汕頭金蝶服務部獎勵制度

汕頭市金蝶軟件科技有限公司

服務部獎勵制度

[汕金發2007服01號]文件

版本號：[V4.0]

為了保障金蝶用戶用上金蝶，用好金蝶、推薦金蝶，保障售后服務質量，提高客戶滿意度；積極

開展服務營銷，樹立服務品牌，加大收取服務費用；積極開拓二級市場，挖掘客戶資源，為公司帶來

新的增長點；有力地支持銷售前線，對內樹立起以“銷售為中心的價值觀”，對外樹立起“以顧客為

中心的服務”價值觀；充分調動服務部員工的工作積極性，建立良好的激勵機制，經公司研究，決定

頒布《服務部薪資制度》，請遵照執行。

一、 適用對象

本制度適合于汕頭市金蝶軟件科技有限公司所轄的服務部的服務顧問和與服務相關的業務管理

以及公司發展的分支機構及辦事處服務相關業務管理。

二、 崗位職責權限

1、 服務部經理

（1） 服務部經理職責

1） 全面主持本部門的日常事務管理工作，向公司總經理負責。

2） 負責本部門的組織、建設、管理、分工、協調工作。

3） 負責本部門服務隊伍的建設，人才培養，人才儲備。

4） 依據獎懲制度，對服務人員進行評定，做到獎罰分明。

5） 提高服務質量、創造品牌服務的同時，加強對客戶關系維護，保障年費收取。

6） 根據實際情況不定期安排部門員工培訓，并提交培訓總結。

7） 每季度向公司管理層進行一次述職報告，內容以PPT的形式報告。

8） 協同其他部門對客戶投訴進行立案跟蹤，并向總經理匯報。

（2） 服務部經理權限

1） 客戶的服務和年費的收取有分配權。

2） 對部門員工工資薪酬有建議權。

3） 對部門員工有考核權和評分權。

4） 對本部門內人員的晉升、降級、調動和解雇有決定權。

5） 對年費合同具有核準權。

（3） 服務部經理助理權限：

1） 協助部門經理工作，全權向部門經理負責；

2） 部門經理出差不在工作崗時，由經理助理行使經理職權；

3） 為部門經理分擔管理、人員培訓等工作；

4） 對部門經理在內部工作安排、人事安排有建議權。

2、 服務熱線崗

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（1） 服務熱線人員職責

1） 負責客戶熱線電話的支持，電話解決客戶問題并作好詳盡記錄。

2） 對問題的嚴重性及緊急性做出判斷并及時通知技術支持部經理安排工作。

3） 負責整理本部門合同、服務記錄單、服務調查等資料。

4） 負責銷售部新員工KIS產品的培訓工作。

5） 負責對本部門的服務運作情況進行監督、反饋和糾正效果的驗證。

6） 負責電話回訪客戶，并抽查客戶對服務的滿意度及業務需求。

7） 每月進行服務質量調查的統計分析、有效應用統計結果改進服務質量。

8） 協助技術支持部經理做好大客戶、集團客戶、異地客戶的服務情況跟蹤。

9） 每天下午5：00對服務人員去客戶情況與客戶進行電話回訪并記錄。

（2） 服務熱線崗的工作流程

（3） 服務熱線崗權限

1） 在服務緊急情況下有代替技術支持部經理安排工作的權力。

2） 有提出合理化建議的權力。

3） 有投訴的權力。

4） 對服務代表有監督的權力。

3、 現場服務顧問

（1） 現場服務顧問職責

1） 負責公司老客戶、二次開發客戶及開發客房的現場服務工作；

2） 負責KIS新客戶、K/3標準財務的實施工作；

3） 負責老客戶的回訪、溝通及年費的收取工作；

4） 負責老客戶的金蝶配套產品的銷售工作；

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5） 負責老客戶的遠程服務建立和維護工作；

6） 負責打包數據的處理、升級工作；

7） 負責學習公司的新產品、新技術和新方法。

8） 負責每月進行一次維護工作總結。

（2） 現場服務顧問工作流程

（3） 現場服務顧問權限

1） 有提出合理化建議的權力。

2） 有投訴的權力

3） 有拒絕實施不合格的服務交接，但須部門經理同意。

三、 試用期考核管理：

1、 試用期時間：

（1） 試用期為3個月，職稱為服務專員。

（2） 試用期的待遇根據公司考核，符合某一個級別則按照符合級別的70%為試用期的工資。

轉正后按照經考核按所達到的級別進行轉正。

2、 試用期考核方式

（1） 第一個月：

1） 熟悉公司管理制度和工作流程；

2） 能演示公司KIS產品，演講公司簡介、產品PPT。

3） 熟悉產品數據庫、諸如報表設置等軟件基礎操作、網絡管理、財務基礎知識。

（2） 第二個月：

1） 每周有10家次外出客戶服務，服務有效率達到70%；

2） 做事有計劃、有條理、有重點、學習能力強；

3） 工作有積極性、主動性強；

4） 能獨立規劃實施KIS專業版，并熟悉K3管理流程。

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（3） 第三個月

1） 能不斷加強學習，學會關系營銷；

2） 與公司同事關系處理融洽，虛心請教；

3） 能制作SQL報表，具備較強的問題解決能力；

4） 客戶服務家次達15家/周，有效率達90%；

5） 能實現季度收款目標2萬元；

3、 試用期晉級方式：

（1） 試用期前三個月實行月度工作任務考核方式，本月工作任務完成，則通過本月度考核，

進入下個月度工作，本月度考核不能通過，則從下月度起辭退。

（2） 在試用期之內，提前達到試用期的三個月要求，可以提前轉正，轉正后按正式員工考

核方式進行考核。

4、 轉正流程

（1） 轉正由員工填寫轉正申請表，由服務部經理和人力資源部經理初步評審，達到轉正的

要求后，進行演講答辯。

（2） 演講答辯時間：每周星期六上午，由HR經理提出通知，服務部經理、銷售副總經理、

技術副總經理和公司總經理參與，聽取演講，并提問答辯。通過演講答辯后方可轉正。

5、 試用期費用管理

（1） 沒有本地差旅費和手機費用的報銷；

（2） 外地根據公司費用管理制度進行報銷。

四、 正式顧問薪資管理：

1、 工資計算公式：

（1） 薪資＝基本工資+績效工資+提成＋其它獎勵；

（2） 提成＝（合同金額－勞務費用）＊提成系數

2、 月度薪資表：

正式服務顧問將根據認證級別、工作年限、業績狀況，分成初、中、高、資深和首席五級

等15等，服務部薪資職級表里，其中70%為基本工資，30%為績效工資。具體薪資如下表：

職稱 初級 中級 高級 資深 首席

3等 1200 1800 2400 3000 3600

2等 1000 1600 2200 2800 3400

1等 800 1400 2000 2600 3200

3、 提成系數表：

編號 月度收款 提成系數

1 銷售提成 與銷售一樣

2 GSP提成 8%

3 GSP特價提成 5%

4 培訓收入提成 10%

5 第三方軟件 5.0%

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6 套打紙30元/箱

7 證 書30元/本

五、 績效工資的考核

績效工資是為了提高服務人員在服務過程的服務質量、提高客戶滿意度和快速響應客戶的

能力，同時提高服務GSP收入的關鍵指標。服務部績效工資的考核由：工作效率（月度服務家

次）、服務響應速度（到客戶的時間）、客戶滿意度、服務年費（GSP指標）和經理考核五個指

標組成：

1、 服務效率：20分

(1) 服務效率＝完成家次得分/保底分數

(2) 服務顧的工作量是指效解決問題的能力，如果沒有解決問題、當次為0分；

(3) 服務顧問工作量任務表：

項目

保底分數

初級 中級 高級 資深 首席

35分 40分 45分 50分 60分

(4) 得分標準：

地區 市區 1-1.5小時路程 1.5-2小時路程 2-3小時路程

得分 1分 1.5分 2分 2.5分

2、 響應速度：20分

(1) 公司把客戶分成A、B、C、D四類客戶，每類客戶的響應時間如下表格：

(2) 響應績效＝(20-扣分)/20

(3) 當月有客戶的響應速度達不到要求，客戶服務部所有員工的服務響應速度績效按1分/

家次扣。

項目

保底任務

客戶類型

A類 B類 C類 D類

4小時內響應 當日響應 第二日響應 第三日響應

戰略客戶30家 大型客戶50家 中小型客戶 未交年費客戶

3、 客戶滿意度：30分

(1) 根據服務監督崗及客戶反饋單對每天服務的客戶進行每天普查，并把普查結果分成很滿

意、滿意、一般（可以、還可以、差不多）、不滿意（不怎么樣）、很不滿意（要求換人）

等五檔，從滿意每下降一檔扣1分；

(2) 滿意績效＝（30-扣分）/20

4、 服務年費：20分

(1) 服務年費作為服務部的一個重要目標，也是客戶滿意度標準的一個考核指標。

項目 季度任務

季度 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 全年

季度比例 15% 25% 25% 35% 100%

(2) 年費績效＝當季實際收款/季度收款任務

(3) 季度任務實行滾動累計，即第一季度未完成（超額完成）任務的部分累計到下個季度。

(4) 如果當季度任務完成，下個季度的年費績效為滿分。

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5、 經理考核：10分

(1) 經理人員根據實施顧問的當月工作表現包括：服從工作安排、學習能力、與部門溝通、

幫助同事、創造公司效益、團隊精神、個人形象整理、執行力、個人帶頭作用和是否造

謠等10個方面進行考核，每一個方面扣一分。

(2) 經理績效＝（10-扣分）/10

6、 考核結果：

(1) 考核得分（S）=（服務績效+響應績效+滿意績效+年費績效+經理績效）/5

(2) 績效工資（W）=工資*30%*考核得分（S）

(3) 當月績效工資標準如下表：

地區 S＜0.6 0.6＜S≤0.85 0.85＜S≤1.0

得分 W=0 W=W*S W=W*1

六、 升降級別管理

1、 晉級管理：

(1) 晉級條件：半年內沒有任何投訴，遵守公司制度，缺勤率不超過3天；半年內績效平均

分85分及以上。服務表現佳，季度內客戶對其表揚信和旌旗獎勵；

(2) 晉級由服務顧問向部門經理提交申請表，部門經理交HR經理確認并與服務監督溝通本

人在服務過程中客戶的滿意度情況，再組織考試、個人業績及工作匯報（PPT形式）。

(3) 匯報聽證參加人員為：公司總經理、分管技術副、分管理營銷售副總、技術部經理及助

理、HR經理進行面試和答辯。匯報時間為周六上午。

(4) 晉級方式：通過考試和答辯（考試占60分，答辯占40分），綜合達到75分以上，向上

晉一級。

2、 降級管理：

(1) 季度發生重大級別以上投訴２次或總投訴次數超過３次，自動下降一級；

(2) 不聽從部門經理工作安排，在客戶處消極怠工的，可以降一級或多級；

(3) 連續2個季度未完成年費任務，部門所有員工都降一級。

七、 二次銷售管理：

1、 客戶服務部不能銷售新客戶，但可以提供銷售商機，提供商機成交后給予1%的提成，此提

成從銷售分配到商機人員的提成中扣除；

2、 服務部不能銷售從最近一次合同簽訂之日起一年之內的老客戶的加站點、加模塊等，但可

以促進銷售，如果在此之內服務做得好，客戶認同服務人員，同時服務人員向銷售行政助

理報備并通知銷售人員，此合同簽訂后，提成的20%分配給服務人員。

3、 從合同簽訂之日起一年以上的客戶，如果銷售人員3個月沒有一次上門回訪且也沒有加站

點、加模塊，服務人員可以在銷售行政助理處注冊，并可能簽訂銷售合同，銷售人員無權

過問。

八、 季度獎勵：

1、 年費收款最高獎：獎勵300元。

2、 服務滿意度最高獎：獎勵200元。

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3、 有效服務家次最高獎：獎勵200元。

4、 以上獎勵條件：

（1） 遵守公司制度；

（2） 無公司通報批評及以上的違紀行為；

（3） 積極參加公司各項活動；

（4） 個人年費收款季度須達到3萬以上；

（5） 部門季度年費任務完成。

九、 年終獎

1、 年終獎標準為該服務人員該年月平均工資，如果當年完成年費任務，年終獎基數為1.2倍

工資，若未完成當年任務，年終獎基數為1倍工資；

2、 年終獎公式＝年終獎基數＊綜合績效

3、 完成全年年費任務，獎勵部門5000元的旅游獎勵。

十、 費用管理

1、 差旅費用管理

（1） 外地定義標準：（元）市外交通費用按每月實報實銷，報銷按照每天公司分配的任務

單，及客戶簽字蓋章的反饋單進行統計報銷售，具體報銷的標準按以下表格進行；

地區 澄海 潮陽 谷饒 潮南 潮州 饒平 普寧 揭陽 揭西 惠來 汕尾

標準 5 7 10 10 10 12 20 12 20 30 55

（2） 市內的定義：市內是指汕頭的金平區、龍湖區、澄海區過橋以內、濠江區、潮州市內、

揭陽市內、汕尾市內。市內交通費，每月按照最高100元報銷；

（3） 所有差旅費用一律不能報銷的士票。

2、 手機費用報銷：

（1） 中級（含）以下人員每月60元；

（2） 中級以上人員每月100元；

3、 應酬費用：

年費收取需要宴請客戶者，需要請示部門經理，由部門經理向總經理匯報批準使用。

十一、 客戶投訴管理

1、 客戶投訴的方式：

(1) 以傳真、郵件、電話投訴到金蝶總部；

(2) 以傳真、郵件、電話投訴到金蝶區域；

(3) 以傳真、郵件、電話投訴到服務監督崗；

(4) 以傳真、郵件、電話投訴到公司總經理。

2、 重大投訴成立條件

(1) 以傳真、郵件、電話投訴到金蝶區域和金蝶總部，經區域和總部認定屬實；

(2) 對用戶態度不友好或與客戶發生沖突，導致客戶直接投訴的；

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(3) 丟失客戶數據而使客戶造成損失，客戶沒有采取法律行為的；

3、 一般投訴成立條件：

(1) 屬于上班時間，手機未開機，造成客戶找不到服務人員的，手機沒電，事先沒有向公司

行財務部報知的，造成部門經理、客戶找不到的；

(2) 答應客戶具體時間沒有按時到或未到，導致客戶投訴的；

(3) 對于當天分配的工作，有特殊情況不能完成又無及時與客戶聯系并另約時間達成一致而

造成客戶有意見的；

(4) 發現程序問題、客戶建議、客戶需求無及時填寫“問題反饋單”，或沒有向總部提交需

求表的和沒有書面向總部提交的造成投訴的；

(5) 答應客戶完成的報表、小開發等帶回制作的任務，因為個人的疏忽拖拉而沒有按時完成，

造成客戶投訴的；

(6) 打包回來的數據或拿回測試的數據，在48小時內沒有跟客戶聯系，造成客戶投訴的；

(7) 部門經理已安排工作，而服務顧問沒有辦法去客戶且沒有向部門經理溝通反應的；

(8) 沒有得到公司批準和客戶的同意，私自更換實施或服務人員，造成客戶不滿意的。

4、 投訴處理

(1) 重大投訴，經查證屬實的，扣款300－800元，月度考核服務滿意度績效扣10分；

(2) 一般投訴，經查證屬實的，每次扣款100－300元，月度考核服務滿意度績效扣5分；

(3) 如果本月發生的重大級別以上的投訴1次或季度累計2次的，全部績效工資為0，情節

嚴重者辭退處理，不發當月工資。

(4) 月度內發生1次或季度內累計發生一般投訴2次的，取消本季度的晉級資格1次；

(5) 全年累計2次以上投訴不能參加年終公司優秀員工的評選。

(6) 全年累計2次及以上重大投訴，個人當年沒有年終獎。

十二、 注意事項

1、 本制度2007年1月1日起正式實施，有效期三年；

2、 本制度如與以前制度有沖突，以本制度為準；

3、 本制度未盡事宜，在執行中，有任何凝問，解釋權歸汕頭市金蝶軟件科技有限公司人力資

源部解釋。

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總經理簽署：

汕頭市金蝶軟件科技有限公司（蓋章）

2007年1月9日

打印：6份

抄報：公司董事會相關成員

主送：總經理室、實施咨詢部、技術支持部、銷售部、行財部、市場部

以下無正文和附件！

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