酒店餐飲管理

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人雖然不是為了吃而活著，可人要想活，就一天也離不開吃。餐飲是人類生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，

人類生活中最基本、最重要的活動是餐飲。隨著社會生產(chǎn)的發(fā)展及人們價值觀的改變，人類

對餐飲及其服務(wù)的要求越來越高。所以餐飲從業(yè)人員必須明確餐飲服務(wù)與管理的目標(biāo)與要

求，這是搞好餐飲服務(wù)與管理的基礎(chǔ)。

（一）營造怡人的進(jìn)餐環(huán)境

餐飲服務(wù)設(shè)施，不僅要滿足賓客的生理需求，還要能滿足其精神需求，如自豪感、

享受感等。心理學(xué)研究表明，人們判斷一件事物的好壞，大多數(shù)是通過感覺器官來進(jìn)行的，

所以餐飲管理者首先應(yīng)營造一個舒適、怡人的進(jìn)餐環(huán)境，以便給客人留下一個良好的第一印

象。如餐飲服務(wù)設(shè)施的裝飾、布局要與飯店等級協(xié)調(diào)一致；燈光、色彩應(yīng)柔和、協(xié)調(diào)；家具、

餐具必須配套并與整體環(huán)境相映成趣；環(huán)境衛(wèi)生必須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求；服務(wù)人員的儀表儀

態(tài)應(yīng)符合飯店要求；餐飲服務(wù)設(shè)施的溫、濕度應(yīng)宜人等。

（二）供應(yīng)適口的菜點酒水

賓客的口味需求各異，且其對菜點酒水的質(zhì)量評判以適口者為準(zhǔn)，為此，采用管理

者應(yīng)了解市場需求及賓客的消費趨向，供應(yīng)的菜點酒水品種應(yīng)符合目標(biāo)市場的需求；食品原

料的采購必須符合飯店的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)；廚房制作必須照顧賓客的不同口味要求；原料采供、廚

房生產(chǎn)、餐廳服務(wù)等環(huán)節(jié)密切配合，一旦出現(xiàn)問題，及時解決等。

（三）提供優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)

適口的菜點酒水，只有配以優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)，才能真正滿足賓客的餐飲需要。優(yōu)質(zhì)

的服務(wù)雖然不能掩蓋或彌補因粗劣的菜點酒水帶給客人的不滿，但適口的菜點酒水肯定會因

不良的服務(wù)變得難以下咽。由此可見，對客服務(wù)從某種程度上比美味佳肴更能滿足客人的需

要。優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)包括良好的服務(wù)態(tài)度、豐富的服務(wù)知識、嫻熟的服務(wù)技能和適時的服務(wù)

效率等。

（四）取得滿意的三重效益

餐飲服務(wù)與管理的最終目標(biāo)是獲取效益，效益是衡量采用經(jīng)營成敗的依據(jù)。餐飲服務(wù)

與管理的三重效益是指社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。社會效益是指餐飲經(jīng)營給企業(yè)帶來

的知名度和美譽度，它可為企業(yè)贏得客源，并增強企業(yè)的競爭能力；經(jīng)濟(jì)效益是指餐飲經(jīng)營

給企業(yè)創(chuàng)造的利稅（絕對效益）以及由餐飲帶來的企業(yè)其他設(shè)施的賓客消費（相對效益）；

而環(huán)境效益是指餐飲企業(yè)因采取各種節(jié)能環(huán)保而帶給自己的效益，同時也使企業(yè)具備可持續(xù)

發(fā)展的能力，也是企業(yè)社會責(zé)任感的具體體現(xiàn)。

餐飲產(chǎn)品特點

（一）餐飲生產(chǎn)特點

1．餐飲產(chǎn)品規(guī)格多，每次生產(chǎn)批量小

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只有客人進(jìn)入餐廳點菜后，餐飲企業(yè)才能組織菜肴的生產(chǎn)與銷售。這就意味著餐飲產(chǎn)

品的生產(chǎn)與銷售基本同步，而不能先生產(chǎn)后后銷售。因此，菜肴與其他工業(yè)產(chǎn)品大批量、統(tǒng)

一規(guī)格的生產(chǎn)是明顯不同的。這給餐飲產(chǎn)品的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量管理帶來了許多問題。

2．餐飲生產(chǎn)過程時間短

餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售與客人的消費幾乎同時進(jìn)行，因此，客人從點菜到消費的時間

相當(dāng)短暫。這對廚師的經(jīng)驗與技術(shù)是一個很大的考驗，對服務(wù)員的直接推銷和對客服務(wù)也是

一大挑戰(zhàn)。

3．生產(chǎn)量難以預(yù)測

就餐客人何時來、來多少、消費什么餐飲產(chǎn)品等一直是困擾餐飲管理者的問題。大多

數(shù)客人不通過預(yù)訂而是直接上門來消費的，因此，客人的消費需求很難準(zhǔn)確預(yù)估，產(chǎn)量的隨

機(jī)性強，且難以預(yù)測。

4．餐飲原料及產(chǎn)品容易變質(zhì)

相當(dāng)一部分餐飲產(chǎn)品是用鮮活的餐飲原料制作的，具有很強的時間性和季節(jié)性，若處

理不當(dāng)極易腐爛變質(zhì)，因此，必須加強原料管理才能保證產(chǎn)品質(zhì)量并控制餐飲成本。

5．餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過程環(huán)節(jié)多、管理難度大

餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)從餐飲原料的采購、驗收、儲存、加工、烹制、餐廳服務(wù)到收款，整

個生產(chǎn)過程的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)較多，任一環(huán)節(jié)的差錯都會影響餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量及企業(yè)的效益，因此，

餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過程的管理難度較大。

（二）餐飲銷售特點

1．餐飲銷售量受餐位數(shù)量的限制

餐飲企業(yè)接待的客人數(shù)量受營業(yè)面積大小、餐位數(shù)多少的限制。在餐位全部滿座的情

況下餐廳不能擴(kuò)大銷售量。因此，餐飲企業(yè)必須改善就餐環(huán)境，提高餐位利用率，增加就餐

客人的人均消費額。

2．餐飲銷售量受進(jìn)餐時間的限制

人們的就餐時間有一定的規(guī)律。就餐時間一到，餐廳高朋滿座，而就餐時間一過，餐

廳則門可羅雀。餐飲的銷售具有明顯的間歇性。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)通過增加服務(wù)項目、延長

營業(yè)時間等方法來努力提高餐飲銷售量。

3．餐飲固定成本及變動費用較高

餐飲企業(yè)的各種餐廚設(shè)備、用品的投資較大，且人力資源費用、能源費用、原料成本

等的支出也較高。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)想方設(shè)法努力控制固定成本與變動費用，以提高企業(yè)的

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4．餐飲經(jīng)營的資金周轉(zhuǎn)較快

餐飲企業(yè)的經(jīng)營毛利率較高，且相當(dāng)一部分餐飲銷售收入以收取現(xiàn)金為主，而大部分

餐飲原料中為當(dāng)天采購、當(dāng)天銷售，因此，餐飲企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)較快。

（三）餐飲服務(wù)特點

餐飲服務(wù)是餐飲企業(yè)的員工為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的一系列活動。餐飲服務(wù)可分

為直接對客的前臺服務(wù)和間接對客的后臺服務(wù)。前臺服務(wù)是指餐廳、酒吧等餐飲營業(yè)點面對

面為客人提供的服務(wù)，而后臺服務(wù)則是指倉庫、廚房等客人視線不能觸及的部門為餐飲產(chǎn)品

的生產(chǎn)、服務(wù)所做的一系列工作。前臺服務(wù)與后臺服務(wù)相輔相成，后臺服務(wù)是前臺服務(wù)的基

礎(chǔ)，前臺服務(wù)是后臺服務(wù)的繼續(xù)與完善。

1．無形性

無形性是服務(wù)產(chǎn)品的共性。盡管餐飲產(chǎn)品是具有實物形態(tài)的產(chǎn)品，它仍具有服務(wù)的無

形性特點，即看不見、摸不著，且不可能數(shù)量化。餐飲服務(wù)的無形性是指就餐客人只有在購

買并享用餐飲產(chǎn)品后，才能憑借其生理與心理滿足程度來評估其優(yōu)劣。

事實上，大多數(shù)餐飲消費者選擇一家餐廳時，往往只憑他們所得到的有關(guān)這家餐廳的信息，

如從廣告、親朋好友的“鮮美可口、清潔衛(wèi)生、價廉物美、環(huán)境優(yōu)美”的宣傳介紹中作出購

買的決定。至于他們的選擇正確與否，只能在他們親臨餐廳、享用之后，憑生理、心理的滿

足度來評估、判斷。

正因為服務(wù)的這一特性決定了餐飲產(chǎn)品無專利性的命運，因此，餐飲企業(yè)必須明確餐

飲產(chǎn)品的革新、創(chuàng)新之重要；也令餐飲管理者充分認(rèn)識到餐飲產(chǎn)品的生命周期是極其短暫的。

2．一次性

餐飲服務(wù)的一次性是指餐飲服務(wù)只能當(dāng)次享用，過時則不能再使用。這與航班的座位、

飯店的客房、電影院的座位一樣，當(dāng)飛機(jī)空著一半位子起飛、飯店一天的客房出租率是30% 、

午場電影準(zhǔn)時放映，諾大的電影院卻來了十幾位觀眾。那么，那架飛機(jī)的空位、飯店的空房、

電影院的空位便成了無法挽回的損失。因為它們永遠(yuǎn)失去了這一天的銷售機(jī)會，即使第二天

客滿也無濟(jì)于事，因為前一天失去的收入永遠(yuǎn)無法彌補回來。這就要求餐飲企業(yè)應(yīng)接待好每

一位客人，提高每一位就餐客人的滿意程度，才能使他們一再光臨。

3．直接性

餐飲服務(wù)的直接性是指餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費幾乎使同步進(jìn)行的，即企業(yè)的生

產(chǎn)過程就是客人的消費過程。這意味著餐廳即使餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)場所，也是餐飲產(chǎn)品的銷售

場所，這就要求餐飲企業(yè)既要注重服務(wù)過程，還要重視就餐環(huán)境。

4．差異性

餐飲服務(wù)的差異性主要表現(xiàn)為兩個方面：一方面，不同的餐飲服務(wù)員由于年齡、性別、

性格、受教育程度及工作經(jīng)歷的差異，他們?yōu)榭腿颂峁┑姆?wù)肯定不盡相同；另一方面，同

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一服務(wù)員再不同的場合、不同的時間，其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果等也會有一定的差異。這就要

求餐飲企業(yè)應(yīng)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并加強服務(wù)過程的控制。

總結(jié)有以下餐飲經(jīng)營管理經(jīng)驗。

（1）搞好職工的自身素質(zhì)。遵守職業(yè)道德，嚴(yán)明勞動紀(jì)律，明確管理章程，制定各項管理

制度和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)， 抓好每個環(huán)節(jié)的組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)。服務(wù)人員必須培訓(xùn)后上崗，

獎勤罰懶，促使職員上進(jìn)，每天要有例會制，總結(jié)缺點，發(fā)揚優(yōu)點。

（2）落刀成才，物盡其用。 不論經(jīng)營什么菜式都要把浪費率壓低到最低層，把成本的起貨

率提高到最高層。 成本原料是菜式的基礎(chǔ)，成本大小決定利潤高低，所以選料上壓低成本，

讓利給消費者，以便售價讓顧客更好的接收。 菜式品種建立標(biāo)準(zhǔn)卡，規(guī)定其所用原料品種，

規(guī)格和數(shù)量，精確核算成本， 一切出品率按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)操作，這樣即控制了成本，又保證了

出品質(zhì)量一致性，做到標(biāo)準(zhǔn)化，對保持飯菜質(zhì)量十分有利。

（3）以龍頭菜式帶動經(jīng)營主動權(quán)。 從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜，并以成本稍高價

售出，來刺激客人消費， 活躍酒店氣氛，而且還要使其適應(yīng)各檔次消費者的需求， 以便抓

住飲食業(yè)經(jīng)營主動權(quán)。 （4）食無定味，適口而擇。不論經(jīng)營什么菜肴， 都要入鄉(xiāng)隨

俗，把當(dāng)?shù)厝丝谖犊紤]到前邊，適應(yīng)地方口味變化， 能讓消費者接受，顧客認(rèn)為好吃那就"

萬歲"。再說粵菜、港式粵菜、 湘菜、川菜等結(jié)合當(dāng)?shù)厣盍?xí)慣，在突出保持其特點、 物

色的基礎(chǔ)上，一定要適應(yīng)當(dāng)?shù)厝说目谖逗蜕盍?xí)慣。

（5）要安全生產(chǎn)，各部門把握好自己責(zé)任區(qū)（包括原材料、衛(wèi)生等等）。采購、倉庫、生

產(chǎn)必須建立帳面流水帳；服務(wù)、 生產(chǎn)、收銀也必須建立良好財務(wù)制度。實行分片包干制， 定

期檢查各部門衛(wèi)生、生產(chǎn)情況，形成一個良好的工作環(huán)境。 本人認(rèn)為，若想搞好我們酒店，

應(yīng)了解了大環(huán)境、 大趨勢，掌握我們顧客群體心理、口味，做到知已知彼，科學(xué)決策， 找

到經(jīng)營路子。傳統(tǒng)的菜式與改良引進(jìn)的西餐和創(chuàng)新菜三路齊頭并進(jìn)。只有拓寬思路， 才能

適應(yīng)當(dāng)今飲食業(yè)市場經(jīng)濟(jì)社會的消費需求，才能在激烈競爭中站穩(wěn)腳，領(lǐng)導(dǎo)餐飲的朝

流。

餐飲部的人力資源管理

餐飲部是現(xiàn)代飯店必不可少的一個為顧客服務(wù)、為飯店創(chuàng)收的部門，在飯店經(jīng)營中正發(fā)揮著

越來越重要的作用。隨著社會生產(chǎn)力發(fā)展，國際間的社會、經(jīng)濟(jì)交往日益頻繁，旅游業(yè)的快

速發(fā)展，人們生活水平的極大提高，飲食業(yè)必將進(jìn)一步繁榮與發(fā)展。

經(jīng)濟(jì)全球化，競爭多元化使餐飲市場競爭更為激烈，同時面臨著走向世界，開拓國際市場的

機(jī)遇和挑戰(zhàn)。飯店業(yè)和餐飲市場的競爭，歸根到底實質(zhì)上就是人才的競爭，要想在激烈的競

爭中，立于不敗之地，盡快與國際餐飲業(yè)的發(fā)展同步與并軌，首要的問題就是搞好餐飲部的

人力資源管理，“樹立以人為本”、“人是企業(yè)第一要素”的管理理念。

要做好餐飲部的人力資源管理，充分調(diào)動全體員工的積極性，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效

益，應(yīng)該從合理定員、科學(xué)安排、全員培訓(xùn)、激勵機(jī)制等幾方面抓?

A、合理定員，科學(xué)安排

定員定額是餐飲管理的基礎(chǔ)工作，對餐飲部編制各類計劃，實行崗位責(zé)任制和經(jīng)濟(jì)核算制，

提供科學(xué)依據(jù)，能預(yù)防人浮于事，勞役不均等弊端，有利于提高廚房、餐廳員工的積極性和

勞動效率。要遵守的一個原則就是：突出一個“精”字，機(jī)構(gòu)要精，人員要精，保證滿負(fù)荷

運作，做到事事有人管，人人都管事。

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B、切實抓好全員培訓(xùn)

餐飲部要想在激烈的競爭中，不甘人后，取得明顯優(yōu)勢，就必須加強全員的培訓(xùn)，全面提高

整體素質(zhì)。要搞好培訓(xùn)，關(guān)鍵是思想上必須創(chuàng)新，要不斷地接受新理論、新觀念、新事物，

只有不斷創(chuàng)新，才能持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)新又是餐飲企業(yè)生生不息的源泉和不竭動力，只要堅持思

想上創(chuàng)新，就能做到技術(shù)創(chuàng)新，給賓客提供新產(chǎn)品。培訓(xùn)實質(zhì)上也是學(xué)習(xí)新知識、新理論、

新技術(shù)的過程。

大量的資料表明，培訓(xùn)與不培訓(xùn)是截然不同的。國外的飯店集團(tuán)，都有多處的培訓(xùn)基地，

每年都有嚴(yán)格的培訓(xùn)計劃，像知名品牌“肯德基”就非常重視員工培訓(xùn)，并建有訓(xùn)練和教育

基地。通過培訓(xùn)使員工提高工作技能，豐富完善員工自身的知識，提供個人發(fā)展機(jī)遇，為企

業(yè)發(fā)展注入了活力。

像國內(nèi)近年來，涌現(xiàn)出叫的響的知名品牌“小藍(lán)鯨”、“綠茵閣咖啡廳”，他們的成功，

也是歸功于培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，他們走出國門向日本、美國和歐洲等國家學(xué)習(xí)先進(jìn)的現(xiàn)代的管理理

念。請國內(nèi)大專院校教授，飲食行業(yè)專家進(jìn)行指導(dǎo)，或是聘請專業(yè)人才，他們的共同點就是

學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)。

餐飲部全面培訓(xùn)，主要包括：管理人才培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、專業(yè)知識技能培訓(xùn)和外語

基礎(chǔ)培訓(xùn)等方面。

在培訓(xùn)方法上要靈活多樣，采取多種形式，最常用的就是“請進(jìn)來”、“送出去”。請

國內(nèi)外大專院校的專家教授及烹飪界大師進(jìn)行業(yè)務(wù)理論知識講座和實踐技能培訓(xùn)。

有條件的話，把管理人才、業(yè)務(wù)骨干送出國門進(jìn)行深造，或到國內(nèi)知名餐飲企業(yè)進(jìn)行學(xué)

習(xí)。為鞏固和考核培訓(xùn)學(xué)習(xí)效果，平時要有計劃地開展崗位練兵、技術(shù)比賽、業(yè)務(wù)考核，鞏

固管理水平、烹飪技術(shù)水平、服務(wù)技能。

C、建立員工激勵機(jī)制

在員工激勵方面，通過建設(shè)企業(yè)文化、企業(yè)精神，在企業(yè)中形成一種企業(yè)凝聚力和團(tuán)隊精神。

團(tuán)隊精神是由具體目標(biāo)和綜合性手段等方面組成的管理理論體系，在團(tuán)隊精神及員工激勵方

面，知名品牌“肯德基”特別注意激勵文化，“肯德基”在中國能成功發(fā)展，也得益于激勵

文化，集團(tuán)高層經(jīng)常親自到餐廳激勵員工士氣，定期巡視自己管轄的餐廳，使上下溝通更有

效，使部屬產(chǎn)生榮譽感、自豪感、增強責(zé)任心。

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