前臺禮儀接待流程

2024年3月18日發(作者：英語作文中秋節)

公司前臺接待流程（一）

公司前臺是公司的臉面和名片，所以前臺工作人員必須注重前臺接待禮儀，

這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。

一 、前臺接待的職責

1、接聽電話，接收傳真，按要求記錄信息，確保及時準確。

2、對來訪客人做好接待、登記、引導工作，及時通知被訪人員。對無關人員、上門

推銷應禮貌回絕。

3、保持公司接待區域清潔衛生，展示公司良好形象。

4、負責員工考勤系統維護、每月考勤統計及外出人員登記管理；

5、負責公司快遞、信件、包裹的收發工作

6、不定時檢查用品庫存，及時做好后勤保障工作。

7、負責復印、傳真和打印等設備的使用與管理工作，合理使用，降低材料消耗。

8、負責整理、分類、保管公司常用表格并依據實際使用情況進行增補。

9、做好會前準備、會議記錄和會后內容整理工作

10、做好材料收集、檔案管理等工作。

11、協助上級完成公司行政事務工作及部門內部日常事務工作。

12、協助行政經理做好公司各部門之間的協調工作，積極完成上級交辦的臨時事

務。

二、 公司前臺接待禮儀包括：儀容規范、來訪者接待禮儀和電

話接待禮儀。

(一) 公司前臺儀容規范

1. 基本要求

（1） 面帶笑容，保持開朗心態，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛

（2）保持外表清潔衛生；

（3）頭發梳理整齊、面部保持清潔；

（4）淡妝上崗；

（5）保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；

（6）手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；

（7）宜使用清新、淡雅的香水。

2.的站姿

全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳

尖張開60°(男)、張開30°(女) ，身體重心落于兩腿正中。兩眼平視，下頜微收，

挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個身體莊重挺拔。

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站姿練習要領：平、直、高

平：頭平、肩平、眼平

直：腰直、腿直、背直

高：重心上拔、身體挺拔

3.的坐姿

上身正直稍向前傾，頭、肩平正，兩臂貼身下垂，兩手可隨意撲放在大腿上。

坐姿練習要領：輕、平、直。

輕：落座、起身要輕；

直：上身正直；

平：頭、肩平正

4.的走姿

走路的動作口訣：雙眼平視臂放松，以胸領動肩軸擺，提髖提膝小腿邁，跟落

掌接趾推送。挺胸收腹，腰背筆直。

走姿練習要領：挺 直 正

挺：挺胸收腹；

直：腰背筆直，兩臂自然擺動；

正：走得正

5、微笑的四要四不要

四要：

（1）要口眼鼻眉肌結合，要發自內心的笑；

（2）要神情結合，顯出氣質；

（3）要聲情并茂，相輔相成；

（4）要與儀表舉止的美和諧一致。

四不要：

（1）不要缺乏誠意，強裝笑臉；

（2）不要露出笑容，隨即收起；

（3）不要為情緒左右而笑；

（4）不要把微笑只留給上級、朋友等少數人。

（二）來訪者接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點

頭示意其填寫《來訪登記表》，并微笑致意：“您好，請問您找哪位？”、“有預約

嗎”。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯系。如果要找的人

正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪

客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并向其說明，不要扔在那里不管。

如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何

去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，

獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。

1.迎接禮儀 應立即招呼來訪客人：應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是

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重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務的態度。如果你正在打字應立即停止，即

使是在打電話也要起立迎接，并對來客點頭示意。 主動熱情問候客人：打招呼

時，應輕輕點頭并面帶微笑。 陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務必讓客人填

寫《來訪登記表》并禮貌詢問其來意進行引導。 2.接待禮儀接待客人要注意以下幾

點。

(1)客人要找的負責人在場時，待客戶講明來意后，先讓客戶稍等，順手喊一下項目

負責人，待負責人到場時，一起引領下至會議室。然后給雙方倒茶，客人走后，起身

去會議室，將座椅歸位，清理會場。 (1)客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方

負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次

來單位，還是我方負責人到對方單位去。 (2)客人到來時，我方負責人由于種種原因

不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該引導客人

在接待區或會議室坐下，并倒茶為其提供雜志書籍供客人閱覽。（不能讓客人在公司

內部隨意走動） (3)接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿

勢。 在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內

側。 在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進

入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。 (4)誠心誠

意的奉茶。

(5)不速之客的接待

有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的領導在或不在。而要告訴對方：“讓我

看看他是否在。”同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方沒

有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與領導見面。

3.迎客禮節

(1) 賓客上門，熱情問候： 賓客進門后，接待人員應主動起立并熱情地說“您

好/早上好/下午好，請問有什么可以幫到您？”/“請問您找哪位？”要配以微笑和恰

當的肢體語言，不得毫無反應或語氣冷淡。 (2)起身讓坐： 熱情招呼客戶坐下，

請倒杯水接待。

4.引導禮節 (1) 引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”等禮貌用語。 (2)

為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前

進。

5.應答禮節 (1) 應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。 (2) 應答

賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交

談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能

表情冷漠，反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。 (3) 如果賓客

的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一

遍好嗎？”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。 (4) 對

于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作

答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。 (5) 對待賓客稱贊你的良好服務

時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，

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“這是我們應該做的”等。

6.送客禮節

迎送禮節，既能體現我們對賓客歡迎和重視，也反映了接待的規范和服務的周

到。重要客戶告辭時，應主動起身送至電梯門口，幫其按電梯開關，待到客人進入電

梯后 說：“您慢走。”

(三)電話接待禮儀

前臺接起電話的聲音要不急不慢，始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和

來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請

稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，這里是

通路企業管理咨詢有限公司”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對

不起，讓您久等了”。

1.電話接聽技巧 （1） 目的

當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。 （2）左手持聽

筒、右手拿筆 大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通

過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這

樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這

種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達

到與客戶溝通的目的。 （3）電話鈴聲響過三聲之內接起電話 （4）注意聲音和表

情 說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，

而應該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣，還應該調整好自己的表情。微笑可

以通過電話傳遞，使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不

用謝。” （5）保持正確姿勢 接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情

況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分

人講話所使用的是胸腔，這樣 容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音

具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這

樣可以使聲音自然、流暢 和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

（6）復誦來電要點 電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄

錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地

點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。 （7）

讓客戶先收線 不管是制造行業，還是服務行業，在打電話和接電話過程中都應該

牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓

客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個

電話才算圓滿結束。 （8）當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來

訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要

而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

三、公司內部的

禮儀和秩序

（一）離座和外出 前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應

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該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先向行政經理

說明，待安排人暫時替補空缺，并交接好工作后方可外出。（二）嚴守工作時間

前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前20分鐘到崗。（三）閑

談與交談 應該區分閑談與交談。工作期間前臺人員應該避免私人電話占線，確實

有緊急的事應長話短說，避免影響正常工作；更不應該出現在前臺與其他同事閑談的

場面。

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