酒店餐飲服務管理零點餐廳服務管理

酒店餐飲服務管理

零點餐廳服務管理

1．零點餐廳的特點

零點餐廳是指賓客隨點隨吃、自行付款的餐廳，通常設置散臺，并接受預約訂餐。早餐供

應點心、粥、面等品種，由賓客自行挑選，服務員記錄點心卡，按卡結帳。午、晚餐提供菜

單，接受賓客點菜，飯菜及酒水飲料供應到后，最后憑點菜單結帳。

由于零點餐廳的主要任務是接待零星賓客就餐，賓客多而雜，人數不固定，口味需求不

一，到達時間交錯，因此造成餐廳接待的波動性較大，工作量較大，營業時間較長。所以，

要求在服

務上突出周到、細致、熱情、體貼。在接待、點菜、上菜、結帳等環節中，要做到迅速快捷

而不紊亂。服務員要有較全面的服務知識和服務技巧，菜單上的花色品種要比較全面，而且，

食品原料的儲備以及餐廳餐具等物資的準備必須充足，以適應和滿足各種消費層次賓客的需

求。

2．早餐服務程序

(1)餐前準備

開餐前，應檢查餐廳是否按要求擺好餐位，臺椅擺放是否整齊美觀，餐廳環境衛生是否

清潔干凈。

備好各種茶葉，上好開水及各種佐料、開餐用具。將備用餐具擺放在規定好的固定位置。

搞好個人衛生，佩戴好員工號牌，儀表整潔，做好開餐前的一切準備工作。

(2)問位開茶

餐前飲茶的習慣，流行于我國南方，特別是東南沿海一帶。因此“問位開茶”成了餐前

必不可少的服務環節。在我國北方，以至中部地區，可省去這一環節。開茶的具體作法是：

當賓客進入餐廳，迎賓服務員面帶笑容接待賓客，并致問候。問清人數后，由領位員將

賓客帶到合適的餐臺安排就座。

值臺服務員主動為賓客拉椅讓座，送上香巾后開茶。因各人飲茶習慣不同，所以要向賓

客問茶，在征詢賓客意見后，按需開茶，并可根據賓客對茶葉的喜好，介紹適宜品種。

為賓客開茶時，不能直接用手抓茶葉往茶壺里放，應用茶勺按茶位放茶，放時應注意衛

生，茶量準確。開茶到臺，應在賓客的右側斟倒第一杯禮貌茶。(7人以下用一個茶壺，8人

以上用兩個茶壺)斟倒茶時，右手執壺，左手自然彎曲放在背后或托托盤，茶水不宜倒得太

滿，一般以八分滿為宜。如賓客有臨時加位，應加上適量茶葉，沖水送上，并為其斟上第一

杯禮貌茶。

根據賓客的人數填寫點心卡，記上臺號、茶位，簽上服務員名字或工號，把點心卡送上

臺，為賓客脫去并收回筷子套。如需加位或撤走多余餐位時，應左手托盤，右手擺放或取走

餐具。

(3)開餐服務

茶位開好后，向賓客介紹當天早晨供應的點心品種，主動協助點心推銷員供應點心。

開餐期間，服務員要做到勤巡視，勤斟水，勤換煙灰缸和清理臺面。主動照顧好老幼和

殘疾人士，照顧好坐在邊角位置的顧客。盡量滿足賓客的合理要求，有問必答，態度和靄，

語言親切。

(4)結帳收款

賓客提出結帳，應迅速將點心卡交收款員計算匯總，填寫好帳單。值臺服務員要把帳單

夾在收款夾內，當著賓客的面打開收款夾，告訴賓客所需付的金額。賓客付款時，要向賓客

道謝。服務員點清款項后交收款員，最后將余額當面點清連同帳單交回賓客，并禮貌地向賓

客道謝。

結帳時要注意同桌有無搭臺的賓客(飯店一般不允許搭臺。搭臺即數起賓客同桌就餐)，

若有，則應分清帳單，不可錯單、漏單及跑單。

如果賓客有多點或未吃完的點心菜肴，服務員要主動為賓客提供食品袋或食品盒，并為

其包裝妥貼，以便賓客帶走。

清理臺面

賓客離座后，要向賓客道謝，然后迅速清理臺面。先收茶壺，香巾及茶杯，再收拾其它

餐具。收餐具時注意分類擺放，特別是香巾需另放，不可近油膩物件

臺面清潔后，應迅速換上干凈的臺布，重新擺好干凈的餐具，準備接待下批賓客。

早餐結束后，按零點餐要求擺好臺面。若午餐有宴會或團體包餐，應按其要求擺臺，做

好接待前的準備工作。

3．午、晚餐服務程序

(1)餐前準備

開餐前，要了解和熟悉當日菜單。特別要熟悉當天不能供應的飯菜品種，以便在推銷時

向賓客作解釋工作。備好茶葉、開水、調味品、開胃小品等。檢查餐廳席位布置是否整潔合

理，開餐用具是否齊全。若有不完善處，要盡快調整。

開餐前3～5分種，服務員應站在自己負責服務的餐臺旁靠墻位置，做好迎賓客的準備

工作。

(2)接待服務

賓客進入餐廳時，領位員應有禮貌地向賓客問好，問清就餐人數后，主動帶賓客到合適

的座位。

值臺服務員應主動為賓客拉椅讓座，如座位不夠，應視具體情況，為賓客拼臺或加座。

如有小孩，應主動送上兒童椅。

待賓客坐定后，及時遞派香巾，送上菜單并向賓客問茶。開茶到臺要為賓客斟倒第一杯

禮貌茶。收去香巾后，為賓客脫去筷子套并備好紙筆，接受賓客點菜。

(3)接受點菜

待賓客看過菜單后，即可征詢賓客是否可以點菜了。服務員在寫菜單時，應主動介紹菜

式特點，幫助賓客挑選本餐廳的特色菜，特別是廚師當日推薦的創新菜、時令菜、特價菜。

記下菜名后，要向賓客復述一遍所點的菜式，以免聽錯或寫錯。菜單定好后，還應主動征詢

賓客還需要什么酒水飲料。

填寫點菜通知單要迅速、準確，注意冷、熱分單填寫。同時填寫臺號、日期、用餐人數、

開單時間、服務員簽名。如是穆斯林賓客或素食賓客，要在點菜單上加以注明。通知單填好

后要迅速交傳菜部通知廚房，盡量縮短賓客的等候時間。

賓客點的酒水飲料應先記在拍紙薄(pad)上，然后再到酒柜開酒水單。開單時，要記明

酒水的種類及數量。根據所點酒水類型，主動為賓客送上相應的酒水杯，并為賓客斟倒酒水。

在接受賓客點菜時，常常出現下面兩種情況，一種情況是賓客請服務員代為點菜。通常

這類賓客對餐廳所經營的菜式品種不熟悉，對點食什么菜式拿不定主意，或是賓客顯示富裕

的一種表現，或是這位賓客是常客，對服務員表示信任而要服務員代為點菜。遇到這些情況，

服務員應慎重考慮，細心觀察，運用看、聽、問的方法對賓客進行了解，根據賓客的風俗習

慣、飲食習慣、具體人數、消費水平和口味要求，作出合理恰當的安排。“看”就是看年齡、

性別、態度、舉止情緒。如是老年人以軟質精細、容易消化的飯菜為宜；年輕人以焦脆、香

酥和糖醋等類菜為主。“聽”就是聽口音判斷其國籍、地區，然后根據其地區及民族的飲食

特點推薦相應的菜點。“問”就是詢問賓客有什么具體要求。在選配菜式時，有宗教信仰的

要尊重其生活禁忌；消費水平高的可安排質高量少的風味菜、高檔菜；消費水平較低的可安

排經濟實惠的濃厚味菜；招待貴賓的可安排豐盛一些的菜；一般聚餐的可安排經濟實惠可口

的下飯菜。同時還應根據菜式的色、香、味、型等特點，做到所點菜式中既有爆炒菜、又有

扒類菜，既有帶汁的菜，又有清炒的菜，葷素、干濕、貴廉搭配得當。

品種定下后，應向賓客講述菜式品種、規格、價目，經賓客同意后才能開點菜通知單人

廚。

另一種情況是賓客自己填寫點菜單。當接到賓客的點菜單后，服務員要過目檢查。如發

現某種菜已經售完脫銷，應及時告知賓客請其更換。發現有同味或品種相同的菜式時，應有

禮貌地向賓客解釋，征詢賓客是否需要換菜，并推薦其它類似菜式。如賓客人數較多，所點

菜肴份量不夠食用時，也應給以提醒，使我們的服務做到主動、熱情、周到、細心。

此外，服務員還會遇到賓客要求點食菜單上所沒有的菜式。在處理這種情況時，首先要

向廚師了解該菜能否做，如廚房有原料，廚師又愿意配合做的，應盡量滿足賓客的要求。如

廚房暫時沒有原料，不能馬上做的，要向賓客說明烹制時間，或請賓客預訂。

(4)上菜服務

所有熱菜需加上蓋后，由傳菜員送至餐廳，再由值臺服務員把菜送上臺。在為賓客上菜

時，要向賓客介紹菜名，如有配佐料的要同時跟上。上湯時，應為賓客分湯，其意義與斟茶

一樣。上帶殼的食品如蝦蟹菜等，應跟上毛巾和洗手盅，洗手盅內盛半盅溫熱的紅茶水，上

臺時要向賓客說明用途。中盤以上的菜式或豆腐之類多汁的菜式要加公用匙。

服務員上菜時要輕放。放置前應先向賓客打招呼后再從賓客右側的空隙送上，嚴禁將菜

盤從賓客頭上越過。擺放菜盤時切忌重疊。如臺面沒有空位時，應拿走剩菜最少的菜盤，但

一定要先征求賓客意見，并把剩下的菜分給賓客后才能拿走，分剩菜絕不能勉強賓客以免引

起誤會。菜上齊后，要告訴賓客菜已上齊，并詢問賓客還需要什么食品或幫助。

(5)席間服務

值臺服務員必須經常在賓客餐臺旁巡視，經常為賓客撤換煙灰缸，收去餐臺上的空瓶空

罐等。如賓客的餐碟中盛滿了骨頭或其它臟物，應及時更換干凈餐碟。

點菜后30分鐘，應檢查賓各的菜是否上齊。若未上齊，應及時查詢。如發現有錯漏現

象。應馬上向生產部門反映，請廚房為賓客補烹或先煮，盡量縮短賓客候餐時間，同時向賓

客道歉，請賓客原諒。

賓客所點的菜若已銷售完畢，應及時告訴賓客，并向賓客道歉，然后征詢賓客的意見是

否換菜。若賓客表示可換新菜，應主動介紹一些類似的或制作簡單、能夠很快上臺的菜式，

同時迅速填好點菜單，以最快速度讓廚房為賓客把菜肴烹制出來。

賓客在進餐過程中提出加菜要求時，應主動了解其需要，恰如其分地給予解決。通常賓

客提出加菜的原因主要有三個：一是菜不夠吃；二是想買菜帶走；三是對某一道菜特別欣賞，

想再吃一道。服務員應觀察分析，了解加菜的目的，根據賓客的需要開單下廚。

賓客對菜肴的質量有意見時，應冷靜考慮，認真對待。若菜肴確實有質量問題時。應馬

上向賓客道歉，并征得主管同意及出品部門的協助，立即更換另一道質量好的菜肴送給賓客，

或建議賓客換一個味道相似的菜式。如確系賓客無中生有、無理取鬧，則應報告主管或經理，

請他們去處理。

在席間服務中，值臺服務員還要經常為賓客斟添飲料。賓客用餐完畢，應盡快撤去餐臺

上不需要的餐具。收撤餐具時不能摧促賓客。無論是端菜上臺還是收拾餐具，操作時要小心

謹慎，絕對不能將菜汁湯水濺到賓客身上、淋在臺面或地上。萬一不小心弄臟賓客衣服時，

要誠懇地向賓客道歉，設法替賓客清潔。在有條件和可能的情況下，免費將賓客衣服送洗滌

部門洗刷干凈。

6．結帳收款

一般賓客都希望在提出結帳時即能立即收到帳單。假如賓客對餐廳的食物、服務員的工

作態度都感到滿意，同樣也希望結帳時會很順利。如果因結帳而等候許久，則會產生不滿情

緒，而將原有的良好印象破壞殆盡。所以，在結帳的整個服務過程中，要做到快捷妥當。

通常，在將賓客所點菜肴酒水上齊后即應清點酒水單、點心單、點菜單，核對單上所點

菜點是否與餐臺上的菜點相符，然后到收款處為賓客準備好帳單。當從收款員處接過帳單時，

要核對帳單上所列的項目的價格和總額是否準確無誤。

當賓客要求結帳時，應先派送香巾，然后再遞送帳單。呈遞帳單時應使用帳單仍用帳單

夾或小托盤送上，同時告訴賓客應付金額數。賓客交付結帳的鈔票面額是多少，要當面清楚

地告訴賓客，點清后再代賓客到收款處交款。找回的余款連同帳單夾或小托盤送給賓客，并

向賓客道謝。如找回的余款數量較大，應站在一側，待賓客查點并收妥后方可離去。

在餐廳，賓客付款的方式除了現金以外，還有使用支票、信用卡、簽署帳單等方式。因

此，服務員應了解和掌握各種收款方法，做到收款快捷妥當，準確無誤。

當賓客出示本店的“房卡”(有的飯店叫歡迎卡)和房間鑰匙要求簽單時，服務員應請賓

客在帳單上填寫房間號碼及本人的簽名。賓客簽寫完后，需將帳單連同房卡交收款員核對。

收款員收到賓客帳單并核對無誤后，將正本留下入帳，二聯則交總服務臺，以便賓客離店時

結算，房卡則交值臺服務員送回賓客處，并向賓客道謝。

當前不少賓客常用人支票和信用卡代替現金付款。簽出和賓客帳單款數一樣的私人支票

是可以接受的。服務員要把支票上的名項內容都看一遍，一定要準確、無遺漏。接受支票付

款時，可以要求賓客出示證明身份的證件。要采取一定的措施以避免接受任何假支票。

當賓客以信用卡付帳時，服務員應先弄清楚賓客的信用卡屬于哪種類型，是否被本餐廳

所接受，若是能接受的，應看清信用卡的有效使用日期和截止日期，卡上是否有持有者的簽

名。接受時應把信用卡放人復印機或壓印機內，上面鋪上信用卡長條校樣單上，滑動印桿把

信用卡上姓名、號碼復印在長條校樣單上。把餐費，酒水帳都列在長條校樣單上，并算出總

額，交持有信用卡的賓客檢查核對并簽字。服務員要把賓客的簽字和信用卡上的簽名對照一

下。以確定其是否一致。最后，把信用卡還給賓客。 ．

接受信用卡付款的餐廳要隨時進行安全檢查，即查閱信用卡發放公司提供的“注銷名

冊”(俗稱“黑名單”)以防注銷卡、過期止或被竊卡蒙混過關，給餐廳帶來重大的經濟損失。

(7)熱情送客

賓客離座時，要提醒賓客攜帶好隨身物品。如有沒有吃完的菜肴，可主動用食品袋或食

品盒為其包裝，并征求意見由賓客決定是否帶走。

拉椅照料賓客離座后，應注意檢查餐位附近有無賓客遺留下來的物品，如發現有，要馬

上送還給賓客或交領導處理。熱情送客、道謝告訴后要迅速收拾好臺面上的餐具，清潔臺面，

按規格重新擺上餐位，以迎接下批賓客。

(8)結束工作

各餐營業時間已到時，如仍有賓客就餐，禁止發生關燈、搞清潔、搬桌椅等現象出現。

只有待就餐賓客全部離去后，方能打掃餐廳及環境衛生，收拾各種餐具及用品。清掃完畢，

應將下餐或次日開餐用具、餐具按規格擺放整齊，經領班檢查合格后方可下班或離去。領班

或主管應監督或親自關水、關燈、關門后才能離去。