餐飲經理管理知識

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理人要求廚師做什么，廚師就做什么，因為我們是在直接和客人打交道，

我們知道客人需要什么，讓前廳對廚房進行把關。

餐飲經理人要“做”好，還要深潛到廚房管理的細處。每天營業高峰時，

“做”經理是經理人的第一功夫

我會有相當長一段時間在廚房監督。 我們每個餐廳都有菜品開發和討論小

文/佚名

組，我們的菜品討論小組多了前廳的經理、主任和傳菜部的服務人員。這

一個新經理人，他必需具有較強的專業學問，有力量解決業務中的實際問

里有個案例。川菜的“魚香茄子煲”和粵菜的“鮑汁海鮮干撈粉絲煲”常

題；他必需盡快地獲得自己下屬的認同，而親歷親為、身先士卒是最有效地

常會有客人說不好吃，但我們到廚房試菜卻好吃，這是為什么？因為這兩

手段。這個階段的經理首要的是能“做”，會“做”，肯“做”。 許多餐

個菜從做好到出菜、上桌，再到客人動第一筷子，至少需要3至5分鐘，

飲經理人把餐廳的出品和成本掌握交給行政總廚或廚師長管理，但我認為餐

而這段時間這兩個菜的湯汁已經沉底，上面是干的，怎么吃也不好吃。發

飲經理人要打算廚房的一切，要親歷親為，才能把餐廳管理好。

覺問題癥結后，我要求傳菜部在上這個菜時跟一個羹匙，前廳經理負責培

由于我以前是從事前廳工作，看到了一些傳統餐廳的問題。許多餐廳，前

訓服務員上這個菜時，要用羹匙給客人撈一下味，最終客人吃到第一口時

廳的管理人員不敢和廚師進行爭辯。而在我的企業你可能看到常常傳菜部主

味道就和我們去試菜時一樣了，所以一個餐廳的菜品好壞不是一個環節的

任和部長和行政總廚進行爭辯的情景，這在其他餐廳是看不到的。這也是我

問題，而是整個餐廳的問題。

在廚務管理提出的一個方面，要打破傳統的廚師做什么客人吃什么、廚師打

要達到對廚務部管理到位，廚務部在進場之前也要和服務員一起軍訓。每

算菜品走向的局面，以新的觀念換之：職業經理人打算菜品的走向，職業經

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餐飲經理管理知識

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天早上和下午，必需和前廳、后勤一起在餐廳的大門口點名集合，參與至少我想是不會走得長期的。而在我的銷售部主要是兩個方面：內促銷和外促

15分鐘的班前會，總結上餐的問題及部署下餐的工作。同時每周一是廚務銷。

部的協調會議，即便是休息人員也要回來開會，開頭許多人不習慣，后來實 內促銷主要是客人到餐廳用餐后，營銷人員要主動把餐廳的特色菜介紹給

行強硬的態度都執行了。當然能做到這一點，需要你有足夠的力量掌握廚務客人，并搞清晰今日客人宴請的對象和目的，有效地給客人制造良好的用

部。當然僅僅是埋頭苦干是不夠的，帶領下屬一起做才是最重要的。要通過餐環境。當然許多餐廳都是這么做的，但為什么很多餐廳的銷售做得不好

傳幫帶，親自示范，提高員工的水平，規范員工行為，解放自己，為自己贏呢？

得更多的時間和精力。 那是因為他們只留意銷售，而忘了給客人制造氣氛。我告知銷售部的員工：

“坐”經理是餐飲經理的第二層功夫 “把客人當客人，你只能得到一個客人，而客人到任何一個地方都可以消

餐飲經理人一般有著較強的業務力量，但往往缺乏管理學問和閱歷。因此，費；假如把客人當伴侶，你將得到一個伴侶，伴侶是永恒的，是餐廳忠實

學一點管理學，把握一點領導的藝術，才能真正“坐”穩經理的位置。光埋的消費者；每一個銷售人員要想把銷售做到更好，就是如何發揮你的個人

頭苦干的領導，不是好領導，也不行能做好領導工作，一個經理人要能夠“坐”魅力去吸引客人，讓他成為你的伴侶。

下來，理清餐廳經營的思路，制定相應的管理制度，設計餐廳的組織，配備 在外促銷方面，很多餐廳的銷售部都會在周末給客人發祝愿的短信，甚至

好人員，通過有效的激勵保證全體員工努力工作，確保部門實現預定的目標。 看到這個客人長時間沒來用餐都會打電話問客人，是不是服務不好或者菜

對于餐廳的組織設計，我認為，一個大型的餐飲企業假如沒有他的銷售部品不好等等。我的銷售部在熟悉每個客人之后，我會要求她們給客人送上

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一盆植物或者一個精致的魚缸。在送魚缸的同時，要求銷售部連同金魚和魚存在，組織有了進展方向；因為他的存在，組織永葆青春活力，不斷進步；

的食糧一起送給客人。留意：每個客人的魚食只能維持一周。銷售部每周都因為他的存在，組織分散成為一個具有強大戰斗力的集體…… 在我以前的

會給客人打電話聯系，詢問客人在否，問客人魚和植物好嗎，魚糧用完了嗎，一個單位（重慶新大陸飲食文化有限公司），當時籌備是在七月份，重慶

假如便利的話，銷售部將給您送魚糧或者過來給你修剪一下花草。 的溫度高達40度以上，而每個員工每月只有260元的生活補貼。但是每個

這樣有幾個好處：1）假如直接打電話問吃飯的問題，似乎打電話給客人就員工每天唱著歌去培訓，唱著歌離開，各個小組趁中午僅有的一點休息時

是要求過來吃飯似的，這樣會比較生硬，效果不佳，通過花草和魚會很簡單間排練節目，爭取贏得在每天培訓后的競賽。一次5點半下班后，120多名

找到溝通的話題；2）銷售人員每周可以有機會和客人進行直接見面溝通并服務員分成5個小組跑接力賽，不論是男生還是女生，為了本組榮譽沒有

聽取餐廳的建議；3）每周有一個直接訪問客人的理由；4）可以有效的管理一個人放棄，沒有參賽的人員全力地為大家加油。當時我們的董事長說，

銷售部。因為每周她不去訪問客戶，魚就會死；5）增加與客人溝通與溝通他為有這樣的一個管理團隊和員工班子而興奮、驕傲。后來很多餐飲同行

的機會，即便是有員工辭職，新來的銷售部員工也可以順當地產生和客人有都不約而同地問我是怎樣做到的，我告知我的同行經理人要學會點燃員工

溝通的話題。 的熱忱，進行有效的激勵你的員工，這是經理人成熟的標志。我從三個方

經理人“作”為一個“頭”，要成為一個部門的精神支柱，這是第三層功面激勵我的員工。

夫 （1）作為職業經理人，要把你的職業生涯規劃告知每個服務員，用你的

這是一個經理人的最高境界。因為他的存在，員工有了平安感；因為他的經受激勵你的員工。

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我是這樣說的，10年前我和他們一樣，帶著一份對大城市的美妙遠景走出負責，更是對你自己職業生涯負責，只有養成良好的職業習慣你才會走到

來的時候，當時的抱負只是想有一份簡潔的工作，當10年后帶著我的管理行業的前列。我曾給深圳一位總經理吳勇衛先生做了七年的總經理助理，

團隊給眾多企業做出成果時，我體會到餐飲行業可以給眾多的像我們這樣沒我們常常在一起探討如何把酒店的管理團隊帶得更好，有一天他問我，知

有肯定社會背景和社會關系的人制造機會。我問過很多員工，在其他行業需道劉翔為什么跑得那么快嗎？我說不知道，他說：假如在你后面放一只老

要多長時間才能做到部門經理，他們說不知道，或者根本沒想過，換句話說虎你會比劉翔跑得還快，其實團隊的好與壞是你能否在你的每個員工后面

他們從來沒有去想過他們的將來，不知道將來會進展得怎樣，面對這樣的狀放上一只老虎，部長身后有只老虎是誰？是每個服務員，那么你的部長還

況，我告知他們任何一個人都應當有自己的抱負和遠景規劃，同時我問他們會停止不前嗎，你的主任后面的老虎是誰？是你的部長，那么主任會停止

知道將來該做什么嗎，絕大數人都只是搖頭，那么也就是說他們對自己的將不前嗎，以這樣的程序，這樣欣欣向榮的員工隊伍，你說企業能做得不好

來是一片迷茫，我告知他們什么是職業生涯規劃，其實就是小時候老師告知嗎？總結一句話就是，企業的真正財寶來自你的每個員工，要想留住你的

我們的人生的藍圖，長大后我們也知道這樣一個詞--野心。有這么一句話，員工，首先要知道你的員工需要什么，那就給他一個職業生涯規劃，給他

不想當將軍的兵不是好兵，不想當老板的打工仔肯定不是好的打工仔。然后一個屬于他的人生藍圖。因為這樣你的員工是在為他自己做事情，會更盡

我告知他們你們今日的端茶送水不是低人一等的表現，而是我們學習基本功心的工作，最終你的管理人員也更輕松。

的開頭，每天繁雜的工作是對我們將來職業生涯進展的一個考驗，你們每天 （2）提高員工隊伍的素養，提高員工隊伍的職業操守。餐飲行業都知道

的工作肯定不僅是為了對老板負責，也不是僅為今日你將要得到的這點工資服務員的素養，文化不高，接受力量不強，個人承受力量弱，這也導致餐

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飲行業人員流失，頻繁換人的局面。與很多餐飲行業管理人員溝通時，他們由我一個人講課，要大家來一起講，每一次我的案例分析每個員工都要參

都會面臨這樣的問題，但在我工作的企業里人員流淌始終很少，因為我把提與爭論，并得出自己的結果，這有幾個好處：1）培育員工獨立思索的共性；

高員工素養放在培訓的第一位。 2）讓員工自信起來，有自己的主見，在工作中才不會有依靠和要求監督的

比如在我撰寫的《餐飲的案例分析與實戰培訓》中有《職業道德》課程，習慣；3）當他遲疑不決時他會為查找答案與其他人商議 ，這樣可以制造

當然每個企業都會有這堂課。 我看過一部日本的影片《野麥嶺》，影片的和培育員工在工作中溝通和溝通的機會與習慣；4）團隊的影響開頭（因為

名字是一個小山坡的名字，我給員工講這是一部反映日本在抗日戰斗結束后我要求每個組推舉幾個員工說出他們爭論的結果。最終我告知員工這個小

的故事片，影片的仆人翁叫梅子，16 姑娘的最終一個心愿是：哥，在我死后，請你不要說工廠的任何一句壞話；

歲不到的小姑娘，日本在抗日戰斗結束后，經濟非常蕭條，這個小姑娘在這么簡潔的一句話影響了我和我的許多員工，什么是我們的職業道德，什

一家工廠打工，被活活累死了，在臨死前她對哥哥說：“哥，你能不能把我么是我們的職業操守，那就是在任何狀況下都不會說企業的壞話和閑談。

背到野麥嶺這個山坡上去，讓我再看工廠的最終一眼。”她哥含著眼淚把她素養是什么？這就是員工的思想覺悟和職業操守。

背到這個山坡上讓她看著上下班的人群，在她要閉上眼時說：“哥，在我臨 （3）常常給員工作心理輔導。

死前你能不能答應我 在服務工作中，會面臨很多意外，比如客人的無理取鬧，女員工被喝醉酒

最終一個懇求。”然后我就讓員工來猜這個小姑娘的最終一個懇求是什么，的客人騷擾等。有這么一個案例，我的一位伴侶在哈爾濱一個聞名的餐飲

當然答案有許多，但我在培訓時有一個不一樣的要求，那就是，培訓不能只企業上班，他們的生意特別火爆，有一天還不到6點鐘餐廳的生意已經爆

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堂，當時23號臺已經被訂座，可能由于連接失誤，迎賓還是把客人帶了進也就是在制造你的機會。當然這離不開你對事物的分析，就象我伴侶一樣，

來。這時剛好公司的總經理過來，主動上去給客人說：“先生，對不起，這假如當時他像潑婦一樣，他也不會有今日這樣輝煌的成果。

張桌已經被訂座了，您可能需要等一下。”這位客人立刻站起來用很粗魯的 餐飲行業中常常面對很多不如意，比如上司懲罰，許多員工都不能理解：

東北話罵了起來，我伴侶立刻趕過去，預備給客人打招呼，客人拿起一個煙每天的工資低還要被懲罰。因此要對員工進行常常性的心理輔導。我告知

缸砸了過去，一下就把他的頭砸開了花。之后，惹事的客人跑了，但餐廳的我的員工：要學會感謝，感謝指正你批判的人，他使你看到自己錯誤，感

其他經理留住了這位客人的夫人。過了10多分鐘后，客人的夫人向他賠禮：謝懲罰你的人，他使你得教訓，使你第二次的不會犯同樣錯誤。一句話，

“小伙子，對不起，我先生中午喝多了，酒還沒有醒。”我伴侶的回答成了感謝讓你成長的人。因此在工作中面臨的全部問題，我們的對錯分析都不

我以后給我員工講課的案例，他說：“小姐，說對不起的應當是我們，因為能從傳統的角度去考慮，為了我們的職業生涯規劃，要換位思索，把握好

我們工作的失誤，讓你享受了一頓不開心的晚餐，只要你下次還來用餐，我機會，用進展的眼光來看問題。

受這點傷值得。”客人很感動，支付幾千元的醫藥費，還興奮地拉著他對董 除此之外，“膽大心細、敢做敢為”是一個經理人必需具備的品質，只有

事長說：“只要他還在這個飯店，我肯定是你們最忠實的客人。”事后他們這樣他才能成為員工的主心骨。經理人要嚴于律己，為人師表，成為公司

還成了很好的伴侶，當晚企業嘉獎了他700元現金。沒多久，企業就送他出的一面旗子。經理人“作”為一名師長，必需帶出一支優秀的的員工隊伍，

國學習。后來他常常告知我們，就是那件事造就了他今日的成果。餐飲行業特殊是一支優秀的干部隊伍。新任的經理人由于資格的問題，一般都會很

中有很多機會，最重要的是我們能否去把握，每天在給每位客人服務，其實自律，但是隨著業績的改善、資格的增長，誘惑也不斷增加，經理人能夠

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持續約束自己就很困難，于是會降低對自己要求，甚至發生內部腐敗等行為。再到“作”經理，循序漸進，提高自己的力量，提高

經理人必需一貫地自律，通過言傳身教培育人才，用嚴謹的作風去感召人才，自己的領導力，建立自己的領導風格，成為一個職業化的經理人，塑造自

用寬廣的胸懷去籠絡人才，建立一支打得起硬仗的員工隊伍。寬廣的胸懷是己的職業經理人生涯。

培育人才的關鍵，“寬以待人”，“用人長，抑其短”，才能將那些有共性

的人才調整好，將其個人的職業生涯規劃納入到公司進展的軌道中，成為公

司的有用之才。

而學習力量是一個經理人持續進展的動力，經理人應培育自己的學習力量，

同時帶動全體員工學習，營造一個健康向上的氛圍。通過學習，我轉變了壞

脾氣；通過學習，我懂得任何管理；通過學習，我更加明確了如何把握市場。

當然，我是幸運的，幸運地遇到了好員工；幸運地遇到了好領導；幸運地

遇到了擴展的市場環境，幸運地抓住了這個機會……一個經理人要做一個好

的職業經理人，必需隨時做好預備抓住這些機會，他必需不斷地提升自己，

將個人的進展規劃融入到公司的進展軌道上，將個人的進展建立在公司、部

門進展的基礎之上。一個經理人，他應當沿著“做”經理；到“坐”經理；

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