售后服務滿意度調查方案

2024年2月24日發(作者：孤獨癥治療)

售后服務滿意度統計調查方案

一、前言

隨著商品經濟的發展，市場 競爭日益激烈 ，消費者 的維權意識 提高 并且

消費觀念也在 變化，消費者在選購產品時，不僅注意到產品實體本身，在同

類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售后服務。

在銷售整

個過程中，售后服務這一環節越來越重要，因此，企業在提供價廉物美的產品

的同時，向消費者提供完善的售后服務，已成為現代企 市場競爭 的新焦點。

為了維護消費者權益，我們小組特地做了售后服務滿意度統計調查。

二、目的

客觀地講，優質的售后服務是 品牌 經濟的 產物 ，在產品 同質化日益嚴

重的今天，售后服務作為 市場營銷 的一部分已經成為眾廠家和商家爭奪消費

者心智的重要領地，良好的售后服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升

消費者滿意度 和忠誠度的主要方式，是樹立企業口碑和傳播 企業形象 的重

要途徑。 為了全面真實地了解目前消費者對益體網體育用品售后服務滿意度情

況；為了更好地促使益體網提供高效、優質及周到的服務；為了消費者能更好

地享受周到、方便、高效的售后服務，我們小組特開展此次調查活動。

三、調查對象和調查單位

1、調查對象：合肥市經濟開發區各大高校，以合肥學院為調查重點。我們

暫定按照大學生的學號來隨機抽取一定的數額作為調查對象。為保證此次調查

的全面性和客觀性，我們小組在各個專業都按比例抽取了一部分同學。據了解，

合肥學院在經濟開發區的南校區共有十四個專業。

2、調查單位：合肥學院南校區

四、調查項目

為了進一步較全面了解大學生對體育用品售后服務的滿意度，我們小組的主

要調查內容包括以下幾個方面：

1、代為消費者安裝、調試產品；

服務的內容多樣化

2、根據消費者要求，進行有關使用等方面的技術指導；

3、保證維修零配件的供應；

4、負責維修服務；

5、對產品實行 “三包 ”，即 包修 、包換 、包退（現在許多人認為產品售

后服務就是為 “三包 ”，這是一種狹義的理解）；

6、處理消費者來信來訪，解答消費者的咨詢。同時用各種方式征集消費者

對產品質量 的意見，并根據情況及時改進。

五、調查時間和調查方法

調查時間：售后服務滿意度調查過程可分為準備、實施和結果處理三個階段。

1、準備階段：確定調查問題，然后設計調查方案。

2、實施階段：根據調查要求和目的，將調查法與采訪法相結合，由調查人員

廣泛的收集與調查的內容相關的信息。

3、結果處理階段：將收回的問卷進行匯總、歸納、整理和分析，并將調查結

果以書面的形式——調查報告表述出來。

按以上的過程，可分為個小項來對時間具體安排：

調查主題的確定與調查方案（含問卷）的設計

3 個工作日

1 個工作日

2 個工作日

3 個工作日

1 個工作日

3 個工作日

2 個工作日

1 個工作日

調查問卷的修改、確認

項目準備階段（人員培訓，安排）

實地訪問，發問卷階段

數據預處理階段

數據統計分析階段

調查報告撰寫階段

論證階段

調查方法：本次調查以采訪法為主、報告法為輔。由于本次調查范圍比較小，

所以共發問卷 200 份，其中一百二十份用采訪法，另外八十份用報告法。根據

最后的統計，所有的調查問卷共回收 195 份，回收的一百九十五份中有十五份

無效問卷，因此可以采用的有效問卷是一百八十份。

六、調查方法組織實施計劃

1、參與人員：

項目負責人：洪家立

調查方案（含問卷）的設計：韋丹，周越，許院院

調查方案的修改與確定：張健，王尚

調查人員培訓老師：凌斌

調查人員：王海東，丁習文，付超群

調查數據處理：韋丹，周越，許院院

調查數據統計分析：張健，王尚

調查報告撰寫：洪家立，王海東

論證人員：丁習文

2、調查員的規定與培訓

（一）規定

（1）、儀表端莊、大方

（2）、舉止談吐得體，態度親切、熱情

（3）、具有認真負責、積極地工作態度及職業熱情

（4）、調查員要經過一定的培訓

（二）培訓

培訓必須以實訓為導向，本次調查活動的人員培訓決定采用舉辦培訓班。集

中講授的方法，針對本次活動邀請本校有豐富經驗的老師面授調查技巧、經驗，

此次培訓活動共舉辦兩天，每天下午從兩點半開始到四點半結束。除了調查技

巧，還要對調查員進行思想道德方面的教育，使之充分認識到市場調查的重要

意義，培養他們強烈的事業心和責任感，端正其工作態度、作風，激發他們對

調查工作的積極性。

3、人員安排

根據我們的調查方案，本次調查活動所需要的人員共有三種：調查督導、調

查人員、復核員。具體安排如下：

調查督導：1 名

調查人員：8 名（其中六人對小區業主進行訪談，還有兩人采用發放問卷式方

法調查）

復核員：1 名

4、經費開支

（1）策劃費

100 元

200 元

200 元

200 元

300 元

200 元

1000 元

（2）交通費

（3）調查人員培訓費

（4）問卷調查費

（5）統計費

（6）報告費

總計