DOSS常見問答

2023年12月25日發(fā)(作者：冪函數(shù)和指數(shù)函數(shù))

序號(hào)

1

問題

前臺(tái)可以查詢客戶信息嗎？

交車等待關(guān)懷時(shí)，每創(chuàng)建一條回答

不能，前臺(tái)只能查看自己記錄的流量信息

交車等待關(guān)懷短信，每天定時(shí)發(fā)送匯總短信給銷售顧問，不發(fā)給最終客戶

2 計(jì)劃都會(huì)發(fā)送一條短信嗎？發(fā)送短信的對象是誰？

3

修改零售訂單時(shí)合同價(jià)格與其系統(tǒng)中，零售訂單中的《合同價(jià)格》《稅費(fèi)總額》《保險(xiǎn)總額》《衍他價(jià)格的關(guān)系？ 生品總額》互相之間沒有關(guān)系

意向熱度的定義：

1.1 同一客戶在60天之內(nèi)訪問多家(至少2家)門店(最新一條意向創(chuàng)建時(shí)間之前60天)，并在多家同品牌的經(jīng)銷商有活躍意向，即未戰(zhàn)敗，沒成交的銷售意向；

1.2潛客查重規(guī)則，別克和雪佛蘭按照姓+手機(jī)匹配，凱迪拉克按照手機(jī)匹配；

意向熱度如何生成，意向熱度1.3無論是在多家經(jīng)銷商有多條流量，或有多個(gè)潛客，均不產(chǎn)生熱度4 能否知道客戶是在是哪家店有標(biāo)記，僅在有多個(gè)意向才產(chǎn)生意向熱度。

意向信息嗎？ 意向熱度的更新頻率：1天一次

意向熱度的標(biāo)識(shí)：

1.1無銷售熱度：無對應(yīng)標(biāo)識(shí)；

1.2有銷售熱度：如果對應(yīng)銷售意向有意向熱度且尚未被跟進(jìn)， 則為對應(yīng)的銷售意向打上熱度標(biāo)記（紅旗）；如果有意向熱度的意向已被跟進(jìn)，則熱度標(biāo)記變?yōu)椤肮础保?

意向熱度不能知道客戶是在哪家店有意向。

由誰設(shè)定客戶的群名稱，在哪由銷售經(jīng)理設(shè)定群，銷售顧問在“管理客戶資料”可以把潛客分到該群中

銷售顧問首頁提醒：

5 里可以將潛客放入到設(shè)定的群名稱中。

6

如果銷售顧問沒有跟進(jìn)，首頁中的提醒信息欄會(huì)顯示嗎？

【意向跟進(jìn)提醒】：到提醒日期的跟進(jìn)計(jì)劃

銷售經(jīng)理首頁提醒：

【意向跟進(jìn)過期提醒】：過期未完成跟進(jìn)的跟進(jìn)計(jì)劃

前臺(tái)生成的“來展廳”中的7

可選展廳

為何補(bǔ)充流量后，為何沒有進(jìn)8 入客戶資料管理，而是跳轉(zhuǎn)到意向跟進(jìn)界面

9

需要由銷售經(jīng)理先在“維護(hù)倉庫數(shù)據(jù)”的功能中進(jìn)行數(shù)據(jù)維護(hù)，倉庫才能選出設(shè)置的展廳信息。

潛客自動(dòng)生成，如不符合轉(zhuǎn)換客戶的原則，系統(tǒng)自動(dòng)到意向信息錄入界面。由銷售顧問錄入該潛客的意向信息。

“展廳名稱”中下拉選項(xiàng)沒有類型選擇"展廳"。銷售經(jīng)理維護(hù)完數(shù)據(jù)后，前臺(tái)在生成流量記錄時(shí)，同一賬號(hào)可以在多臺(tái)電腦上進(jìn)同1個(gè)賬號(hào)，不論在同1臺(tái)電腦上不同瀏覽器，還是在不同電腦上，行登陸嗎？ 最后登錄的用戶都會(huì)把前面的登錄踢出來

時(shí)間先后順序：

10 DOSS系統(tǒng)中訂單的流程？ 銷售顧問創(chuàng)建訂單->銷售經(jīng)理審批訂單->銷售經(jīng)理配車->財(cái)務(wù)經(jīng)理開票

11

銷售訂單中的合同價(jià)格如何計(jì)算？

短信的發(fā)送內(nèi)容是什么？系統(tǒng)系統(tǒng)中，零售訂單合同價(jià)格不自動(dòng)計(jì)算，由手工填寫

12 短信內(nèi)容的經(jīng)銷商是否可以調(diào)短信的發(fā)送內(nèi)容由上海通用統(tǒng)一制定

整？

若2個(gè)潛客分別屬于2個(gè)銷售顧問

買車父子兩人前后被兩個(gè)銷售銷售顧問：無法合并別人的潛客

13 顧問接待，父子兩人的客戶資銷售經(jīng)理：別克銷售經(jīng)理不能操作潛客合并，可以先將兩個(gè)潛客指定料可不可以合并客戶？ 到一個(gè)銷售顧問名下，再由銷售顧問進(jìn)行合并客戶。雪佛蘭/凱迪拉克銷售經(jīng)理可以合并潛客

14 交車感謝發(fā)送短信的時(shí)間

15

零售訂單交車出庫時(shí)，自動(dòng)發(fā)送給發(fā)票中的客戶手機(jī)

經(jīng)銷商人員可否一個(gè)賬號(hào)操作DOSS系統(tǒng)是一個(gè)賬號(hào)一個(gè)崗位，如果一個(gè)人有多個(gè)崗位，需要使用多多崗位？

如果上傳第三方潛客，在基盤個(gè)賬號(hào)對系統(tǒng)進(jìn)行操作。

別克/雪佛蘭按照“姓+手機(jī)”查重（凱迪按照“手機(jī)”查重），若通過上傳的潛客和該經(jīng)銷商已有潛客/基盤查重到，則作為來源附加在該原有潛客/基盤上。否則系統(tǒng)自動(dòng)新增潛客，等待銷售經(jīng)理指派給銷售顧問

跟進(jìn)計(jì)劃的跟進(jìn)結(jié)束日期，是按照意向等級(jí)自動(dòng)計(jì)算的，可以修改，修改的規(guī)則如下：

銷售顧問 - 只能《單條》逐條的《提前》本人還未執(zhí)行且未過期的跟進(jìn)計(jì)劃

銷售經(jīng)理 - 《單條或批量》《提前或延后》銷售經(jīng)理自己所管理的銷售顧問的跟進(jìn)計(jì)劃

一個(gè)客戶的所有信息可能有多個(gè)來源，如展廳收集的、市場活動(dòng)收集16 中有的話，后續(xù)怎么處理，是否上傳成功

17 跟進(jìn)時(shí)間如何修改？

18 潛客合并來源的目的是什么？ 的，如果不同來源對于客戶的同一特性有不同的輸入（如客戶生日），則需要銷售顧問進(jìn)行判斷并把認(rèn)為不正確的來源合并掉

19

查看潛客資料的頁面是按什么規(guī)則進(jìn)行排序的？

銷售經(jīng)理開票上報(bào)的客戶姓名是從哪個(gè)功能里關(guān)聯(lián)？

若Cem下發(fā)的銷售線索跟進(jìn)原則？

在“管理客戶資料”頁面中，默認(rèn)按創(chuàng)建時(shí)間由新到舊排序客戶

20 上報(bào)的姓名是從發(fā)票功能里填寫的姓名關(guān)聯(lián)過來的，是不能改動(dòng)的

CEM銷售線索下發(fā)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)與該經(jīng)銷商進(jìn)行客戶查重，如果已存在客戶和活躍意向，會(huì)自動(dòng)關(guān)聯(lián)。經(jīng)銷商繼續(xù)跟進(jìn)原有已存在意向即可，無需戰(zhàn)敗原有已存在意向

21

對于產(chǎn)品的選擇，除了在頁面在生成意向和生成零售訂單界面，《建議零售價(jià)》字段中輸入MSRP22 中選擇車型車系之外，還有別的前4位，系統(tǒng)自動(dòng)提示相應(yīng)產(chǎn)品； 在所有查詢條件中，《建議零的方法嗎？

23

客戶關(guān)懷回訪計(jì)劃模板是由誰進(jìn)行維護(hù)的？

售價(jià)》字段中輸入MSRP的前4位，系統(tǒng)自動(dòng)提示相應(yīng)產(chǎn)品；

總部CRM專員設(shè)置關(guān)懷計(jì)劃模版。

24

發(fā)票中車子和衍生品是不是必DOSS系統(tǒng)中，開票中是手工輸入“發(fā)票金額”，系統(tǒng)不限制發(fā)票金額須開在一起 的范圍

25 如果銷售經(jīng)理提交了跨區(qū)域銷別克/雪佛蘭：可以

售申請后，可不可以在MAC審凱迪拉克：不可以，必須先進(jìn)行審核，審核通過后才能創(chuàng)建訂單。

批下來之前，直接先訂單配車？

銷售顧問首頁提醒：

如果銷售顧問忘記去跟進(jìn)客26 戶，那系統(tǒng)過了有效時(shí)間之后是否還會(huì)去提醒銷售顧問

【意向跟進(jìn)提醒】：到提醒日期的跟進(jìn)計(jì)劃

銷售經(jīng)理首頁提醒：

【意向跟進(jìn)過期提醒】：過期未完成跟進(jìn)的跟進(jìn)計(jì)劃

如果意向已經(jīng)過期，需要由銷售經(jīng)理重新激活邀期的跟進(jìn)計(jì)劃，激活后，銷售顧問才能進(jìn)行跟進(jìn)。

已被合并資料的客戶，繼續(xù)來27 店拜訪，那生成的新信息和已被合并的信息是否還會(huì)顯示。

客戶半年前來過（以前接待過28

的客戶），現(xiàn)在又來展廳了，正確的系統(tǒng)操作應(yīng)為： 記錄流量，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)客戶的姓+手機(jī)（凱迪輸入了相同的手機(jī)號(hào)碼，系統(tǒng)拉克為手機(jī)）進(jìn)行潛客查重。若未查重到則自動(dòng)新增1個(gè)潛客

如何處理

【作廢訂單介紹】：

草稿狀態(tài)的訂單，無需取消

已提交/已批準(zhǔn)/已配車狀態(tài)的訂單，銷售顧問可以提交作廢申請，銷售經(jīng)理審批后，訂單作廢；

已開票狀態(tài)的訂單，需要先作廢發(fā)票，再由銷售顧問可以提交作廢申請，銷售經(jīng)理審批后，訂單作廢；

已上報(bào)狀態(tài)的訂單，需要提交退客戶信息申請（可選擇分步退，或者一步退到戰(zhàn)敗意向），如果是分步退，則再由銷售顧問提交作廢申請，銷售經(jīng)理審批后，訂單作廢；

29

車的顏色來時(shí)確認(rèn)，買的時(shí)候

更改，訂單可否取消 【修改訂單介紹】：

如果僅僅改顏色，不希望作廢訂單，則可以通過修改訂單來做：

草稿狀態(tài)的訂單，銷售顧問可以修改顏色；

已提交/已批準(zhǔn)狀態(tài)的訂單，銷售經(jīng)理可以通過《審核訂單》《訂單配車》直接修改顏色；（也可以駁回訂單，由銷售顧問修改后再重新提交訂單）

已配車狀態(tài)的訂單，需要先取消配車，再由銷售經(jīng)理修改顏色（也可以駁回訂單，由銷售顧問修改后再重新提交訂單）；

已開票狀態(tài)的訂單，需要先作廢發(fā)票，再取消配車，再由銷售經(jīng)理修改顏色（也可以駁回訂單，由銷售顧問修改后再重新提交訂單）；

1)首頁->密碼重置->輸入身份證+用戶名，密碼自動(dòng)發(fā)短信到用戶手密碼重置，是以短信形式提供30 密碼，還是直接重新生成一組密碼

機(jī)

2)賬號(hào)申請。所有該審批的人都審批通過后，用戶名/密碼自動(dòng)發(fā)送到新申請用戶手機(jī)

3)經(jīng)銷商系統(tǒng)管理員進(jìn)入系統(tǒng)，給某賬號(hào)進(jìn)行[密碼重置]，短信通知系統(tǒng)自動(dòng)生成的密碼到該用戶手機(jī)

31 如果前面的客戶姓名和后面位發(fā)票客戶允許和意向客戶/訂單客戶不一致，需要在開票時(shí)填寫客戶已被合并資料的客戶，表示該客戶在系統(tǒng)中刪除了。若后續(xù)還有來店，作為新潛客記錄在系統(tǒng)中，與之前被合并的客戶沒關(guān)聯(lián)了

客戶的姓名不一樣，生成發(fā)票關(guān)系，即發(fā)票客戶與訂單客戶的關(guān)系，如父子等

會(huì)不會(huì)有沖突

32

一位員工離職了，我用他的帳員工完成工作移交離職后，系統(tǒng)管理員應(yīng)凍結(jié)其賬號(hào)并申請注銷，不號(hào)，改了姓名是否就可以用了。 能轉(zhuǎn)給他人使用

離職了，這位銷售顧問手上的客戶怎么辦？

銷售經(jīng)理將離職銷售顧問的業(yè)務(wù)移交給其他銷售顧問進(jìn)行跟進(jìn)。

在DOSS中，批售退車有2種方式：

34

銷售經(jīng)理生成批售退車出庫單，在庫管出庫那能否看見

1）銷售經(jīng)理在DOSS中創(chuàng)建批售退車出庫單，然后庫管可以在“車輛出庫”功能中看到此車輛進(jìn)行出庫

2）在DOL中完成批售退車審批，通過自動(dòng)接口傳到DOSS自動(dòng)批售退車

在生成發(fā)票時(shí)，買車的客戶在開票時(shí)，“開票客戶”與“意35

向客戶”不是同一個(gè)客戶，在公司回訪時(shí)，應(yīng)回訪哪位客戶？是回訪意向的客戶？還是回訪發(fā)票客戶？

季度平均留存率：某銷售顧問前3個(gè)月每月“當(dāng)月新增潛客量/接待量(首次)”的平均值

季度平均成交率：某銷售顧問前3個(gè)月每月“成交量/(上月末留存潛客量+當(dāng)月新增潛客量)”的平均值

季度平均貢獻(xiàn)率：某銷售顧問前3個(gè)月成交量之和，占該經(jīng)銷商前3個(gè)月總成交量的比重

季度平均成交量：某銷售顧問前3個(gè)月成交量月均值

管理銷售顧問目標(biāo)工具Excel36 內(nèi)的指標(biāo)定義的規(guī)則，如何使用此表格？

預(yù)測新增留檔數(shù)：某銷售顧問前3個(gè)月“當(dāng)月新增潛客量”平均值

預(yù)測有效客流量：某銷售顧問“預(yù)測新增留檔數(shù)/季度平均留存率”

預(yù)測銷量：(本月初留存潛客量+預(yù)測新增留檔數(shù))*季度平均成交率

本月目標(biāo)

銷量目標(biāo)分解：銷量*季度平均貢獻(xiàn)率

潛客目標(biāo)：銷量目標(biāo)分解/季度平均成交率

本月需新增留檔目標(biāo)：潛客目標(biāo)-本月初留存潛客量

有效客流量目標(biāo)(首次)：本月需新增留檔目標(biāo)/季度平均留存率

選擇“調(diào)整目標(biāo)”時(shí)，用W列計(jì)算

選擇“不調(diào)整目標(biāo)”時(shí)，用V列計(jì)算

若有KPI為空，需檢查該KPI的分母是否為0

展廳成交率 =（月度零售上報(bào)量－大客戶零售上報(bào)量－二網(wǎng)訂單零售上報(bào)量）÷ (上月末留存意向數(shù)+本月新增意向數(shù)-月末留存標(biāo)記為大客戶的意向數(shù)-本月新增標(biāo)記為大客戶的意向數(shù))

37 C引力報(bào)表KPI

大客戶：意向上的大客戶標(biāo)志

留存意向數(shù)包含H/A/B/C/N級(jí)別

信息留存率= (到店新增潛客數(shù)+來電新增潛客數(shù))÷(首次到店數(shù)+首次來電數(shù))

1、潛客數(shù)包括個(gè)人潛客和公司潛客；

系統(tǒng)只將發(fā)票客戶轉(zhuǎn)為基盤客戶，所以回訪發(fā)票客戶

33

2、分母算的是流量的批次數(shù)

38 DOSS系統(tǒng)中報(bào)表的KPI定義

試乘試駕率=試乘試駕數(shù)÷（到店新增意向數(shù)+意向跟進(jìn)到店數(shù)）

再回展廳率=再回展廳數(shù)÷（到店新增意向數(shù)+意向跟進(jìn)到店數(shù)）

其中：

到店新增意向數(shù) = 流量來源是"到店"的新增意向數(shù)；

意向跟進(jìn)到店數(shù) = 拜訪方式是"到店"的意向跟進(jìn)數(shù)

來電潛客到店率=來電潛客首次到店數(shù) ÷ 來電新增潛客數(shù) 其中：

來電新增潛客數(shù) = 潛客來源是展廳，其流量類型是來電的新增潛客數(shù)"

零售銷量＝已上報(bào)訂單數(shù)－退客戶信息數(shù)（已批準(zhǔn)的退車申請）

訂單類型="零售訂單"和"二網(wǎng)訂單"

注意統(tǒng)計(jì)的時(shí)間都是按照事件的發(fā)生時(shí)間，例如4/11日沒有上報(bào)，但是有一輛退車，可能當(dāng)日的零售銷量=-1

首次來電數(shù)="流量類型"為來電，且”首次“為是的流量，按流量創(chuàng)建日期統(tǒng)計(jì)

首次到店數(shù)="流量類型"為來展廳，且來展廳狀態(tài)為"首次"的客戶批次，按流量的創(chuàng)建時(shí)間統(tǒng)計(jì)

留存意向數(shù)=到目前為止仍有效的意向數(shù)，取H/A/B/C/N級(jí)別

新增意向數(shù)=當(dāng)期新增的意向總數(shù)，包括H/A/B/C/N，按意向創(chuàng)建時(shí)間統(tǒng)計(jì)

H/A/B/C/N/O/F/D按照意向的更新日期統(tǒng)計(jì)

新增小計(jì)<>H+A+B+C+N

在庫未售：實(shí)物庫存在庫且財(cái)務(wù)庫存也在庫的庫存合計(jì)

在庫已售：實(shí)物庫存在庫且財(cái)務(wù)庫存不在庫的庫存合計(jì)

流量上的首次標(biāo)志：信息留存率

意向上的大客戶標(biāo)志：展廳成交率

意向跟進(jìn)上的拜訪方式字段，選擇“邀約到店”，再選擇“是否再回展廳”：再回展廳數(shù)/再回展廳率/試乘試駕率