。酒店管理行業(yè)是服務性行業(yè)，

所提供的是對人的服務。如何提高服務人員的服務水平，調動服務人員的工作積極性，

激勵服務人員為顧客提供優(yōu)質服務，提高顧客滿意感和忠誠感，是酒店非常關注的問題。

一、強化“以人為本”

“以人為本”我們也可以稱之為（人力資本）。誰擁有人才優(yōu)勢，誰就能搶占經濟發(fā)展

的制高點。所以應該實行人性化管理，以員工為核心。酒店管理中普遍存在的問題如下：

1.1薪酬制度不合理，用人機制不完善

酒店一味強調多勞多得而忽視質與量的協(xié)調，造成了員工只顧量而不顧質，從而引起投

訴，影響了酒店聲譽。對于這一點本人深有體會，導致有一定熟練技能的人才流失。目

前很多人認為酒店是吃青春飯的，因此不愿從事該行業(yè)。

1.2對員工信任不夠，授權機制不靈活

。

信任是最好的管理，這一點從事過酒店行業(yè)的人都深有感觸。管理者用放大鏡來審視員

工，將員工的缺點無限放大，對員工持有懷疑之心，使員工心懷不滿，與酒店離心離德。

1.3缺少必要的培訓，員工的發(fā)展空間不大

如果沒有深入豐富的培訓，會使得員工工作熱情受挫，認為沒有前途，看不到未來，因

而加劇了人員流動。使員工整體素質下降，從而不能適應酒店的經營發(fā)展。

1.4缺乏有效的溝通，對員工關注不夠

管理人員與員工之間缺乏必要的溝通，致使員工逆反情緒高漲，從而影響他人。這充分

證明了管理者對員工的重視度不夠，關注較少，受到贊賞較少，使員工感受不到工作帶

來的成就感和樂趣，從而影響積極性和創(chuàng)造性。

二、針對以上酒店管理中“以人為本”存在的問題應采取如下措施加

以改善，提高員工滿意度，從而也促進酒店的可持續(xù)發(fā)展。

2.1建立合理的薪酬制度，完善用人機制

提高酒店員工的工資待遇，實行薪酬與貢獻掛溝，對有突出業(yè)績的員工給予重獎。盡可

能地提高員工的工資，這樣員工也愿意留下來為酒店做貢獻。完善用人機制，不以年齡、

婚姻狀況為決定員工去留的標準，而以工作能力作為衡量標準。與業(yè)績好、能力強的員

工簽訂較長期的用人合同。這樣可以解除員工的后顧之憂，有助于留住人才。對于在年

輕的業(yè)務骨干，有發(fā)展?jié)摿Φ墓芾碚吆驼莆諏ｉT技術的特殊人才分層次運用各種方式加

以培養(yǎng)，建立起真正的“能上能下、人盡其才”的機制，最終使“不斷追求更好”成為

員工的自覺行為，由此提高客人的總體滿意度。

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2.2信任員工，對員工授權

凡事尊重、相信、理解員工，充分釋放員工的潛力和激情，使員工真正將企業(yè)視為“家”

來摯愛、來創(chuàng)建。對員工做到感情上融合、工作上放手、生活上關心，使信任成為酒店

和員工之間的黏合劑、連心鎖，讓員工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地減少

管理成本，促使酒店業(yè)和員工和諧共振，共同發(fā)展。對員工授權，放手讓他們自主地完

成工作任務，盡情地把工作才能發(fā)揮好，讓他們有發(fā)揮才干、大顯身手的機遇。依書記

錄：上海波特曼酒店的每一位員工都有一次性使用2000美元用于對客服務的權限。一

旦出現服務差錯或賓客需要某些特殊服務，員工能在第一時間利用自己的權限和智慧進

行補救。員工能從賓客對酒店的忠誠上得到回報。

2.3定期培訓員工，明確員工發(fā)展空間

定期對員工進行培訓，不僅能帶來更高水平的服務績效，還可幫助飯店吸引和留住最好

的員工。人們會挑選那些能資助終身學習、給予各種培訓從而促進他們事業(yè)發(fā)展的飯店。

在不斷變化的環(huán)境中，管理者應把培訓和發(fā)展視為飯店在員工身上投資的一個持續(xù)過

程，給予較大的發(fā)展空間，要根據員工的工作能力為員工提供更多的職位選擇，鼓勵員

工的個性拓展，讓每個人有機會自由發(fā)揮挖掘潛能，給予員工更多的賞識和提升的機會。

2.4加強自由溝通，關注員工生活

多和員工溝通，會見他們、傾聽他們的意見、關注他們的想法。這些都體現出：員工很

重要，酒店很重視他們。麗嘉飯店集團有這樣一句格言：我們是為女士們先生們服務的

女士們先生們。例如：馬里奧特的管理風格是以“員工第一，顧客第二”的信條為前提，

員工受到尊重，他們會對工作更有信心、感興趣，并對自己的工作滿意。加強自由溝通，

使員工與酒店建立一種親密關系，工作的積極性就會大大提高。例如：在每天的部門例

會上，員工可向主管或領班反映前一天工作中所發(fā)生的小問題，大家一起討論出錯的原

因并探討改善措施。除了在政治觀念和較嫻熟的業(yè)務技能上，還要關心員工生活，點點

滴滴都融進員工的心坎里，使酒店成為一個上下團結、不可分割的整體。在生活環(huán)境和

困難上進行，讓員工保持充沛精力，投身于工作中。

2.5創(chuàng)建豐富多彩的酒店文化

優(yōu)秀的酒店是一種文化氛圍，是積極向上、主動敬業(yè)、團結協(xié)作的，它能提高員工的積

極性，激發(fā)員工的創(chuàng)造力和增強酒店的凝聚力。每一位員工進入這個氛圍里很自然地會

受到熏陶和教化，產生一種從善如流的心態(tài)，發(fā)自內心遵從它、喜歡它，并以它作為楷

模和標準，從而給人以一種潛在的壓力，催人奮進。大家團結協(xié)作，并自覺通過努力向

賓客提供最佳服務。

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有些酒店為員工設有（乒乓球、羽毛球、籃球隊、棋牌室、閱覽室、網吧室等），逢重

大節(jié)假日將開展多樣相關娛樂、文藝活動，辦有酒店宣傳欄、店報，充分給員工一個展

示才藝發(fā)展的平臺。酒店“以人為本”的最終目標，就是讓人盡其才，人盡其用，人才

各得其所，使管理人員的管理活動似沙子般的細膩、細微、細致;服務人員的服務就像

陽光般的溫暖。

三、激勵

酒店業(yè)的競爭，歸根結底是人才的競爭。管理的核心問題，是人的問題。在酒店管理中

運用人力資源管理獲得競爭優(yōu)勢的案例越來越多。案例：報紙雜志不斷刊登文章報道服

務業(yè)的不良狀況，一線員工錯誤不斷、態(tài)度惡劣簡直是置顧客于不顧。缺少技術熟練的

員工，面對高人員的流失率，深受其苦的服務業(yè)必須向那些與顧客接觸的企業(yè)注入新的

生命力。這表明：當一個人被高度激勵時，他會努力工作主動向顧客提供盡可能好的服

務;長期保持員工的工作激情和加強自身開發(fā)員工資源的能力是當務之急，所以酒店業(yè)

在管理員工上常用到以下激勵方法：

3.1物質激勵

物質激勵是通過物質刺激方法鼓勵職工工作。它表現在發(fā)工資、獎金、津貼、福利等;

運用好以上這些要注意幾點：（一）獎勵要及時，且獎勵方法要不斷創(chuàng)新。（二）注意

對其他員工的心理疏導化。不斷定下新的目標，淡化過去著眼未來，樹立正確的公平觀。

3.2精神激勵

美國管理學家皮特就指出“重賞會帶來副作用，因為高的獎金會使彼此封鎖消息，影響

工作的正常開展，整個社會的風氣就會不正”。所以又產生另一種激勵----精神激勵。

在精神上可有一定的目標和競爭動力，一個人只有不斷啟發(fā)對高目標的追求，才能發(fā)動

奮發(fā)向上的動力。目標的挑戰(zhàn)程度是能激發(fā)員工的動機。開展各部門之間的競爭，應用

科學的方法把握強度，加強組織之間的溝通，這樣可以提高員工的認同感，責任感，和

成就感。進而推進飯店所期望的組織目標。

總之，酒店要持續(xù)發(fā)展，要在劇烈的競爭中處于不敗之地，首要任務就是抓“人”，即

“以人為本”。酒店只要在“以人為本”管理上做到充分徹底;在員工上多用心，員工

才能對客人用心，正確對待員工管理，尊重員工所做出的貢獻，進行有效激勵措施，形

成良性互動，酒店就一定會有一個美好的明天。

【參考文獻】

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