電話銷售有效提問的六種方法

電話銷售有效提問的六種方法

無論在我們日常生活中，還是銷售工作中，我們都能感受到沒有

多少人會喜歡滔滔不絕的主動與你交談，這里排除關系親密者或需要

幫助者等。

由此延伸開來，在銷售過程中，如何通過提問讓客戶說話，如何

通過提問讓溝通延續下去，如何如何通過提問來充分了解客戶信息，

如何通過提問，來得到滿意答復等，這對于我們電話銷售人員來說，

同樣起到舉足輕重的作用。

是的，我們銷售人員只要能夠通過巧妙的提問，正確的提問，可

以減少客戶的逆反心理，（因為一味的陳述自己的觀點，容易引起對

方的反抗心理）；可以充分了解客戶的信息；就可以引導客戶按照你

牧師非常欣慰的回答：“當然可以，你不虧是主的好子女！”

這個故事，告訴了我們什么問題，給了我們什么提示呢？同樣的

要求換個表達方式，得到結果卻截然不同。這就是提問的技巧。

所以，我們電話銷售人員，在進行提問時，必須要思考兩個問題。

一是我提問的目的是什么？也就是我問什么要提出這個問題，想

得到什么樣結果，不能毫無目的對客戶進行提問，浪費雙方的時間。

二是我采用什么樣的方式進行提問，也就是如何表達問題，不同

的表達方式，得到結果可能會是截然相反的。

件，你搞錯了吧。

電話銷售員：是嗎，您使用的是什么品牌的財務軟件呢？

嘟、嘟……對方已經掛斷電話了

在小王的銷售過程中，我們能夠清楚的看到小王說話的目的，但

是很遺憾，他提問的方式沒有把握好，可以說讓別人聽著很不舒服，

即使又需求，也不會從你這里購買。

我們再來看看一個案例，同樣的目的，不同的表達方式，得到就

電話銷售員：李總，我請問下，您目前使用是什么管理軟件？

李總：管理軟件？管理軟件目前好像用不到吧？我們一直采用的

人工做賬。

電話銷售員：是的，向我們打來咨詢電話那些公司，也是喜歡采

用人工做賬，只是沒有您分配的那么細致，有條理性。不過，他們現

在這些問題，都解決了，而且效率也提高了很多？

李總：是嗎？怎么解決的？

電話銷售員：他們使用一種叫做xxx財務管理軟件，不僅節省了

對于電話銷售人員來說，通過采取有效的詢問方式，可以啟發客

戶心智，引導客戶積極參與到溝通中，達到自己的銷售的目的。

在許多銷售書籍上，把提問的方法分為開放式和封閉式兩大類別，

但是很遺憾的是這兩種方法在實戰應用方面分析的都比較籠統，而且

缺少現場情景環節把握，造成我們銷售人員在銷售過程無法淋漓盡致

的發揮。

那么，銷售人員究竟通過什么詢問方法才能很快贏得客戶好感，

歡充當“老師”、“老大”的心態。

我們電話銷售人員可以充分利用的人性的趨向性，在溝通開始階

段時，采取這種請教式的提問，充分抬高對方的價值，讓對方心甘情

愿的充分回答你的問題。

【案例】

電話銷售人員：你好，王經理，我是某某培訓人力資源管理公司

的小王，昨天在某某雜志上看看你的一篇關于人才培訓培養的文章，

真是受益匪淺，能不能打擾你幾分鐘，請教幾個問題。

王經理：學員充當講師？恐怕他們達不到這個水平吧。

電話銷售員：王經理，我們公司最近研究出一種新的培訓模式，

導演式培訓，就是說講師是導演，學員是演員，進行現場實戰演練式

的培訓，同時學員通過提出自己的問題與需求，讓講師進行安排培訓

內容，把他們問題和需求融入到演練的角色，大大提高他們的接受效

果。

王經理：是嗎？

電話銷售員：是的，我們已經與許多企業達成了長期合作的協議，

料調查，發現其需求，這個時候又該采取什么的方式，誘導客戶說出

自己的心里的話呢？

這個時候最大考驗就是看我們銷售員引導能力，客戶的內心的想

法就是一座寶藏，一旦激發出來，你就能順理成章的開采成功，如果

你無法激發出客戶的內心深處的想法，可能就很難把握客戶最后的決

定。

所以，我們銷售人員在無法把握客戶內心深處的想法，要通過不

斷的引導，發現其需求。

所謂引導式提問，從字面理解就是要學會借力打力，先通過陳述

一個事實，然后再根據這個事實發問，讓對方給出相應的信息。

【案例】

如：你想獲取對方決策人的信息，你可以這樣去問：

如某電話銷售人員向某小區推銷防盜鎖以及報警器的電話銷售過

程：

電話銷售員：“你好，王女士，我是某某物業管理公司的，打擾

您一下，不知您是否注意到最近的新聞，以及小區告示？”

王女士：“注意到了，最近好多小區都發生了入室盜竊的現象，

怪嚇人的。你們社區管理部門，一定要治安搞好，否則很麻煩的”

電話銷售員“是的，這塊我們一定會做好的，但也需要你們的配

合？”

王女士：“我一個女人家，怎么配合呢？”

客戶回答哪一個，都對提問者有利的。也就是說，在限制選擇的提問

中，必須要使所提出的問題明確而具體，效果才能更明顯。

在推銷界有個非常常見的例子。

在某國家，有些人喜歡在咖啡中加雞蛋，因此咖啡店在賣咖啡時

總要問：加不加雞蛋。

后來有個專家建議咖啡店把問話改動一下：變為：加一個雞蛋還

是兩個雞蛋？

訪您好呢？”

“好的，李總，我是通過傳真方式還是通過郵件方式，把具體資

料發送給您呢？”

“非常感謝，朱總，我是今天下午，還是明天上午親自把入場券

給您送過呢？”

“好的，陳女士，你是今天有時間還是明天有時間，我們好派人

到你們親自檢查一下門窗安全問題？”

“你是喜歡這三種顏色中的那一種呢？”

而且還能堅定客戶的購買信心。但是在進行主動性建議式提問時，最

好語氣不要過于僵硬，仿佛是一種商討，語氣平和，讓對方感覺到你

是字里行間應該如此詢問的，而是為他們考慮或為他們著想，關心他

們，才提出如此問題。這樣即使對方沒有接受你的意見，交談的氣氛

仍能保持融洽。

經驗告訴我們，采取主動性的建議式提問，往往一個小小的問題，

能夠感動對方，贏得對方的信任和認同，又能巧妙的介紹或復述本產

品的功能買點，給對方留下深刻的印象。

為是吧？”

五、探求式提問法

以上提問方法的運用，一般都有一個切入口，那就是對客戶有一

定的了解與研究，那如果我們電話銷售人員，在電話溝通前，對客戶

基礎信息知道甚少的情況下，如何通過提問來逐漸了解與掌握客戶的

信息與需求呢？

根據許多銷售人員的經驗總結，這個時候最好的辦法就是采取探

求式的提問方法。所謂探求式提問方法，就是通常采用我們常說的

6W2H的原則，用他們向對方了解一些基本的事實與情況。 6W2H指

的是英文What（什么）、Why（為什么）、How（如何）、When

（何時）、Who（誰）、Where（在哪里）、Which（哪一個）、

How much（多少、多久）的縮寫。

雖然探求式提問可以在某種程度上幫助解決這個問題，但是也只

能了解一些淺層的、簡單的信息，不適合了解個人情況及較深層的信

息，而且探求式的提問方式，如果把握不好，可能話語比較生硬，容

易讓對方感覺不舒服，造成對方回答你的問題不夠精確或者答非所問

或者根本不回答你的問題。

其實，最令我們銷售人員尷尬的事情，當我們提出一些問題問客

戶的時候，經常會遇到客戶不愿意從正面回答的情況，客戶對于電話

銷售人員所提的問題顧左右而言其他。

如：“我可以請教您幾個問題嗎？”

“我可以向您咨詢一些情況嗎？”

“我可不可以這樣理解您的意思……”

所以，銷售人員在在具體采用探求式提問法提問給客戶之前，電

話銷售人員都要盡量首先使用請教式的提問方法，這是相當關鍵的一

點。當客戶自然地回答“可以”，當你回答“可以”的時候，就代表

著我已經獲得可以探求式提問的許可，而且這個權利是客戶你授予的、

你已經同意回答我接下來所提的問題，下面的問題你就會比較愿意從

正面回答。

“您一定認為在整個家庭中，您肩負責任最大，承擔的最多，是

吧？”